2025年优质服务基层行活动实施方案解读(四篇)

优质服务基层行活动实施方案解读篇一

一、是否坚持始终以市场为中心，达成xx“零断货”基础目标？虽然我们在计划执行、生产安排工作上始终坚持以市场为中心，但仍然存在断货情况，究其根本原因主要有三条：

1、市场计划存在插单弃单现象，计划瞻前性差。

2、包材存在断供现象，上线包材存在质量问题；

3、成品、质量、物流没有实现真正意义上的资源共享。

二、在处理、安排市场计划问题上是否处理好市场与生产的矛盾关系？市场和生产的矛盾，永远都存在。重要的是，我们得明白什么是重要的。当然质量永远是最重要的，假如质量不好，那就不谈市场；

假如完成率不够，那也不谈市场。所以为了市场，既要保持质量，又要保持计划的合理性。生产部门和销售部门必须完美地配合。而这个完美的配合最终的决定者、承担责任者，就是我们成品部，但我们在与客服的沟通协调方面却还有很多不尽人意的地方。

三、市场投诉的各类质量问题是否得到完美解决，全面质量管理、精益生产理念是否得到普及？反思过去一年，在处理市场投诉问题上，我们始终存在治标不治本的现象，如产品渗漏、杂质、外包装等质量问题投诉率仍然居高不下。出现这种现象的主要原因就在于我们始终在解决问题，却从未去制定有效的预防措施。全集团都在推行精益六西格玛管理，当然我们也在做，并且一直都在做，但是我们一线员工对全面质量管理、精益生产的思想并没有全面认可，而且部门管理人员也极其不配合，始终认为这些不过是些花里胡哨、走过场的行为而已。提出这些问题显然是要解决的，针对这些问题，我们集思广益，再三斟酌制定以下措施：

一、加强沟通，资源共享我们要加强与采供物流相关后勤保障部门的协调沟通，实现资源共享，并要求相关部门对包材到货数量、时间、质量严格把关；

计划出现问题或疑问的时候即使与客服部沟通解决，内部问题内部解决，绝不推到前方市场。

二、理清思路，不断优化针对生产计划不能一锅烩，越是复杂越是要理清思路，在排产时要加强与相关部门的有效沟通，无法协调的问题，及时上报领导；

在排产表及流程方面我们要不断优化，不断检验，及时找出问题并解决。但无论出现什么问题我们都要坚持满足市场，方便市场。

三、全员参与，赏罚分明加强对一线员工的全面质量管理、精益生产知识的培训，争取做到“人人有思想、处处都精益”的地步，让质量观念深入人心；

在防错方面，逐步探索精密仪器防错法，以取代人工主观防错，争取从根本上杜绝市场投诉现象。在全面质量管理上，全面建立健全考核制度及奖惩机制，在生产线上设置小改小革意见收集箱，激励一线员工参与全面质量管理及持续改进活动，对给出好建议及措施的及时通报表扬给与奖励。市场作为企业的效益，服务市场是一项重点工作，我们成品部在今后的工作当中，会始终坚持以市场为中心，全面服务市场，满足市场。

优质服务基层行活动实施方案解读篇二

2017年，*营业室在市联社的正确领导下，在全体员工的共同努力下，坚持以“创造优美环境、完善服务设施，创新服务理念、拓展服务内容，狠抓文明细节、争当形象大使”为重点，结合行业实际和特点，积极组织开展“文明优质服务示范单位”和“文明优质服务示范窗口”活动，通过窗口服务来展示信合形象、创建文明营业室，切实提高服务质量、服务水平和服务效率，增强了社会公信力，打造高品质的文明服务平台和行业服务品牌。

一、完善服务设施、优化环境秩序

营造规范的服务环境是抓好优质服务的基础条件，2017年，*营业室在营业室主任*的主持下，积极从硬件和软件两手上狠抓基础服务设施建设。

（一）做到硬件过硬，服务设施齐全完善。

营业室设计制作了服务承诺标识牌、业务指南牌、首问负责制公示牌等指示牌，设有规范的办事流程图，明确办事程序，方便群众办事。

对每个员工要求所有机关工作人员设有工作牌，明确工作职责设有规范的政务公开栏，按上级规定的内容和要求搞好政务公开，设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。

营业厅设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有用具和茶水，设置了验钞机、填单台、利率公告牌、客户意见簿等，还设置了便民箱、书报架等便民服务设施，并保证以上设施的正常使用和内容的及时更新。

各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。

（二）优化服务软环境，精神面貌焕然一新。

在日常的经营活动中，营业室做到了大厅环境优美，清洁卫生，窗明几净，摆设有序。在大堂，实行了每天值班主任制和首问制，设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，把当天发现的问题当天解决。营业员接待客户时做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。

