在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？这里我整理了一些优秀的范文，希望对大家有所帮助，下面我们就来了解一下吧。
售前服务技巧篇一
对于2015年8月6日星期四参加的word实战与技巧精粹讲座，我觉得有以下小技巧能够参考：
1.开始时需要添加几段文字，所以老师介绍了一个函数：=rand(m,n)。表示随机生成一个有m段，每段有n句话的一篇文字。
2.快速选择当前段落：段落左侧双击；段落中三次点击；按住shift选择文字；双击f8（选择一个词）、单击f8（选择一句话）、单击f8（选择当前段落）、单击f8（选择全文）；f8的使用之后需要用esc退出。
3.在文档中标尺和段落标记的应用：标尺在word中有规定刻度和对齐的作用：上面五边形（首行缩进）表示首行的缩进、中间五边形（悬挂缩进）表示除首行外的段落的缩进、底部的矩形（左缩进）表示整体段落的缩进。
4.快速删除多余空行：ctrl+h之后在左下方选择更多，特殊格式菜单中有段落标记选项。查找内容选择两次段落标记、替换为选择一次段落标记，之后全部替换就把多余空行删掉了。
5.文档中添加线：三个“-”回车、三个“*”回车、三个“#”回车、三个“~”回车。6.格式刷的锁定：双击格式刷，这样可以重复刷之前的格式，之后用esc退出。7.特殊符号插入：插入=>符号=>其他符号中选择（如千分号为广义标点）。8.快速清除段落格式：ctrl+q。
9.制表位的使用：制表位有5类，包括左对齐、居中对齐、右对齐、小数点对齐、竖线对齐。在标尺左方切换，作用为纵向对齐文本，之后为转化为表格提供便利。精确定位方法：使用alt来拖动制表位或双击制表位进行设置。
10.封面：可从插入菜单中选择，如果想要自己做封面也可以先新插入页面自己进行设计，完成后全选=>插入=>封面=>将所选内容保存到封面库。11.水印保护：页面布局=>水印 12.回到上次编辑位置：shift+f5 13.分节符：有些时候需要将文档的每个部分使用不同样式排版，例如前言，序，正文分成不同页眉页脚页码标号等。这样就需要用到页面布局=>分隔符=>分节符中的下一页。
14.删除页眉页脚中的边框：选中页眉/页脚=>页面布局=>页面边框=>边框=>将下边框的横线点掉。
15.快速移动段落位置：视图=>大纲视图=>选中段落=>用左上角的上下箭头控制段落位置。
16.为内容标级：级别可分为1-9级，1级最高，9级最低，在编目录时常用到。
17.多级自动编号：级别确定后在段落中的多级列表=>定义新的列表样式=>格式=>编号=>更多=>将级别1-9链接到样式，这样就能使多级列表自动更新了。18.脚注、尾注的插入：引用=>插入脚注（显示在当前页面的注释），引用=>插入脚注（显示在文档最后页面的注释）。19.题注的插入：插入图像（或表格等）后=>引用=>插入题注=>编号=>勾选包含章节号。20.书签：用于储存文档重要的位置：插入=>书签。这些word功能合理运用的话会帮助我们提高效率。
售前服务技巧篇二
售前实战技巧小结
售前在整个项目中扮演着一个非常重要的角色，一个项目的成交，包括顺利实施和验收都和售前的工作是分不开的。在整个售前的过程中我们需要让用户认同我们的产品，认同我们公司，更重要的是需要用户能够认同这个人。在之前顾飞写过有关售前的三个阶段，大家可以参考一下，我这边主要阐述的是在售前实战过程中的一些经验和技巧和大家分享
销售配合
任何一个项目我们都应该是从销售得到的信息，在这个基本的前提中我们需要通过销售了解的信息做为我们杀向客户的第一手资料。
和销售前期的沟通
做为销售来说恨不的用户提出的任何需求都回答我们的产品能够满足，这一点上特别是在代理商的销售上体现的比较多，在刚开始我们尽量和销售对一些情况沟通清楚，从销售这边获得用户的一些情况，比如用户大致是什么样的需求、环境是什么样子的。当然和一个销售出去久了慢慢的要形成一些默契，哪些是我们能够做的，哪些不能够做，做的不好的尽量避免掉就不要去推这个功能了，用户实在问到的时候回答有就可以了。
和销售的配合
在和用户的交流过程中很多时候往往销售已经和用户介绍一些功能，但是如果发现我们不能够满足的时候的确给我们做技术的出了个难题，这个时候也不要急于否定销售的回答是错的，事先要仔细分析一下这个需求和我们的产品沾不沾边，要是确实还能够沾的上关系的话那可以告诉用户我们确实能够做，只是做的效果也许不是开始说的那样，可以从沟通的理解中来分解这个问题的矛盾，不管怎么样做为技术要秉着从实际出发客观的去告诉用户产品的功能。特别是在第一次和用户沟通的时候不要过于否定功能的实现，否则用户一开始就觉得这个产品什么都不能够做，在刚开始的时候甚至可以配合销售一起打一些插边球。
比如我们经常会遇到用户问：“你们能够对时间进行控制吗 ？”当然从用户的理解上来说我们目前对单个文件保密的时间是没有的，但是我觉得这个时候完全可以模糊用户的问题来回答，告诉他能，至少在第一次的时候这样告诉他，至于后面怎么去和用户解释，我觉得可以放在后面或者在项目有下一步的进展中再去回答。因为第一次沟通你也没有必要和用户沟通的太细
