2025年药店人员培训制度(三篇)

药店人员培训制度篇一

第一篇 公司简介与企业文化

医药公司简介 

成立时间和经营范围

公司管理和人员配置

公司方针和理念

第二篇 门店管理制度

一、门店进货管理制度

二、门店进货验收管理制度

五、门店药品养护检查管理制度

八、门店药品拆零销售管理制度

九、门店中药饮片购、销、存管理制度

十、门店卫生和人员健康状况管理制度

第三篇 gsp相关知识

一、gsp认证程序

二、gsp总体要求

三、为什么实行gsp？

四、gsp的四个保证

五、具体细则

第四篇 认识药品

认识一个观念

药品与非药品的区别

标识说明

什么是药品的通用名称和商品名称呢？ 

药品批号与药品的有效期

[贮藏]项目 

[注意事项] 

什么是近期先出和先产先出？

如何从外观上识别药品是否变质？ 

药品剂型

一、片剂：

二、注射剂； 

三、栓剂： 

四、胶囊剂： 

五、丸剂：

六、糖浆剂： 

七、颗粒剂：

第五篇 门店管理工作中应注意的事项

一、拆零药品

二、处方药

三、陈列药品质量检查记录

四、我公司门店不可以销售的药品

五、门店温湿度记录

六、门店按月装订的票据

七、关于药品的分类和陈列

八、关于药品的分类和陈列

九、关于药品的验收

十、关于药品的储存与养护的基本知识

1、原则：

2、影响药品质量的因素

十一、关于表格的书写要求

十二、关于药品的效期管理

第六篇 非药品相关知识

1、保健食品

2、化妆品

3、危险化学品

4、消毒产品

5、医疗器械

第七篇 药学服务概述

用药指导之一：药品不良反应

用药指导之二：合理用药

用药指导之三：用药方式

用药指导之四：小儿剂量怎样算

用药指导之五：如何选用止咳药物

用药指导之六：感冒用药指导

用药指导之七：咽炎选药讲究多

用药指导之八：常见抗菌消炎药口服药物服药顺序

用药指导之九：激素软膏的用途与禁忌

用药指导之十：药物相互作用

肝脏生物转化 

吸收 

抗生素+活菌制剂

六神丸+华素片、西瓜霜 

麻黄素+痢特灵 

碘酒+红汞 

诺氟沙星＋碳酸氢钠 

西咪替丁＋氨基糖苷类抗生素

讲解人： 

第一部分   药品监督管理法规

一、中华人民共和国药品管理法

二、中华人民共和国药品管理法实施条例

三、药品流通监督管理办法（26号令）

四、药品经营许可证管理办法

五、处方药与非处方药分类管理办法(试行)

六、处方管理办法

七、药品说明书和标签管理规定（24号令）

八、国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定（503号令）

九、《反兴奋剂条例》

第二部分 药品经营质量管理

一、药品经营质量管理规范

二、药品经营质量管理规范实施细则

咳嗽类：

咳，是以有声无痰为咳。

嗽，而有痰无声为嗽。

日常生活中一般多为疾声异见，难以区分，故称咳嗽。

咳嗽是一种常见的呼吸系统疾病，尽可能分清所属于什么症状的咳嗽再对症下药。

咳嗽的分类：

从西医来讲，咳嗽主要分为急性咳嗽、亚急慢性性咳嗽和慢性咳嗽三大类。

急性咳嗽：

是指3周以内的咳嗽是呼吸科门诊最常见的症状，病因包裹：

病毒、支原体或细菌包括导致的急性支气管炎、肺炎、呼吸道感染。

治疗：

氢溴酸右美沙芬糖浆配合使用头孢克肟胶囊。

亚急性咳嗽：

持续时间超过3周，或在8周以内的咳嗽，称为亚急性咳嗽.

治疗：

复方甘草片或氯化铵片配合咳特灵胶囊和阿奇霉素胶囊。

慢性咳嗽：

持续时间超过8周，持续时间较长。

慢性咳嗽的原因较为复杂，包括咳嗽变异性哮喘。

视为过敏性支气管炎，上呼吸道咳嗽综合症。

治疗：

复方妥麻黄碱片配合胆龙止喘片和罗红霉素胶囊使用。

从中医角度来讲常见的有以下几种。

1风冷咳嗽的症状：

咳嗽声重、气喘、咽痛、咳痰淡薄，色白常伴有鼻塞、流清涕、头痛、肢体酸楚，恶心、发热、无汗、舌苔薄白等症。

2风热咳嗽的症状：

咳嗽频剧，气粗或咳声沙哑、喉燥、咽痛、咳痰不爽、痰粘稠或稠黄、咳时汗出，常伴鼻流黄涕、口渴、头痛、恶风、身热等症。

治疗：

川贝琵琶糖浆配合银黄清肺胶囊和头孢氨苄胶囊。

痰湿咳嗽

咳嗽反复发作，咳声重浊，痰多、因痰而咳，痰出咳平痰粘腻或稠厚成块，色白或带灰色。

天天早晨或饭后咳痰多。

如吃甘甜油腻的食品加重，胸闷、呕恶、食少、体倦、大便时便糖等症。

治疗应选用：

桔红颗粒配合强力枇杷露和罗红霉素分散片。

小儿过敏性咳嗽

过敏性咳嗽可发生于任何年龄的小儿，咳嗽反复或持续发作一个月以上，发病并不限于冬春两季，大多以夜间和越日的早晨发作较多见。

大部分孩子的咳嗽为刺激性咳嗽，有痰液。

小儿过敏性咳嗽是常见病，有很多患儿由于慢性或反复咳嗽，又称咳嗽变异性哮喘。

但是，很多家长，长期以来一直按咳嗽来治疗，而且还不按剂量使用抗生素和止咳药物，病情始终不见好转。

这时，家长应该想到孩子可能患了过敏性咳嗽。

治疗应选用：

舒喘灵颗粒配合酮替芬和阿奇霉素颗粒。

如何选择止咳祛痰药

小儿一般不适合使用中枢性镇咳药。

如：

可特因、咳必清等药品。

婴幼儿的呼吸系统发育不成熟，咳嗽反射较差，气管腔狭窄，血管丰富，纤毛运动较差，痰嗽不易排出。

假如孩子一咳嗽便给予较强的止咳药，咳嗽虽暂时得以停止。

但是，痰液不能顺利排出，痰液会蓄积到器官和支气管内，影响呼吸功能。

小儿咳嗽，适合应用建有祛痰作用的止咳药。

而糖浆的效果大于片剂的效果，由于糖浆服用能及时附着咽部粘膜上，能减弱对粘膜的刺激。

这样，就得到镇咳的效果。

另外，在服用糖浆时不要马上喝水，如一口糖浆一口水，这样会把药性稀释。

也不要用水送服。

按中医理论，把咳嗽分为热咳、冷咳、伤风咳嗽和内伤咳嗽，假如选用中药止咳时，因药性不同，也有冷、热、温、凉之分，必须对症下药。

糖浆①、蛇胆川贝液

具有祛风镇咳、除痰散结之功效。

主治风热咳嗽，咳嗽多痰等症，对于风冷引起的咳嗽，咳白稀痰，夜重，日轻者切忌使用。

糖浆②、川贝枇杷糖浆

具有清肺止咳，化痰之功效。

适用于风热咳嗽，咽喉干燥，咳嗽不爽等症。

糖浆③、鲜竹沥液：

药性偏冷，具有清热润肺止咳作用。

适用于燥咳及痰黄带血者。

风冷咳嗽者不宜服用。

糖浆④、百咳静糖浆

药性偏温，用于伤风感冒引起的咳嗽。

比较适宜。

假如是风热感冒引起的咳嗽不宜服用。

补益类：

一、肾阴虚：

肾阴亏虚，虚热内扰

表现：

头晕，忘记，耳叫，耳聋，盗汗，两颧红赤，口干咽燥，头昏耳叫，(舌苔红)。

肾阳虚：

面色淡白，形冷肢冷，精神不振，头昏耳叫。

表现：

小便清长或尿少，水肿，(舌苔白)。

六味地黄，熟地止君药，源自宋代医学家钱乙《小儿药证直诀》是典型的滋补肾益药剂。

君药，熟地是有三补三泄特点。

畏冷，怕冷，痰湿多的人不宜服用。

附加作用：

增强免疫，抗朽迈，抗低温，耐缺氧，降血脂，降压，改善肾功能有疗效。

延伸：

1、金匮肾气-六味+肉桂、附子(典型的补肾阳，肾阳虚的合剂。

知柏地黄-六味+知母、黄柏(典型的补肾阳合剂，有滋阳祛火，补肾阳)

