最新客服个人总结心得体会(优秀9篇)

客服个人总结心得体会篇一

没有经过实践烤炼的理论永远都是纸上谈兵。

实践，自古以来就被认为是成长的必修之路。

在生产实践的过程中我的的确确走进了社会这个大课堂，体验着与以往完全不同的世界，增长了见识，开阔了视野，为今后一步步走进社会打下了基础!煤矿安全教育：煤矿安全是一种多因素、多环节、动态复杂的系统工程。

据统计，全国工伤事故最多的是煤炭工业，煤炭工业中80%以上的事故是由于违章作业、违章指挥造成的。

其中，人的不安全行为在煤矿事故致因中占有决定性的地位，而煤矿职工的心理隐患是不安全行为的根子，所以，早就有专家断言研究矿工的安全心理素质，寻找出一套强化心理素质的好方法，对尽可能多地防止和减少事故有着特别重大的意义。

在以后的路途中，我会更加多的实现我的梦想，多到基层中去感受实习，更多的了解到我们国家的国情，在了解到实际情况后能够相处更多的解决方案来，让我们的国家的生产更加的合理，安全。

时间流逝，本次实习就要结束了。此次毕业实习是我真正进入社会的一个过渡期，是学完专业知识后的一次较全面而又深入的现场专业实践。在实习期间受到了矿山各部室、学校领导的关怀和帮助，即将圆满顺利地完成毕业实习的各项任务。现在，我就把我在实习期间，所学到的一些知识归和感想纳总结如下：

一、在-x井技术组实习期间，在安全工程师和技术人员的指导与帮助下巩固了矿山测量的相关知识;了解了全站仪在井下的使用;全面复习和亲自实践了测量成果(数据)的整理和计算;熟悉和实践了把测量成果(数据)绘到采掘工程平面图或立面图上;知道在井下是如何放中线、腰线、定方位;检查巷道的质量是否符合设计的要求;阅读熟悉采煤、掘进工作面作业规程;阅读收集到矿井地质、生产技术等相关资料。

二、在安全通风管理部期间，大量阅读了煤矿五大灾害的相关知识;了解到煤矿特种作业工种的培训、考试与发证;了解阅读了一些煤矿安全生产的法律法规;阅读《-x煤矿20xx年灾害预防与处理计划和事故应急救援预案》;了解矿山各部室的工作职责;了解矿井的通风情况、反风计划与措施等。

在xx煤矿各部室领导的在大力支持与帮助指导下，这次毕业实习即将圆满地结束了，我清楚地认识到自己以前在学习中的不足。通过这次毕业实习，我学到了以前所没有学到的许多知识，我深刻的认识到今天作为一个采矿专业的学生，就应该为国家贡献自己的一分力量，应该为自己的专业贡献力量。虽然我们即将走向社会，但作为一个刚踏入社会的年轻人，几乎没有任何社会经验。可在实习期间的每一件小事中，我们能够体会到人际关系、机会、评价、竞争、成功、失败等各种我们在今后经常会遇到的事件，相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的重要基石。在人身的漫漫长路之中，我要再学些什么，再做些什么，这短短的两个月给予我很好的启示。

对于我来说：毕业实习是将来工作的一个缩影，我即将离开学校，走向社会，面对工作，面对新的挑战，我希望我能用这么一句话提醒自己：不说我不会，而是我行，要敢于迎接挑战、抓住每次学习机会!

在这短暂的实习时间里，我受益匪浅。只是没有必要将它一一列出，因为我知道实习期间的收获将在今后工作中有更好的体现。总之要感谢各位领导的培养，我将以更积极主动的工作态度，更扎实牢固的操作技能，更丰富深厚的理论知识，走上自己的工作岗位，提高工作能力。我坚信通过这一段时间的实习，从中获得的实践经验使我终身受益，并会在我毕业后的实际工作中不断地得到印证，我会持续地理解和体会实习中所学到的知识，期望在未来的工作中把学到的理论知识和实践经验不断的应用到实际工作中来，充分展示我的个人价值和人生价值，为实现自我的理想和光明的前程而努力。

人身的任何工作都不是轻而易举的，总有一些艰难困苦，每经历一次都需要很多的勇气，也不是每一次都能度过苦难，失败是不可避免的，主要的是要敢于承认失败，面对失败，努力去做，解决它，有这个决心，我想人生会成功的，至少可以无憾!这次实习对我们很重要。这次实习是我的一个转折点：标致着我在学校学习的终结，要逐渐改变我的学习方式;要求我具有独立工作，独立思考，独立获取新知识的能力。

客服个人总结心得体会篇二

客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。下面是本站带来的客服个人。

心得，欢迎大家阅读。

物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和-谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，本站专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性!

