在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。写范文的时候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面我给大家整理了一些优秀范文，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。
ktv五证 ktv五一篇一
公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.教育培训工作程序: 一`确认培训项目.二`确定培训资料和教材.三`制定培训计划和工作目标.四`具体实施培训.五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.六`制定下一阶段的培训计划.教育培训岗位职责: 一`组织`编写培训教材和有关培训资料.二`组织`举办培训班.并组织上课.三`负责培训场地的安排.四`了解员工培训情况,改进教育方法.五`组织员工的业务考核.目 录
第一章 培训制度: 一`入职培训制度
二`在职培训制度
三`对违章人员的培训制度
四`提职培训制度
第二章 培训内容: 第一节 职业素质要求: 一.仪容`仪表 五.服务做到九不
二.仪态 六.行为准则 三.言行举止 七.行为规范
四.基本礼貌准则 八.理论课程
四.基本礼貌准则：
第二节 服务流程及规范:
第三节 服务技能技巧与突发事件处理:
第三章 业务知识及表格
第一节 业务知识
一`人事:
二`吧台:
三`机具:
四`物料:
五`财务:
六`安全消防:
七`营运:
第二节 表格
一`在职培训综合评估表
二`员工在职培训表
三`在职培训评估表
四`员工在职培训安排表
第二章 培训内容
第1节 职业素质要求
第一:仪容,仪表
优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.>
5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态:
1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.4.行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三行为举止:
员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.1.基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻 烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.2.接待礼貌用语:您好,欢迎光临.先生,(早上,下午,晚上)好.请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位? 先生,对不起请问您的朋友到齐了吗? 对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友
都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.3.服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗? 谢谢您的光临,欢迎下次再来.4.电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您? 请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗? 先生(小姐)请问您是定房吗? 请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您 的电话号码以便联系.5.祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.6.征询语:请问您有什么需要服7.务的吗? 我能为您做些什么吗? 您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗? 您喜欢 …… 吗? 如果您不介意的话,我能 …… 吗? 8.回应语:好的,是的,我明白了.请稍等,马上到.这是我应该做的,请让我来.照顾不周的地方,请多指教.9.道歉语:实在对不10.起,请您原谅.打扰您了,请原谅.感谢您的提醒.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对此向您表示歉意.11.指12.路用语:先生(小姐)麻烦这边请.请在这里上楼,下楼.请在前面左(右)转.请让我带您走.13.答谢语:感谢您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.有您在真的很开心.14.告别语:再见,欢迎下次光临.祝您一路平安.非常感谢,欢迎下次光临.第四基本礼貌准则: 1.尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.2.尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.3.顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.4.“ 消费权益均等 ” 一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得 ” 先敬罗衣后敬人 ” 如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.5.对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.第五服务做到九不: 1.不用互相不懂的语言.2.不得模仿他人的语言,声调和谈话.3.不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.4.不得高声呼唉他人.不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。.不讲过分的玩笑.不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。.不高声辩论，大声争吵.9.不高谈阔论。
第三节 服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法
什么叫硬件和软件？
硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。
一． 怎么召开班前会： ． 开会时间：每天营业前； ． 传达内容：
（1）准确传达公司的指示内容；
（3）发现问题及时处理；
（4）及时表扬和鼓励员工；
（5）征求员工的意见建议； ． 检查仪容仪表：
（1）制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；
（2）袜子无破损，无飘丝；
（3）工作鞋保持鞋面亮度；
（4）手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；
（5）头发保持清洁，并梳理整齐；
（6）化淡妆和使用淡色口红；
（7）保持口腔卫生和不吃有异味的食品；
（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；
二． 盘的使用： ．托盘的准备：
（1）托盘必须干净，无破损；
（2）服务时垫有干净布巾，以免打滑； ．正确使用托盘：
（1）左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；
（2）肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；
（3）重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度张开；
（4）在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，较低，较轻的放在外面；（5）使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；
