2025年携程网人工服务台(3篇)

携程网人工服务台篇一

秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。

customer -客户（以客户为中心）

teamwork -团队（紧密无缝的合作机制）

respect -敬业（一丝不苟的敬业精神）

integrity -诚信（真实诚信的合作理念）

partner -伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系）

服务理念

convenient -便捷（不让客户做重复的事）

thorough -周全（为客户做一切可能做到的事）

reliable -可靠（不让客户担一点心）

intimate -亲切（让客户听到我们的微笑）

professional -专业（让客户感觉我们个个是专家）

sincere -真诚（全心全意地为客户着想）

携程网人工服务台篇二

在四个人坐下来之前，客户兼朋友的梁建章对季琦说:“最近美国的互联网很火，不如我们也做个网站吧。”季琦说:“好啊！”

当时，新浪、网易、搜狐等门户网站正热，没有复制必要，从哪里切入呢？网上书店、建材超市都是可行方向，梁建章忽然说起有一回跟女友旅行迷路，半天找不到出路，“办个旅游网站吧。”

他们找到沈南鹏说出想法时，后者的耳膜正被“互联网”这三个字频繁撞击，沈南鹏毫不犹豫答应加入。新公司很快搭建，名叫游狐。梁建章和季琦各出20万元，各占30%的股份；沈南鹏出60万元，占40%的股份。他们很快发现，版图上还缺重要的一块:一个熟悉旅游业的人。

于是，国企经理、曾在瑞士洛桑酒店管理学校进修过的范敏被他们约来了。第一次游说，范敏面容纹丝不动。

席散，梁建章、沈南鹏觉得没戏:“再多找几个合适人选吧。”季琦说:“自己的校友都请不动，其他人更难搞定。”

这之后，季琦放出salesman身段，常去上海西藏中路200号大陆饭店找总经理范敏谈梦想、谈未来。重提往事，才会明白为什么跟季琦打过交道的人都说他有巨大passion,是携程方阵中的“战斗机”。

每次去，秘书都会让季琦在办公室外面等，就算领导不忙，也得等。“国企领导都这样，很正常。开始要等10分钟，后来逐渐熟悉了，就变成5分钟。”最终，“范经理”答应一起参与创业。

携程为什么能成功？季琦说，因为我们四个人不同。一位携程系老人告诉记者:梁建章是深挖坑的人，他管理细腻而又善于拥抱新事物，最后选择去美国读博士，理想是做个研究型企业家；沈南鹏熟悉投行业务，平日里也像一架高速运转的精密仪器，走到哪里，就把一阵强风带到哪里；范敏，勤勤恳恳，总能把自己一亩三分地的事情做好做实，确实是守业型的典范；而季琦，是个充满激情、胸怀坦荡的人，他重情义，但不会因为情义优柔寡断。

有些细节得以在采访中澄清，譬如:季琦是携程的第一任ceo,后来才是梁建章；在最初创业的日子里，季琦是全职，其他三位利用工作之余一起开会讨论，一道走过创业之初的艰难时光，地点就在徐家汇教堂南侧气象大楼17层的半层楼面，200平方米，与季琦的公司协成共用。

1999年10月28日，网站名称由“游狐”改为“携程”，正式上线。给了携程第一笔风投的idg章苏阳后来解释那次“投人”眼光:“这四个人有点像一组啮合，各个齿轮之间咬得非常好。团队成员的背景和素质，足够执掌他们将要操作的公司。”

但是，四个聪明人，四个内心骄傲的男人聚在一起做一份事业，摩擦碰撞是可以想见的。2002年年初，季琦退出，代表携程创办如家，之后梁建章出国读书，沈南鹏创办红杉资本，人们从一些微小处听出很可能发生过的“不和”。

回应时，季琦每每流露出他憨厚的一面。他常常一不小心露出一些生活细节，以证明他跟“沈先生”真的没矛盾，至今有交往。而这些，又常被媒体放大镜纳入下一轮分析。

在采访现场，他将脑袋摇晃得很无辜:“真的没什么呀！难道要把我们一个个放到x光底下照，照出矛盾来不可？大家一起做事情，争论肯定是有的，但那都是很健康的。”