我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。

一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。

三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。

四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。

对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。

进入大学快2年啦，真正的实习其实已经有2次啦，第一次在苏宁，这一次在支付宝，但是工作都是同一个种类——客服，我的理解就是无条件为来电的顾客服务，你必须是抱着一种敬畏的心态对待顾客，在交谈的过程中，你必须是客气，耐心，亲切。这差不多是必须的。其实经过这两次的实习，我发现自己并不适合那种静坐在办公桌，虽然我热衷与交谈，我觉得沟通是交流的最好的方式，是桥梁。拉近彼此的距离，但是我似乎不喜好听声交谈，我喜欢facetoface这样的方式似乎更能满足我。客服就是一种听声沟通，根据对方的语速，根据对方的语气，来判断，臆测对方的表情变化，我想这样的工作更适合腼腆型的人，这样似乎更能发挥这类人的优势。

一般来说不害羞的人，一般都是有那么点大大咧咧，那么其实这类在做客服时，他的情绪就不那么好克制，语气容易产生很大的波动。

我想我就是属于后者吧。

其实现在社会，一个充满在各种交流方式的社会，再加上网络世界的不断发展，人们可以足不出户就能做任何可以再网上完成的事，那么随之而来有很多的问题就摆在那，那么什么方式可以解决这些矛盾呢。

这样客服的队伍就这样在不断的扩大，这一个行业其实也解决了很多就业问题。

我想我们有时把这个职业想的太简单啦，做一个合格的客服其实真的很难，一个合格的客服，必须了解的事情太多，企业内部的，企业外部，与企业有着密切联系的，相关的业务知识，当然回答问题时的用语也应该是相当有要求的，起码的口齿清楚，专业的用语规范，亲切的回答，很好的语言组织能力，我想这个就是一个客服必备的。

在支付宝实习，在此刻我觉得最大的收获并不是我所在的这个岗位带给我的感受，其实公司的氛围是我最大的收获，尤其是在总部的时候。其实工作虽然是谋生的一种方式，但是我觉得更是生活的一种方式，只要你是快乐的工作，那你的谋生其实也就存在着浓厚的生活情趣，在工作的快感，就会给你的生活增添不少乐趣。

这样的实习机会真的很好，但是以后的实习，我还是希望能接触不同的领域，我想我们的生活就应该有不同身份变换，接触不同领域的人，了解不同的知识，融汇贯通，这样的人生应该才是有滋有味的。当然以后有机会的话，我还是愿意到支付宝工作的，但是是不一样的岗位。

客服个人总结心得体会篇三

随着高层、超高层建筑的大量出现，如何降低大厦的运行成本，提高经济效益，实现开源节流已成为物业管理公司必须面对的课题。大家都知道，在建筑的运行成本中，大厦设备用电的电费支出占相当大的比例。而电费单价的高低与大厦的相关设计和运行管理水平是密不可分的。

