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消费者权益保护专题培训篇一
12315消费维权联络站 “五进”工作是工商部门延伸监管网络、拓展维权职能、提升维权效能、服务经济发展的战略举措。魏都工商分局在贯彻落实省、市局“五进”工作措施，推进消费维权“五进”工作和接待消费者投诉，强化消费维权投诉、联络站规范化建设过程中，发现消费维权工作主要存在投诉难、普法难、启动难、调解处理难的问题。破解这些问题，从而保证消费维权“五进”工作措施的落实，保障12315消费维权站建设和运行，成为当前12315消费维权站“五进”工作的关键。一是破解“投诉难”。
农村消费者维权意识淡薄、维权知识匮乏是制约农村维权工作的主要瓶颈，事小、事杂、投诉渠道狭窄、额外的维权成本(时间、路程、通讯等)是影响农民自觉维权的客观因素。在启动12315维权联络站进农村的过程中，推动农村维权工作的深入开展，必须树立“农民利益无小事”的认识，关键在于农村维权渠道的畅通，多角度降低农民消费者的维权成本，实现维权“零距离”。为此，一是加大投入抓基础。以“建设一个站点、方便一方群众”为总的工作思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持立足自身，挤出有限经费，用于维权联络站的建设，统一制作制度牌、印发宣传登记资料，建立了与区市局12315纵向网络链接的，县局、工商所、基层维权联络站统一指挥调度体系，为农民维权
提供便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强示范”的工作方针，选取基层维权联络站建设较好的街镇，通过现场会交流、典型示范的形式，比差距、学经验，将好的工作经验和做法在全县推广，促进了横向维权网络布局的形成。三是在全面铺开的基础上，将已建的农村消费维权联络站的规范和完善工作纳入目标管理，责任到所、分解到人，采取逐户上门督导等方式，帮助维权联络站建立完整的工作制度、责任制度和考评制度，要求普遍建立政策法规宣传栏、消费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权提供直观的宣传平台。
二是破解“普法难”。
维权工作的一个重点是预防。12315维权联络站能否发挥应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务能力是否与维权实际相适应，更取决于消费者的自我保护能力和意识。一是启动消费教育学校模式，做好“专题性宣传”。借助消费教育学校这一平台，联合相关职能部门，采取下乡镇、进社区开办教育学校的形式，发挥消协理事单位专业优势，开展《消法》等法律、法规、消费者投诉渠道及程序的宣传，传授辨假识假知识，帮助消费者识破“消费陷阱”，增强消费者的自我保护能力。二是发挥联络站联系基层优势，做好“普及性宣传”。利用维权联络站扎根基层的地理优势，通过制作宣传牌、横幅、发放宣传材料和维权手册的形式，开展送法到乡村、进社区等活动，向辖
区内的群众和管理对象宣传工商法规，提高消费者的维权法律意识，将商品选购使用保管常识和维权途径系统地予以明示，提高消费者的维权常识。并通过宣传牌公示典型维权案例，使群众从案件中获取经验教训，预防类似事件再度发生。三是以提高维权工作人员能力为重点，做好“针对性宣传”。针对联络站维权工作人员业务不专、职责不明、运转不灵的问题，制定专门培训计划，分批次、按地域组织基层维权站工作人员的业务技能培训，定向培训联络站工作人员，促进维权站维权能力的全面提高。三是破解“启动难”。
保护消费者合法权益是全社会共同的责任，保障不足、经费限制是制约农村维权联络站运行的客观现实。营造协作维权格局，既需要工商部门充分履行维权职能，也需要全社会共同参与。为此，一是要主动向地方政府汇报，争取政府支持，促进“政府主导、部门协作、工商牵头”维权格局的形成。二是要广泛发动，引导企业参与，拓宽企业参与维权的渠道，发挥企业自身的优势。三是积极作为，深入履职，在深入调研的基础上，制定工作方案。四是破解“调处难”。
12315维权联络站的建设和运行，既是加强12315行政执法体系建设的重要组成部分，又是工商部门履行职能的“民心工程”，还是工商部门立足自身发展的“维权品牌”。科学地谋划
