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总结是对自己成长的记录，可以让我们温故知新，不断提高自己的能力和素质。在总结中要有具体的数据和事实支撑，以增加可信度和说服力。总结是对过去的回顾，也是对未来的展望，能够帮助我们制定明确的目标和规划。在撰写总结之前，我们需要明确总结的目的和对象，以便更加有针对性地进行总结和归纳。以下是小编为大家收集的总结范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
企业客服年度总结篇一
在公司忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
自从在20xx年x月推出"一对一管家式服务"来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在"一对一管家式服务"落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
我的专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说"你好"，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《xx市住宅区物业管理条例》、《xx工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！
企业客服年度总结篇二
一年之内的工作、生活的总结，一般是工作成绩的总结。公司企业的客服年度总结，希望可以帮助到大家。我们来看看。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度。
投诉管理制度。
业绩考核制度。
处理问题流程。
制定制度的同时，招聘作为整个公司客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事公司客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足公司客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节—客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个公司客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解公司客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的公司客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容。
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责公司客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。
3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的。
工作总结。
完毕！
企业客服年度总结篇三
20xx年的工作就要结束，我们又迎来了新年。一年来，客服科在公司领导的带领下，认真贯彻公司“五心”服务的标准，想用户之所想，急用户之所急。发扬优秀的团队合作精神，克服困难抓好营销工作，积极主动与开发商联系，加快小区建设，做好宣传，让用户在第一时间开户安装有线电视。协助行风督查科做好稽查工作。客服科的同志顶风冒雨，尽心尽力，战高温，斗酷暑。积极工作，努力开拓市场，和用户直接交流，转变工作作风，端正工作态度，保障有线电视开户安装、维护、收费等各项工作有序进行。至今，我们完成了有线电视开户2250余户，拆迁200余户，创收一百余万元。为了向公司汇报一年来的情况和今后更好的开展工作，对本部门总结如下：
1：窗口。
今年3月，我们客服、收费部门转移到县行政服务中心，由于有线电视用户多而杂，在客服接待方面有了更高的标准，驻县行政服务中心的员工按照县委县政府、公司、县行政服务中心的要求，努力改正自身的缺点，完善各项制度，实行服务一站制，提高了效率。特别是今年，解扰器的发放和更换问题，由于产品质量不过关，客户投诉多，县行政服务中心的代表，维护公司利益不乏疲倦的做好工作，把客户的满意作为服务的标准日子对待，仔细解读得到用户的一至好评。在县行政服务中心各进驻单位中，我们公司一直独占鳌头，多次评选为红旗窗口，评选为先进个人更是多达十余次，并且多次受到市领导的高度评价，树立了公司良好形象。
2：服务。
服务是企业生存的信念，牢固树立用户至上的思想，成为我们发展的宗旨。客服科经过多年来的合作，已形成一个积极向上、团结协作的优秀团队。大家认真学习专业知识，提高政治觉悟，树立强烈的事业心和责任感，发扬吃苦耐劳、团队合作、顾全大局的精神保持乐于进取、学而不止的作风。今年，共发生六次雷击事件和四次由电力故障造成的事件，出现问题后，大家认真履行职责，自觉加班到晚上，并且主动与各区域的用户联系，测试信号，直到全部通信号。在平时的工作中，主动和用户交流、交友、交心，了解情况。大家知道，安装维护是和用户直接联系的工作，工作中也会遇到各种各样的问题，客服科的员工认真的排查故障，仔细的向用户解释尽量满足用户的要求，在用户中留下了良好的印象。同时，员工之间的交流促进了团结，形成了“比、追、赶、超”的工作热情，实现公司“团队合作、追求卓越、务实高效、开拓创新”的理念。
3：网络发展、建设和延伸。