杞菊地黄丸-六味+枸杞、菊花(滋补肝肾，治疗量肝涩，肝肾亏虚)

附加定义、补益合剂

根据虚则补之的立法原则，用补益类药味组成，用以补克人体气、血、阴的不足，以治疗各种虚证的方剂称谓补益方剂。

补益中成药：

六味地黄丸：

茯苓、泽泻、丹皮、地黄、山药、山茱萸。

(补肾阳)

金匮肾气丸：

炮附子、熟地黄、山茱萸、泽泻、肉桂、丹皮、山药、茯苓八味药组成。

(补肾阳，畏冷，四肢冰冷)

乌鸡白凤丸：

由乌鸡(往毛和内脏)鳖甲、牡蛎、鹿角胶、黄芪、人参、香附、当回、白芍、生地、熟地、川芎、丹参、山药、甘草等二十余种中药组成。

(妇女气血双补，气虚血虚导致月经不调)

补中益气丸：

由炙黄芪、党参、炙甘草、白术(炒)、当回、升麻、柴胡、陈皮共八味草药组成。

(补中气，治疗中气下陷，脾胃虚弱，食少腹胀，大便久泻，内脏下垂，脱肛，子宫脱垂等症。

知柏地黄丸：

由知母、黄柏、熟地黄、山茱萸、牡丹此、山药、茯苓、泽泻组成。

(滋阴降火)脾虚，便糖者需慎用！

杞菊地黄丸：

由枸杞子，菊花，熟地黄，山茱萸(制)，牡丹皮，山药，茯苓，泽泻组成。

(滋肾养肝。

用于肝肾阴亏，眩晕耳叫，羞明畏光，迎风骚泪，视物昏花)

明目地黄丸：

熟地黄160g山茱萸(制)80g牡丹皮60g山药80g茯苓60g泽泻60g枸杞子60g菊花60g当回60g白芍60g蒺藜60g石决明(煅)80g(滋肾，养肝，明目。

用于肝肾阴虚，目涩畏光，视物模糊，迎风骚泪)

以上举例为一些店内有售的补益类中成药，但并不是完整的。

补益类的适应症：

病邪已尽，体质虚弱的病症(即恢复期邪已消失，而体质虚弱未恢复的时期)

邪盛正裹，正气不能抵抗，泄气的病症，常与祛邪药同用，从而达到扶正往写的目的。

补益的所补的分类(补气，补血，补阳，补阴)

补气的，即补肺气、脾气为主要作用，如肺气虚。

脾气虚表现为：

食少，倦怠，餐后嗜睡。

这类药以补脾，肺为主要功能，能消除改善期许的药物。

留意事项：

1.补益药不适用于有实邪的病证，因能闭门留寇加重病情。

2.补血滋阴药性多滋腻，因滋腻碍胃、导致气滞、宜与理气健脾药同用。

3.补气助阳药多甘温辛燥，易耗阴液，凡阴虚火旺者不宜用。

4.脾胃虚弱者、应加健脾益胃药同用、增进脾胃功能，使虚者受补。

清热泻火篇：

火属阴邪，单于临床表现就有多种类型。

就中医理论上讲：

凡从清解理热为主要作用的药物，称为清热药，而能清热的药物大抵能泻火。

所以，清热与泻火密不可分。

我们在使用或推荐泻炸药时，首先就要辨别作甚实火?作甚虚火?从字面上理解，发热、口渴、出汗、烦躁等症状为实火，而这些症状则由身体各个部位表现出来。

如：

肺热，则会出现口鼻干燥，舌苔发红，有黄痰，黏稠等症状。

应首选清肺抑火片，降火生津；

胃热：

心火：

心火旺盛的人会出现心烦难魅，心神不宁，失眠多梦，易暴怒等状。

因心主血，所以清心火除用安神补心药外可适当加进益气养血药。

养阴益气，活血安神；

肝火：

肝火旺的症状口苦，尿赤，耳聋，耳叫，龙胆泻肝丸理气解郁，清肝明目，是泻肝火的最佳良药。

而杞菊地黄丸有滋肾养肝的作用，所以肝火旺的人也可服用杞菊来调节保护肝脏。

同时，作为医护工作者我们应提醒患者为了健康药尽量使自己处于一个轻松开心的状态下，留意身心健康，要知道怒则伤肝。

在日常工作中，我们经常会碰见很多顾客，不管三七二十一，进门就要能往火的三黄片，殊不知火也有三、六、九等，上、中、下区分。

三黄片主要成分有：

大黄、小檗碱、黄芩等。

大黄挫冷，属泻下药。

黄芩、小檗碱则有清热、润肠，攻下之功效。

所以，应用于三焦火，又因三黄片属冷，所以不可过量或大量服用。

曾有报道：

一位女教师为了治疗便秘，长期大量服用并超过说明使用的最大剂量，因而引起脖子变粗，眼睛突出的毒剂反应。

而脾胃虚弱，便糖者也不宜服用。

相对而言，出现头晕眼花、暴发火眼、牙龈疼痛，也可根据自身情况或病因与其它泻炸药配合使用。

黄连上清片主要由黄连、栀子、防风、甘草、菊花等多种清热解毒，散风止痛药制成。

黄连有清心、解郁、泻下之功效；栀子有凉血、祛风之功效；防风可补肝健脾、活血、止痛；菊花、甘草则有清热解毒、润肺、清胃之功效。

而上焦火主因身体内脏器官异常或紊乱造成，应切记禁辛辣、刺激性食品。

所以，黄连上清片则是上焦火患者的首选良药，切不可看目乱服用，以免给身体造成不必要的伤害，影响身体的舒适与健康。

再者，虚火常表现有手、脚心出虚汗，舌苔发红，低烧不退等症状，主要由肝肾阴虚，虚火过旺所致，但因个人患病原因不同，体质也各有差异，用药也就有所不同。

例如：

玄麦甘桔，主治阴虚火旺，虚火上浮引起的口鼻干燥，咽喉肿痛等症状，属滋阴清热药；六味地黄丸、知柏地黄丸则可用于肾阴虚所致的腰膝酸软，手脚冰冷，恶冷无汗等症状，属滋阴补肾药。

所以，对症下药才能治标治本。

找准病因是关键！不管实火，虚火，还是上、中、下焦，找准根本原因，精通联适用药，才能对症下药，标本兼治，起到清热泻火的最佳疗效。

妇科炎症

常见的几种妇科疾病症状及用药：

***炎：

常见的主要症状是外阴及引导瘙痒，有的局部发生糜烂，伴有灼痛，尿痛，尿频，***分泌物增多，红肿等症状。

例如：

滴虫性***炎，常用甲硝唑栓和苦参洗剂；霉菌性***炎常用克霉唑栓和苦参洗剂。

宫颈炎：

宫颈炎急性发炎时，宫颈流血、白肿、一触即痛，***流出大量脓性分泌物，小腹胀痛，炎症如扩散到盆腔，可有腰骶部疼痛和下坠感，转为慢性时，宫颈有糜烂，肥大等病变，引导分泌物增多，呈白色，黄色。