我国目前的电价结构仍是由基本电费和计量电费组成。

通常，办公商用大厦的电费支出是供电部门按每台变压器的需量电费(按变压器的总容量计)加计量电度电费来计算的。

而物业管理公司则通常以办公面积计算公共水电费的方式分摊中央空调、电梯、照明等设备用电的电费。

变压器的投入量不同及其利用率的高低，将直接影响电费的单价水平，造成电费的收支不平衡。

因此，通过提高变压器的利用率，在相同的用电负荷情况下，减少变压器的投入量，将可以降低变压器的基本电费和变损。

而大厦的设计者们容易忽视设备运行的经济性，不能充分考虑设备运行的季节性和大厦使用率的高低对用电需求的影响。

所以，很多大厦的供配电设备常常在设计上存在大马拉小车的现象，造成运行成本的上升。

时代广场是深圳市首座全面投入使用的智能大厦。地面38层，地下3层，建筑面积87000m2。电力负荷总容量为7500kva，由六台1250kwa的变压器组成。大厦投入使用后，由于受出租使用率和气候温度变化的影响，用电量波幅很大，通常需要投入1～4台变压器数量不等。但由于电力系统结构设计上的原因，系统必须同时启动三台变压器，才能保证正常运行，每台变压器的平均利用率常常不足30%，造成空耗1～2台变压器的基本电费和变损，按该地区的电价收费标准，仅此一项每年就浪费高达百万元。

1大厦供配电系统的设计概况及其存在的问题。

基于高层建筑供电安全性、可靠性的更高要求，通常均按一级负荷标准进行设计：即高压10kv双电源分段供电，互为备用，如图1(实线部分)所示。

六台低压变压器分三段运行，每二台变压器为一组，分别由不同的高压10kv电源供电。

通过联络开关互为备用;通过三台开关柜间的联锁，防止变压器间的并联运行，避免造成10kv高压系统短路或向10kv高压系统电网反供电的安全事故发生。

系统负荷分布概况：1#、2#变压器供大厦办公和照明用电;3#、4#变压器供四台冷冻机组和其它动力用电;5#、6#变压器供电梯、给排水等其它动力用电。

由于双电源供电，互为备用，从一定程度上提高了供电的可靠性。

但由于六台变压器分三段运行，至少需要同时投入三台变压器运行才能满足整个系统负荷用电，难以满足大厦在不同的季节，温度不同的出租使用面积等各种工况下合理调整复压器运行台数的需求。

2大厦供配电系统的技术改造要点。

从大厦一次线路系统图(如图1所示)不难看出，只要在系统的分段点增加二台联络柜，便能解决上述问题。六台变压器通过五台联络柜的分合，按实际用电量合理投切变压器，随变压器的投入量分段运行，向整个低压系统负荷供电。这一方案的技术难点在于，如何解决多个开关的相互联锁，防止变压器间的并联运行造成上述高压系统短路或反供电安全事故的发生。

由三台开关的相互联锁延伸到五台开关的相互联锁，实现多台变压器的多种组合运行。由图1得出结论：无论系统由多少台变压器组成，只要任意一台开关柜与相邻的开关能实现互锁，便满足了整个系统的联锁要求。

(2)如图3所示：联络柜开关的二次回路中，任何一台联络开关(如q2)只要与相邻的两联络开关q1、q3和相邻的两变压器主开关a2、a3联锁，实现五台开关间的联锁。

也就是说，q2合闸的前提条件是：q1和a2或q3和a3的常闭触点处于闭合状态，即q1和a2或q3和a3在分闸位置时，q2的合闸线圈yc得电，合闸机构动作。

q2合闸后，q1、a2、q3、a3的操作按相应的开关控制原理执行，其它开关处任意状态。

这样便确保了十一台开关甚至无限多的开关的联锁，即可根据实际用电量投入变压器运行：投入一台变压器时，全段供电运行，其它变压器主开关因联锁处于分闸位置;投入二台变压器时，分两段运行，其它变压器的主开关及分段的联锁开关因联锁处于分闸状态。

依此类推，投入任意数量变压器运行均能满足系统的联锁要求。

确保了系统运行的经济性。

同时，由于变压器组合运行方式的重要，又大大提高了供电的可靠性。

3元件选型及其工作原理分析说明。

该系统使用的是世界著名品牌abb系列开关，保护功能齐全，自动化程度高，性能可靠。

(1)上述所有开关联锁触点均为开关本体触点联动，不会发生误动作;。

(3)开关所有操作的驱动机构(如yc-合闸、yo—分励、yu—失压)均为瞬间电源驱动，故障率低。更详细的开关动作机构原理请参阅相关产品说明书。

客服个人总结心得体会篇四

天猫客服作为网店的一个重要组成部分，其重要性不可忽视。你知道天猫客服工作内容是什么吗？接下来就是本站小编为大家整理的关于天猫客服工作心得和体会，供大家阅读!