所以总结起来我觉得和销售的配合是我们迈向实战的第一步，最基本的是需要和销售进行有效的沟通，了解到用户的信息，在一定程度上配合销售一起忽悠，千万别离谱啊，到时候拉不回来就别怪我了。
沟通技巧
理解产品、分析需求
通过第一轮和销售介绍完产品以后接下来的部分就主要是和用户沟通需求和分析需求了。在这个过程中一般是售前发挥了。我们做售前不应该是套着产品功能来跟着用户需求走。产品介绍完了，用户对产品应该也有简单的了解了，下面就应该主要是了解用户的需求了，先从了解用户想法开始，对于用户来说，大部分用户都不是专家，对需求并不是把握特别清楚，提出的想法也是非常多的，先别管他会提什么需求，不管想法有多奇怪，没有关系，先一定要把用户的想法了解清楚。这个地方可能会有两个方面，一个方面是用户第一次接触同类产品，另外的话可能用户被其他的产品洗脑过了。没关系，只要用户有真实的需求下面就发挥你的才能吧。
首先我觉得不要去急于回答我们的功能能否满足用户的需求，不要用户提了一问题我们就来回答是不是能够满足。这样的话就会被用户牵着鼻子走了，很容易被用户一个问题就直接打死了。我们要给用户的感觉是在帮他来做这个项目的，不只是卖这个产品的。那当然是帮用户先来分析他的需求，这个分析是结合我们自己产品的特点来分析的，如果用户对这方面的产品一点也不知道，那好，我们就来直接按我们产品的理念来告诉用户我们是怎么做的，怎么去解决他的问题的，这样做能够解决什么问题。
比如，有用户问我们是否支持lunix和非windows的操作系统，在这个问题的表象是用户问我们客户端的支持系统种类，如果只是从简单的问题上来回答那就只能够回答不支持了。实际上我们可以去了解一下，为什么用户会问这个问题呢？问这个问题的目的是什么呢？用户是因为现有的客户端有非windows平台的操作系统还是什么呢？也许仔细一了解会发现原来用户只是因为服务器有非windows平台。他关心的是服务器的数据安全。那我们就好回答了，我们有安全网关啊，安全网关可以解决他服务器的问题啊。所以最后发现从需求是能够解决的。
在做需求分析的过程中最重要的就是深刻的理解产品，千万别把思维定死在产品现有的功能上，一定要理解用户提出需求的目的，从用户需要达到的效果上来结合产品实现功能。我们的产品本来就功能很多，相信对于只要有需求的用户都能够满足大部分的。
打击对手，展现优势
实际上在打击对手的时候我们就是在展现自己的优势，我们要打击对手的缺陷肯定是我们在这一方面是有优势的。很有可能是我们出去面对的客户接触的产品比较多，甚至已经接受了其他的产品的理念了。这个时候不要我们来否定用户的想法，这样会对用户造成抵制情绪的。我们首先帮他从原理上去分析他本身的想法思路所存在的问题。
比如他接触过文档型加密产品，那我们可以问他，他使用的工作软件是不是有一些特殊的大型的软件，文档型加密软件要对文件进行结构的改变肯定会在这个应用软件中注入线程和模块，只要用户了解计算机，他肯定会认同你的想法，那就好了，这样的话对软件运行的效率肯定是有影响的了。至少用户听了会觉得确实是这样回事啊。好，一旦用户接受了你的想法就好了，那可以简单的介绍一下我们的软件，我们的软件只是在出去的过程进行加密处理，从结构上就肯定会要稳定的，和应用程序就没有关系的，至少这样就把我们的优势体现出来了。再来分析安全性，按用户这样的想法会存在什么样的缺陷，我们又是怎么做到的。慢慢的往下走，先把用户自身的想法和理念扼杀在摇篮中，按他们的想法去做肯定做不到的。接下来我们要做的就是告诉用户我们是怎么做到的了，这个时候可以把我们产品很多优势给体现出来了。
总体来说我们在打击对手的时候不要过于直接的攻击对方的产品，做为技术是需要用技术去帮用户分析存在的问题，尽量不要有针对性的针对某一个产品来进行攻击，这样的话容易引起用户的反感情绪，而一旦从技术上去帮用户分析的话用户会对你的信任感越来越强。
扬长避短，避免开发
用户接触的产品一多，想法也就多起来了，经常会遇到用户问这个功能能够做不那个功能能够做不，为什么别人的产品有这个功能我们没有呢？对于用户提到的我们不能够满足的需求，我们通过也可以通过帮用户分析的过程中来扭转用户的需求。很多时候我们的缺陷也同样可以变成我们的优势，但是一旦当你把缺陷说成了是优势给用户的感觉其实是不一样的。
大家遇到的比较多的就是用户会提到我们的c盘不加密，从现象上看是我们现在没有对c盘加密的功能，但是我们不能够给用户感觉是我们做不到的，而要告诉用户是我们不想做，也不能够做，为什么不能够做呢 ？还是要从技术原理去分析了，可以告诉用户如果把c盘加密了话这个时候就肯定是要在引导扇区做解密的动作了，但是这个时候其实操作系统还没有起来，我们的软件也没有起来，但是一旦认证完以后磁盘处于解密状态数据实际上是处于失控状态，这个时候可以举例国外的产品就是这样做的，所以国外的产品不符合中国的国情啊，这样的方式只能够防止被动的泄密，不能够防止主动泄密。那我们这样做并不是技术上做不到，而是为了考虑用户的安全性问题。这样一解释的话用户是不是感觉不一样了呢 ？