常用药有：

抗宫炎片、苦参栓、洗液，另口服左氧氟沙星，一般为两个星期一个疗程，较为炎症的一般3-6个月。

盆腔炎，急性盆腔炎的主要表现：

小腹胀痛，***分泌物增多或出血不止，可引起下腹疼痛，腰酸等症状，慢性盆腔炎的主要症状是全身乏力，精神不振，胃部不适，一般口服妇炎康片、黄藤素片就可以了。

但重症病人须加服左氧氟沙星片，假如有出血现象再配合唯一味胶囊。

外阴瘙痒，是一种症状，炎症的会影响工作和学习，月经期间加重，病期延长会导致局部溃破，感染而红肿痛，常用洗液、醋酸氟轻松乳膏、另外口服妇炎康片。

痛经：

是指经前或经期发生难以忍受的下腹疼痛，严重时面色苍白，手足出汗，恶心，呕吐，甚至昏迷。

常用田七痛经胶囊、双氯芬酸钠胶囊，另外可用热宫贴，由于痛经可出现恶心，呕吐，再服用一些健胃药。

子宫肌瘤：

一般出现不规则的引导流血，脓性白带，急性腹痛，伴有：

丹鳖胶囊、黄藤素片、阿莫西林或其他抗生素消炎片。

卵巢肿瘤，早期大多无症状，妇科检查时会发现，感觉腹部不适或自己摸到腹部肿块之外，若有压迫感症状时轻易引起尿频、尿不畅等，恶性卵巢肿瘤，由于生长迅速，短期内有腹胀感，并出现腹部肿块腹水，有的可引起闭经与月经紊乱，有的可使成年女性月经失调，；老年妇女尽经厚引导流血等，一旦恶变，肿瘤加速生长或伴有腹水，全身症状迅速恶化，危及生命，在这种情况下可建议他们口服丹鳖胶囊、黄藤素片、洛美沙星胶囊。

月经不调及产后：

头孢类或沙星类消炎药。

怎样消除患者妇科用药误区：

专家指出：

对慢性盆腔炎的患者来说，往往症状减轻了，就可以停止药物治疗，其他的妇科炎症，治疗有一个较为严格的疗程概念，我国妇科界已经制定了一个霉菌性***炎的治疗规范。

首发的或者是偶发的患者，宜进行口服药和***栓剂的抗霉素治疗，治疗疗程为一个星期，治疗复发性感染，一般在月经过后用药1-2周，持续3-6个月，慢性宫颈炎治疗疗程为1-2周，滴虫性***炎疗程大约为1周。

宫颈糜烂，就应该采用激光，冷冻，微波等物理治疗，还可以使用苦参栓，治糜灵栓，无论是治疗方案，还是质量药物都和***炎大相径庭。

很多女性购买洗液时很盲目，也很随意。

实在，购买洗液有很多学问，首先要认准洗液是健字号还是药字号，假如妇科炎症急性发作，建议选择药字号。

第二、认准洗液的酸碱性，滴虫性***炎表现为引导局部发痒，出现淡薄的泡沫状的白带，则应该选用酸性洗液。

心脑血管：

冠心病、心肌梗塞等血管疾病，脑血管疾病，如：

脑溢血，脑血栓等所涉及到的药品，统称为心脑血管用药。

所以，心脑血管用药在我们药店中占有重要位置，如何安全，高效，针对性的销售好心脑血管药品，我们就必须把握药品的用途、用量、用法和销售技巧，除此之外，我们还要知道心脑血管疾病的常见症状和对症用药，熟练把握这套只是厚，将对我们今后的药品销售中有很大的帮助。

常见的高血压、高血脂和糖尿病常见症状和用药：

高血压：

连续三次(非同一天丈量，高压高于140或即是140，抵押高于90或即是90即以为是高血压。

如何丈量血压?在同一时间，同一臂上测定血压，必须静息状态下丈量。

高血压分类，可分为原发性和继发性两种：

原发性高血压指原因不明的高血压，占90%以上，目前尚难根治，但能被控制。

继发性高血压是指血压升高有明确的原因，占5%-10%，这种高血压可能是肾病，内分泌病等。

高血压的症状：

早期的高血压往往不明显，有的没有症状，一般仅有头痛，颈后部发紧，头晕，也有的'出现胸闷，心悸等症状，甚至发生脑血管意外。

随着病情的发展会出现冠心病、脑动脉硬化、肾动脉硬化，这些都是高血压的晚期表现。

预防和治疗周期长，高血压治疗用药和预防措施很多，而且是一种长期的治疗和预防过程，可以说一个人自患上高血压病、用药和预防将伴随终生，对于原发性高血压患者长期降压治疗，把血压控制在正常或基本正常，才能有效减少并发症。

高血压用药和联适用药：

降压药物很多，根据病情公道使用降压药，使血压维持在正常水平或接近正常水平，减少并发症。

①高血压初期发病：

血压高140，低90左右可单一选药，服用降压片或珍菊降压片，硝苯地平缓释片。

②血压高160，低100以上者，可选用联适用药：

苯磺酸氨氯地平片、降压片或珍菊降压片、硝苯地平缓释片。

三高血脂的常识：

血脂可分为四项：

①油三脂、②总胆固醇、③高密度蛋白、④低密度蛋白

什么是高血脂?

①总胆固醇参考值(tc)2.35-5.35

②甘油三酯(tg)1.71-2.26

③高密度蛋白(chdl)1.06-1.72

④低密度蛋白(ldlc)0.25-3.11

当血脂四项超出正常值就是高血脂症，高血脂对人体的危害是隐躲的，逐渐的进行和全身性的。

早期高血脂没有明显症状，所以很多人都不重视。

高血脂对人体的危害：

实在高血脂对身体危害很大，直接加速人体的动脉粥样硬化，由于全身的重要器官都要靠动脉供血，供氧，一旦动脉堵塞，就形成血栓，造成脑梗。

高血脂症也可能造成肾衰竭，导致脂肪肝，肝硬化，胆结石，胰腺炎，眼底出血和四周神经病变，所以及早预防和治疗高脂血症。

高血脂用药：

初期可服用辛伐他汀或脂必妥

假如单一用药不明显者可服用：

辛伐他汀、通脉降脂或辛伐他汀、卵磷脂、螺旋藻。

糖尿病：

糖尿病是一种由遗传基因决定的与感染，肥胖因素有关，其临床从高血糖、高血脂、高糖血症倾向为主的疾病，基本病理为体内尽对或相对胰岛素分泌不足引起的代谢紊乱。

临床以多饮、多食、多尿、消瘦(即三多一少症)为主要症状，常易并发多种并发症，中医乘坐糖尿病为消渴病，消渴病是指以顺渴引玖，消各患饥，小便频繁为特征的疾病。

疾病因与饮食失节，情志失调，肾精亏损证有关。

血糖正常值：

空腹3.9-6.1餐前不超过：

7.8餐后不超过：

11.1高血压合并症用药：

高血压合并高血脂：

硝苯地平缓释片+辛伐他汀，或硝苯地平缓释片+通脉降脂，或苯磺酸氨氯地平片+降脂灵颗粒，肥胖或女性最好选用降脂排毒。

高血压合并心脏病：

硝苯地平缓释片+丹参片或丹参舒心胶囊，银杏片或分散片+阿司匹林+降压片，可预防治疗心肌梗塞，冠心病，45岁以上可常年服专心脑康或心脑清预防心脑血管疾病。

高血压合并糖尿病：

降压药+二甲双胍肠溶片。

初期：

糖尿乐片、消渴降糖片，抗饥消渴片。

或降糖胶囊+二甲双胍肠溶片或缓释片。

高血压合并头晕：

脑络通胶囊+降压药，通脉颗粒+降压药。

高血压失眠：

降压药+舒心颗粒，降压药+安神补心片或补脑安神片，珍合灵19+降压药。

肝胆肠胃：

胃肠病是消化系统最常见的病症。

随着社会的发展，生活节奏的加快，以及人们饮食结构的不公道，生活无规律，造成人体免疫力低下，导致病菌伺机而进，随之出现肠胃菌群失调，胃酸过多，胃粘膜受损，使胃壁失往自然的保护屏障胃体受到侵害后，炎症、溃疡随之发生。