每个创业者都有自己的因缘际遇。对于季琦和他曾经的伙伴，尽管志趣个性迥然有异，但是从心底里彼此欣赏、尊重，各自扬长避短是聪明人的态度。采访中，谈到自己欣赏的企业家，季琦眼睛盯着某处，显然是经过大脑地说出一串名字:“南鹏身上有我不具备的素质……”周树华说，没法想象不经历携程的季琦走到今天会是什么样子。

最早投身电子商务的王峻涛曾说过:辞职，就是一种业务重启，就是换个方式做事业。在过去10年间，季琦重启过2次。管理学大师彼得·德鲁克说过:“能严格要求自己的人所能做的，只是让自己从那些违背其自尊心和志趣的活动中退出来。”

事实上，季琦一直在寻找最适合的那片土壤:携程2年半，如家3年，汉庭近5年，是过去10年他不断踩下去、试深浅的三个脚印。在汉庭面前，他有意打住，向深处开掘，许多投资人都曾被他“将汉庭做成终生事业”的表白打动。

“终生”的重要表征是季琦及其家族在汉庭所持股份的高比例。招股书上的数字显示了公司主席季琦的资本强势和投票权强势——一位圈内人说，很正常，经过几轮创业，谁都知道资本和发言权意味着什么。换个角度讲，季琦在汉庭投进了他的身家性命。

季琦的三次创业经历

携程网这几年一直是纳斯达克中国网络公司市值第一，目前股市价值15亿美元，新浪网目前市值为14.9亿美元。

因为股票坚挺，携程网的4个创始人生活都有所改变。“有了钱之后都开始做自己喜欢的事情:沈南鹏（沈南鹏新闻，沈南鹏说吧）觉得投资好，做了红杉投资公司；我喜欢酒店，又做了汉庭连锁；梁建章觉得这几年很辛苦，去美国休息、游学；范敏现在是携程网的首席执行官。”季琦说。

1999年，携程网创业之初，旅游、酒店对于4人来说都还是一个陌生的事情。“当时有很多选择，可以做家居建材，也可以做旅游、其他……”季琦说。选择旅游的理由一点也不比做家居来得更充分，可以猜测的理由是几个男人也许对旅游比家居更喜欢也“更熟悉”。“携程”二字来源于季琦先前做的一个科技公司“协成”，梁建章因它谐音想出了这个旅游网的名称，季琦是携程网的首任ceo，他和第二任ceo梁建章都出身于it行业。>>进我家理财一起聊聊吧！

旅游网最初主营业务是飞机票、旅店房间和旅游团队三大块，后来预订房间成了主营业务。网络公司融资渠道好，有钱之后做什么业务反而是一件不容易的事情。携程网是创业4人帮的合作，公司决定做经济型酒店后，季琦从携程网的ceo退任，改做如家公司ceo，4人帮里他是唯一自己掏钱入股如家公司。如家做大、上市的结果在最初很不清楚，基本上是季琦一人独自埋头打理，他的工资单还挂在携程，万一业务失败也有个退路。

如家的启动是为了给携程增加利润:既然有房间从携程批发出去，携程理应拿到更多的佣金。携程上市是2003年底的事情，无论公司和创业者都没有多少现金。“如家”的理念是“轻资产、重品牌”，“携程不是卖很多房间嘛？我们就跟酒店谈:我帮你卖房子，你能不能用我的牌子（如家）。用这种方式做了20多个酒店，在它们的招牌旁边再挂一个‘如家酒店连锁’的牌子。最后发现这也不成功。第一是我们盈利很少，第二是联盟店不听你的，无论是服务质量还是酒店设施水平都参差不齐。”季琦说。

兜售品牌的业务并不顺利，“轻资产”的概念需要改变，季琦开始琢磨直营店。当时经济型酒店行业里，上海已经有“锦江之星”、“新亚之星”（后来被前者收购），季琦尝试着与两家公司谈合资，但是他提出的条件是控股。尽管当时携程网的订房量可观，但是一个酒店外行来谈控股被“锦江之星”的主管机构不屑，“我们收购携程还差不多”。

机会在北京，合作对象是首都旅游国际酒店集团（以下简称“首旅”）。首旅在中国酒店业中资产第一、品牌第二（第一是上海锦江集团），旗下也做了一个经济型连锁酒店“建国客栈”，已经有4家分店。建国客栈是携程网房间销售最好的酒店之一，季琦出差北京时专程去查看了一次。