工商事业，必须把维权联络站的建设和运行纳入整个12315行政执法体系中，发挥12315行政执法体系的“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”功能，做到对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处置快，以维权促执法，以执法保障维权效果的最大化。
一是加强上下信息协作，解决维权积案，促进社会和谐。建立县局与联络站之间的信息共享制度，对因各种原因长期未解决的维权积案，由工商部门将受理的基本信息就近分转到当事人所在地的联络站，综合运用联络站的人脉优势和工商部门的行政调解优势，共同参与调解，确保投诉无积压。
二是加强横向信息互动，强化应急处置，切实维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，利用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。三是加强逆向信息反馈，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反馈制度，对超出自身调解职能外的案例和信息，及时向12315指挥中心反馈，通过案件转办程序转化为案件。
消费维权是工商行政管理机关的重要职责，是坚持以人为本、关注民生，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的基本要求。充分发挥12315农村维权联络站的作用，真正把消费维权联络站打造成反映民情的窗口、维护民意的平台、保障民生的阵地，工商行政管理才能获得人民群众的真心支持，才能实现总局的各项战略目标
消费者权益保护专题培训篇二
12315耗费维权联络站 “五进”作业是工商有些延伸监管网络、拓宽维权功用、提升维权效能、效力经济打开的战略行为。魏都工商分局在贯彻履行省、市局“五进”作业办法，推动耗费维权“五进”作业和款待耗费者投诉，强化耗费维权投诉、联络站规范化缔造过程中，发现耗费维权作业首要存在投诉难、普法难、建议难、调解处置难的问题。破解这些问题，然后包管耗费维权“五进”作业办法的履行，包管12315耗费维权站缔造和作业，成为其时12315耗费维权站“五进”作业的要害。一是破解“投诉难”。
村庄耗费者维权晓得冷漠、维权常识缺少是制约村庄维权作业的首要瓶颈，事小、事杂、投诉办法狭窄、额外的维权本钱(时辰、旅程、通讯等)是影响农民盲目维权的客观因素。在建议12315维权联络站进村庄的过程中，推动村庄维权作业的深化打开，有必要建立“农民利益无小事”的晓得，要害在于村庄维权办法的疏通，多角度降低农民耗费者的维权本钱，完结维权“零间隔”。为此，一是加大投入抓基础。以“缔造一个站点、便利一方群众”为总的作业思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持安身自身，挤出有限经费，用于维权联络站的缔造，共同制作原则牌、印发宣传挂号资料，建立了与区市局12315纵向网络链接的，县局、工商所、底层维权联络站共同指挥调度体系，为农民维权供应便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强演示”的作业政策，挑选底层维权联络站缔造较好的街镇，颠末现场会交
流、典型演示的办法，比间隔、学阅历，将好的作业阅历和做法在全县推广，推动了横向维权网络方案的构成。三是在全面铺开的基础上，将已建的村庄耗费维权联络站的规范和完善作业归入方针处置，责任到所、分解到人，采用逐户上门督导等办法，帮忙维权联络站建立无缺的作业原则、责任原则和考评原则，需要广泛建立政策法规宣传栏、耗费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权供应直观的宣传平台。
二是破解“普法难”。
维权作业的一个关键是避免。12315维权联络站能否发扬应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务才华能否与维权理论相适应，更取决于耗费者的自我维护才华和晓得。一是建议耗费教导学校办法，做好“专题性宣传”。凭仗耗费教导学校这一平台，联合相关功用有些，采用下乡镇、进社区开办教导学校的办法，发扬消协理事单位专业优势，打开《消法》等法则、法规、耗费者投诉办法及次序的宣传，教授辨假识假常识，帮忙耗费者识破“耗费骗局”，增强耗费者的自我维护才华。二是发扬联络站联络底层优势，做好“普及性宣传”。运用维权联络站扎基础层的地舆优势，颠末制作宣传牌、横幅、发放宣传资料和维权手册的办法，打开送法到村庄、进社区等活动，向辖区内的群众和处置方针宣传工商法规，前进耗费者的维权法则晓得，将商品选购运用保管常识和维权办法体系地予以明示，前进耗费者的维权常识。并颠末宣传牌公示典型维权案例，使群众从