要想治好胃肠疾病。

首先，要杀灭幽门螺杆菌，由于它是腐蚀胃粘膜的唯一微生物，它能刺激胃酸分泌引发炎症及溃疡。

激活胃粘膜的再生功能，达到胃粘膜全面修复的功效。

要想安全，有效，公道的把握胃肠疾病的用药，首先要了解一些胃肠病患者的发病原因，病症，以便于我们安全有效，公道的给药。

反流食管(胃病的形成)：

在正常情况下，由于有胃粘膜的保护，胃酸幽门杆菌无法腐蚀胃体，而一旦在饮食无规律，自身免疫力低下时幽门杆菌或伺机而进。

使肠胃菌群失调，胃壁失往自然的保护屏障，胃体受到侵害，炎症，溃疡随之发生。

所以，要治疗胃病，首先要杀灭幽门杆菌才能激活胃黏膜再生功能。

胃病鉴别的一般常识及其用药：

抗酸药：

中和胃酸的碱性物质，如胃必治。

胃黏膜保护药：

枸椽酸铵、钾、胶体果胶铋。

胃促动药：

吗丁啉、莫沙必利

近几年来，中成药备受国人青睐，中药须辩证使用才有好的效果。

它不是一成不变的，是有针对性的。

所以，治疗起来不比西药慢，且副作用相对来说要小的多。

下面先容几种：

脾胃虚冷症：

可见胃脘痞满胀痛，食后腹胀，舌淡苔白，脉细弱。

宜选用：

温胃舒泡腾片，附子理中丸。

2、又见胃部隐痛，喜热喜按，空腹痛甚，得食痛减，肢冷便糖，舌淡胖或边有齿痕，脉细或迟。

3、饮食停滞：

可见胃痛，脘腹胀满，吞酸或吐食，食后重，空腹轻，大便泄泻或不爽，舌苔厚，脉细滑或实。

宜选用：

开胃丸，健胃消食片，保和丸，山楂丸等。

胃阴不足症：

可见胃部隐痛，知饥不食，口燥咽干，大便干结，舌红少苔或光净无苔，脉细。

宜选用：

胃安胶囊，养阴益胃，补脾消炎，行气止痛皆可。

肝气反胃症：

可见胸脘胀闷，攻撑作痛，胃痛连胁，嗳气频繁，大便不畅，与情绪因素有关，或有咽部异物感，舌苔薄白，脉强。

宜选用：

逍远丸，舒肝健胃丸，气滞胃痛中药。

肝胃郁热症：

可见胃脘灼痛，痛势较急，舌淡苔白腻。

宜选用清胃黄连丸，胃炎康胶囊等。

湿困脾胃证：

可见胃脘痞满不舒，食少无味，恶心呕吐，嗳气吞酸，头重身困，多便糖，舌淡苔白腻。

宜选用：

藿香正气，参苓白术散，香砂养胃丸。

湿热互结证：

可见胃脘灼热胀痛，痞闷，口苦尿黄，舌红(边尖深红)，苔黄厚或腻。

宜选用：

胃痛宁片，三九胃泰。

淤血内阻证：

可见胃脘刺痛或割痛，痛楚固定而拒按，食后痛甚，或有吐血便黑。

舌暗或有瘀斑点。

宜选用：

元胡上痛片，胃康灵冲剂，沉香舒气丸。

禁用：

解热镇痛药(布洛芬，消炎痛)它可直接损伤胃粘膜，破坏胃粘膜屏障，产生胃出血，甚至穿孔。

儿童用药：

1风冷感冒一般是由受凉引起的，症状表现为：

感冒灵颗粒,藿香正气水,小儿氨酚黄那敏颗粒,感冒同时引发扁桃体炎,可以给孩子服用蒲公英颗粒,小儿咽扁颗粒,一清颗粒等。

2风热感冒表现为：

孩子体温较高，不是特别怕冷，鼻塞，鼻涕粘稠，咳嗽较重，吐黄痰，痰液比较粘稠，扁桃体红肿，咽部充血，可用的药物有，小儿感冒颗粒，风热感冒颗粒，清开灵颗粒，清热解毒口服液。

阿莫西林颗粒，头孢克肟颗粒，琥乙红霉素颗粒，罗红霉素颗粒等。

还有一种症状：

感冒引发急性上呼吸道感染(包括：

急性咽炎，急性扁桃体炎)这些都是病毒性感冒的症状。

表现为：

发热，浑身酸疼，头疼，可用药物有：

小儿氨酚烷胺颗粒，抗病毒口服液，板蓝根颗粒等。

再有就是有一些家长，明明孩子得的是病毒性感冒，却只给孩子服用小儿氨酚黄那敏颗粒，这时我们销售职员一定要给家长讲解，让孩子加服利巴韦林颗粒来抗病毒。

咳嗽类用药

咳嗽分为风冷咳嗽和风热咳嗽两类：

1风冷咳嗽表现为：

咳嗽频繁，咽喉发痒，吐白痰，流清鼻涕，发热头疼等症状，可用药物有：

儿童清肺口服液，半夏露止咳糖浆，通宣理肺片，小儿化痰止咳颗粒，小儿清肺化痰颗粒。

伤风感冒引发咳嗽，并且痰液粘稠，可服用使分泌物变稀的药物，比如：

复方鲜竹沥液加消炎药。

2风热咳嗽表现为：

小儿咳喘灵颗粒，银黄颗粒。

复方鲜竹沥液，蛇胆川贝液，急支糖浆，川贝枇杷糖浆等等。

还有一种症状表现为干咳引起上呼道感染，支气管炎，可服用氢溴酸右美沙芬糖浆。

另外。

假如出现干咳，咽干，咽痛，可服用川贝清肺糖浆。

对于急，慢性支气管炎及各种刺激引起的咳嗽，可用磷酸苯丙哌林双层缓释片。

需要留意的是此药物只适合8岁以上的儿童。

抗生素类用药

首先，我们说一下哪些病应该使用抗生素?

1急性化脓性中耳炎，如外耳道流脓。

2鼻窦炎，表现为流脓性鼻涕。

3急性化脓性扁桃体炎。

4细菌性肺炎。

六个月-两岁的婴幼儿可以使用的比较安全的抗生素包括：

青霉素类，头孢菌素类，红霉素类。

六个月-两岁的婴幼儿禁止使用的抗生素有：

四环素，磺胺，氯霉素，环丙沙星，氧氟沙星等。

婴幼儿患病口服抗生素，固然可以杀灭，抑制体内病菌，同时也会杀死对人体有益的益生菌，造成肠道菌群紊乱，这时，需要及时使用足量的益生菌来补充损失的益生菌。

使用方法是：

口服抗生素两小时后服用小儿益生菌颗粒，或停用抗生素后及时服用小儿益生菌颗粒。

我们在日常销售中要推荐适合儿童使用的抗生素，比如青霉素类，头孢菌素类，大环内酯类。

禁止使用：

喹诺酮类，大环内酯类类。

头孢菌素类包括：

头孢哌酮，头孢噻肟，头孢曲松，头孢他啶。

大环内酯类包括：

红霉素，罗红霉素，阿奇霉素。

喹诺酮类包括：

诺氟沙星，依诺沙星，氧氟沙星，环丙沙星。

四环素类包括：

四环素，金霉素，土霉素等。

服用抗生素的时间一般为5天左右，需要留意的是，青霉素过敏者尽量不用头孢菌素类，由于青霉素过敏者有10%对头孢类过敏，最好选用红霉素，阿奇霉素等。

退热药物

体温正常值：

1正常体温为36~37度

2 37.3~38度为低热

3 38.1~39度为中热

4 39.1~41度为高热

中耳炎

罗红霉素分散片、头孢氨苄颗粒、头孢克肟颗粒等.