（6）如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；
（7）右手用于协助开门或体客人服务； ． 怎样更换烟缸： ． 准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中； ． 站在客人的右侧示意客人。
服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。、突发事件的处理
（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？
在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知pa部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自处理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？
不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“ 对不起，我不是有意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“ 没关系，不要紧。”
（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？
如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知总控室放 “ 生日快乐 ”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。
（4）．在自己的岗位你应如何做好本职工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
（2）．依据规定的程序向客人提供服务。
（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。
（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系
（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。
（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。
五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客
人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。
六．若场内发生打场面，你采取什么措施？
首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。
七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？
如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。
八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？
应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人： “ 没关系，请问有没有割伤？ ” 并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。
十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？
首先应稳定客人的情绪，“ 不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等 ” 然后联系总控事，尽快播放歌曲。
十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。
厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
十二．客人刚到厅高度，你应做什么？
客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“ 晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。
十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。
十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？
在表示虚心接受的同时应说：“ 非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。
十五．当客人在东张西望时，你怎样做？ 应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“ 您好，请问我有什么可以帮您的 ” ？
十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？
“ 对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好吗 ” ？须便推销相同价格的产品。
十七．你应该怎样向客人推销？）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。）对于情侣要请女士来选择。
十八．当遇到上司时，你怎样的态度？
只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。
十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？
如需穿过时，首先说： “ 不好意思，请让一下好么 ” ？ 经他人避开之后说：“ 谢谢 ”。后在轻轻穿过。
二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说： “ 没关系，我到外面擦擦就行了。”
二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“ 不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。
二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。
二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？ 知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知pa部并协助pa 清理现场，迅速擦干净。
二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说；“请问你们全部人走开，是不是留下
一、`二个人来看包，避免贵重物品不见了 ”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时通知上司及保安协助买单。
二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？
如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“ 对不起，这是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。” 然后通知部长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果不能处理，及时通知上司。
二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？
应主动跟客人解释： “ 对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安士（约30毫升）为1p，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再喝，您看怎么样 ” ？应注意咨询客人的语气。