案件中获取阅历经验，避免类似作业再度发生。三是以前进维权作业人员才华为关键，做好“对准性宣传”。对准联络站维权作业人员业务不专、责任不明、作业不灵的问题，拟定专门练习方案，分批次、按地域组织底层维权站作业人员的业务技能练习，三是破解“建议难”。
维护耗费者合法权益是全社会一同的责任，包管缺少、经费束缚是制约村庄维权联络站作业的客观现实。营建协作维权格局，既需要工商有些充分实施维权功用，也需要全社会一同参与。为此，一是要主动向地方政府陈述，抢夺政府支撑，推动“政府主导、有些协作、工商牵头”维权格局的构成。二是要广泛建议，引导公司参与，拓宽公司参与维权的办法，发扬公司自身的优势。三是活泼作为，深化履职，在深化调研的基础上，拟定作业方案。四是破解“调处难”。
12315维权联络站的缔造和作业，既是加强12315行政法令体系缔造的重要组成有些，又是工商有些实施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打开的“维权品牌”。科学地策划工商作业，有必要把维权联络站的缔造和作业归入整个12315行政法令体系中，发扬12315行政法令体系的“相对会合受理、分工协作处置、应急指挥调度、信息汇总分析、进行耗费提示”功用，做到对商场违法违规行为获取信息快、分析研讨快、分辨抉择方案快、行为反击快、查办处置快，以维权促法令，以法令包管维权作用的最大化。
一是加强上下信息协作，处置维权积案，推动社会谐和。建立县局与联络站之间的信息同享原则，对因各种缘由长时间未处置的维权积案，由工商有些将受理的根本信息就近分转到当事人所在地的联络站，概括运用联络站的人脉优势和工商有些的行政二是加强横向信息互动，强化应急处置，实在维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对触及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商有些备案的一同，运用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动晓得所辖区域能否存在类似情况，发现问题及时处置。三是加强逆向信息反响，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反响原则，对超出自身调解功用外的案例和信息，及时向12315指挥中心反响，颠末案件转办次序转化为案件。
耗费维权是工商行政处置机关的重要责任，是坚持以人为本、注重民生，完结好、维护好、打开好最广大人民根本利益的根本需要。充分发扬12315村庄维权联络站的作用，实在把耗费维权联络站打造成反映民意的窗口、维护民意的平台、包管民生的阵地，工商行政处置才华获得人民群众的诚意支撑，才华完结总局的各项战略方针
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消费者权益保护专题培训篇三
消费维权培训材料
尊敬的各位领导、各位来宾:大家好!
胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出:“科学发展观, 提升消费水平,加强社会管理,解决民生问题,构建和谐社 会”,给消费维权事业提出了新的理念和要求,是维护好最 广大人民群众根本利益的出发点和落脚点。其目的和意义体现在以下几个方面:
一、就是在消费领域中全社会要树立一种“科学发展观, 提升消费水平,加强社会管理,解决民生问题,构建和谐社 会”的理念,指明了经营者、消费者、政府和相关部门要履 行应尽的社会责任,共同努力营造一个“科学发展观,提升 消费水平,加强社会管理,解决民生问题,构建和谐社会” 的市场环境,推动扩大内需,促进我国经济又好又快发展, 维护社会稳定,促进社会主义和谐社会建设。