支气管炎

支气管炎发病开始时，先有上呼吸道感染的症状如：

患支气管炎的孩子需要逐日服用复合维生素b和维生素c，每次各一片，逐日3次，对慢性支气管炎和多次患支气管炎的孩子逐日口服维生素ad胶丸，逐日2~3次，症状不严重时可口服磺胺类或者青霉素类药物，同时配合化痰止咳药。

胃肠道及腹泻

假如孩子胃肠道内菌群失调，可用口服妈咪爱用于调理，妈咪爱中的两种活益生菌可直接补充正常生理菌丛，抑制致病菌，还能补充腹泻所丢失的维生素和微量元素，一般腹泻停止后，可继续服用妈咪爱1~2个月，假如腹泻特别严重，则需要联合蒙脱石散或涩肠止泻散，才能起到止泻效果。

一般情况下，80%的腹泻为非细菌性腹泻，服用涩肠止泻散和妈咪爱就可以了，假如明确为细菌性感染的腹泻，才需要服用抗生素。

服用这三种药的顺序为：

餐前1小时服思密达或涩肠止泻散，餐后服妈咪爱，抗生素和妈咪爱错来两小时服用。

消化类

一般情况下，孩子吃多了不消化，只需服用健胃消食片或小儿消食咀嚼片就可以了，当孩子出现严重呕吐不能进食时，可短期使用多潘力酮片，它可以帮助孩子尽快回复饮食。

最后补充一点，现在正是一年中儿童生长发育的黄金季节，我们可以家长们推荐一下钙、铁、锌，维生素等这些保健药类，推荐的时候可以嘱咐其按疗程补充，促进孩子更健康的生长发育。

我所知道和了解的内容就这些，有不足的地方请领导和同事给予宝贵的意见

感冒篇：

一、感冒属上呼吸道感染，是一种常见病；多发病。

感冒是不分季节的，在不同的季节有不同的感冒。

二、为什么不能轻视感冒?

1、因感冒属常见病，多发病，普通感冒症状又轻，故易被人们忽视，以为伤风感冒不是病，不用治疗也能好。

实在，对于感冒，不能小看，应及时治疗，并积极预防。

它是百病之源，对于人的健康影响很大，特别是婴幼儿，发生呼吸道感染后，很轻易继发气管炎，乃至肺炎，严重者造成死亡。

2、经常感冒的人，机体抵抗力再度下降，可继发多种疾病，如并发急性肾炎，心肌炎，或风湿病等。

另外，某些急性传染病的早期表现在于呼吸道感染的症状非常相似，如麻疹、小儿麻痹症、流行性脑脊髓膜炎等，因而轻易误诊。

同时，小儿患感冒也轻易合并一些急性传染病。

因此，对于感冒决不能轻视，须积极预防，及时治疗，尤其对于小儿患感冒更应在及时过程中，细心观察，防止衍生其他病情。

三、通常所称的感冒有普通性和流行性两种。

1、普通感冒症状大多为是畏冷、发热、头痛、伴有全身关节酸楚。

2、户型到症状有鼻塞、喷嚏、流涕、咽部发干、发痒、疼痛。

3咳嗽、少量咳痰等。

四、普通感冒一般不发热，个别会出现37.3o的微热，并有些身体懒倦，肩背部酸胀，肌肉酸痛，头痛，头晕腹胀腹痛，腹泻等。

鼻腔部症状为流鼻涕，鼻塞，打喷嚏，咽部症状为咽痛，干燥，轻咳，气管症状为较重的咳嗽，有痰。

病毒感冒目前几乎没有有效的治疗药物。

一般健康成年人患有感冒后几天课自愈。

只要无细菌继发感染的并发症，留意休息，多饮水，吃易消化的食品没补充营养，保持口腔鼻腔的清洁即可。

感冒的正确用药：

从西医角度来讲感冒是一种常见的呼吸系统疾病，尽可能弄清所属于什么感冒，对症下药。

从西医角度分为普通感冒和流行性感冒两种。

普通感冒与流行性感冒的区别：

病源不同：

流感的病原只有甲乙丙三种类型，流感病毒普通感冒的病原包括鼻病毒，副流感，病毒等多种普通感冒病毒，以及少数细菌支原体。

传染性不同：

咳嗽，喷嚏的飞沫传播。

很轻易在人群中扩散。

普通感冒发病没有明显季节性，大多在人群中散发，对人们影响较小，成年人均匀每年感冒2-3次，儿童可能6-8次，刘感冒的发病则有很强的季节性，我国北方地区的流感一般都发生在冬季和春季，主要集中在每年的11月到次年的3月份左右，南方高峰为夏季和冬季，经常忽然发作，传播迅速，可造成地区流行或大规模流行。

症状不同：

普通感冒并发病时多为声音沙哑或鼻塞，然后流鼻涕，打喷嚏，咳嗽等上呼吸道症状的越来越重，全身痛苦比较稍微，也可发热，但体温不会太高，流感发病较急，全身疼痛比较明显，往往一发病，便出现高烧，常达到39度以上，伴有冷颤头痛，全身酸痛，发力，打喷嚏，流鼻涕，以上呼吸道症状则比较稍微。

流感假如质量不当的话，可继发病菌感染，引发心肌炎，肺炎等病发症，甚至造成生命危险。

普通感冒一般不会出现并发症，假如正确用药质量大约3-5如阿布进而痊愈。

一般采用对症治疗，尽可能弄清楚是流感还是普通感冒。

患者仅有头痛、发热、肌肉酸痛等症，只需用解热镇痛药，如：

可泰舒(布洛伪麻分散片)、氨酚伪麻胶囊。

复方氨芬烷安片(新秀)。

仔细阅读说明书，高血压、心脏病患者身体含伪麻黄碱等血管收缩剂。

流感患者可加勇抗病菌药，效果更好。

从中医理论来讲，感冒分为风冷感冒、风热感冒、暑湿感冒和时度感冒(流行性感冒)，气虚感冒五种。

风冷感冒：

恶冷中、发热轻或不发热，头痛、鼻塞、流清涕、喉痒、咳嗽、痰多稀白，怕冷、苔薄白、脉浮、应选用发散风冷的辛湿解表药，如感冒清热颗粒或感冒软胶囊，还可用伤风停片和小柴胡颗粒，不能使用桑菊感冒片，银翘解毒丸等辛凉解表的药物，否则加重病情。

风热感冒：

发热重、恶冷轻、头痛且胀、咽红作痛或口干想喝水，咳嗽，咳痰黄稠，舌苔薄白或微黄，脉浮数，应选用清热宣肺的辛凉解表药，如桑菊感冒片，银翘解毒丸，羚翘解毒丸、羚羊感冒片、vc银翘片或感冒清片，清开灵，双黄连。