通过建立完善各项硬件和软件服务设施，方便了客户办理各项业务，*营业室的经营面貌和员工的精神面貌为之焕然一新，让客户来了有回家的感觉、一种春天般的享受，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。从而为做好优质文明服务工作打下了坚实的基础工作。

二、创新服务理念、拓展服务内容

为了推动“优质服务活动”向更深层次发展，牢固树立“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，要靠个性化、特色化的服务。*营业室以全新的服务方式，积极推行以“亲情服务、互动服务、完美服务、快乐服务、保姆式服务”为主要内容的“五大特色服务”，把特色服务当成*营业室的品牌全力打造，拓展了优质服务内容，延伸服务空间。

1、“亲情服务”：抓客户回访，以心换心，以情感人，牢固建立起忠诚度、贡献度双高客户群，争取客户真诚的支持。做到全面覆盖，实现存款稳步增长。*营业室在过年、过节的时候对客户发放小礼品，进行短信拜年。在节假日和客户的生日，主动打电话问候和祝贺，这些虽然都是一些小事，但是让顾客感受到一种亲情的关怀，从心底打动客户，体现了信合人性化的关心和关爱精神。

2、“完美服务”：营业室不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作规程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显提高。在春节业务量出现猛增的情况下，提前做好了资金调配和人员分配，在终端没有到位的情况下，克服困难增加一个窗口，提前做好各种预案，今年春节期间虽然出现了业务量集中办理的情况，但是由于事前准备充足、工作筹备周密，使得春节期间的工作秩序井然有序。在客户意见薄上，对于客户提出的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受一一用心回复，真正把服务做到尽善尽美。

3、“微笑服务”：微笑服务体现的是一种事业和工作的快乐心情，营业室要求每个窗口的员工，不论职务和岗位工种，只要顾客前来办理业务或者是咨询，都要始终以热情的笑容来迎接客户，哪怕是来找麻烦、问路的，都要本着顾客就是上帝的心情，竭尽所能的为他们提供帮助，因为服务无处不在，这样不仅分社员工快乐工作，客户愉悦接受服务，形成了良好的互助循环局面。

4、“互动服务”：营业室不仅提倡主动服务，这种服务还要有成效，就是要产生互动的效果。员工们在工作中，经常参加各种广场宣传活动介绍业务、主动上门广泛散发宣传资料，征求并听取客户的意见，还积极为所在地区的中小企业出谋划策，甚至是为他们主动介绍业务，在自己的顾客资源中为他们提供经营信息，许多企业的负责人都成为了我们业务员的好朋友，不仅烘托出了人气，而且他们还主动把账户开到营业室来。

优质服务基层行活动实施方案解读篇三

根据《铜山区“优质服务基层行”活动实施方案》的要求，通过活动开展，使广大群众能给就近享有安全、有效、方便、经济的基本医疗卫生服务，不断提高人民群众的获得感，为分级诊疗制度建立和健康中国建设打下坚实基础。特制定本院的实施方案。

活动遵循“分级负责、严格标准、全面覆盖、公开公正”的原则。明确“优质服务基层行”活动的责任，细化工作任务措施;制定本院服务能力标准;对照标准提升服务能力和改善服务质量;主动公开活动流程和结果，接受社会和群众监督。

(1)活动目标。通过活动，力争使我院的服务能力达到基本标准，部分服务能力达到推荐标准。

(2)活动范围。活动在全院范围内开展，所有科室均应当参加活动。村卫生室和社区卫生服务站可参照执行。

(3)活动形式。本活动以开展服务能力建设为主要形式，进一步满足群众的基本医疗卫生服务需求。鼓励各科室创新活动形式，结合实际开展评审评价等工作。

(1)明确功能任务。本院是公益性、综合性的基层医疗卫生机构，承担着常见病和多发病的诊疗、基本公共卫生服务、计划生育技术服务、健康管理、危急重症病人的初步现场急救和转诊等功能任务，是城乡医疗卫生服务体系的基础。

(2)合理配置资源。根据服务人口数量、当地经济社会发展水平、服务半径、地理位置、交通条件、医务人员技术水平、开展业务项目、工作量等因素配置床位、人员、设施和设备。

(3)提升医疗服务能力。

一是提高服务水平。

提升门诊医疗服务能力，有针对性地加强常见病、多发病的咨询、诊断和治疗能力;提升急诊急救能力，加强急诊、院前急救、应急能力建设;加强住院能力建设，开展与机构人员资质、技术准入、设施设备相适应的住院、手术、分娩等服务;提升中医药和康复服务能力，加强中医科、中药房建设，按照要求开展中医综合服务区(中医馆、国医堂)建设，突出中医药文化特色;提高检验检查服务能力，合理配置和更新必要的设施设备，开展常规检验和心电、超声、x线影像等检查服务。