二、解决市场经济条件下消费者与经营者这种对立的突 出矛盾,维护消费者权益,实现“科学发展观,提升消费水平,加强社会管理,解决民生问题,构建和谐社会”,是实 现社会主义公平正义的重要方面;是保护人权,“保障人民 享有的广泛的消费权利”的重要组成部分。特别是消费者的 安全权、知情权、监督权、参与权、表达权、诉求权的实现, 直接关系到民主政治建设和完善;促进提高人的生存质量、生活质量、生命质量,进而提高消费者对政府的满意度。总 之,消费者权益能不能得到充分的保护,是检验我们这个市 场经济是不是成熟、社会是不是和谐的一个很重要的标准。
三、胡锦涛总书记在十七大提出:“提升消费水平,加 强社会管理,解决民生问题”,是基于当前最终消费占 gdp 的比重已降到历史最低水平,经济增长过度依赖投资,国内 消费需求相对不足问题在加剧的情况下提出来的。当前消 费、投资、出口比例不尽合理;当前消费领域存在许多不和 谐因素,影响了消费者的消费信心,使之有钱不愿消费和不 敢消费。要解决这些问题,既要调整消费、投资、出口比例, 使之协调发展,从而增加居民收入;更要消除消费领域的不 和谐因素,使消费者放心消费。
四、是进一步做好新形势下消费维权工作的需要。把“提 升消费水平,加强社会管理,解决民生问题,构建和谐社会” 作为消费者权益保护工作的出发点和落脚点,指导消费维权 工作,进一步提高我国消费者权益保护工作的层次。进一步 明确消费者权益保护工作的发展方向,以和解促和谐,在商 品和服务的监督评议中,加强信息反馈和沟通,防止工作上 的片面性,最终实现胡总书记在十七大提出的“科学发展观, 提升消费水平,加强社会管理,解决民生问题,构建和谐社会”的目的。
要做到“科学发展观,提升消费水平,加强社会管理, 解决民生问题,构建和谐社会”我们还有很长的一段路要走。消费维权是一个复杂的社会系统工程,是关系到每个老百姓 衣、食、住、行、生、老、病、终的头等大事。国家对保护 消费者权益,对保护人民群众的利益做了相当多的工作,仅 法律法规和规章政策就多达900 多部,几乎涵盖了所有的政 府部门,因此不是一个工商部门就能包打天下的事,各行各 业都与消费维权有着紧密相连。
下面我分两个主题提醒大 家: 一是给在座的我们各消费者投诉站和 12315 联络站站长 们受理投诉的注意事项。
(一)交通消费问题。航空公司延误或机票代售点将飞 机的时间或消费者的姓名搞错了,导致消费者无法登机造成 损失的,应由交通局或民航部门根据《交通法》、《民航法》 来处理;铁路、公路、水路交通运输出现延误或货不对板甚 至是欺诈行为的,应交由交通部门依据《铁路法》、《公路法》、《交通法》来处理。不少消费者投诉到我们这里来,我们愿 意尽最大的努力帮他们调解,调解成功那是最好的,不成功 的话最好是建议他们去政府职能部门的交通局去申诉,如果 交通局处理不满的可直接去法院起诉。
(二)医疗消费问题。消费者遇到卫生条件差、药品质 量不合格、医疗器械有问题或乱做手术、乱治病、乱收费的, 应由卫生局或卫生监督所依据《药品监督法》和《医疗管理 办法》的条例进行处理。
(三)教育消费问题。人们为了给自己充电,经常花钱 参加各种各样培训班,遇到的问题也很多。比如说具体的上 课时间少于原来约定的上课时间,所学内容也与报名时约定 的内容有所不同,有的经常更换教师,导致学员无法正常有 效地学习,还有阶梯英语教材的投诉问题......这些应当属于 教育局依据《教育法》及其相关的法律法规管理。如果是劳 动就业方面的培训,又牵涉到劳动局依据《劳动法》、《劳动 培训管理条例》对其管理。
(四)文化消费问题。买到盗版光碟该如何处理可以 找文化部门依据《知识产权法》来处理,包括订阅报刊杂志, 安装有线电视,购买书籍等质量问题,根据《新闻出版条例》 也是由文化局里面的新闻出版局、广播电视局管,因为他们 是一套人马几块牌子。
(五)农产品消费问题。如菜市场购买的农产品农药超 标、有毒有害怎么办根据《畜牧业管理条例》和《农产品 管理条例》规定,都属于农业部门主管。
(六)餐桌消费问题。餐厅里吃饭发现鱼、肉、饭菜不 卫生、有质量问题或有污染,应到卫生局的卫生监督所投诉, 由卫监所依据《食品卫生法》及其相关法律法规进行处理。
(七)进出口商品。我们遇到不少消费者反映衣服出现 不同程度的褪色问题,但是一看产品商标、说明书全部都是 英文,没有任何中文标识。这些基本上是属于走私商品,偷 逃国家税款,违反了《海关法》、《进出口管理条例》规定, 无中文标明商品名称、厂名和厂址的视为假冒伪劣商品(假 冒伪劣属于工商部门管)。因此,我们首先应在国门上把好 关,由进出口检验检疫局和海关严肃查处,对于偷税漏税的 行为,应该由税务部门依据《税法》严厉查处。