二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？
应跟客人说；“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？”
二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？
应跟客人说；“ 对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？”并通知部长把问题反映给酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满记在记事本上。
二十九．简单说出传送员出品的注意事项。）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人： “ 对不起，打扰一下。” 以避免事故。）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。）厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。
三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？ 切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取小费和私吞小费，若有违反一律开除。
三十一．公安临检）通知当班经理。）各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问向客人解释例行公事。）由当班负责陪同公安进行检查。
三十二．要求小姐坐台。）明确告诉客人本店无小姐服务。）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。）向客人说：对不起。
三十三．无理要求换包厢）了解客人为何要求换包厢是何原因。）如果客人无理要求更换应说： “ 包厢已预定完，先生、小姐请原谅 ”。）注意不要给客人任何承诺。
三十四．损坏物品）进入包厢将打坏物品整理干净。）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。
三十五．恶意逃单）报告经理做出处理。）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。）由当班经理处理此事件，不到万不得以时 , 保安人员不可出面。）不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。
三十六．醉酒客人应怎样处理？
应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒 后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休息。
三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？ 首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。
三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？
无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。
三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？
如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直至进入医疗机构内进行二级急救为止。
四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？
对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。切忌围观病人或议论纷纷，这样既难以让病人安静下来，又使病人
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营业前准备工作
1、准时上班打卡 ktv日常营业流程和服务规范
2、穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表
3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
4、准时到指定地点开班前例会
5、经理、主管安排当天的工作情况
6、陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；
7、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。
8、备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）
9、搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。
10、摆台（按公司规定的摆台标准）。
11、检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。
12、检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）
13、检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。
14、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。
15、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。
16、标准站立姿势站位，等候客人的到来
ktv服务流程
咨客带客——————有客人到达1.5米到2米处，热情致迎客词：“晚上好，欢迎光临”。客人到房，主动开门让道打手势“里边请”，并指引客人入座，然后迅速调好灯光，空调，电视，音响。（可顺便询问客人灯光，空调效果感觉是否合适）
客人坐下——————首先自我介绍“我是本厅房服务员，很高兴为您服务”（注意站姿，表情），接着询问：“请问您是先听音乐还是看电视”（有手势），如看电视，应询问：“请问喜欢看哪个频道”，并做好相应调试（注意音量合适,操作时侧身半跪）。上茶————————“请您先听一下音乐或先看一下电视，马上为您送上茶水”。茶来了，敲门三下(一重两轻)“对不起，打扰一下”，送上茶水说“请用茶”（注意正确使用托盘，人多时不需要上茶）。
点酒水———————标准跪姿，双手递上水牌，(右手大拇指按住酒水牌正中间位置,左手托住酒水牌底部,公司标志名称要正对着客人,当客人准备接过看时,要迅速为客人打开第一页请客人过目)并说:“这是本公司酒水牌，请您过目。：（熟客可省略）待客人看一会————“请问先生/小姐今晚需要喝点什么酒水”，并介绍酒水(从高价到低价,如我们公司有白兰地,威士忌,伏特加,红酒,啤酒,并积极推广公司专场酒水)。如客人点了红酒，应询问：“需不需要配七喜。（如点了长城红，一事定要问清楚年份）；点洋酒，要询问：“请问您是净饮，还是混合饮”，询问客人配相应的什么饮料，并问清数量，如点了芝华士：“请问需要配绿茶还是苏打水？”如要绿茶，则问：“先来半打绿茶好吗？”或：“请问先来半打绿茶还是一打绿茶？”如点了啤酒要根据房间消费,来询问数量.(总之要引导客人消费,让客人有选择性,而不是一味的问)点单时要注意眼神，表情并附和客人点头说：“好”或“是”。
推销小食——————客人点过酒水，主动推销“请问需要来点小食下酒吗？我们这里的厨房小食做得很不错。”如客人有兴趣则问“您是吃辣的，还是清淡的？”“比如xx小食，都很受客人喜爱的。”
复述————————如：“您点了半打青岛纯生，一份鱿鱼丝，请稍等，尽快为您送上。”电脑下单落房卡--------------按培训要求.上开台小食—————“这是本公司为您准备的一套开台小食，请慢用。”(生果放在茶几中间,小食放两侧)叉一块生果，抽一张纸巾递给客人，并告之：“酒水稍后为您送上。”