风热感冒通常在感冒症状前就选用抗病毒口服液，感冒退热冲剂，板蓝根。

暑湿感冒：

本病多发于夏秋季节，外感风冷，内挟暑湿所致，症状为恶冷发热，头痛胸闷，腹痛呕吐，肠叫泄泻，舌苔白腻等，应选用解表和中理气，化湿的中成药治疗，如藿香正气片和藿香正气水。

时度感冒：

症状与热感冒相似。

但具有流行性，发病较快，病情重，症见高热冷或流涕头痛剧烈，肢体疼痛倦怠乏力，舌苔黄，当用清热解毒类的中成药，如板蓝根颗粒流感丸。

气虚感冒、易出虚汗、感冒连续不断、这种感冒不常见。

可服用玉屏峰口服液，

风热感冒用药：

清开灵、双黄连、夏桑菊、感冒清、vc银翘片、板蓝根、这些在治疗感冒的同时还有下火的功能，风热感冒也就是老百姓所说的上火感冒，有内火，感冒与清火同时治疗疗效最佳。

假如患者的内火较大，我们也可以在给他加一些往炸药，如金银花颗粒、三黄片、黄连上清片。

风冷感冒用药：

感冒清热胶囊、颗粒、感冒软胶囊，伤风停、感冒灵胶囊、颗粒都可以。

这些药具有疏风驱冷，解表清热的功效，用于治疗伤风感冒引起的头痛，发热，咳嗽咽干、全身酸痛、鼻流清涕等病症，尤其对风冷感冒效果更佳。

暑湿感冒：

也可以服用藿香正气片、水、软胶囊等。

时度感冒：

板蓝根、大青叶、功能治疗和预防病毒，同时，也要加一些治疗病毒的药。

比如，清开灵、抗病毒口服液、抗病毒咀嚼。

气虚感冒：

易出虚汗，感冒连续不断，不常见。

心绞痛的临床持证用药指导以及药物制剂在临床上所应用的意义：

心绞痛是冠状动脉供血不足，心肌急剧而短暂缺血缺氧所引起的一组临床综合症。

临床特征：

有明显的发作诱因：

体力劳动或劳动过量，情绪激动不稳定如愤怒、焦虑、兴奋、受冷等都可以诱发本病，那么疼痛持续时间是发生在劳动当时，而不是劳动之后。

信教疼痛的不稳：

是在胸骨上，中段后方，可波及到心尖心前区，范围约手掌大小，疼痛时刻放射到左肩，右上肢及小拇指。

疼痛的性质为压榨性紧缩性可伴有窒息感。

疼痛时间持续3-5分钟，发作时可伴有面色苍白，出冷汗，血压高、心率快、心尖区第一心音减弱出现奔马律。

稳定型心绞痛，这种类型最常见，指疼痛发作的性质部位，频率持续时间，诱发的活动强度及服用药物后缓解时间限均相似，在3个月内大致不变。

初发型心绞痛，指过往未发生过心绞痛，现在新发现的不足一个月。

恶化型心绞痛，在3个月内，疼痛的程度持续时间都增加，服用药物后不能使之完全缓解。

治疗原则主要改善冠状动脉供血不足，减低心肌的耗氧量，同时治疗冠状动脉粥样硬化。

应用药物：

服用芎香通脉丸，硝酸甘油，川苏救心喷雾剂，这些药物以予应急用，那么时常可加用单硝酸异山梨酯口服一次20mg，一天2次，也可与硝苯地平缓释片联适用药，应用中药制剂丹参片，精制冠心片等活血化瘀药都有可观疗效。

药物制剂在临床上的意义：

在药物制剂中常见的片剂，冲剂、针剂、气雾剂、s剂的方式上出现。

那么随着药学科技的不断发展，出现了缓释剂，分散剂等。

缓释剂：

服用缓释剂后能在较长时间内持续开释药物的制剂，临床药店常规药物有(硝苯地平缓释片，二甲双胍缓释片、双氯芬酸钠缓释片药物)。

缓释药物与一般药物区别：

一般药物制剂天天给药多次，不仅使用不方便，而且血药浓度起伏很大，导致血药浓度在体内不稳定，当药物浓度处于高峰时又难以发挥作用，而缓释制剂能控制药物在体内开释速度，减少避免血药浓度的波动，便药物较平稳的持续发挥疗效，江都毒副作用，较少用药次数，改善用药的允从性等特点。

注：

缓释剂需用水吞服，严谨嚼碎分次服用以免影响药效。

分散剂：

是指药物在体内循序崩解并且均匀分散吸收的一种剂型。

特点：

服用方便，吸收快，药物利用度搞，在胃内不宜被胃酸破坏，不刺激胃粘膜。

联适用药

所属分类临床表现推荐用药卖点及搭配效果说明

抗感冒药感冒初期：

咽喉肿痛，目赤咳嗽夏桑菊+热炎宁胶囊+抗病毒口服液(+自然维生素c)清热解毒，清肝明目，利咽，防止感冒咳嗽加重。

风热感冒：

头痛发热，咽喉肿痛，咳嗽,痰黄稠，鼻塞流涕等清热消炎宁/炎立消胶囊+快苏达+板蓝根颗粒快苏达可迅速缓解感冒症状；热炎宁清热消炎，对呼吸道感染有效；板蓝根抗病毒。

药店人员培训制度篇二

1，首先要提高思想觉悟，认识本职工作的重要性与必要性，端正态度，明白培训的目的与意义。

2，认真了解党的卫生工作方针，政策，树立全心全意为人民服务的世界观，愿做人民群众健康的天使。

1，定期利用例会，采取已会代培的方式认真书写培训内容，对乡村医生进行培训，培训的内容即包涵公共卫生十二次规范服务相关内容，也包括对常见病，多发病的诊断与治疗，同时更加强培训村医的基本操作规范。

2，根据上级及实际工作要求，随时组织村医进行业务知识培训，让村医掌握应用的操作实践技能，在培训过程要求每个村医认真听讲，做好笔记，会后复习巩固培训内容。

三，实施考试评估制度

1，定期组织村医对培训内容考试，考试题要与实际工作相结合，严格执行考场规则考试结果归档，作为考核村医的一项指标。

2，对考试题目及时讲解，以促进与加深对试题的进一步理解与记忆，以便促进今后的工作。

药店人员培训制度篇三

工作

信息来源：办公室字号：【 大 中 小 】为有效提高窗口服务人员素质，全面提升纳税服务水平，近日，济南市高新区国税局结合机构改革和上级要求，对纳税服务各工作岗位和职责进行了重新调整，加大了对大厅新聘学员岗前培训和岗位考核力度，实施了规范化管理，取得了明显的成效。

一是加强思想教育，提高服务意识。作为办税服务厅的窗口人员，不仅要有过硬的业务素质，还要有较强的服务能力。为此，该局严格落实周一例会制度，利用中午的休息时间，组织窗口人员尤其是新聘学员，认真学习办税服务厅的各项制度和服务规范，强化全心全意为纳税人服务的意识，分析讲评上周窗口人员的工作表现和服务态度，模拟办税场景即时练习处理办税难题的技巧。通过各种方式的学习和培训，新聘学员的服务水平和服务意识都有了明显提高。近日，通过满意度测评系统的统计，该局窗口的纳税服务满意度达到100%，保持了零投诉的良好态势。

二是强化业务学习，提高岗位操作技能。为了有效提高新聘学员办理涉税业务素质，该局把电子版的《办税服务厅岗位职责和岗位流程》，一一对应放置在不同岗位人员的电脑桌面，供新聘学员随时查看和学习，起到很好的辅导和提醒的作用；同时，还采取以老带新、互结对子的培训方式，及时进行面对面的学习辅导。通过强化学习和培训操作，新聘学员的业务处理能力和工作效率得到明显提高。