和上海谈判的经历类似，季琦提出的条件报到首旅集团领导层后被搁置。携程的其他三人对此也不抱希望，觉得季琦白费劲。谈判持续了4个月，季琦得到了一个机会，在北京渔阳饭店见到了首都旅游集团总裁梅蕴新（现任如家公司联合董事长），一个多小时之后，梅蕴新给了一个肯定的答复。

公司简介里说:如家酒店连锁于2002年6月由中国资产最大的酒店集团——首都旅游国际酒店集团、中国最大的酒店分销商——携程旅行服务公司共同投资组建。“公司股权结构是开放性的，未来还要引进新的风险投资，要上市。”季琦说这些也是谈判的条件，后来他非常感谢梅蕴新，在一个国营体制内应承上述条件需要魄力。

新公司里携程控股55%、首旅45%，启动资金是1000万元，携程、首旅按股份比例出资。合资公司从首旅租下了4个旅店的使用权15年，使用“如家”品牌开始直营。“传统酒店的销售方式：标价相对高，给旅游团、会议的折扣大一些，中介渠道比较丰富。经济型酒店就是把渠道的钱省下来。如家和携程谈下来的是每个房间中介费30元，通过携程来的旅客比门市价低10元。”季琦说，“如家主要是直销，最好的方式就是低价。原来建国客栈标价200多、300多元的标价，没人来。我们一开始就标价198元，不打折。低价就是最好的信息。”

租赁是如家“轻资产”的第二个解释。“首旅100多亿的资产，凭携程和如家无论如何在短时间内很难积累到。”季琦说。但即使是租赁，之后的酒店装修改造的平均成本也需要500万元，如家的启动资金仅够再开两家分店。要说服活跃在新经济领域的风险投资给一个连锁酒店投资并不容易，如家在运营原建国客栈的4家分店的同时，开始了漫长的寻找投资过程。最后，携程网的投资方idg在如家投了几百万美元，如家得以进入资本运营轨道。截至2006年6月底，如家经营及授权管理的酒店数量已有82家，筹建数量为57家，总收入已达到2.49亿元人民币，净收益为2700万元。

2005年1月，季琦离开如家，原因他不愿解释，但是肯定和他现在经营的“汉庭”酒店连锁有关。在运营“如家”的同时，季琦曾尝试过比如家连锁收费、服务更高一些的分店，在董事会中没有得到多数人的支持。但是这时候季琦从一个没有资金的创业者变成了中国富豪榜的上榜人物，按照胡润（胡润新闻，胡润说吧）排行榜的说明，携程网让他有了5亿资产，他可以用自己的钱来做“汉庭”。

和如家进入的领域一样，汉庭面对的是中国尚未成品牌的中档酒店业，一年半的时间汉庭拥有超过20个酒店、3000个床位，房间价钱平均比如家贵100元。如家顺利上市以后，汉庭的资产变得炙手可热，但是季琦把它捂得很紧，依旧是个人独资运营。

为了做如家，季琦住遍了锦江之星在上海的分店，带着尺子、照相机企图窥探经济型酒店的秘密，后来经营如家给了他全套经验。做汉庭，季琦依然是一副没有行规的样子，除了酒店设施比如家稍微提高，把宽带、无线上网，免费打印、传真等现代人办公需求放在第一位，然后是低价房间，迅速扩张酒店规模。

这与传统地主型酒店、专心单店产品、服务，缓慢扩张的做法迥异，他把it人的整套方式移植到酒店业。it业的企业概念、融资渠道和上市让酒店业从一个眼光局限在店面人流、现金流的盈利模式改变过来，季琦可以把汉庭未来的盈利空间上市售卖，为企业赢得资金再扩大规模、同时个人财富迅速增值。

携程网人工服务台篇三

理论上旅游相关业务都可以开展

但携程主要还是以散客订为主（这也是他主要的赢利点）

利用庞大的散客订房优势逐渐开展其他的旅游业务

虽然架上了网络的旗帜，但还是有着传统的电话、传真确认。

类似做法的旅游网站

机票代理 凭借机票上的优势进军其他业务

也是一家旅行社及机票代理的网站

太多的旅行社及机票代理机构、订房中心采用网上收客网下操作确认

但随着网上支付，手机支付，信用体系的建立、完善及推广 未来可以预见一切将基于网上