上酒水———————如点红酒，洋酒，先备好器具。敲门(一重两轻)“对不起，打扰一下。”“不好意思，让您久等了。”接着陈述客人所点酒水，商标对向客人“请您验一下酒”(验酒右手拿住瓶颈,左手拖住底部)，示意选酒无差错。开酒水———————当客人面开启：询问“请问是现有帮您打开吗？”
倒酒水———————正确斟酒方法倒酒垫好杯垫（尽量在吧巾上操作），然后先宾后主，双后递给客人讲“请慢用”（附手势）。混合饮的酒水，要征求客人意见，按比例勾兑。如：“请问老板是要浓一点还是淡一点?"勾对后，搅匀用搅棒挡住冰块,倒一安士约1/6洛杯，双手递给主客：”请您品尝一下，这样勾对可以吗？然后给所有客人倒酒,加杯垫递酒(注意拿杯的下端并轻放,杯具一般放于客人右手侧),要有请的手势,说”请慢用”。酒水上完后及时撤走礼貌茶。
服务告一段落——————“您点的酒水已上齐,西厨小食正在为您准备,请稍等”或“您点的出品已上齐，请问还有什么需要？：如暂不需要，则回答“有什么需要请尽管吩咐，我就站在门外，祝您玩得开心。”倒退三步，转身出房,站在门轴处.巡台——————————桌面不要有水迹、果皮、纸屑、地面要保持干净，烟灰缸内不得超过三个烟头，换烟缸时应拿干净的纸巾盖上，然后绕过食品倒入垃圾筒，擦干净后，再绕过食品放回原位（注意整理台面时应先礼貌向客人打招呼）。勤开酒添加酒水，及时收脏杯，空瓶，空盘，收剩果盘时要先询问客人：“请问这个需要吗？可以收走吗？”勤巡查洗手间卫生，如客人要上洗手间或其他地方，应向客人指明方向。房内要做到跟杯服务，做到“烟到火机到，嘴动纸巾到”，点烟时用手护住火苗，递到客人面前，纸巾必须叠成正方形。注意提醒客人消费多少，还差多少消费，积极推销酒水，小食等；如收小食空盘时，顺便询问一下“需不需要再来一份？”。随时要检查色仔,口香糖,公司设备,有损坏及时开破损单.服务告一段落应站在门轴方用余光注视台面和客人动向,每3-5分钟进房一次,做到眼勤,手勤,嘴勤,腿勤.大房人多或生日房应站在房内服务。（巡台服务另参照本公司66条“醒目参考”，包房dj另要在服务中穿插与客人的互动性，主动调动活跃房间气氛，如：敬酒、玩游戏、和唱歌曲等，积极促进房间消费，但也要遵循一些规定和技巧……）
买单——————————客人叫买单，应先问客人还需要什么，如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，如：“为了您的利益您可以点什么东西存起来下次来喝。” 存酒卡交客人,然后说：“请稍等,我马上为您打单。”出门拿卡找主管,若不在直接去收银,让旁人看一下房,打单前询问订房人是否打折,打单前后还要回房检查设备,买单时,要告诉买单人员谁是主客并做好其他协助工作.客人给小费，不论多少，双手接过并说：“谢谢”。
客人临走————————提醒客人“请您检查您的随身物品，请别遗漏”。
送客——————————拉开门后站有门口致送客词：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”客走后要检查遗留物品,地上的烟头等.客人走后————————通知咨客，收拾卫生重新摆台。营业后收尾工作：
(1)客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；(2)检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。(3)检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。(4)检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
(5)及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。
(6)有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。(7)清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。(8)用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。
(9)清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知pa清理并洗涤。(10)打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。(11)关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。将房门敞开散异味。
(12)让主管检查房间卫生，设备设施情况。参加班后例会听取主管对当日工作的总结
商界28法则--28定律
任何行业都存在的法则-28法则，现已被定义为28定律，从事商业的您不得不知道的规则。
在1897年，意大利-经济学专家帕累托曾研究英国人的收入分配问题时，发现大部分的财富流向到小部分人一面；某一部分人口占总人口的比例，与这一部分人所拥有的财富的份额，具有比较确定的不平衡的数量关系。帕累托的研究结果显示：２０％的人占有８０％的财富。因此，８０／２０成了这种不平衡关系的简称。习惯上，８０／２０讨论的问题是顶端的８０％而非底部的２０％。经济学家把这一发现称之为“帕累托收入分配定律”，认为是“帕累托最引人注目的贡献之一。” 后人对于帕累托的这项发现进行了不同含义的命名，例如帕累托法则、帕累托定律、８０／２０定律、二八原理、28法则、最省力的法则、不平衡原则等等。
帕累托“28法则”最典型表现是：８０％的产出，来自于２０％的投入； ８０％的成绩，归功于２０％的努力；８０％的结果，归结于２０％的起因。告诉人们这样一个道理，即在投入与产出、努力与收获、原因与结果之间普遍存在着不平衡关系。少的投入，可以获得多的产出；小的努力，可以获得大的成绩；而这关键的少数，往往是决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败的主要因素。这实际上反驳了“一分耕耘一分收获”的道理，强调的是“一分耕耘多分收获”。
帕累托的“28法则”，其重心放在“不平衡”上，而不是道德评价上，它是以公平性为假设作为前提的。
有人曾对“28法则”作这样的解读：当今社会，一个公司的成员，往往只有２０％的人在认真做事，而另外８０％的人是旁观的和拖后腿的。这一解读说明的道理是：要想解决问题，就要抓住关键，必须抓住２０％的关键，关键的少数决定着不关键的多数；但在应用过程中不能忽视另外不关键的８０％，要设法平衡８０％的心理，否则他们肯定会败事！
其实，在一个单位，２０％的人干活，８０％的人不干活，这是一种不平衡的平衡。红花虽美，毕竟需要叶子衬托，不管是绿叶还是败叶。“28法则”的重要意义就在于，通过揭示“现象上的不平衡 ”，提倡“思维意识上的寻求突破”。
从19世纪末帕累托提出“28法则”后。其重要的实用价值得到充分体现。无论是经济社会活动，还是人们日常生活，无不呈现出“28法则”现象：
――２０％ 的品牌占有８０％的市场份额；
――２０％ 的产品和２０％的顾客，承担了企业大约８０％的营业额；
――２０％ 的产品和２０％的顾客，通常创造８０％的企业利润；
――２０％ 的公务员承担了８０％以上的市政工作；
――２０％ 的论坛作者发表了８０％以上的精品文章；
――２０％ 的高校教师拿走了８０％以上的教学科研津贴；
――２０％ 炒股者赚的钱是８０％的炒股者亏的钱，等。
总之，“28法则”就像放在某一环境中的“坐标系”，本身可能是不合理的，也可能是合理的，但在其左右一定有合理的部分，体现其重要的应用价值。
28法则
２０％拥有８０％的财富
８０％拥有２０％的财富
２０％用脖子以上赚钱
８０％用脖子以下赚钱
２０％正面思考问题
８０％负面思考问题
２０％做事业
８０％做事情
２０％重视经验
８０％重视学历
２０％知道行动才会有结果
８０％认为只是就是力量
２０％我要怎么做就会有结果
８０％认为只要有钱我就会怎样做
２０％爱投资
８０％爱购物
２０％买时间
８０％卖时间
２０％有目标
８０％爱瞎想
２０％是在问题中找答案
８０％在答案中找问题
２０％放眼长远
８０％只看眼前
２０％把握机会
８０％错失机会
２０％计划未来
８０％早上起来才向今天干什么
２０％按成功的经验做事情
８０％按自己的意愿去做
２０％只做成功必须做的事情
８０％只做自己喜欢的事情
２０％可以重复的做简单的事情
