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答案要点及评分标准（B）
一、名词解释（40 分）
1、赫茨伯格的双因素理论（10 分）
美国心理学家赫茨伯格在 1966 年《工作和人的性质》一书中首
次提出激励因素——保健因素理论。他把企业中有关因素分为满意和
不满意两类。
满意因素可以使人得到满足，它属于激励因素，这是适合人的心
理成长因素，如成就、赞赏、工作内容本身、责任感、上进心等。激
励因素如能得到满足，可以激励个人或集体以一种成熟的方式成长，
使工作能力不断提高。
不满意因素是指缺乏这些因素时容易产生不满和消极的情绪，即
保健因素。所谓保健因素，包括金钱、监督、地位、个人生活、安全、
工作环境、政策即人际关系等。在实践中职工的不满都属于工作环境
或工作关系方面的问题，如果改善这些情况就能消除不满，维持原有
的工作效率，但不能激励个人有更好的表现或提高劳动热情。激励是
促进人的积极性不断提高的因素。
2、PDCA 循环（戴明循环）（14 分）
戴明博士提出的 PDCA 循环又称为“戴明循环”。PD－CA 循环是
任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管
理中得到了广泛的运用，P、D、C、A4 个英文字母所代表的意义如下：
①P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定。
②D（Do）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容。③C
（Check）——检查。就是总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪
些错了，明确效果，找出问题。④A（Action）——行动（或处理）。
对总结的检查进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制
定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以
免重现；对于没有解决的问题，应提给下一个 PDCA 循环中去解决。
（6 分）
PDCA 循环有周而复始；大环带小环；阶梯式上升；统计工具 4
个明显的特点：典型的模式被称为“4 个阶段”、“8 个步骤”和“7
种工具”。4 个阶段就是 P、D、C、A；8 个步骤是：①分析现状，发
现问题；②分析质量问题中各种影响因素；③分析影响质量问题的主
要原因；④针对主要原因，采取解决的措施；——为什么要制定这个
措施？——达到什么目标？——在何处执行？——由谁负责？——
什么时间完成？——怎样执行？⑤执行，按措施计划的要求去做；⑥
检查，把执行的结果与要求达到的目标进行对比；⑦标准化，把成功
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