今年，有线电视用户的开户数量和09年同期相比，增加了400余户，到12月3日，已开户2250户，创历史最好记录，有望完成公司下达的任务目标，拆迁用户200余户，已经超过了公司下达的任务。在保证收缴20xx收视费的情况下，安装、拆迁共计创收130余万。现在到年底还有一个月的时间，加大宣传，加快小区建设，争取超额完成任务。
小区建设的发展和用户发展成正比。建设小区管道和架空施工时，结合公司的设计，主动与开发商联系，督促施工队按照图纸，标准施工，加强管理，避免浪费，节约成本。今年已经完成了锦绣桃园、金信花园、金煌花园、工业园贵源商城、帝豪湾、龙泉官邸桃江御景21号楼至24号楼、金色家园5号楼和7号楼等小区的建设，共计2300余户。正在建设中的有博大花园二期、东方佳苑、西江北苑、顺风大厦有望在年前结束完工，同时还完成了交警队家属房、国税局家属房、航丰广场，金桥苑等小区进行了750hz双向传输网的改造;庄前光缆改造;迎宾大道光缆管道改造;星港湾光缆改造。延伸游洲郭家安置区、肖家垇安置区、桃江电站安置区、水东矮屋下小组网络。一年来改造光缆1000余米、—9线2200余米、—7线2500余米，保障信号的稳定性，减少故障。客服科的员工在小区的建设中发挥了重要的作用，所有的成绩，都体现了员工们团队合作的精神，与他们热情的工作是密不可分的。
企业客服年度总结篇四
一年即将结束，又到了各单位作年度总结的时候了，那么，下面是小编给大家整理收集的企业客服年度总结，内容仅供参考。
时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项。
工作计划。
一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，业主满意率有了提高。
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费。
本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题；第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费积极性及提高收费水平。
（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是物业管理企业的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，客服部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素质。
（四）圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。
协议书。
等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部门，做好了物业管理企业内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系物业企业内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。在处理问题的过程中，客服部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不足。
（二）物业收费率不高。
从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。
20xx年客服部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20xx年基础上提高；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%以上。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾20xx年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为企业发展贡献一份力量。
时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。
本年度收费1220xx0元（截止到20xx年12月15日），收缴率80%，清缴上年度费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型保修维修10件，业主基本满意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了收费水平。
本年度费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是服务水平的体现，服务水平是收费的基础，因此，服务是提高收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，客服部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，客服部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前客服部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，客服部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
20xx年客服部重点工作为进一步提高费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高收费水平，确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为企业发展贡献一份力量。
丰富繁忙的20xx年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下：