８０％不愿意做简单的事情
２０％明天的事情今天做
８０％今天的事情明天做
２０％想如何能办到
８０％想不可能办到
２０％笔记好
８０％忘性好
２０％整理资料 ８０％不整理资料
２０％受成功人的影响
８０％受失败人的影响
２０％状态很好
８０％状态不佳
２０％相信以后会成功 ８０％受失败的影响
２０％与成功人士为伍 ８０％不愿意改变环境
２０％只为成功找方法 ８０％只为失败找理由
２０％思想积极
８０％思想消极
２０％今天的事情今天毕，今天开始计划明天的事 ８０％今天的事情到明天再做，事情等到明天再说
２０％心动不如行动
８０％永远都在等最好的机会
２０％首先改变自己
８０％希望改变别人
２０％爱争气
８０％爱生气
２０％鼓励和赞美
８０％批评和谩骂
ktv开业策划书
以当今上海ktv娱乐业的总体发展和日益激烈的竞争趋势来看，传统模式和模仿他人的手段已很难在现今的娱乐市场平稳生存了。特别是新场的开幕，怎样在这个市场立足？怎样策划ktv营销方案？这些都是很关键的问题。做好这些一定要制订一个完善的开业管理计划，因为它将直接影响到企业今后的发展并能为企业带来良好的经济效益。
根据目前本人所了解的营业现场规模以及对今后的娱乐业发展方向看法，结合自身对此行业的认识，以及多年的经营管理经验，制定出以下开业计划：
一． 管理规章制度的制定： a．企业的员工守则 b.奖惩制度 二． 各级主管部门人员的职责制定。三． 现场作业流程的制定： a.外场工作的流程
a.点餐式ktv外场工作流程 式ktv外场工作流程
b.迎宾接待的工作流程 c.总机的工作流程 d.酒吧的工作流程 e.厨房的工作流程 f.保安的工作流程 公关人员的工作流程 h.保洁的工作流程
i.制定包厢形式/区域/价格 四.各式表格的制定
a． 点餐式ktv之适用表格 b． vip式ktv之适用表格 五.培训课程/教材制定 a.点餐式服务人员的培训教材 服务人员的培训教材 c.楼面干部的培训材料 六.人员体能教育训练 七.干部/人员的招募工作 八.人员的制服制定 九.开幕/试营业的准备工作 广告制作 b.促销活动 c.开幕活动 d.公关活动
e.广告宣传
十.所有人员培训效果的验收及考核 十一.试营业 十二.正式营业
另外在制定营业现场开业管理进度表的同时还要制定ktv设备采购进场明细表。此两项工作应同时按照进度表的时间进行工作安排，否则对开业筹备时的工作进度会有很大的不便。下面本人就把需要采购的设备分几大类列出： 相关印刷物品的设计与发包 二.各式基本表格的制作与印刷 三.消耗品进货明细 四.音响器材类 五.电脑系统 六.包厢硬件设备 七.广告招牌 八.厨房/吧台设备 九.电话/监视录影设备 十.员工食堂/更衣室设备 十一.财务用品 点歌系统
十三.柜台结帐/确认验收系统 十四.灯具/硬件维修备料
根据现场占地7474.4平方米，三个楼面一共138间包厢来看，二、三楼可做为点餐式ktv的包廂，每层40间，共80间。四楼设定为vip包厢，共58间，将出品部（厨房、吧台）设立在三楼以便及时将餐点饮料送至楼面，二、四楼必须再设立副吧和安装菜梯，以便及时将餐点饮料送至楼面。包厢分布应简单明了，不宜过于复杂。如包厢较多可再按区域进行化分（a区、b区等等），每个区域的包厢最好能够一目了然，这样有利于在经营时人员对区域的掌控和管理，亦可节约人员成本。
点餐式包厢的类型可根据现场情況分为大、中、小三種類型，也可根據經營情況加設迷你包廂和特大包廂，來滿足各種不同層次和需要的消費群體。
ktv的管理相對不如酒店管理那樣複雜、繁瑣。ktv的管理比較講究實效，從這方面來講，臺灣的ktv管理模式相對應該是最好、最完善的。從人員的前期培訓到營業現場的日常管理都非常嚴謹有序，其中的人員培訓對於ktv來説尤為重要,因為培訓是營造現場管理氛圍的基礎，所以對於培訓人員的要求相當的高,要具有相當專業的水平。
接着说一下点餐式ktv的經營理念，点餐式ktv的經營理念就是以較低的消費價格來、优质的服务、优良的视听效果和美味的食品来吸引並刺激顧客的消費能力，而使消費者能充分地占有營業空間，以謀得盈利。另外，開設点餐式ktv對於消費群體的定位相當關鍵，將直接影響到開業後的經營。
再说一下vip包厢的经营理念。首先vip包厢的客人无论是消费能力还是社会地位肯定比点餐式包厢的客人档次要高很多，所以迫使我们无论在硬件的装修，设备的投入，以及软件的服务上都要做到让客人有物超所值的感受。就以人员方面来讲，要做到挑选上的严格把关，如：形象气质；考核上岗等等。vip包厢服务人员需用女孩（最好是上海人），另外该区可安排形象气质佳的模特跟客人进行交流，模特也需要经过公司培训才可上岗，并有专人负责。公司最好租一处集体宿舍，以便对这些人员的管理，因为他们应该是vip区生意好坏的关键。另外公司可在全国各地（如东北、四川等地）设立长期招聘点，使公司能有源源不断的新鲜血液。
其次针对两种不同的经营模式人员的工作流程也有所不同，对次制定出不同的奖惩制度，对vip区人员的工作态度及业绩表现实行重奖重罚的原则，以提高员工的积极性和良好的工作态度，使公司能够有一个稳步发展的过程。关于营业额的前期预算
由于目前上海娱乐业已经比较发达，不管是点餐式服务的ktv，还是vip形式的模式，在上海都有操作的比较好的知名店，所以作为一个初入上海的全新的娱乐场所，前期开业三个月应作到尽量让消费者知道这个品牌，可进行大量的优惠活动，吸引客人到我们店里来，这样他才会有比较，才有可能成为我们的忠实客户，并由他们介绍给朋友，吸引更多的客人。（顾客的口碑比任何广告的有效）。因此我认为前三个月每月能做到120~150万元左右，平均每天4~5万元左右。经过三个月的各方面磨合，不足的地方加以改进，三个月后营业额应稳步提升到每月200万左右，每天7万元左右。
一、ktv开业前期规划阶段 ①、制定《开业工作计划》； ②、办理企业证件；
③、编制《开业财务预算明细》； ④、了解ktv项目进程； ⑤、确定采集物品清单。
二、ktv人力管理阶段 ①、确定员工岗位工资标准； ②、制定员工培训计划和时间； ③、确定人员编制； ④、确定员工上岗考核计划； ⑤、落实人员招聘。
三、确定ktv营销创新 ①、了解周遍ktv的客源结构； ②、联系公司销售部提供客源网络； ③、市场调查； ④、销售推广准备；
⑤、确定本ktv的经营特色和市场切入； ⑥、开发周遍协议公司、中介公司、鉴定公司； ⑦、了解周遍ktv的经营状况； ⑧、开业前的促销计划； ⑨、准备网上宣传资料。
四、ktv营运系统
①、制定《开业经营目标和实施方按》； ②、制定开业三个月的销售计划和实施方按； ③、设计ktv招牌；
④、ktv前台管理系统的安装和调试； ⑤、检查装修工程质量；
⑥、制定全年的《ktv经营预测表》； ⑦、确定ktv vi表识应用；
⑧、制定开业三个月的员工培训计划； ⑨、系统的操作培训和ktv的原始数据； <10>、验收装修质量、设施设备、安全系统；
<11>、销售预测revpar、客源结构、费用明细、经营利润gop； <12>、员工上岗考核和定岗定职。
五、ktv的试营业
①、详细分析开业销售情况，及时调整策略； ②、办理完ktv合法经营手续和证件； ③、调试ktv硬件设施和安全系统；
④、整理ktv工程技术挡案：工程图、设备说明书； ⑤、对员工进一步培训、指导； ⑥、培训见习店长，足步移交管理工作； ⑦、协调各岗位/部门之间的相互配合； ⑧、落实ktv的管理制度和标准； ⑨、ktv上网销售，共享销售网络。
一份详细、完整的ktv开业指导计划书
六、ktv正式营业
开业前期筹备方案
一、场地的装修设计方案制定 开始进行场地装修工程
二、成立ktv筹备办公室。
1.组建办公设备：文具、电脑、电话、办公室。
2.制定本公司的营业定位、营业预算、市场分析、客源分析、营销方式。3.公司基本主要的高层员工到位以及宿舍安排。
4.公司行政结构的制定，各部门的人事编制，薪资预算。5.员工守则的起草、制定、审批及印制。6.按行政结构组建公司各部门。7.各部门的规章制度的制定、审批。
8.招工简章的制定、审批，招工手续的承办。9.征选公司vi设计方案。
10.各式基本表格、单据的制作与印刷。报名表、工资表、奖罚单、领料单、入库单、提货单、各种财务报表等等。
相关印刷物品的设计确定与印刷。公司标识、文字、宣传单、领导名片、会员卡、胸牌、酒水单、防火疏散图、企业文化氛围布置。
12.培训计划和培训教材的制定，服务人员的培训教材、楼面干部的培训教材。13.招聘广告刊登及开始招聘员工。员工宿舍的安排。14.各部门员工制服的设计与制作。