已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经历的最大转变的一年，在开始，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来，如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活，真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着淘宝，经历了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着天猫红包的藏身之处，每一样都可以称之为不可思议。

犹记得当初被通知来面试时，自己的心情依然记得，那时候自己也没有什么职业规划，什么工作，面试什么也全然不顾，只知道傻傻的抱着。

简历。

来了，东哥问我会玩微博吗，平时淘宝吗，内心疑惑着到底是什么神秘的工作，可以这么愉快，既能逛淘宝，还能玩微博，如今，终于解开了这个面具，以一个电商执行者熟悉着淘宝，接触者它的世界，也适应着它的规则。

执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝，自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。

每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很开心。

接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简单的一个投放计划都需要再三确认里面数据是否精准，是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数据，反馈的每一张报表都尝试分析，即使很多数据都不太明白，如今回顾才发现，再神秘再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有成功，这其中都必须感谢着主管所给与的督促与机会，让自己能够有实战的机会，被允许犯错，其中每一次的失误更好的让自己认识到不足之处，同时自己也时刻进行着反思，在执行前更是进行着多次的检查核实，以便及时发现和减少错误的发生，告诫自己同一个错误控制着不能犯第二次。

目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进，但是也清楚的认识到自己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管着手中多个项目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是对于整个项目的把控能力就很薄弱，自己经常从自己的角度出发，因而洞察问题的能力也非常局限。其次便是必备的沟通协调能力非常欠缺，或许也是性格使然，克服起来难度很大，也是在后面的工作中自己必须加强训。

又到年尾了，在天猫xx商城的客服工作又过去了一年，下面对这一年的。

工作总结。

如下：

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、qq等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。

淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。

如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。

这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。

产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。

品牌定位：确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。

就如同apple的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。

哪个不是重点打造成为爆款。

所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。

但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，我觉得应该是细节赢得回头客。

还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。

逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新。

团队架构：

客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻?这是我之前一直所困惑的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核kpi，转化率。

因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较。

这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢件，漏发”“发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。

设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢?你想想买家的购物路径是什么?展现给买家的第一印象是什么?大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望?不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来;达到醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。

所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里?宝贝详情如同主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。

最终展现品牌文化，适当的关联产品。

良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。

财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。

物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的管理采购，及下月的预估采购报表等等，这个岗位是个苦差事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位。

客服个人总结心得体会篇五

我有幸考上了高铁列车的列车长，并有幸在20__年12月17日——26日这段期间参与了培训，能参与这次人才聚集的培训，我感到十分荣幸，为期10天的培训让我感觉意犹未尽，这次的培训也让我受益匪浅。全天候、大运能、高速度、舒适安全、低能耗、轻污染、成本低、占地少，投资省、效益高等是高速铁路具有的特点，高速铁路的发展，不仅为铁路周边的百姓带来便利，也为社会和经济的发展提供了强有力的支撑，作为高速铁路工作岗位上的一员，我们以成为高速铁路上的服务者而感到荣幸。

12月17日上午，在段领导的带领下，全体培训人员进行了开班动员，在领导的激励下，在为乘客服务的精神动员下，我等培训人员倍感志气昂扬、精神大振。随后，在宋骞老师的带领下，我们进入了《当好一名列车长面临的机遇和挑战》的课程培训，这两个学时的培训，让我们懂得了考上列车长后应该抓住的机遇，以及面临挑战之时应该不卑不亢、镇定面对，将挑战变成动力的态度。

12月17日下午，我们进入了《列车长的实践体会》、《电报》、《客运记录》等课程的培训。在第一天充实的课程培训下，我们兴致勃勃地迎来了12月18日的培训课程，12月18日，在储桃红、从上芝、陈洁三位老师的带领下，我们完成了《心理减压与情绪管理》、《乘务管理》、《服务案例》、《客运规章、细则》课程的培训。

12月19日，在林建中、李建华两位老师的带领下，我们完成了《安全风险管理》、《运输收入管理》的课程培训，12月20日，我们参与了业务学习和路风管理，在这几天的学习当中，我们收获良多，在学到自己业务知识以外，我们还学到了很多做事的方法和道理，在此，我对各位对我们进行培训的老师深表感激。