(八)流通商品、家用电器消费问题,在流通领域的商 场、超市、商店购买的商品或家用电器发现有假冒伪劣或商 家欺行霸市、损害消费者利益的由工商部门按《打假条例》、《工商管理条例》处理。要达到打假标本兼治的话,需追查 生产源头,按《产品质量法》规定由工商部门应移交质监局 查处,并追究生产企业的制假造假的责任。
(九)消费欺诈问题。比如坑蒙拐骗,现在不少不法之 徒抛出高额回报的诱饵进行涉嫌非法集资,使许多百姓以为 天上掉下了“馅饼”,纷纷进行投资,结果血本无归。在利益 的驱动下,各种形式的非法集资依然层出不穷,人们上当受 骗的情况时有发生。
(十)房地产消费问题。如缩水楼、货不对板、欺诈问 题应由国土局依据《城乡房地产法》、《物权法》、《房地产管 理条例》处理。如果属于房屋质量问题,那就由建设局依据 《建筑法》管理。
(十一)家政消费问题。随着人们生活水平的不断提高, 我市的家政服务业逐渐发展起来,大大小小的家政服务公司 一时呈遍地开花之势。然而,由于行业法律规范的缺位,这 个新兴的市场有混乱的迹象。比如消费者到家政公司找保姆所签订的合同中经常出现“一次性缴纳 12 个月的管理 费”之类的条款,当消费者问到双方解约是否可以退还剩余 的管理费时,往往很多家政公司都说可以,但一旦真正到了 消费者要求解约的时,家政公司又不愿意退还这笔钱。很多 不规范的家政公司在收取费用后,派出的保姆往往工作不到 一个星期就以各种理由离开,当消费者再去更换保姆时,却 遭到家政公司的拖延战术,一直不予提供合适的保姆,直到 消费者要求解约退款,此时,家政公司就会利用原来同消费 者所签订的霸王条款少退款甚至不退款。由于家政服务业国 家尚未出台适用的法律,只有根据《民法》、《合同法》、《劳 动法》以及深圳本地的《服务管理条例》规定属民政部门处 理。
(十二)路边消费问题。比如在乱摆卖中购买的商品或 接受服务的属于城管局管理,依据的是《城市道路管理条例》。
(十三)烟、酒、盐、海产品的消费问题。市场上所卖 的假烟应由烟草局来管,假酒由工贸局下面的酒类专卖办管 理,假盐由工贸局下属的盐务办管理,适用的法律可以是《烟 草法》、《食品卫生法》、《酒类管理条例》等。海鲜同其他海 鲜制品应由海洋局依据《海洋法》管理。出现重大事故、情 节严重的,应交由公安机关依据《刑法》处理。(十四)租房消费问题。消费者租住房屋无故被房东停 水停电、换锁的,可以到住宅局投诉,住宅局依据《合同法》 进行处理。
(十五)购物卡消费问题。越来越多的商家为了招揽顾 客,发行各种购物卡、会员卡,消费者凭卡可以享受折扣优 惠或是积分服务,因此出现的问题也越来越多。开卡合同多 数是商家单方写好或印制好的内容,霸王条款较多,在规模 较小的美容美发或健身保健的私营企业根本就没有双方的合同或协议,由于会员卡、提货卡、购物卡等有价证券的不 规范,并且解释权归属经营者,所以一旦双方发生纠纷,消 费者没有法律依据,吃亏受损多数是消费者,即使消费者投 诉后,工商和消委会调解也很难。如店铺关门停业导致会员 卡作废,刷卡消费居然比用现金消费要贵等,这些属于有价 证券的案件应由银行和财政部门根据《证券法》和《金融管 理条例》加以处理。
(十六)固定电话、手机消费问题。固定电话、移动电 话有问题需要投诉,依据《电信条列》的规定,向无线电管 理委员会或信息产业部门投诉。
(十七)电信消费问题。电信投诉的主要问题是垃圾短 信泛滥,涉及房屋销售,虚假打折机票销售,安装卫星电视, 健身,就餐,招聘等等内容,有的消费者四个月能接到一百 三十多条垃圾短信;其次是 ip 电话卡不正常折扣,计费不 准确,计费存在误差,设臵最低消费,市话清单不能全面查 询打印,手机双向计费、固话月租费以及停开机费收取不合 理等。关于这类投诉,按照《邮政法》、《中华人民共和国电 信条例》应由各地电信局负责。
(十八)邮政消费问题。在邮局邮寄包裹、挂号特快出 现丢失或损坏的情况,应交由邮政部门依据《民法》、《合同 法》、《邮政法》处理。
(十九)美容消费问题。在社会上,目前生活美容和医 疗美容相当混乱,医疗广告漫天飞,通过非法行医误导爱美 者来谋取暴利、谋财害命的现象相当严重。按法律规定,医 疗美容归卫生局管,卫生局也只负责其发证的商户;而生活 美容,则由工商部门直接发照,不需要卫生部门的有关许可。但是,对于医疗美容和生活美容如何界定,又是由卫生局来 做出,对于超范围经营或者非法行医,应由城市综合执法局来负责查处。也就是说,实际上很多美容院都是将医疗美容 和生活美容混在一起进行,这就不知道该由谁管了。这也是 造成美容投诉难处理的主要原因之一。