三是加强岗位考核，确保管理到位。为确保管理落实到位，该局制定了《办税服务厅工作人员岗位考核管理制度》、《服务明星评选办法》，把各项工作指标细化，对应具体的扣分和加分，既有利于考核，又有利于执行；同时，还结合工作进程，采取定期与抽检相结合的形式，适时进行考核检查、督促讲评。通过严格考核督导，及时兑现奖惩，形成了比学赶帮超的良好氛围，强化了全体人员爱岗敬业意识，提升了办税窗口的纳税服务水平。

对办税服务厅人员有效激励的思考

办税服务厅人员是税务机关在办税服务厅为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的专职人员。据《中国税务报》报道，截至2008年底，全国税务系统共有办税服务厅18206个，其中，国税系统办税服务厅7144个，地税系统办税服务厅11062个。基于办税服务厅队伍的庞大，和办税服务厅人员在完成税收工作任务、融洽税收征纳关系、树立良好部门形象等所发挥的重要作用，时下，研究办税服务厅人员有效激励问题显得尤为紧要。

一、存在问题

在有效激励方面，当前，基层办税服务厅人员还存在着“六个不满意”和感觉到“七个有差距”。

（一）“六个不满意”。

一是对大厅制度和政策不满意。

表现在有关办税服务厅政策和制度特别是激励政策的制定过程中，办税服务厅人员认为参与度还比较低。

二是对监督和控制不满意。

目前，较多人员认为对办税服务厅的考核和监督过于严格，并且，认为现在开展的层出不穷的明查暗访也给了他们太大的压力。

三是对环境不满意。

认为在大厅工作影响了其参加单位的集体活动和与外界交往，希望进一步优化办税服务厅环境的大厅人员比较多。

四是对物质激励不满意。

认为要么缺乏必要的物质激励措施，要么激励的标准偏低。

五是对社会地位不满意。

办税服务厅人员对自己在本单位和社会上的地位感到不如意。

六是对工作稳定性和工作保障不满意。

要么认为在办税服务厅工作的时间太长，要么认为在办税服务厅工作缺乏必要的工作保障。

（二）“七个有差距”。

一是在工作成就感方面感觉有差距。

认为在办税服务厅工作缺少成就感和自豪感。

二是在工作认可和赞赏方面感觉有差距。

认为在办税服务厅努力工作后得不到相应的认可和赞赏。

三是在使办税服务厅工作有挑战性方面感觉有差距。

一些人员认为在办税服务厅工作没有多少技术含量，或者对提高自己的能力帮助不大。

四是在工作责任感方面感觉有差距。

一些人员认为办税服务厅工作权利小、责任大，甚至没有权利。

五是在使办税服务厅人员有发展前途方面感觉有差距。

认为接受的培训太少，在办税服务厅工作发展前景不佳。

六是在使办税服务厅人员有职务晋升机会上感觉有差距。

目前，办税服务厅人员职务晋升的机会相对太少。

七是在激励的及时性、公平性上感觉有差距。

二、原因分析

（一）缺乏对激励理论的正确把握和运用。主要是未能遵循有效激励的原则和方法，具体表现在：一是未能充分发挥自主激励的作用。如在制定办税服务厅相关政策、制度特别是激励政策方面，未能让办税服务厅人员充分参与进来。二是在激励的及时性、公平性上把握不够。“雪中送炭”更少，“雨后送伞”更多，并且在“横向公平（相同情况相同处理）和纵向公平（不同情况不同处理）、分配性公平（分配的结果）和程序性公平（决定分配结果的方法）”上把握不够。三是负激励的使用存在偏差。一方面，目前各级税务机关还存在对负激励的度把握不够的问题；另一方面，也存在对负激励手段缺乏比较到位的引导和化解的问题，给大厅人员造成了一些不必要的压力。

（二）缺乏对主体需要的了解和满足。目前，基层税务机关对办税服务厅人员的需要调查制度还未真正建立，更谈不上抓住并满足办税服务厅人员的主体需要。比如，未能满足办税服务厅人员的社交需求；比如，办税服务厅人员的岗位轮换太少，使其长时间在同一岗位工作，既感觉不到工作的挑战性，又产生了一些职业倦怠现象；比如，平常对办税服务厅重视不够、宣传推荐不够，忽视了办税服务厅人员提高社会地位的需要。

（三）缺乏对激励因素的把握和用力。美国心理学家赫兹伯格认为，每个人都生活在特定的社会环境中，社会环境有许多因素影响人的行为。这些影响因素按其作用可划分为保健因素和激励因素。其中，保健因素不具有激励作用，激励因素才具有激励作用。而目前基层税务机关在六个激励因素（工作富有成就感、工作上得到认可和赞赏、工作本身具有挑战性、工作富有责任感、工作有发展前途、有职务晋升的机会）方面用力较少或调和不够，还存在较多的问题。激励工作中未能紧紧把握住激励因素，这就使得激励工作事倍功半，激励的效果大打折扣。

（四）缺乏对岗位特点的深入分析和积极应对。笔者认为，办税服务厅岗位具有法定的服务性、鲜明的公开性、工作的相对集中和简单重复性、时空上的固定性、工作的非自主性、广泛的受监督性、问题（矛盾）的聚集性、绩效反馈的直接性和绩效感知的个体差异性八个方面的显著特征。分析并把握了这些特征，就能很好地理解办税服务厅人员不满意、工作积极性不高的原因。但在实际工作中，基层税务机关针对上述岗位特点所采取的应对措施非常有限，这在很大程度上制约着激励活动的效果。

（五）缺乏对群体特征的深入分析及积极应对。比如说，目前，多数办税服务厅的工作人员都呈现比较明显的知识型、女性化特征。知识型员工具有能力的创新性、劳动的复杂性、工作的自主性、追求的超越性、流动的意愿性等特征。这一特征，决定了其与办税服务厅岗位所具有的鲜明的服务性、工作的相对简单重复性、时空上的固定性、工作的非自主性等岗位特点存在着冲突或矛盾。目前，基层税务机关在调和这些矛盾上明显存在差距或不足。而大厅中女同志居多的特点，也决定了基层税务机关必须在物质利益、休闲时间、个人生活状况、工作环境等方面着力改善以及在激励的及时性、公平性方面更加注意，但目前基层税务机关在这方面的应对经验也明显不足。

（六）缺乏有效的教育和引导。由于国家用于公务员激励的资源相对有限，同时，其国家行政管理者的身份也决定了公务员必须具有服务于民的观念和淡泊名利的胸怀。但在实际工作中，基层税务机关还缺乏对办税服务厅人员进行有效的教育和管理，还存在忽略“公共精神”培育的问题。同时，“痛苦源于比较之中”。现实中，办税服务厅人员通过比较更多的是看到了自己的“失”。对此，基层税务机关未能像私人部门一样，“正确引导员工的个体需要符合客观条件、企业整体发展的需要”，导致办税服务厅人员在比较中迷失了自我，产生了一些心理上的不平衡。

（七）缺乏营造良好的激励氛围。

具体来讲，一是文化环境不浓。

正确激励理念的形成需要以良好的行政文化为依托。

目前，基层税务机关还未能形成具有办税服务厅特色的文化体系，现行的办税服务厅文化在激励大厅人员和增强其凝聚力、向心力方面未能发挥其应有的作用。

二是制度环境不牢。

就税务系统而言，普遍存在着税务机关员工绩效评估体系模糊，与绩效挂钩的利益激励难以实行的问题。

而专门针对办税服务厅的工作设计和分析制度、岗位轮换制度、职务晋升制度、沟通交流制度、教育培训制度等也还不够健全完善，使得激励工作的开展缺乏坚实的基础和根本性的保障。