比如很多用户都会提到对于时间的控制，那我觉得首先是尽量扭转用户的想法，告诉他做这个东西没有意义，为什么没有意义呢？我们得要告诉他啊，先按他原有对文档加密产品的理解思路，不管那个产品要真对文件打上一个时间的属性，首先有一点前提，就是这个文件只能够在安装了客户端的计算机上能够受到控制，用户实际上大部分的理解是希望到那都能够有时间的控制。实际上你可以告诉他，任何一个文件被打上了时间属性基本上就不是一个标准的文件格式了，不可能说他在公司对一个文件设置了属性到那去了都还会受到这个文件的属性控制，因为他要打属性肯定是要改变这个文件的结构，那这个特殊的文件格式肯定是只能够在安装了客户端的计算机上才能够读取到的。这样实际上局限性质是非常大的，一般你和用户这样一分析用户至少要是用户本身想的不一样的话他就开始会对这个需求有动摇了。至少他会觉得原来这个东西不是他想的那样好。当然了，如果他实在要这个东西的话你也可以告诉他。我们也能够做啊。我们是对整个客户端控制。。这个就看大家对我们自己的产品理解怎么和用户去解释了，反正一般解释完以后用户基本上还是能够接受的。
在这一章节中我说的比较多的是在平时工作中的一些案例和大家分享，更多的是大家需要站在公司的角度和利益去考虑，尽量减轻研发的压力，这样我们才能够做出更稳定的版本啊。
产品演示，快速展示效果
功能介绍完了，用户就想看看产品效果了。做测试是用户比较有时间陪你一起来玩了，但是演示往往情况就不一样了，演示的时候往往我们是应该给用户一种非常直观的效果的，时间有限，环境也有限，说不定还有一大帮人盯着你看。这个时候我们应该要最快速的方式让用户看到最直接的效果，如果就一个保密的东西你演示的时候还要讲什么磁盘加密啊、网络加密啊那你完了，把谁都搞晕了，这个时候用户在看我们演示的时候往往对产品接触还不深，建议最好的方式直接给他看一个移动存储加密就好了。最直接的就是拿一台客户端的测试机，下一个移动存储加密的策略，反正拷贝在里面的东西都是加密的，拿出来给用户一看就完了，当然用户还想看看网络的话，再就直接下一个文件外发加密的，加密几个简单应用的就好了，这样的方式是最有效果的，你要是一定要搞个什么硬盘加密，反正一下用户也看不出什么东西。效果不明显，而且还给客户会留下不好的印象。
所以在产品的演示过程中我们一定要结合当时的情况和环境，做到速战速决，在最短的时间内给用户最直观的感受。坦诚相待，互相理解
任何一个产品不可能百分之百满足用户的要求的，对于产品某部分的缺陷或者是对用户来说不是特别重要的我们尽量和用户沟通清楚建立信任关系，不管怎么样一定要让用户信任你这个人。比如我们大部分用户关心的是数据保密，那我们可以去适当的展现我们在报表上面存在的缺陷，这样的话反而更能够让用户相信你，相信你是在为他解决问题的。有时候反而我们把所有的功能都说的太神了用户到觉得是不是在忽悠他了。一旦我们主动和用户解释了一些缺陷反而更拉近了客户和我们之间的距离。同样也避免了产品在实施的时候出现的问题让用户觉得受骗了。
整体来说我觉得沟通是整个售前中最重要的一部分，其中我觉得比较基本的是需要对产品有非常深入的理解，尽量发挥现有产品功能拓展思路去分析用户的需求，不能够被需求表面现象迷惑，要深入理解用户提出这个需求的目的，从用户的目的上去结合产品帮用户解决问题。
售前服务技巧篇三
一、招呼的技巧
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临xx旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。抱歉，让您久等了 买家：老板，在吗？
客服：亲，在的，正等着您呢！很高兴为您服务！买家：你家新款还有吗？（注：这款刚好卖完了）
客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧！买家：“价格还能再便宜点吗？”
客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！”
二、询问的技巧
1.真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
三、推荐的技巧
1.亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…..2.好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。3.亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
四、议价的技巧
呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。
非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。
买家：感觉有点贵，打个折吧！（在这里我做了几种分类）
卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢！宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦！该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心！
威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看！卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”
同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的！
卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？
买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧！（这种显然是想讲价而不是真的不够）
卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。犹豫型买家：还是再看看吧！
卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢？（了解他的疑虑再进一步解决之所需）
担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊！卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢？而且我们在上广州有自己的工
厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十！（一定要加入消保这样给客人安全感）
五、核实发货地址
买家：“快递到xx地方要多少钱？
客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！”
买家：“能发xx快递吗？”
客服：“亲，我们合作的是xx，yy快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！” 买家：“我在xx，3天能到吗”
客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！”
六、道别
买家：我再考虑一下吧！
客服：好的，谢谢光临！买不买都是朋哦！新货过三天就到了，到时记得来看哦，我们随时欢迎您的光临！
亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快
亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。
七、跟进
客服：您好！谢谢您好选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货的准备，请您核实地址，快递5点前就来取货了，请您好尽快付款哦！
售前服务技巧篇四
第一讲 培训师层级划分及培训课程设计步骤
一、培训师的三个层次
按着西方的标准培训师分为三个等级。作为一个刚入门的培训师，他的基本能力是比较差的。作为初级培训师，在学员的感受上，表达不是很流畅，而且结构比较模糊，其知识体系是不严谨的。
图1-1 培训师的三个层级
一个中级水平的培训师要有两种能力：前台的表达能力和后台的设计能力。如若二者的比例达成五五，那么大家会感觉到表达流畅，结构清晰，知识体系严谨。
到了高阶的培训师，前台能力和后台能力同时增长，后台能力的增长是更快的，如果增长速度达到了70%以上，那么你会感觉到你的表达是自如的，结构是科学严谨的，知识体系是创新的。凡是大师级的培训师，都会有自己的知识体系，而一些刚刚入门的培训师往往是模仿别人。
如果把培训过程比作一部电影，我们会看到分为编、导、演这三部分。导有一半归为前台，有一半归为后台。如果没有一个好的剧本，怎能够拍出一部好的电影？所以一部好的电影一定会有一个好的剧本。有些大片剧本也很烂，但非常上座。但这样的电影一定是短命片，票房价值非常高，然后迅速消失。而经典的电影却百看不厌，生命力长。所以，当今很多人在培训行业已经很红，但两年之后就不见了。
如果是一个烂剧本拍出好电影，一定有非常好的演员。但凡是用不好的剧本拍出大片来的，基本都是大制作、大导演、大投入。所以，在培训业如果培训师的本子不好，他的表演能力一定非常强。作为一个新入行的演员，怎样最快地成为明星？那就是演了一个好剧本，唱了一首好歌，一下子红满天下。
所以当我们的前台工夫不行，比不上那些大师的时候，怎么办？后台下工夫。不要为做一个培训师做准备，不要为一生做准备，只为这一个小品做准备，只为这一堂课做准备，你就找到了突破口了。
这就是培训行业真正能够快速进步的奥秘。
{案例}