12月21日下午，我们参与预备列车长培训的一行人员进行了户外拓展训练，在拓展训练中，无论是晨跑，还是用鼓颠球，都让我们清楚明白了团队的力量，个人的力量是有限的，但是团队在一起，互相帮助互相鼓励，就能攻克各种难关，在此，我也明白了“三个臭皮匠赛过诸葛亮”这句话，只有和团队在一起，我们个人的力量才会发光发热。

高速铁路具有运行速度高，行车密度大等特点，高速铁路的安全性一直是铁路行业乃至全社会关注的重点。在这次的预备列车长培训中，我深刻地明白作为一位高铁工作人员甚至是高铁列车长，全面的职业素养和强大的心理素质，在高速铁路安全运输中的重要作用，此外，作为一名高铁运输列车长，对高铁运输各岗位上的工作人员们也起到了重要作用。

在此次为期十天的培训中，我学到了业务上的知识，也学到了为人处世的方法，我会将这些学到的知识带到工作当中，争取做一名为铁路事业服务、为社会服务的出色列车长。

客服个人总结心得体会篇六

3月1日至5月5日我来到建始县总工会进行了9周的实习生活这短短几周时间让我收获很大，不仅对事业单位的办公流程有了一定的了解，锻炼了我的社会交往能力，而且让我做事有了清晰的思维方向和思维模式，对我这样即将步入社会工作的毕业生是特别有用的。

刚刚进入县总工会时，我对一切都是陌生的，在正式实习一个星期后，我对我所实习的建始县总工会有了初步的了解。建始县总工会是全区职工自愿结合的工人阶级群众组织，是全县各工会组织的领导机关。它是中国共产党领导的职工自愿结合的工人阶级群众组织，是党和政府联系职工群众的桥梁和纽带，是国家政权的重要社会支柱，是会员和职工利益的代表。

工会一般职能有维护职能、建设职能、参与职能和教育职能。在我实习的2个月以来做的大部分都是文秘性质的工作，比如编辑打印稳当表格、接拨电话、整理、递送材料、参加会议等，每日重复单调繁琐的工作，时间久了使我产生了倦怠的情绪。后来，单位领导与我谈话沟通后，使我的观念发生的转变。

让我深刻地认识到：不是专业运用不到，而是对自己工作了解的太少。事无大小之分，我们应该首先端正一个态度，不断学习，理论联系实际，积极主动的做事，从小事踏实做起，积累起经验，在大学里学的不仅仅是理论知识，而是一种叫把理论运用到实际生活中解决问题的能力"。在实习的短短两个月内，通过自己的积极申请，在单位领导的许可下，我获准协助参与了工会的一些活动。

1、协助有关部门做好下岗职工再就业工作。工会为全县求职者提供政策咨询、职业介绍、职业培训、技能鉴定、社会保障、权益维护"等系列服务。我的主要职责就是维持现场次序，向求职人员免费发放相关材料。

2、实施送温暖工程，维护困难职工群体，帮扶困难职工。

在3月末，我跟随单位几个负责人走访了建始县一些乡镇困难职工家庭并了解情况，及时向有关部门反应和协商，给予苦难职工一定的补助。

3、贯彻落实党和国家关于工人运动、工会工作的方针、政策，组织实施上级工会的工作部署和县工代会的各项决议。

每次我都积极参加会议，并做好详细的会议记录，通过参加这些会议，不仅提高了自身思想也提高了平时实习工作的绩效。

在实习工作中，从最初的完全不懂到后来偶尔遇到难题，单位的领导和工作人员都很有帮助我照顾我，给予了我很大的鼓励和支持，让我一次次解决好遇到的问题，也让我认识到一个好的人际关系，包括上下级和同级，是保证好心情，高效率工作的基础。