二是优化服务方式。

合理设置门(急)诊布局，引导居民预约就诊。

完善出(入)院服务流程，加强患者健康教育和随访。

加强家庭医生团队建设，推进“互联网+签约服务”，提高履约质量和效果。

开展双向转诊和远程医疗服务，推动医疗资源下沉。

优质服务基层行活动实施方案解读篇四

为保障“优质服务基层行”活动有序开展，提高活动实施效果，根据国家、省、市工作部署，结合我市实际，制定实施方案如下。

各镇(区、街道)卫生院(社区卫生服务中心)。

(一)镇卫生院。对照《乡镇卫生院服务能力标准(2018年版)》(以下简称标准)和《乡镇卫生院服务能力评价指南(2019年版)》(以下简称指南)所明确的88条基本条款和12条推荐条款开展建设。

(二)社区卫生服务中心。对照《社区卫生服务中心能力标准(2018年版)》(以下简称标准)和《社区卫生服务中心服务能力评价指南(2019年版)》(以下简称指南)所明确的80条基本条款和10条推荐条款开展建设。

各镇(区、街道)卫生院(社区卫生服务中心)还应结合《江苏省农村区域性医疗卫生中心基本标准(试行)》(苏卫办基层〔2019〕20号)、《关于深入推进社区医院建设试点工作的通知》(苏卫办基层〔2019〕10号)文件精神，纳入卫生所职能，同步推进农村区域性医疗卫生中心、社区医院建设试点任务，拓展完善服务功能。

通过建立符合城乡基层医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系，统一基层机构基本建设标准、明确服务能力、提升服务目标。力争年内建成2个农村区域医疗卫生中心。60%基层医疗机构达到国家基本标准，2家达到省推荐标准。到2022年，实现全市基层医疗卫生机构服务能力较大幅度提升，所有镇卫生院、街道社区卫生服务中心达到国家服务能力基本标准，力争30%的镇卫生院、街道社区卫生服务中心达到省定服务能力推荐标准。

(一)镇卫生院、社区卫生服务中心

1、深入学习体会。院长(主任)及各职能科室负责人带头研读标准和指南，并组织全员讨论，研究活动建设思路和服务能力提升重点。

2、梳理任务清单。明确专人负责，对照标准和指南，逐条开展自评估。通过对各条款建设任务的评档(a/b/c/d)，查找能力提升薄弱环节及问题症结，分类梳理列出重点建设任务清单。具体可分为三类：近期能实现类、持续改进类和需要政府或部门支持类。对于需要上级支持的项目，应及时上报。

3、制定提升方案。对于所列任务清单，按照提升有目标、推进有措施、落实有责任、完成有时限要求，分类制定“优质服务基层行”实施方案，建立专项台账，挂牌推进，对账销号，限期完成。

4、录入申报系统。6月15日前，登录国家“优质基层服务行活动”申报信息系统,，进入“优质服务基层行”申报栏目，填报年度完整信息，通过该信息系统实现在线自评。

5、推动持续改进。通过国家、省、市反馈情况，比对分析机构各条指标评档在县域内、市域内、省域内的位次，确定下一步努力目标。全面评价年度各指标提升效果，对没有达到预期档次的指标，分析问题症结，调整完善整改措施。

(二)市卫生健康委

1、建立活动机制。活动由委医政医管科牵头，制定实施方案，组建由相关专业领域专家组成的专家团队，常态化开展活动的组织、培训、现场指导和审核工作。

2、审核申报系统。6月25日前，完成辖区内基层医疗卫生机构申报基本信息的审核和校正。8月15前完成对申报自评达到基本标准或推荐标准的基层医疗机构处核，审核采取信息系统上报资料和现场审核相结合的方式进行。对于通过审核达到基本标准或推荐标准的基层机构，上报南通市卫生健康委申请复核。

3、加强短板建设。对辖区内基层医疗卫生机构各条指标评档情况进行分析和排序，比较其在全市、全省的位次分布。逐条分析差距原因，研究部署面上提升计划，指导基层医疗卫生机构制定“一院一策”提升方案。

4、解决共性问题。对于共性的体制机制等问题，主动向市政府汇报，协调有关部门，研究务实管用的解决措施。对于上级政府及部门已出台的政策措施，要推动基层全面落实。5、组建专家团队。组建如皋市基层服务能力建设专家指导组(附件)，涵盖基本医疗与公共卫生、业务管理和综合管理三个方面，包括医院管理、护理管理、感染管理等12个专业，对基层服务能力建设提出意见和建议，负责基层服务能力建设的指导和培训工作。

各镇卫生院、街道社区卫生服务中心要加强对卫生所工作的融合，强化组织领导，重点推进各项建设任务，持续提升基层服务能力，改进服务质量，不断提搞辖区居民的获得感和满意度，为推动健康如皋建设作出更大贡献。