写电影剧本，过去的行外人都会用小说来改编，但是现在行内的人更多的是将它格式化。稿纸是一分钟一页的。如果我拍120分钟的电影，我会写120页。15分钟之前，一定要强烈的吸引观众。观众在这15分钟的心情你要抓住。如果在第15页，你还没有吸引到读者，你就不会吸引到观众。所以，有一些东西必须要设计。
我们在课堂上也是这样，像写剧本一样，什么地方要用蒙太奇了，什么地方镜头拉近拉远。其实你在不断的变换镜头。一个培训课堂是不断变换镜头的，对于大部分的培训师来说，还是处在懵懂之中，缺少相关的经验，只是凭着自己的感觉去写。当你真正分析它的结构的时候，你就会发现它的散乱。
所以写剧本是电影艺术最根本的或最高的工夫，而培训最高的工夫就是设计好你的课程。
我亲身的感受就是，一个设计好的课程是非常容易讲的。它就像非常流畅的工艺流程，如果照着流程走，做出来的一定是上品。如果没有工艺流程，凭着兴趣和感觉去做，发挥就会不稳定。原因就在于这种设计没有流程化，没有成为一种职业化的技术。
二、培训课程设计第一步：课题设计
图1-2 课程设计流程 培训流程的设计第一步就是要设计它的课题。培训的课题和大学课程的课题会有不同。在大学里学的是市场营销学、人力资源管理，一听就是大学课程。培训课程一定会是对象和内容的交集。人力资源管理会说成it企业的人力资源管理，它一定是有明确的对象。所以，在设计培训课程的时候，最好把对象放在课程名称的前面，这样课程名称就带有指向性。如果有两条线那就是对象线和内容线，在它们交叉的地方去锁定课题。
{案例}
商务礼仪就是培训课程，那么礼仪就不是。这就说明企业培训课程必须带有指向性。商务礼仪应围绕商务的过程，如接待客户、谈判、签约、交易等。目前，有些讲师讲课课程名称是商务礼仪，讲的内容却不是商务礼仪。如在接待客人的时候，好多人都知道，买方和卖方的地位是不同的，经常是卖方处于劣势。当你处于劣势的一方，你的礼仪是不同的；当你处于卖方的时候，又有不同。如果卖方太殷勤，别人会觉得你卖的东西不好。所以，礼仪就发生了特指。它不是一个纯粹的礼仪课程，它在一定程度上是商务课程。当内容和对象产生了交集，最后的设计就不同。
三、培训课程设计第二步：内容设计
课程的课题一旦确定，内容也就锁定了。它自然就会形成一个结构，有了一些关键性的内容，即课程的价值点。
我们的课程价值点，就是帮助一类人提高一类能力。
两个学科只有在交叉点上的内容，才能找到用得上的主题。如果确定了一些内容，不知道是否合适，可以通过网络搜索到相关课题进行对比，找出各种资料的优缺点，然后取长补短。但是网络上收集的课程公开性大，你知道的东西别人同样知道。
经典的著作、专著是互联网最好的补充
网络只能是一个很好的参照物，而不能作为你的核心竞争力，只能是基本的能力。我们会发现，越是大师的东西越容易读懂。其实如果想最简单地掌握所有的管理理论，想在一天之内掌握全世界最先进的管理理论，只要看一本《德鲁克日志》就行了，这就是大师级的东西。
专业性期刊也是这个时代的培训师应该关注的东西，做管理培训毫无疑问就是要选择《哈佛商业评论》，如五种竞争力、蓝海战略、评分积分卡最初都发表在《哈佛商业评论》上。今年《哈佛商业评论》发表的东西要在两三年之后才会成为全世界流行的东西。你要做培训，一定要看那个行业内最顶尖的杂志。目前我们中国的中文杂志的水平，也是在大幅度的提高，但是应该说还在全世界处于中游水平。欧美国家的，尤其是美国的一些杂志会更好。并不是我们崇美，是因为它的市场经济发达，具有这样的实践基础，又有专门的人去研究。并不是像我们很多的作家现在都是急功近利，它会用五年十年的时间很深入的去研究，认认真真的去研究真理，所以这些东西的含金量相对来说是比较高的。从这些地方，我们会搜集到一些东西，成为我们课程里面的亮点。也有一些人说他是一家独创的，世界上从来没有这样的理论，说自己独创的基本上都是骗子。
那么这些东西，把它整合起来之后，把普遍的真理应用于中国的实践，把原理做成我们工作的工具，这就是我们培训师要做的工作。
第二讲 培训课程设计步骤及结构设计方法
一、培训课程设计第三步：内在逻辑
找到课程的价值点之后，把它逻辑化成为一个架构。就像当我们采到钻石之后，一定要把它镶嵌在一个结构上，它才最有价值。当散乱地去放这些钻石的时候，体现不出来价值。只有整合之后你才会发现它的奥秘，它的价值。
现在，社会上通用的培训都有很多亮点，但是镶嵌技术十分落后，所以没有发挥它最大的价值。我们随便拿来一个出名的培训师的课程，就会发现它里面的漏洞。当课程没有结构化的时候，它是一个零散的东西。所以说好片子是剪辑出来的，我们会看到一个大师会把一个很不起眼的本子剪成一个非常好的片子。
二、培训课程设计第四步：表现形式
课程的表现形式就是做课件，把内容完整地呈现在学员的面前。我们现在看到的课件，大部分都是几行字，越是大师越是几行字就完了。将课程内容写到ppt上，还是直接印刷到书上，都是为了便于讲解，为了剖析课程的结构，让学员有一个形象的感受。所以必须有画面，有图形。