15.制定采购预算表。全场家私、设备、用品采购清单。酒吧及厨房设备、餐具、杯具的定款订货。消防及保安设备定货及安装。pa部设备定货。音控设备定货。营业部门开业所需物品申购及确定。16.接洽各类供应商，制定赞助计划。
17.酒水价格的确定。营业价位、营业时间的定位。制定业绩提成制度。18.内部工作人员的工作班次、时间的制定。
19.定位培训地点、时间。整理招工表，通知各部门面试。20.员工食堂及更衣室的确定。21.办理员工入职手续。
22.员工正式进入培训期。培训期分理论、实践两大类。23.电脑及包厢音响的安装及培训（收银员电脑培训）。24.制定实施开业前的广告、推广、策划。25.检查培训记录，阶段性审批培训效果。26.装修工程完工，对设备设施交接验收。27.员工熟悉场地，打扫现场。28.消防演习。
29.包厢最低消费定价。
30.所定物品、设备到位。各部门员工制服到位、酒吧厨房设备到位、pa部设备到位、供应商定货基本到位。营业部所需物品设备到位。
31.收银部办理刷卡事宜。各部门权限规定及签名模式确定。32.全场家具到位。
33.所有人员培训效果的验收及考核。34.装修完工补充、调整及补漏。
35.场内全面清洁。员工试穿工服。进行现场模拟操作。
36.开业前场地软布置及绿色植物进场，包厢及大厅走廊设备捡漏。37.公司内部试营业 38.正式开业
一份详细、完整的ktv开店建设流程图
一家成功的ktv首先要做好初期的调研和筹备工作，只有做到了“万事俱备”才能保证以后经营的顺利。下面我们和大家分享一份详细、完整的ktv开店建设流程图，很实用哦！
①、ktv选址；
很多人都知道ktv的位置决定了以后的经营成败，对于ktv位置的选择，我们要从交通、消费群、政治等多个因素综合考虑。选择一个“天时地利人和”的好位置！
②、ktv市场调查报告；
ktv市场调查报告应该包括市场、区域特点、基础设施、地形地貌等特点内容。ktv市场调查报告还应该包括基本的成本分析、销售收入预测等信息。
③、根据ktv市场调查，作出具体的设计、装修方案；
④、报建（水，电等报建）；
⑤、施工；
⑥、凭租赁合同到所在地工商局登记（核准企业名称；注册资金、验资报告；卫生许可证；环保合格证；消防方案；税务登记；售买烟、酒许可证等）；
⑦、做好ktv招牌，广告许可证；
⑧、ktv人员定岗、定编、招聘、培训工作；
⑨、ktv竣工验收（消防验收、卫生验收、环保验收）；
10、开业
ktv开店建设流程图，如下：
初步联络
↓
考察评估
↓
可行性报告
↓
签订合同
↓
制定经营计划
↓
证照办理
工程设计装修
↓
招募培训员工
安装后台设备
↓
准备开店
竣工验收
↓
试营业半个月
↓
正式开业
ktv筹建计划
我的ktv筹备、筹建计划书
一、ktv企业筹备、筹建的几个阶段：
第一阶段：项目考察（筹备阶段）:对将要实施的项目进行详细的调研,具体的内容有： a、项目所在地的外部环境是否支持
b、依据调研结果写出可行性报告交给投资者，第二阶段：装修期 a、准备施工前的工作
1、根据投资者的要求进行图纸设计。
2、将图纸送有关部门审批，在等待批复的时间里，要确定施工单位和对装修材料进行确定。
3、得到批复后进行施工，施工期间要保证施工质量和做好中间验收工作（工期一般是四个月）。
第三阶段：设备采购。在场内进行装修期间，可以对部分设备进行采购和调试（在装修工程开始后）。a、空调设备、抽风设备、厨房设备、场内所需家具等
b、音响设备、点歌系统、酒吧设备、收银设备、办公设备、自助餐区所需物品等
第四阶段：招聘、培训前的准备工作
a、制定并经投资者审批通过ktv的有关规章制度、岗位职责、工作流程等 b、制定招聘计划
c、制定培训计划（时间、地点、内容等）
第五阶段：员工招聘
第六阶段：员工培训（在装修工程开始后第四个月实施）a、对员工进行理论培训
b、对员工进行业务培训 c、对员工的培训进行考评
第七阶段：工程验收后申报有关证照（大概需要一个月）a、消防合格证、安检合格证
b、卫生合格证、税务证、营业执照
第八阶段：开业前的准备工作（在申报有关证照时同时进行）a、开业必备有关物品的采购或印刷
b、开业典礼策划（在开业前一个月完成）
c、开业后的市场推广计划的制定（在开业前一个月完成）第九阶段：开业初期
1、试营业经营管理的工作重点
（1）日常营运管理：按照公司制定的规章制度进行严格及有效率的管理
（2）建立企业凝聚力：在经营过程中要关心和解决员工的生活和工作中出现的问题，培养员工的团队精神形成企业的凝聚力
（3）实施成本核算管理制度：对每项经营计划都进行事前预算，期中控制，事后考评总结（4）开发客源市场：清楚企业特色，发现属于自己的客源市场
（5）重视员工的在职培训：随时随地对员工进行现场的督导，提高服务质量和服务员的素质（6）对所有工作实施日志化管理，并依据具体操作进行调整（7）建立企业对外推广平台
（8）建立客户信息反馈、处理机制
（9）建立有效的企业对内、对外的文案资料库
2、正式对外营业的工作重点：
（1）对试业阶段的工作进行总结和调整（2）继续按企业既定的管理目标实施管理（3）建立企业独特的企业文化
（4）将工作的重点转到市场拓展上，尽量抢占更多的市场份额
ktv五证 ktv五一篇三
创世纪---地址: 广州市荔湾路54号；电话: 81813191
富士山夜总会---地址: 广州市东风西路；电话: 81941978
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侏罗纪disco---地址: 广州市东风东路828-836号东峻广场；电话: 87660303 康乐舞厅---地址: 广州市东湖路39号；电话: 87666560
中岛舞厅---地址: 广州市东湖路东山湖公园；电话: 8766771
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韩日卡拉ok夜总会---地址: 广州市广园中松柏东街20号；电话: 86583855 银都夜总会歌舞厅---地址: 广州市机场路51号；电话: 86588022,86588899 金海岸夜总会---地址: 广州市机场路51号；电话: 86588012
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新焦点---地址: 广州市东墩北路；电话: 81898385
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夜场ktv小姐培训管理资料
一、夜场ktv小姐应具备的基本条件
１、身体健康，体态匀称，五官端正，身高1.60米以上，年龄18-25岁。
２、会讲普通话，性格活泼，善于交际，反应敏捷；会唱歌跳舞及具备较好的条件，有较强的语言表达能力。
３、有较好的酒量(小瓶啤酒六支以上)。
４、具有初中以上文化程度，8%左右的具有一定的外语基础(英、日、韩均可)，5%左右的会讲特殊方言(粤、闽南、温州)。５、无犯罪、吸毒前科。夜场
二、夜场ktv小姐进入场所的规定要求
１、按时上、下班，不准迟到、早退，更不得无故旷工。２、在场所内一律穿着裙装，穿着要大方、得体、整洁。
３、要保持良好的仪容仪表。发型自然舒展，梳理整齐，保持干净；化妆适度，不要佩戴过多的饰品。
４、不准相互交头接耳，大声喧哗，手舞足蹈及伸懒腰，挖鼻孔、打哈欠、剔牙缝，严禁在包厢走道上吸烟。
５、自觉遵守公司关于娱乐场所的有关管理规定；严格执行公司的管理规定。
６、服从公司管理人员的管理，不准与其他人员发生争吵、打骂。
三、夜场ktv小姐进入包厢的规定要求
1、服从dj的管理、协调。
2、不准向客人强索小费。
3、不准与客人发生争吵。
4、不准偷窃客人的钱、物。
5、不准私点酒水、小食或拿出包厢。
6、发现客人遗失物品及时报告dj，不准带出包厢。
7、客人未走前不准私自离开包厢，不准在客人付了小费后就对客人冷漠。
8、不准串包厢，不准在客人买单时通知他人进入包厢。
9、不准在包厢内接打手机。
10、积极搞好气氛，积极搞好促销。
11、要爱护场所的设施设备和营业用品，不准在服务中有任何损害本公司的利益的行为。
12、发现任何违返公司规定的问题和事故苗头，应及时向dj和上级管理人员报告，不准知情不报。
13、不准与客人发生本公司禁止的行为。
四、夜场ktv小姐领班的职责及奖惩办法
（一）小姐领班素质要求
1、身体健康、五官端正，身高1.60以上，年龄22—45岁。