一、20xx年年初，对健康东路5号小区2号楼59户业主的办证资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金17、07万元，并同时准备18户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写77户健康东路5号小区2号楼办理土地证资料共计231本，办理了59户土地证。
二、为了使销售档案规范化，整理了从20xx年至20xx年之前的销售档案，将雅馨花园，5号小区，7号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查，整理企业人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。
三、前期认购期，根据企业销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。
四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前制作了《商品房。
买卖合同。
》共计200套1800本，对公共部分盖章、粘贴。
五、为了30号小区的宣传工作，为了20xx年x月x日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使5月x日房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对20xx年其他房产企业的信息，通过电话调查，对多家房产企业价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对30号小区的开盘奠定了基础。
六、为了使企业能尽快预售，准备收集30号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始。
七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率，要想取得预计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必须认真，严谨的规范的完成每件小事，每一项具体工作，才使客服部门在预售期的第一个月底7月x日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过，使30户客户贷款在最短的时间内全部到企业账户，给企业带来了效益。
八、截止20xx年x月x日，已审核商品房买卖合同124户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行。
借款合同。
办理预告、预抵证共计贷款到账金额1700多万元放贷率达100%。
回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务，主要是因为以下几个方面：一是企业领导的重视支持，二是企业其他部门的配合协作，三是本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成绩的同时，还有很多不足的地方需要改进和努力。
在新的一年里，客服部门要积极适应企业发展的要求，随着企业不断的扩大、规范、完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需要掌握的知识更广，为此，客服部门的全体员工将更加勤奋学习，提高自身素质和技能，适应企业的发展要求，做好20xx年的工作计划，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作，提高工作效益，增强工作的主动性、积极性和创造性，为了我们企业更上一层楼而努力工作。
企业客服年度总结篇五
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的`绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解公司客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的公司客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容。
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责公司客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。
3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！谢谢大家，我的工作总结完毕！
企业客服年度总结篇六
20**年是公司全面恢复生产，也是我公司继5.12大地震后遭受特大泥石流灾害恢复重建之年。为了全面实现公司一届四次职代会确定的各项目标任务，公司劳竞委组织全公司职工开展了以“强化管理增效益拼搏进取夺先锋”为主题的劳动竞赛活动，广大职工以高昂的斗志和锐气，积极投入到劳动竞赛的各项活动之中，为公司生产经营、恢复重建、企业发展等各方面工作的健康发展起到了重要的推动作用。为全面完成和超额完成年初制定的生产经营奋斗目标做出了显著贡献。
一、加强领导，落实责任，确保劳动竞赛活动顺利有效地开展。
为了确保劳动竞赛活动的顺利开展，促进公司20**年生产经营和重建目标的全面实现，成立了以公司党委书记、董事长、总经理向平为主任委员，其他公司领导为副主任委员，机关处室主要负责人为成员的劳动竞赛委员会，并组建了办公室，负责处理劳动竞赛活动的日常事务。各基层单位也相应成立了劳动竞赛活动领导小组，并落实一名班子成员负责劳动竞赛的组织和协调，这为公司劳动竞赛活动的有效开展奠定了强有力的组织基础。