第一代老师就是我们小学时候的老师，用粉笔和黑板来展现课程内容。有的老师上课就给同学们抄笔记；有的老师板书少；有的老师会用到图形；第二代老师就在课件中插入蹦蹦跳跳的小人等各种各样的图片，甚至是一些漫画式的表现形式。在国外，好的课件基本上都是由咨询公司来完成，如麦肯锡、罗兰贝格。他们的课件非常具有说明性，这是我们应该向咨询业学习的。所以一个培训师必须借助现代化的手段。
powerpoint，一般三个色彩左右，比较好；设计完成之后，还有精加工，叫做highlight设计或者亮点的设计。一个课程讲出来平平，是因为没有做亮点设计。所以必须把亮点设计出来，课件出来之后，还要让行家听一听课程到底怎么样，找到课程中存在的问题，哪里有缺陷。我深刻体会到课程在没讲之前是不能定型的，一般情况下，讲到三次五次才算定型。必须在讲完课之后，对于需要改进的地方在三天之内进行改动，你的课程才会精益求精。为什么大师们讲得好？是因为多次讲，很多地方他们已经有意识地进行了弥补。
三、培训课程四大结构设计方法
图1-3 培训课程四大结构方法
1、四种方式
把无序的知识组成一个有序的课程的方式：时间、空间、对比、心智。
例如讲素质类课程，我们会用空间的方式去组织课程；讲技能类的课程，我们又会用时间的结构。这是错误的结构方式，因为技能都是有先后顺序的，如操作汽车，它是一门技术，是有时间顺序的。
但是一个素质类的课程，如讲一个厨师的素质，而不是讲一道菜的操作，我们会用空间的顺序。对于我们认识不清楚的东西，要用对比的结构。目前，两个最好的大师，余世维用的是横向对比、中外对比。曾仕强用的是纵向对比、历史和现实的对比。
还有一种更为广泛，应用更多的方式叫心智图的模式。心智图最初是由托尼布赞发明的，他最初用在学习和思考上。他发现如果将历史课画出图来，本来三年的课程可以在三周之内全部记住，而且比学了三年考试的分数还高，因为这样可以找到人类思维的脉搏。
过去我们认为思维是通过语言和文字实现的；其实通过图形人们认识事物会更加深刻，比语言文字更直观，更能够揭示事物的本质和内涵。
2、职业经理人常犯的错误 职业经理人属于企业中层。在企业中起到承上启下的作用。正是因为他在企业中扮演着这样的角色，所以，他的工作所犯的错误，既不同于领导决策所犯的错误，也不同于执行层员工所犯的错误。大家经过思考，职业经理人会犯什么样的错误？
当然，余世维老师曾经对职业经理人常犯的错误做出讲解。他发现了其中的奥秘。我们可以运用结构化的思维对职能经理人常犯的错误进行划分。
在场学员分成四组，大家共同讨论职业经理人常犯的五项错误，列举出课程提纲。万不可考虑余老师是怎么论述的，关键是要通过我们自己的思考，去概括职业经理人常犯的错误。这才是我们自己最难能可贵的东西。总结出课程提纲后，5分钟之后推举一人，讲解提纲。对于职业经理人，可能会在上下级关系问题上犯错误，也可能在个人的角色定位上犯错误。
◇自检1-1◇
简述课程的设计流程。◇自检1-1◇答案
课程设计流程有四步：
（1）课题的选定：也即课程的名称，最好是选择培训内容与培训对象的交集，如：商务礼仪。
（2）内容的选择：选定课程的价值点，也就是课程主题的具体化体现。（3）课程结构的定格：梳理课程的内在逻辑，将课程内容结构化整合。（4）课件的制作：即课程的表现形式，内容的专业化呈现。
第八讲 头脑风暴及新知元素和哲学元素的融合
一、头脑风暴：狮子队长与山羊队长（教学片）
1、狮子队长与山羊队长故事梗概
有个教学片《狮子队长与山羊队长》，哈佛的经典理论是：一个狮子带领的山羊团队可以打败一个山羊带领的狮子团队，真的是这样吗？
2、精彩发言及评论选编：草根队 学员：
大家好，刚才看了这个精彩的视频，我们通过山羊队的胜利，得到了很多的启示。大家可能经常听到企业有这样的一些说法，比如说要做世界五百强，如果世界五百强不行，那做中国五百强，我们要追求速度，我们要做强做大；也有这样的一种说法，比如说市场占有率，我们会有这样的表述，中国有多少人口，如果每三个人买了我们的产品，我们的市场占有率将会有多大；我想山羊队的胜利关键的在于他站高了一层，看远了一步，眼光和方向决定了胜败。其中可能还包括一层含义：身体停一下，让灵魂跟上。关于企业发展的方向，像德清源鸡蛋，像美国西南航空公司，他们更多的是关注一些细分市场，然后从中找到自己的发展机会，而不是一味的追求速度，追求做强做大。我想再重述一遍，战略的本质是什么，就是眼光和方向。好，谢谢。
讲师：
好，掌声鼓励，从这一段演练中，我们看到了对战略的概括，战略就是眼光和方向，眼光和方向决定了成败。我认为更精彩的是他们的创新：身体停一下，让灵魂跟上；行动停一下，让思想跟上；这是一个非常好的哲理。掌声鼓励，加上一颗星。
3、精彩发言及评论选编：索爱队 学员：
大家下午好，从教学短片中我们充分体会到人要各尽其才，物尽其用。为什么山羊队会成功呢？因为他们的目标非常明确。山羊队有一个望远镜，通过望远镜，他们可以知道目标到底在什么地方，然后准确的达到目的地。我们的最终结论就是：要想成功，必须做到物尽其才，人尽其用，谢谢。
讲师：
好，掌声鼓励一下，只要我们能够人尽其才，物尽其用，最后一定能成功。
4、精彩发言及评论选编：精英队 学员：
首先我们承认这个题目是我们的弱项，我们确实不是很善于提炼。