通过及时沟通，认真做好工作等方式，处理好人际关系，正是身边的事情也是专业理论中的经典模式。通过在县总工会的这段实习锻炼，我有一些好的建议：

把维权的保障做得更细致更深入民心，提高职工素质，增强职工的维权意识。4、完善工会电子信息化管理系统。尽管电子化设施很完善，但使用力度不够。现代社会是信息化的，电子政务能够提高单位部门行政效率，促进政府决策透明化、科学化。通过在县总工会这样的事业机关单位的实习，我了解了县总工会的基本职能，熟悉了机关单位的工作流程与办事程序，学会了处理办公室的人际关系和日常的行政办公事务。通过具体的实践活动，把大学的理论知识得以运用和提升，并培养自己"理论联系实际"的作风，争取在实习后，自己的人际关系、社会经验与阅历都得到进一步提升。

客服个人总结心得体会篇七

我进入_运集团化州分公司实习也将近一个月了。在这段时间里，我所实习的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。

当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实平凡无奇，更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学习了生产业务部黄平部长的重要讲话精神后，才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。

记得在乘务员实习开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是，我遇到了一位非常优秀的乘务师傅——欧娟，她总是在我出错的时候，就来到我身边，给我鼓励和帮助。她总是宽容地说：“没关系的，可以放慢点速度，不要紧张。只要再细心点就行了，那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。”她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光。

其中印象较深的是有一次在客人存放个人行李的时候，因为我的一时马虎，从而把场面搞得很混乱。那时候有些客人甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说：“当客人上车需要存放个人行李，你要谨记三点：

三、标签副联一定要交到客人手中，让他们下车后凭单取个人行李，避免错拿、漏拿个人行李。弄丢个人行李单的人，让他最后一个拿取，并认真确认那件个人行李是否属于他的。”听完欧秀娟师傅的这些话后，顿时我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理如此的简单明了和实用，是我所意想不到的。但这也让我更好地避免了往后存放个人行李时候的所可能出现的各种错误了。同时，也正是因为有她如此细心的教导，才令我在往后的继续实习的日子里，能快速地熟悉业务、开展工作。

回顾事件，从心而论，其实所有的乘务员流程都是一样的、无差别的，但是我想其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道：细节决定成败。同样的工作，每一个人都有不同的做法，也给人不同的感受。可是只有做到关注其中细节的人，才能得到最好的成就。

明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是来自她那内心的、全心全意为客人服务的阳光气息吧。她给予每一个客人阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。

我想自己在乘务员实习的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的知识，其中还包含了那一份媚人的阳光服务态度。在今后的工作路途上，我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮、越来越温暖!

客服个人总结心得体会篇八

7月6日，我们城市设计学院开始了皖南写生之旅。其实这一回可以算作大学里第一次那么远的集体活动吧。记得出发的时候是我们考完试后难得的一个清晨，坐上大巴之后，是一心装满的往后十几天里奔波劳累的心理准备，也说不好期不期待，但对于陌生的东西，我想总是会有一些陌生的情绪吧。好在一路上来淡淡的风景，在大巴上看到几个同学对着车窗拍照，心里也泛出一些热情来。怎么说外出写生也是件那么艺术的事是不是?虽然一天的车程里自己也是大半在睡梦里度过，但偶然睁眼里的山色迷蒙，突然在未到之时对着目的地有了一些憧憬，听说是黄山脚下，那么必然也是好水好山了吧。

到达的时候已经将近傍晚，拎起行李站在来来往往的同学之中，我第一眼看到的是平坦的桥下平静的河水，就这样对自己说，这个，便是我们要放在画里的景色么?做了好久的工科生，如今能够安静地看一方山水，心里也有点小得意吧。

当然接下来的食宿安排虽然有点简陋，但想想毕竟不是堂而皇之的旅游，在乡村古旧的小民房里拿出几碟家常小菜招待远来的客人，有点小流浪的风情也是不错的。

虽然这么想，但第一天还真是不那么习惯当地的饭菜，在拥挤的房间里也没有能够全然地去掉千万里赶来的疲惫，但好在那一弯夜色，村庄里平静地充斥着生活的气味，明亮的夜市，露天的歌唱甚至于简陋的台球室，也算得上有些事做有些事看了。