三是外部环境不佳。

突出表现在：公务员的物质激励手段有限，难以实行个性化激励；税务系统乃至整个公务员队伍，都还存在“公务员精神激励资源稀缺”和“精神激励功能弱化”的问题；相对办税服务厅人员而言，税务机关其他一些岗位人员确实还存在着权力大责任小、自由多约束少的现象，由此造成了办税服务厅人员心理上的一些不平衡。

三、对策

极推行多元申报缴税方式，大力清理简并各种涉税资料，在为纳税人减负的同时为办税服务厅人员减负；加强征、管、查业务的衔接与配合，加强税收宣传和纳税咨询，尽可能避免或化解一些征管矛盾或问题；实行弹性工作制，在不影响纳税服务质量的前提下，尽可能给办税服务厅人员一些额外的休息时间；采取分期分批的方式，给予办税服务厅人员更多参加单位集体活动和“走出去”的机会。

三是更加积极地推动岗位轮换，从横向上增加工作任务的数目或变化性。

具体应建立办税服务厅内部每年轮岗一次，和办税服务厅人员与非办税服务厅人员每2—3年轮岗一次、每年轮岗面不低于30％左右的轮岗制度。

四是采用“工作丰富化”的思路设计办税服务厅岗位，从纵向上赋予员工更加复杂、更系列化的工作，使员工有更大的控制权、自由度和自主权。

具体要更加积极地推进“一窗式”全职能窗口服务模式，对办税服务厅人员给予更加充分的授权。

五是重视办税服务厅人员人格特点与工作要求之间的协调一致，使人适其岗、岗得其人，努力实现“人岗相符”、“让适当的人干适当的事”。

（二）更加注重把握激励的主要因素。

要更加发挥三种激励手段的作用：一是更加发挥认可和赞赏对办税服务厅人员的激励作用。

基层税务机关不要吝啬一些头衔、名号，要多开展一些专门针对办税服务厅及其人员的类似最佳办税服务厅、税收服务先进个人、纳税服务明星（标兵）等方面的评选表彰活动；在内部一些常规性的评先评优活动中，要多给办税服务厅及其人员一些“阳光雨露”；要更加重视榜样激励的作用，积极向地方党政及其部门推荐，争取在优秀党员、劳动模范（先进工作者）、青年卫士等评选中有办税服务厅人员的一席之地；要更加重视办税服务厅人员的意见和建议，每年至少有一次听取办税服务厅人员意见和建议的安排并妥善加以解决。

二是更加发挥培训对办税服务厅人员的激励作用。

要切实加强和改进办税服务厅人员的培训工作，强制推动对办税服务厅人员每年由县局机关、每2年由市局机关、每3年由省局机关轮训一遍的培训制度，切实将“培训是一种福利”的阳光普照到办税服务厅每位人员。

三是更加发挥职务晋升对办税服务厅人员的激励作用。

基层税务机关在干部提拔使用上要真正对在办税服务厅工作或曾经在办税服务厅工作过的同志高看一眼、厚爱一分，尽量给其更多的职务晋升机会；要建立内部提升制度，规定办税服务厅内部出现职务空缺时必须由办税服务厅内部提升填补；对拟提拔或本单位产生的一些后备干部，凡未在办税服务厅工作过的，规定都必须交流到办税服务厅锻炼至少一年以上。

通过落实上述措施，使在办税服务厅工作的同志真正感觉到有人爱、受尊重、有发展。

（三）更加注重对需要的满足和引导。

“激励的起点是激励对象的需求。

”因此，今后基层税务机关：一是每年应对办税服务厅人员的需要作一次调查，在总体上把握办税服务厅人员的需要及其类型。

二是对各种需要按马斯洛的需要层次五划分法（生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要）进行分类，之后采取由低到高的顺序，本着轻重缓急的原则逐步加以解决。

三是实施差别化激励。

如对年龄大的给予更多生活上的保障，对年纪轻的给予更多成长的机会；给予学历高的更多自我价值实现的机会，给予学历低的更多基本需求的满足。

四是加强对需要的引导。

引导办税服务厅人员正确认识到，“在公共精神面前，公务员只能把自己的利益与得失放在第二位，也只有把自身的利益与得失放在了第二位，公务员才能成为一名合格的公务人员”，使其需要更加符合客观条件、单位整体发展的需要。

（四）更加注重激励的及时性、公平性知觉。激励的及时性，包括对通过努力取得了好成绩的办税服务厅及其人员及时给予表扬，让大厅人员及时享受到“吃瓜子仁”的喜悦并有“吃下颗瓜子仁”的迫切愿望；包括对工作中出现较大失误的同志及时给予惩罚，使其产生“火炉”效应，本人及他人都不敢犯同样的错误。激励的公平性，包括采取有别于其他岗位人员的做法，对办税服务厅人员发放额外的岗位津贴，并且在具体发放上注意县级税务机关间的基本平衡；包括将办税服务厅人员的岗位津贴、轮休时间等与其工作质量完成情况挂钩，实现办税服务厅内部物质激励的相对公平等等。

（五）更加注重教育和管理工作。

要坚持激励和管理两手抓，在一手抓激励工作的同时，更加注重对办税服务厅人员的教育。

具体要加强五个方面的教育：一是加强责任感教育。

教育办税服务厅人员增强事业心、使命感，自觉履行作为一名公共管理者所赋予的行政责任义务、法律责任义务和道德责任义务。

二是加强自豪感教育。

当单位在取得成绩、获得荣誉时，充分肯定办税服务厅及其人员所作的贡献。

三是加强服务观教育。

教育办税服务厅人员牢固树立为国聚财、为民收税和全心全意为人民服务的服务意识、服务观念。

四是加强“窗口观”教育。

教育办税服务厅人员充分认识到办税服务厅是展示单位形象的一个门面和重要窗口。

五是加强公共精神教育。

在办税服务厅人员中大力践行“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的公共精神。

（六）更加注重发挥负激励的作用。

一是要切实控制明查暗访等负激励的使用次数，将负激励的使用频度与办税服务厅人员可接受的程度有机结合起来，使负激励的使用尽量控制在办税服务厅人员可接受的一个合理范围之内。

二是要引导办税服务厅人员正确认识到，负激励的目的不是为了惩处而是为了更好地改进工作，只要坚持了依法征税、按章办事，就不要害怕监督，从而使其以有则改之、无则加勉的理性态度正确接受和对待负激励手段，真正把负激励作为发现问题、查找原因、改进工作的一种重要途径。

三是要正确地对待和分析来自各方的监督结果。

对负激励手段使用中发现的一些问题，经查证属实的，要更多的在着眼于分析原因和今后如何改进方面下功夫，而不是纠缠于如何惩处；若属一些无中生有的举报、中伤，则要旗帜鲜明地予以澄清或反对，以保护办税服务厅人员。

（七）更加注重营造良好的氛围。

一是要建设有效的组织文化。

要高度重视文化建设对办税服务厅人员的精神支撑作用，着力引导建立严格执法、热情服务的办税服务厅文化品牌，并为激励办税服务厅人员、增强其凝聚力、向心力发挥应有的作用。

二是要有健全的制度基础。

除了如前所述建立需要调查制度、岗位轮换制度、教育培训制度、职务晋升制度等外，还要建立起办税服务厅人员绩效考核、工作设计和分析、沟通交流等制度。

三是要加强对非办税服务厅人员的约束。

包括：加强对税收执法权力的监督，尽可能让享受更多权力的非办税服务厅人员承担与其相对等的责任；加强对非办税服务厅岗位人员执行考勤制度、外出报告制度等方面的日常督查，以消除办税服务厅人员因固定坐席由此引发的一些心理上的不平衡；加强对非办税服务厅人员的考核力度，特别要对一些爆发在办税服务厅、但根源在其他部门的问题实行“倒查”制度，使得对办税服务厅人员的考核与对其他岗位人员的考核处在一个相对水平的状态。