讲师：
这叫什么式开头，自杀式的开头。
学员：
我不知道大家注意没有里面有一句话，山羊拿什么拯救它的团队，大家考虑过这个问题吗，因为一开始好像包括老师，包括教学片，都设定了一个前提，连哈佛都断言了，山羊领导的狮子队一定会输。我觉得山羊是一个领导者，一个真正睿智的领导者，曾经有人说过：great minds think alike，意思是皆凡伟大的头脑，思路都是相通的；山羊其实是用它的睿智，用领导者的高瞻远瞩，挑战了权威，什么是权威？其实没有权威，权威就是用了正确的思想，做了正确的事情，然后成功了。山羊挑战了这个权威，山羊是真正的权威。好，谢谢，我跟大家分享这些。讲师：
好，我们看到，这个团队也用了很好的教学方法，除了自杀式的开头，然后阐释了什么叫权威，非常好。
5、精彩发言及评论选编：卓越队 学员：
大家好，我们团队就典型的山羊团队，我是经验不足的山羊，我们想通过三点来分析一下，首先是战略，其次是管理，最后是培训。从战略上来讲，团队的竞争实际上就是领导人的竞争，领导人的竞争体现在眼光上，而不仅仅是管理。关于眼光，站高一层，看远一步，这就是望远镜的作用。虽然山羊的能力并不强，但他管理上用到了尽人之智。关于培训，片子中可能潜藏的寓意是：狮子队通过培训可以培养出战略的眼光，管理的能力；山羊队通过培训会更有实力，而且在不同的环境下，都具有赢的能力。谢谢大家。
讲师：
好，非常好，这个团队有一个独特的视角，而且用自己现身说法，把自己比作山羊队长，把队友比作狮子队长，而且提出一个更前瞻性的问题，培训的力量。
二、案例：课件结构、新知元素和哲学元素的巧妙融合 1、1773年到1782年，中国与西方分别在干什么 余秋雨曾讲过一段非常精彩的故事： {案例}…
1773年到1782年这十年间，中国历史上发生了一件大事；康熙皇帝派纪晓岚带领着全中国顶尖的文人学者，编撰了四库全书，这是一个很伟大的工程，历时十年。穷全国之智慧，干了一件大事，被后人所称道。
同样在这十年间，西方国家也发生了两件大事；
第一个就是亚当斯密写出了《国富论》，奠定了资本主义的理论基础和思想基础；第二个就是瓦特发明了蒸汽机，奠定了资本主义的物质基础和技术基础；从此中国开始走向衰落，走向落后，开始挨打，而世界列强开始蒸蒸日上；
对比结构加上新知元素和哲理提炼，就显得很生动，很深刻。
2、中国人讲“超女”，西方人讲“超人”
当前中国的电视上充斥着什么，历史的东西，这是对的，我们要回顾历史，要了解历史，但是中国的电影里面反映未来的东西太少了； 而西方电影除了历史的东西，更多的是反映了未来，比方说星球大战，蜘蛛侠，这些大片都表现了对未来的关注，未来世界会是怎么样，在未来的世界，人类将是一个什么样的角色，我们怎样拯救人类等等。
我们超女之所以受欢迎，是因为迎合了一种思潮，那就是不需要经过艰苦的劳动，不需要经过长期的积蓄，只需借助一个平台，就会一夜成名。
西方人不讲超女，讲超人，超人肩负着拯救人类，拯救世界的使命。在这两种思潮的影响下，下一代孰若孰强呢，这就是差距。
◇自检4-1◇
试述课程中哲理元素的三种设计方法？
◇自检4-1◇答案
课程中哲理元素的三种设计方法: 精华概括法: 最本质的要点加以概括 时空超越法: 向时间和空间的维度上延伸 相反相成法: 在相反的方向上寻求真理
见参考答案4-1
售前服务技巧篇五
以下是跑业务零单的失败的原因：
任何一个单子谈成搞定的是一家公司的综合实力，而不是某个业务员单独能完成的！因为家装业务员不是卖西瓜，业主点头你就可以卖了。这中间还要有设计师参与，施工质量，公司信誉等等。
第一 心理上没有做好充足的准备！
总认为自己学了三年的室内与家具设计专业出来跑业务有点对不住自己和我的那些专业老师们！而态度决定一切！消极抵制的态度在我做业务员的前期中，埋下了失败的种子！同时告戒，那些刚毕业就出来跑业务的学生。希望你们能静下心用心去跑，因为做这个真的很锻炼人的！做设计师就是要做沟通开始的！业务做好了，那么你以后的事业就可以说是成功了一半！
第二 脸皮不够厚！
原本以为自己脸蛋够有肉的其实不是！这里通常还有个误区！当你看到我说我脸皮不够厚的时候，你脑子此时想的是什么？不好意思主动和业主搭话？还是害羞？其实多数人只想到这里了，主动和业主搭话不害羞对于业务人员来说只是刚开始。真正的厚脸皮最能体现价值的地方的是，在第一次接触业主后的电话联系和二次以后的见面联系！这里就要厚的有水平了！你给业主打电话说什么？你再见业主了该怎么说？举止该如何？我那几天在的那个小区，有一个卖地热的业务能力强到，最后和业主猜拳！讨价还价试问你行吗？此外当你厚到一定程度时候就没有脸皮了，那会就不叫厚脸皮了叫感动了。我凭什么一下子找你装修呢？从一个角度来说也可以说是打动或者说是感动吧！所以，做业务人员脸皮不但要厚还要厚的有技术含量！
第三，对于专业知识的欠缺！
这个很好理解，对于业主的一些问题答不上来！也许，你不会的可以乱说。但是遇到故意考你的业主你只要和单子说：“886”这里的专业知识面就相当广了！（涉及到设计室内 施工建筑结构材料环保报价，说到报价我还要在后面加进去详细的说明）呵呵，有的学了！你能保证业主突然冒出来一个很奇怪的问题吗？ 所以，做业务人员对于专业知识一定要掌握好！