如果要说一个第一印象，那么这个村庄是安静又热闹的吧。

第二天还是一个清晨，好久没起那么早的自己也有点不习惯自己的醒来了。集合后第一次出去写生，我们参观了宏村景区，虽然就在一旁的景区里，但仿佛完全是另一番景象，早早地进去，导游带我们参观了这个被称为“中国画里乡村”的村落。宏村旅游，形象地说，是一次穿越“牛肚”的旅游。“山为牛头，树为角，桥为牛腿，屋为身，凿湖为牛肚，引泉为牛肠”，宏村的古人在520xx年前，便开始在建筑领域里探索“仿生学”。他们按照“牛”的形象设计整个村落布局。从而为宗族带来了兴旺。牛形村落是当今世界历史文化遗产的一大奇迹。高高的马头墙，曲径通幽的小巷，还有满目的绿色，完整的徽派建筑，流淌着的皖南风韵将天空染得碧蓝。

看到铺平的石板小路，整齐的白墙，村里村外的古树，是不是有一些微微的熟悉，原来乡村的氛围是老早就住在自己心里的那一份宁静，看到了就会想到。所以暗暗地祝愿自己的这次的经历会安静而深刻。绕了几圈后放下速写本来，虽然周围都是细细画着的人，其实在来往的观光者里突然觉得自己还是有些不一样吧。第一天，走着看着是过得有些略有点散漫的，作业是肯定没完成，却也不怎么心急，可能因为左边右边都是新鲜的光景吧。也许因为习惯也许因为的确饿了，这一天的晚上也是吃了不少，依旧拥挤的房间里大家也好好地睡了一觉。

从第二天开始的行程里，我们也走遍了周围的几个小村落，不细心地说当然都是一样的。

民居风色。其实也很有不同吧，导游也会很细心地提出一些比较来。几个地方里印象最深的应该是西递，相比一些凌乱来，西递给人的感觉是整齐安静而美丽的。有房当然是有，但些许地点缀着些田野古树，在流过的溪水走过的人群里，真是一个美好的村子。那些天里，有看过风景，也会很赶作业，其实也是自己埋下的苦果，几天的散漫总要换来几天的辛苦，但对于画里的风景山色也慢慢熟稔了，不再像刚画时候的挣扎，所以也总算慢慢地赶上了些进度来。再加上每天来往的村庄都是不同的，在熟悉以后倒也慢慢地显出对生活的绰绰有余了。

这时候很多东西都显出它的可爱来。能够画画之余在哪一个凌晨和傍晚就只是这样地走走看看。街边道路旁静静的小摊，那些刻竹的手艺人们低着头的劳作。桥头小吃店老板娘方言里难解的热情。宿舍前小卖部里胖嘟嘟的小朋友，这一些，就算放不到山水风景的画里，但也在一幅幅画的背后显出那么多的快乐温馨来。也终于明白，这里的风光，不只在山水民居，也在乡里乡亲的点头微笑里，也许不比那些现代景观的精致，但那样一看那样一笑，难道你不觉得这一趟也不是只有几幅速写素描的收获。技能品格，拿起放下笔，留下的是一幅画也是一份心情。感觉会很美好吧。

在写生上，一开始完全没有办法动笔，线条不流畅，透视也总是出错。又喜欢花很久把所有的细节都画出来，但整体看来画面凌乱而没有中心。慢慢的，通过临摹和老师的讲评，也找到了感觉。开始注意构图，学会省略，拉开明暗关系，线条肯定。也画了不少令自己满意的画。

十来天果然是不长的，当我们还想着每一个清晨的早饭后能够漫步在村庄里的哪一条小路上的时候，已然悄悄地有了分别的味道。去的路是不是与来时的一样，当看到十几天前也经过的路标的时候，知道自己正在这样地回去，车上的窗边还是会有同学对着窗外拍照。尽管有点晕车，但也会抬头看看来时的道路去时的方向，车里还是轻睡的人们，车外还是山水迷离连成一片的风景。那么在中间的十天中，不仅领略了皖南风情，还第一次试着用画记录那些打动着我的风景，也提高了写生技巧，是一次很珍贵的经历。

客服个人总结心得体会篇九

三个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下:。

一、勤奋学习,与时俱进。

理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职,爱岗敬业。

作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。