为了明确劳动竞赛活动的目标任务，公司对20**年的总体目标进行了分解，以书面签约形式将各单位、各部门的生产(工作)任务、经营指标、安全目标确定下来，并相应分解落实到班组、机台、岗位，真正实现了千斤重担人人挑，人人肩上有指标,真正做到了责任落实，任务落实，措施落实，为全公司职工都能参与到劳动竞赛活动之中提供了动力支持。
二、广泛开展形式多样的劳动竞赛活动，激发广大职工的劳动热情。
围绕公司20**年的各项目标任务,按照“强化管理增效益拼搏进取夺先锋”劳动竞赛活动的总体部署，公司工会在年初组织职工开展了“奋战一季度，实现开门红”劳动竞赛活动;8.13、8.18山洪泥石流灾害发生后，公司工会号召全体职工积极投入到灾后重建第一线的通知。10月初公司在职工中开展了“争创先进岗位、争做优秀职工”、“奋战四季度夺取安全生产灾后重建全面胜利”劳动竞赛活动。各单位在班组、机台、岗位之间开展劳动竞赛。以开展“五小”竞赛活动为载体，在职工中广泛开展小革新、小发明、小创造、小改造、小建议活动，激发职工勤于思考、善于学习、敢于创造的敬业精神，广大职工积极开展降本增效、修旧利废、节能减排竞赛活动;进一步健全劳动竞赛激励机制，兑现奖惩，认真落实按劳取酬的分配制度。这样，极大地调动了广大职工的劳动热情和工作干劲，在工作中积极发扬清磷伟大的抗震救灾精神，不屈不挠，团结拼搏，克服了生活条件艰苦、生产设施不完善、生活工作环境恶劣、交通运输不畅、安全压力大等诸多方面的困难，战严寒，斗酷暑，夜以继日地奋战在各自的工作岗位上,有的职工放弃了休息休假，放弃了与家人的团聚，天天战斗在工作岗位上，没有人叫一声苦，没有人喊一声累，把身心全部投入到公司的生产经营、恢复重建、企业发展的各项工作上，创造出了清磷抗灾自救又一个辉煌业绩，再一次为清磷树起了丰碑。
三、齐心协力，团结拼搏，在逆境中创造辉煌。
在以向平同志为首的公司党政工领导班子的率领下，广大党员、干部和职工齐心协力，团结拼搏，心往一处想，劲往一处使，一心一意谋重建，一心一意求发展。为了企业的长远发展，为了职工的长远利益，公司各基层单位、机关各部门立足本职，励精图治，为公司恢复生产、灾后重建、企业发展作出了重要贡献。
蜂桶岩工区干部职工积极响应公司号召，以最快的速度组织工区的干部和职工投入到工区的重建工作中去，在公司各级领导和各部门的关心和大力支持下，在公司规定的时间内就恢复了安全生产。20**年工区克服了井下无正规采场采矿、采场水大、井下运输线路长、安全压力大等诸多困难，团结协作，奋力拼搏，较好的完成了20**年的各项安全生产任务，1-11月份共完成矿石产量85982吨，完成年计划90000吨的95.5%。完成掘进任务6433m3，完成年计划4445m3的144.7%，实现盈利20.99万元。
红旗工区全体干部职工在生产条件受到相邻单位限制的情况下，千方百计多出矿，1-11月完成掘进3678.3立方米，，占年计划2700的立方米136.2%。生产原矿45385吨，占年计划5.0万吨的90.7%，未完成矿石任务的原因是受重叠作业的影响，致使工区从20**年7月中旬就停止采矿作业。全年实现利润19余万元。
黄水河工区生产战线长，工作面多，地质构成非常复杂，管理难度和安全威胁较大，工区班子一手抓生产，一手抓井下产能的恢复，克服重重困难，积极采用新技术努力提高矿石回收率，生产磷矿石达8.3万吨，占年计划的138%，掘进总量达13600立方米，占年计划194%，实现利润33.66万多元。
燕子岩工区在岩层破碎、渗水严重的生产环境下，结合工区职工队伍技能参差不齐的状况，继续加大操作技能、安全知识的培训和跟师带徒的工作力度。通过工区干部职工共同努力，生产磷矿石达9.38万吨，完成年计划的156.3%。采切、开拓达8543.20m3,占年计划的104.06%，实现利润20.27万元。
机运车间生产作业面点多面广，协调任务重，工作头绪烦琐，技术要求高，车间干部职工齐心协力，尽职尽责，完成运矿13.66万吨，运渣27632.79立方。同时，克服了各种困难完成了天井钻机1785至1600两个溜矿井的`施工作业工程，抢在洪期来临前就成功贯穿了1785处两个溜矿井的作业为三根杉片区早日恢复重建创造了有利条件。清理、维修了恢复被泥石流掩埋的燕子岩矿段、火地矿段的主风机，保证了燕子岩矿段、火地矿段生产机械通风的正常。同时还完成了三根杉的风机运输及安装。制作并安装了9台振动放矿机，协助燕子岩片区三个单位恢复生产，对火地工区的5台通风设备、2台电机车、3台装岩机等设备、设施进行了大、中修和维修;同时对1225工区、建安公司等单位的设备、设施进行了维修等系列工作，为公司安全生产、恢复重建起到了推进作用。
丝瓜架工区为了保证职工的收入，维护职工队伍的稳定，他们不等不靠，在确保井下工程进展的前提下，多方努力寻找出路，输河道、砌保坎、修公路，搞维修，取得了积极成效，全年实现利润1.37万元。
德阿公路的建设，使原本通行困难的公路更加困难，进一步加大了汽车运输的难度，而汽车队的干部职工们并没有被面临的困难所吓倒，道路难行就慢慢行，白天不行就早晚行，不知他们放弃了多少个休息日，不知他们熬过了多少个夜，起早贪黑。为了争取时间多运矿，有的驾驶员饭都顾不上吃，以面包充饥，一心一意想着把生产出来的矿石拉出去，坚决不影响工区生产。全年运输磷矿石41.64万吨，占年计划的104.10%，完成产值1291.13万元，占年计划的92.22%，实现利润318.74万元。