2、具有高中以上文化程度或较强的语言表达能力，处事公正，反应敏捷，有较强的分析问题能力和解决问题能力。
3、具有3年以上夜场ktv工作经验，有较强的组织协调能力，善于管理，敢于管理。
4、有较强的工作责任心，并能做到以身作则，遵纪守法，是非观念清楚，服从上级领导和楼面的管理。
5、无任何违法、犯罪、吸毒前科。
（二）夜场ktv小姐领班的职责
负责对所属小姐的管理工作。其主要职责如下：
１、按小姐的基本条件负责招收小姐，报办公室备案后发给工号卡，小姐凭卡进入本公司。
２、负责组织小姐培训。对小姐进行有关法律、法令，治安管理规定，本公司的规定，要求；服务流程，小姐规范等方面的培训。３、负责对小姐的监管
①协助夜场ktv经理工作（营销工作计划，布置工作任务）。每日召开班前会；检查小姐着装仪表，工作规范，服务程序和质量标准的落实情况；适时提出改进意见，提高服务水平。
②根据夜场ktv经理的经营要求，与楼面管理一起做好迎客、接待、看台、领台等组织安排工作；处理客人的投诉。
③每日收集统计夜场ktv的营业中客人消费情况，定期做出分析，提出解决办法和措施，抱ktv经理以边提高经营业绩。
④安排好小姐，做到客人在小姐在。
４、发现小姐有违反法律、法令，违反治安管理规定和本公司的管理规定问题后，要及时对小姐进行批评、教育，问题严重的收回工号卡，予以辞退。
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zjb-rlzy-a4-12-17-人力资源管理-经理工作流程
楼面经理工作流程
1、上班（中班：16：30--00：00；早班：13：00---00：00；晚班16：30---闭店）a、13：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。
c、参加每日例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。
2、部门例会（16：30）
a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、笔、火机、开瓶器）配戴工牌等。
b、楼面经理上班后16：30准时到总经理办公室开会和听从总经理的当天指示。17：00准时到大堂给公主开营业前准备会。传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。（春秋两季有10分钟户外的舞蹈健身运动操）
3、准备工作（13：00——18：00）
a、早班经理13点上班以后首先打扫三楼，做好待客准备。
b、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作）。
c、开小会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。
d、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决。
4、迎接服务工作（8：30以后）
a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。
d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。
e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。
5、收尾工作
a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）
b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。
经理的岗位职责：
1、全面贯彻落实董事会的工作部署，按照公司实际情况以及市场的走势，组织设计制定公司经营模式、业务流程和工作流程，组织实施公司发展规划、及分期的经营计划、企业的发展战略、市场的开拓工作。
2、拟订和组织实施公司内部管理机构设置方案，并按公司战略规划进行机构 调整。
3、研究、审批和签发人事管理、劳动管理、经济管理、劳动报酬分配方案和安全管理等重要制度或管理方案。zjb-rlzy-a4-12-17-人力资源管理-经理工作流程
4、决定组织体制和人事编制，负责公司内部人、财、物的管理、调配；负责考核、选择、聘任所属领导干部。
5、建立健全公司的动行机制保证公司各部门管理工作协调发展；打造统一、高效的组织体系和工作体系
6、拟订公司财务预算，组织制定公司各级职员的工资、福利、奖惩和利益分配等制度、政策。
7、根据公司管理的需要，根据公司的管理需要，组织制定公司章程和内部管理制度，为各个部门业务开展和经营管理工作营造科学、规范、良好的组织环境和企业文化。
8、审批各部门岗位职责和管理制度、服务程序，处理重要投诉，保证公司动作标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施。
9、组织制定各部门的目标任务、规范及要求。
10、负责公司各项工作的组织实施、对直接部属的工作进行监督检查，按照
绩效考核体系以及任务的性质，对其业绩进行考核评估，保证部署的工
作顺利完成。
11、全面负责公司的经营管理；主持公司的日常经营、行政和业务活动，并 对公司经营活动进行决策。
12、审查批准有关经营管理方面的可行性报告；审核以公司名义发布的各种 文件。
13、在董事会委托权限内，以法人代表的身份代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜；代表公司参加重大的内外活动。
14、处理政府、投资者和员工等各方面的经济利益关系与社会关系；协调公 司内部各部门关系及与地方政府有关部门的关系。
15、主持召开公司管理工作、经营活动和财务分析等会议，听取各部门汇报，并就重大活动、销售经营活动作出指令；组织贯穿会议决议。
16、全面掌握公司经营管理工作中各个重要环节的基本情况，及时发现公司
各部门带倾向性的问题，并迅速发出指令，采取措施。
17、组织处理公司层面的重大突发事件，保证公司的正常运作。
18、定期向股东会提出经营和财务状况报告。
19、审批公司各种重要合同、财务支出、对各项经营管理数据进行分析、监 督、指示。20、履行公司章程授予的其它职权，完成董事会赋予的其它任务。
经理管理综合 第一章 总 则
第一条．经理工作主要是满足营运中所有要求，以营运的正常运行为原则，为了更好的管理和完善经理工作，特制定本办法。
第二条．本办法适用于公司经理业务管理。
第二章 营运经理的基本工作
1、自身：
对公司负责、对总经理负责，严格遵守公司的各项规章制度，切实有效的落实上级领导所交办的各工作及任务。具有较强的沟通管理能力、具有沟通上级、协调平级、管理下级的综合能力，具有良好品德与较好的责任心与责任感。
熟悉掌握消防基础知识，了解各项消防器材的使用方法，制度消防各项预案。
2、目标：
依据公司的发展目标、有效的制定季度、月、周的营销计划与营运计划。制定月、周工作总结计划及目标，做好每日工作总结及明日工作计划及目标。zjb-rlzy-a4-12-17-人力资源管理-经理工作流程
制定部门工作计划目标、监督营运每月、周、日的指标完成情况，并做总结与分析。
3、会议：
每日召开会议，针对各项工作进行总结、汇报、安排与布置.对每日发生的异常情况及特殊事项，进行分析探讨与解决。
定期、定时的召开部门月、周工作经营分析会议，确定下一阶段目标，监督管理下属工作计划的实施进度，并修正工作偏差保证营运工作每日顺利开展。
4、下属：
指导下属日常工作的执行状态与了解其工作心态确保下属业务开展与行动力符合营运需要。定期了解下属工作心态及想法予以激励、培养下属员工的心态和团队合作意识。每日督核人员促销，掌握各包厢餐点及现场点餐状况努力提升每日促销目标，做好记录并总结与汇报。每日针对现场及生活区域卫生检查及进行安排清理。做好人员差勤管理工作，并在月末审核后报于行政。
检查下属员工的工作质量与工作进度，依据标准做好评估工作，运用奖惩制度与心理沟通来鞭策后进人员。发掘人才、培养后续力量提升下属的工作能力，带动员工士气。
5、现场：
做好营运现场的调配工作，使营运现场均衡。熟悉掌握各项工作流程及各项知识并定期对下属进行教育与指导。协调各部门工作事项，每日针对水吧的出餐情况、餐饮品质及物料管控进行督核。
做好营运现场的工程汇总及物品、物料控管工作，每月安排人力进行盘点。掌控公司的水、电等能源节约工作。