(二十)价格消费问题。消费者遇到黑心商家虚开价格、欺诈,误导消费者,可以到物价局依据《价格法》处理。
(二十一)购房装修消费问题。消费者购买商品房,在 装修过程中发现油漆甲醛超标,或怀疑购买的家私中含有对 人体有毒有害的污染物质,根据《环保法》规定需要环保局 鉴定并处理。
(二十二)旧货市场消费问题。现在旧货市场非常活跃, 因为商品比较便宜,许多消费者抱着贪小便宜的侥幸心态, 如家电、空调、电视、汽车、家私、烟、酒、药材等,这里 面很多水分,出现以假乱真、以次充好等许多质量问题。按 《产品质量法》和《消法》规定,对打折、处理的商品存在有缺陷、有瑕疵的不受理,因为旧货市场交易的商品都是翻新或是使用过的,对质量很难做出鉴定。正因为贪小便宜, 购买者服输,所以不受法律保护。
(二十三)药品、保健品、化妆品消费问题:市场、超 市、商场、药店、医药公司、化妆品店购买的质量有问题、假冒伪劣、有过期的药品、医疗器械化妆品及保健品,按《药 品法》及《医疗管理办法》、《医疗器械管理办法》、《保健品 管理条例》规定属食品药品监督局的稽查大队处理。
(二十四)旅游消费问题。按《旅游管理条例》规定是 旅游局管的事。而且每个旅行社都有向旅游监督所交有 10 万元以上的保证金。
(二十五)逝终消费问题。如年老去世或病终,需交由 殡仪馆举办丧事,火葬后安臵在公墓;农村某些地方依然购 棺木、寿服来土葬。在这些过程中,死者亲属遇到如收费不 合理、服务不到位、丧葬物品有质量问题的现象,根据《殡 葬管理条例》应该属民政局处理。我们可以看到,消费维权几乎涵盖了所有的政府部门。包括工商部门和消委会在内,任何一个职能部门只能依法维 权,在法律法规授予的职责范围内严格依法行政。很多法律 法规涉及到许多政府职能部门,对于超出法律范围的事情, 从党员的角度来讲,我们也可以揽来自己做,为百姓说话, 为百姓做点事。但是站在依法行政的角度上讲,任何单位、个人不得凌驾于法律之上,否则应付法律责任。上面所讲的 这些问题,很多已经超出了工商部门的管辖范围,法律上不 允许我们管,不然要那么多政府职能部门干嘛另外有些部 门已受理的案件,原则上我们不能再受理,因为这样做极易 造成政府资源的浪费。还有就是技术问题。比如说医疗消费,关于医疗器材、药品的检测,工商部门的人员并不是专业人士,很多技术方 面的东西也不清楚,就是想管也力不从心。我们能够做的, 就是指导消费者去正确的相关部门申诉,由他们来处理。
国家将消协(消委会)定位为社团组织,赋予了消协(消委会)七大职能,是为了加强社会管理,对消费投诉进行理顺,监 督有关部门履行好各自的保护消费者的职责。这些正符合胡 锦涛总书记十七大提出的“加强社会管理体系,提升消费水平,解决民生问题”的要求。但在法律上消协没有行政权力, 对于违法违规行为只能调解监督,不能进行行政处罚。许多 消费者不清楚其中的种种关系,误以为我们不愿意帮他们处 理,责怪我们,这给了我们很大的压力。针对这种情况,国家工商局成立消保局,从行政上加强 保护消费者的力度。消协调解不了的交给他们,让他们从行 政上对损害消费者利益的行为进行调查处罚,这样加强了民 主法制的建设和监督,维护了社会的公平正义,深入贯彻了 胡锦涛总书记提出的科学发展观。
第二部分阐述关于《消费者权益保护法》(以下简称《消 法》的三个观点。
一、《消法》对经营者规定了十项义务。这十项义务就 是经营者负有的十项责任。经营者必须要履行这种义务、承 当这种责任。遇到消费纠纷,经营者首先自己要努力解决, 保障消费者的合法权益。
二、《消法》对消费者规定了九项权益,也就是说消费 者有九项权利。权利是什么意思权利就是享有法律授予和 受到法律保护,应该得到的权益。
三、《消法》规定了消协组织的七项职能,其中最重要、最特殊的一条就是在法律上规定消费者保护组织对损害消 费者合法权益行为,可通过大众传播媒介予以揭露、批评。但在其它法律上很少制定对政府职能部门或执法部门有这 样的规定。因此,只要消费者投诉事实清晰,只要是损害消 费者合法权益的,经营者又不肯合情、合理、合法处理解决 的,那么消协通过大众传播媒介予以揭露、批评的,并不是 对经营者的名誉侵权。