动力车间一手抓生产安全，一手抓技术改造，安全发电192万度，实现利润67余万元，职工收入显著提高。特别是“8.13、8.18”特大泥石流灾害后公司矿区生产电力线路，电力系统又遭到了严重的破坏，公司要想恢复生产必须要先打通电力线路提供电力保障。为此，车间想办法、添措施，带领车间技术骨干以及部分职工组成重建小分队，冒着日晒雨淋，在危岩峭壁、沟壑丛林中踏勘选点，每天早出晚归，工地上吃饭，经过一个多月时间恢复了矿区输电线路、新安装投运了火地变配电站，给各生产作业点变压器安装投运13台;完成了发电站的进水引水及沉沙排沙建安公司的干部职工们想为重建之所想，急为重建之所急，精心组织，精心安排，努力调动各方面的力量，尽力加快重建工程建设步伐，特别是“8.13”泥石流后，工程机械更是不分昼夜的奋力抢险，在工作条件十分恶劣的情况下，毫无怨言，加班加点，在矿规定的时间内提前抢通了矿内段公路和井口，为恢复生产提供了有力的保障。养路班的职工们睛天一身灰，雨天一身泥，不论酷暑还是严寒，始终坚守在公路上，保证了矿区道路平整通畅。
机修车间围绕灾后重建和服务生产两大任务，克服各种困难，完成了公司井下提升机安全整改工程;龙王庙片区、河坝片区及燕子岩片区生活管道安装工程;1705工区运矿索道和1820工区材料索道;1050工区、950工区空压机及配套设施安装工程;以及泥石流后供风、供水等急、难工程;为公司恢复生产奠定了基础。
职工医院在医疗设施十分简陋的条件下，承担着从矿区到绵竹职工的医疗服务和工伤急救，特别在抗洪抢险，恢复重建过程中，医院认真做好了医疗救护、灾后疫情预防、为公司取得抗洪抢险、灾后重建的胜利，做好了医疗、防疫卫生等后勤保障服务。
销售公司，认真贯彻向总经理提出的“经营磷矿石”理念，积极开展磷矿市场调研，认真分析磷化工产品市场走势，制定科学的营销策略，本着对企业对用户高度负责的精神，努力强化内部管理，突出质量控制，严格执行各项规章制度，主动防止“人情销售”行为发生。通过全体职工的共同努力，销售磷矿石70.22万吨，全年实现销售收入达到1.7亿元。实现了销售、货款回收两个百分之百。他们积极谋策略，想办法，通过多途径为公司创收310余万元。为公司经济效益的提高、企业重建工作又好又快发展做出了突出贡献。
生活服务公司承载着全公司职工生活、住房的保障任务，他们无论在哪一个岗位、不管工作时间长短，从来就没有谁叫过累字，默默的散发着自己的最大能量，特别是在抗击“8.13”、“8.18”特大泥石流灾害中，广大员工一道，展现出了高度的责任心，克服了重重困难，以超出平常几倍的辛劳解决了200多名职工和几百村民的生活，为公司夺取抗灾自救胜利作出了贡献。
机关各处室按照各自职能分工创造性地开展工作，经常深入基层开展调查研究，及时解决安全生产和经营管理中出现的问题，指导基层开展工作。他们虚心听取职工意见，了解职工疾苦，诚心诚意为职工办实事、做好事、解难事。他们相互支持，紧密配合，严格管理，突出实效，围绕中心，服务大局，成为公司经营管理团队的忠坚力量。生产综合处积极发挥生产指挥中心的作用，全体工程技术人员发扬艰苦创业，求实奉献精神，精心设计，为磷矿石生产和恢复重建、公司提前31天完成生产任务做出了贡献。
公司高层领导班子精诚团结，坚持依法经营、合规操作、管好资产、管好自己的原则，严格执行昊华总公司和企业的各项规章制度。他们勤政廉洁，务实创新，处处以身作则，树形象，做榜样。他们既关心企业的生存与发展，又注重职工的实际利益，及时解决职工最关心、最直接、最现实的问题。他们把职工的生命安全和身体健康作为一切工作的重中之重，狠抓安全管理，强化安全责任，杜绝了重大安全事故和中毒事件的发生。他们深入基层、深入一线、深入职工，谋划生产，指导管理，开展调研，解决难题。公司领导班子的模范行动为凝聚全公司职工的智慧和奋斗精神起到了核心作用，为打造和谐平安矿山提供了坚实的组织保障。
四、全力抗击山洪泥石流，努力把损失降至最低程度。
为了防止洪水和地质灾害发生给企业造成无法挽回的损失，我们以防大洪，抗大灾的思想准备，精心制定防洪防灾预案，做到了部署周密，指挥有序，措施得力，安排到位，当突发事件发生后及时起动应急预案，有效遏制了灾害损失的进一步扩大。
20**年8月13日、8月18日，又是我们清磷人难以忘记的日子，两次特大山洪泥石流突袭我矿区，180多万立方米的泥石流倾泻而下，十里矿区满目疮痍，造成了重大财产损失，公司全体职工无不痛心疾首。然而，在突如其来的灾难面前，勇敢的清磷人并没有向困难低头，广大干部职工坦然面对。洪水还没有完全消退，在矿200多名干部职工就展开了抗击山洪泥石流的战斗，抢救遇险人员、抢救生产设备和原材料、抢修道路和生活水管、清理废墟、恢复供电设施和生产设施，努力把灾害损失降至最低程度。蜂桶岩工区在这场洪水中井口被埋、生活设施被毁，他们不等不靠，自己动手重建生活设施，清理井口泥石流，检修井下设备，10月初就恢复了生产，四季度生产磷矿石10万余吨，把灾害损失降到了最低程度。
在这次抗洪救灾过程中，我们不仅努力搞好企业的抢险救灾工作，而且还全力帮助矿区周边280多名遇险村民安全转移，免费为300多位受灾村民提供13天的生活，尽到了一个中央企业的社会责任，赢得了当地村民和地方政府的高度评价。
回眸20**年，在公司党政工的坚强领导下，全公司干部职工积极弘扬清磷伟大的抗震救灾精神，积极发扬清磷人艰苦创业，求实奉献的优良传统，齐心协力，励精图治，奋力拼搏，攻坚克难，创造了“8.13、8.18”特大泥石流灾害，恢复生产、恢复重建的又一个奇迹。生产磷矿石70.6万吨，实现营业收入17000多万元，创利润4100多万元，20万吨磷铵工程正加紧建设中，取得了又一个辉煌。
20**年令人鼓舞的成绩再一次证明，以向平同志为首的公司领导班子是一个不负职工重托，不辱时代使命，清廉务实，开拓创新，职工爱戴的领导班子;我们的中层管理团队是一个敢于担当，不畏艰险，勇于创造，乐于奉献，职工满意的管理团队;我们的职工队伍是一支坚忍不拔，能打硬仗，勤劳勇敢，团结敬业的英雄群体。在这里我谨代表公司党政工领导班子向在20**年劳动竞赛活动中取得突出成绩的广大干部职工表示崇高的敬意和由衷的感谢!向将要受到表彰的先进集体和先进个人表示热烈的祝贺!