督核人员现场的礼节、礼貌、纪律、技能、促销等方面的工作开展。针对技术部的日常工作有效的进行监管，针对歌曲汇总、音响效果、影音品质、人员状况等进行督核。6沟通：
具有较强的沟通表达及处理突发事件的能力，对于客人投诉等特殊情况能有效的落实与处理.做好每日顾客回访工作，针对顾客提出的各项问题给予合理的解决。对公司重要客人能掌握和了解，做好贵宾、会员的友好联系。
经理工作标准及要求
1、落实及监督各项规章、制度、工作方针的执行。
身为经理必须明确了解各项规章制度，以身作则、敢于承担责任，并对他人也能提出严格的要求。个人及下属干部工作的进行、人员的管理及事务的进行情况必须符合规章制度的规定，不得违反。如由于个人原因造成的一切不良后果均由相关人员自行承担。
2、落实达成上级所下达的工作要求、指示。
对于上级所下达的工作要求、指示，力争在最短时间内达到最高成效。以结果为导向，没有完成任务要进行事实分析，找出原因。
3、负责营运部门运做管理。
4、组织设定工作目标、制订工作计划并推动执行。
标准：工作目标需符合实际、工作计划需有确实可行性，并开展执行。zjb-rlzy-a4-12-17-人力资源管理-经理工作流程
要求：每周一、每月一日呈交上级领导，并将上周、上月目标计划进行总结及汇报。
5、做好营运相关各项表格、文件，审批及资料整理工作。
标准：各项表单文件书写需按照既定格式进行，审批时标出重点，对所出现问题进行裁示、批注。要求：各项文件、表单审批要及时，不可拖延处理。
6、负责本部门各项会议、决议事项执行。标准：每日例会及营运会议按流程进行。要求：会议进行必须有成效。
7、督核所属部门人事作业及进行事务安排。
标准：部门内人员差勤、考核、奖惩需按公司要求进行，事务安排需合理。要求：要有科学的标准及手段，做到公平、公正、公开。
8、对下属干部进行要求及督导（工作表现、工作心态、人员管理、服仪礼节、个人形象、生活作风等）。标准：对干部的具体工作、人员管理、工作心态等细节进行要求。要求：上级对下属的工作状况应该清楚了解，要树立明确的目标。
9、对所辖岗位进行要求及督导（外场、前台、水吧、音响、系统、保洁），并协调各岗位间配合。标准：对工作安排、工作要求、注意事项、服仪礼节等细节进行要求。要求：主管干部必须明了及制订各岗位职责并进行有效的督核。
10、督核各班次、各岗位工作及资产交接和人员上线状况。标准：对各班次、各岗位工作及资产交接和人员上线状况了如指掌。要求：责任明确、落实到人、发现问题直接处理相关负责人。
11、对所属人员礼节性、回报性、服从性、主动性、落实性、时效性，进行要求。标准：所属人员服仪礼节符合公司要求。要求：对于不符合人员进行及时纠正、处理。
12、对各项流程落实情况进行要求及督导。标准：所有流程原则性不可改变。
要求：必须使下属明确了解流程每个细节建立的目的。
13、对各项物品及使用设施情况进行检查及要求。标准：质：品质、使用状况，量：数量不可缺少。要求：必须监督好盘点工作。
14、对环境卫生工作情况进行要求。
标准：要确保楼面、化妆间洁净、广场整洁、包厢出清及总清的整洁。
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要求：加强巡查、记录。
15、各项设施检查、工程进展要求。标准：消除安全隐患、保障设备正常使用。要求：了解消防、工程设备及行政作业流程。
16、下达人员促销指标，提高营运业绩。标准：既定指标不可过高也不可过低。要求：努力达成。
17、对开源节流工作进行要求，控管门市运营成本。标准：在保障营运正常的基础上进行最大化的节约。要求：水、电、物料成本需符合营运实际情况。
18、对所要求事项执行情况进行监督处理。
标准：根据执行情况进行奖惩。做到执行有成效、好坏有结果。要求：做好监督、检查、记录工作。
19、对特殊状况进行有效处理。
标准：尽力做到公司、人员、客人三方满意。要求：以公司最大利益为出发点进行考量。
20、了解下属及所辖岗位工作情况并进行帮助及指导。标准：帮助下属及所辖岗位能够更好的进行工作。
要求：从各个方面启发他们的工作热情，对他们工作中出现的问题给予诚恳的帮助、多给予鼓励。想办法让他们发挥长处、克服缺点，使他们从中得到锻炼和提高。改进是领导的责任。
21、发现问题及时处理，做好横向纵向联系。标准：快速、合理、及时的进行。
要求：做好上传下达、承上启下、互相沟通用。一起去避免问题，尽早发现问题并解决问题。
22、提升下属的本职学能。
标准：使人员工作心态、工作技能、工作表现符合公司需求。要求：建立相应的培训、开发制度和计划。
23、发掘人才培养后续力量。
标准：培养骨干力量、使人员工作士气及学习兴趣明显提升并形成企业文化。要求：加强教育、辅导（骑马为例）。
24、了解下属心态、加强沟通，提升下属工作士气、凝聚力和集体荣誉感，做好团队建设。标准：带动员工努力工作、共同工作、共同提高。zjb-rlzy-a4-12-17-人力资源管理-经理工作流程
要求：多对下属进行激励、多开展团康活动，多进行有效的沟通。
25、灌输服务理念，提升服务品质。
标准：对客亲切度100%，服务满意度100%。要求：除加强流程教育外还要加强人员心态教育。
26、了解客人消费意见及员工工作建议并进行上报、处理。标准：每项建议必须认真听取、记录并将处理结果向上级进行反馈。要求：处理要求快速、实际。
27、提出建议策划方案。标准：对公司发展有助力方案。要求：能够发现问题并解决问题。
28、对每日工作情况进行总结及汇报。
标准：对工作缺失、人员表现、事务处理、工作进程等进行详细总结并向直属上级进行汇报。
要求：工作靠行动，行动是上级报告结果后，才算结束。做而不总括，比完全不做还差，必须做好报告及事后处理。未落实汇报进行严惩。
29、进行自我评价及改进。
标准：针对自身工作情况进行自我评价，以便进行改进。要求：自我评价每周进行，并主动向上级进行思想汇报。
每天必须做的：
1、总结自己一天的任务完成情况
2、考虑明天应该做的主要工作
3、了解至少一个岗位/干部的工作情况并进行相应的指导
4、考虑一个公司的不足处,并想出准备改善的方法与步骤
5、记住公司一名员工的名字和其特点，了解其工作表现，并进行约谈
6、每天必须看的报表/文件
7、考虑自己一天的工作失误的地方
8、自己一天工作完成的质量与效率是否还能提高
9、应该批复的文件
10、看一张有用的报纸 或几页好书 每周必须做的：
1、召开一次周总结会议 zjb-rlzy-a4-12-17-人力资源管理-经理工作流程
2、与一个主要职能部门进行一次座谈
3、与一个你认为现在或将来是公司骨干的人交流或沟通一次
4、向你的总经理汇报一次工作
5、对各个管区的工作进展总结一次
6、召开一次与质量和经营有关的办公会议
7、纠正公司内部一个细节上的不正确做法
8、检查上周纠正措施的落实情况
9、进行一次自我总结（非正式）
10、熟悉一个运作环节上的细节
11、整理自己的文件及书柜
12、与一个非公司的朋友沟通
13、了解相应的财务指标的变化
14、与一个重要客户联络
15、每周必须看的报表
16、与一个供货商联系
17、看一本杂志
18、表扬一个你的骨干
19、与朋友相聚一次
20、与认识的朋友打一次电话。每十天必须做的：
1、请一个不同的员工吃饭或喝茶
2、与财务部沟通一次
3、对一个干部/部门进行重点帮助
4、进行一次调研/考察 每月必须做的：
1、对下属及岗位考核一次
2、拜会一个重要客人物
3、自我考核一次
4、月财务报表
5、月工作情况
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6、月总体经营/销售情况
7、下月工作计划
8、下月营销策划
9、下月经营计划
10、月质量改进情况
11、读一本书
12、了解职工的生活情况
13、安排一次针对性培训
14、检查投诉/客服问题处理情况
15、根据成本核算/盘点情况,制定下月计划
16、外界观察一次，将其他行业优点进行吸收改良
17、对你的主要竞争对手考核一次
18、学习一个在管理方面有特长,但与本公司没有关系的企业
19、有针对性地就一个管理财务指标做深入分析并提出建设性意见
20、与总经理沟通一次
21、收集整理各方面建议/意见，并进行处理
22、对各岗位/各员工进行一次评比
23、对政策/战略的有效性和执行情况进行一次考评 每季必须做的：
1、季度项目的考核
2、组织一次体育比赛或活动
3、人事考核 /考评
4、对工作绩效进行一次考评或比赛
5、表彰一批人员
6、推出一种新产品
7、召开一次职工大会