同志们!20**年虽然我们取得了令人满意的成绩，但只能说明过去。今年我们仍将面临巨大的困难和挑战，洪水、泥石流及地质灾害对我们生产和重建构成重大威胁，我们的生产环境不容乐观;20**年，我们承担着生产经营、恢复重建、项目建设三大任务，我们没有丝毫喘息的机会，我们一定要倍加珍视团结，倍加珍视荣誉，倍加珍视难得的机遇，继续发扬清磷伟大的抗震救灾精神，继续发扬不屈不挠的奋斗精神。我们一定要不断增强责任感、使命感和危机感，努力拓宽视野，创新工作方法，创新工作思路。我们一定要按照中国化工集团和昊华总公司的工作要求，力足本职，鼓足干劲，组织动员广大职工积极开展“强化管理，落实责任，降本减排，节能增效”劳动竞赛活动。我们一定要坚持以人为本，生命为先，强化安全管理，落实安全责任，不断引进新工艺、新技术，不断提高现代化生产水平。我坚信，只要我们紧紧地团结在以向平同志为首的公司党政工周围，携手并肩，攻艰克难，科学管理，锐意进取，任何困难都难不倒勇敢的清磷人。我们有信心，有决心战胜前进中的一切困难，一座新型现代化磷化工基地必将在我们的手中诞生，清平磷矿一定会越来越美好!
企业客服年度总结篇七
企业所做出来的产品，在网上也是有销售渠道的，而我就是企业产品网上的客服，只要是出现任何的问题都将第一时间跟我进行对接，我需要迅速的了解客户的问题是什么，然后及时的给出解决方案。虽然说企业的网络客服并不多，我也就没多少人可以请教了。但是我丝毫不会因此而甘愿安于现状，我学会了自己在工作中寻求经验，自己慢慢的摸索。
1、在与客户进行电话沟通的时候，坚决不打断客户的说话，等到客户完全表达完自己的想法之后，我才会开始告知他解决的方案，其实在产品的购买当中，是非常容易出现问题的，但是都是一些小问题，就会导致产生误会。
2、保持良好的心态，就算面对再怎么咄咄逼人，我也不会跟客户顶嘴，这是非常不明智的选择，轻则丢掉工作，这点思想觉悟我还是有的，对待客户，如果自己发火的对象，一直都是微笑着服务于你，我想就算是生再大的气最后也是可以好好的交谈了吧。
3、说话用词，非常的委婉，在今年的工作当中，我就从来都没收到过一个差评，原因就是，得到过我服务的客户全部都解决了自己的问题，我的说话方式，都是用敬语的，可以让客户感受到我的诚意和礼貌。然后我的用词也是尽量的委婉，让客户从中可以感受到我深深的歉意，本次购买过程出现了问题，导致他需要找客服解决，这本身就是需要道歉的。
今年我真的就是成长了太多，现在的我，可以说是可以面对各种各样难缠的客户，我都能够寻找到办法妥善的解决，我相信我在明年的工作中将会表现的更加出色。
企业客服年度总结篇八
在公司忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
自从在20xx年x月推出"一对一管家式服务"来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在"一对一管家式服务"落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的`形式进行考核，如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
我的专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表。
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说"你好"，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能。
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《xx市住宅区物业管理条例》、《xx工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！
20xx年我们的工作计划是：
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年入住率。
二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。