第四，对于自己所在公司的景况不熟悉！
这是一个很低级的失误！比如自己公司刷乳胶漆一平方米的报价！管理费收多少？＝＝可以说业务员要比你的老板还要熟悉公司！
所以，做业务人员先了解好了自己再出来跑吧！
第五，信息的来源上没做好文章！面对在装修过程中的种种问题，业主不可能完全知道。目前业主对于装修的知识来源最主要的第一是听别人说，第二是报纸，第三是网站。身为业务人员在消息的获取面上一定要比业主广，你对信息的猎取要远远大于业主！你以后在公司上网看报纸了老板再问你这就是借口。家装行业的信息战也开始了啊~哈哈
所以，做业务人员对于情报收集也很重要的！
第六，坚持就是胜利！
做业务员是又苦又郁闷尤其是不见单子的时候，那种身体上和心理上的压力是巨大的，也是漫长的。我这个没有白头发的人，都长了一根出来。到现在还留着呢！没舍得拔。坚持不懈古人的成语还是有道理的！
第七，工作力度不够！
也可以说不够狠！业务员的上班时间一般是8：30~17：30。而很多业主会选择18：00后吃完下午饭去看房子。这个时候小区业务员就几乎没有了，也没有人捣乱了！这时候就是你的show time 了。第一、你和客户交谈的时候要表示出你对这个工程有把握做好
第二、你一定要自信不管说出什么要自信！（但不可以夸大，容易不好收场）第三、要有敬业精神、不怕苦（因为找客户的过程很累）
第四、你对这个行业和施工、材料懂的多少！懂的越多客户越会相信你，要让客户听你讲而不是你听客户讲！
第五、就是你在谈客户时的反应了！客户说出以个问题时候要在最短的时间给出答案!剩下的就需要你在谈每个客户的时候去积累经验！要有一套你自己的谈活风格
一个好的业务员必须的先了解自己所做业务的性质，有什么特点，你的产品跟别人家有什么不同，尽量把自己产品的好展现出来，但也不要一下子全说出来，那样会给客户一种不信任感，即使没有成功也没有关系，你只要给他留下好的印象，以后你在去的时候他会非常愿意接待你的，记住面对客户 微笑是没有错的，这样你会给他一种很亲近的感觉！你与客户的第一个买卖其实是沟通，都沟通不了怎么会成单子呢！
对你的客户要有初步的了解,(职业,背景)人们在生活的过程中，他的性格会随生活环境而定性。所谓惯性。不同生活环境的人，他们的一些行为方式，习惯作风和生活品位都是不一样的
小 区 拦 截 客 户 的 技 巧
第一节 所有的技巧都没有良好的态度重要
有一些家装公司的业务员，总是一门心思去追求营销的技巧，妄图找到一个一劳永逸的营销法门，或者找到一些直接有用的沟通话术，象仙丹妙药那样，对每一个客户都管用。事实上，世界上并没有这种包谈所有客户的营销技巧，而且，再好的技巧，也没有一个踏实的工作态度重要。
勤奋的态度。业务是做出来的，而不是谈出来的。作为一个业务员，一定要有勤奋的工作态度。我们有些业务员，总把大量的时间聚集在小区与其它公司业务员沟通上，也不是沟通什么有用的主题，都是天南地北地闲聊，一天真正花功夫去做业务的时间并不多，也就是没有把时间放在找客户上，那么这样的工作方式必然就会带来业绩不良的结果。交朋友是一方面，但交朋友不是和其它人每天都去谈一些没有什么实用价值的东西。还有一些业务员，坐等在小区的某一个地方，没有采取走动式业务方式，这样也会丧失一些客户，因为小区很大，客户从东西南北其它方向进去，或在你去谈一个客户时，就会有一些客户进入到自己的家中，而固定在一个地方，是很难找到更多的客户的。我们说做业务，关键是“三勤”即：嘴勤、腿勤和手勤。嘴勤是说业务员要主动去问客户，要有一个基本的沟通功底；腿勤就是业务员要多走动，不能只呆在一个地方坐等客户，看见客户时脚步要比别人快；手勤就多记录客户的信息和数据，并为客户多干一些力所能及的事。
踏实的态度。有些业务员比较灵活，腿也勤，嘴也勤，但却给人一种不稳重的感觉。他们往往接触的客户多，量的房也多，但就是成功率不高。主要原因就是在于自己的工作态度不够稳重，虽勤奋但也比较轻浮，不能给客户一种安全感。这样的业务员，多数和自己的性格有关系，属于活泼型性格。人们愿意和活泼型性格的人交往，因为他能给你快乐，但往往对这部分人都不是足够的信任，就是说平时玩行，沟通行，但一到有真正的大事时，人们绝对不敢去找他来做。那么这部分的业务员就要适当克制一下自己，不要养成信口开合和随便开玩笑的习惯，要给客户形成一种踏实的工作作风，这样签单率一定会有所提高。
认真的态度。有些业务员，每天能接触很多客户，但往往不够认真对待每一个客户。不是约好跟客户见面或打电话，而结果却忘了；就是对客户说的话不够认真去听，总是只听得一半；或者对客户交待的事情，也不能认真去完成，马虎了事。认真的态度，体现出是对客户的尊重，不够认真就是对客户不够尊重，客户怎么会去找对自己不够尊重的人或公司来帮自己做家装呢？
除了上述三个极为重要的工作态度，业务员还要有热爱公司的态度，谦虚的态度，不断学习的态度等。态度决定一切，良好的态度比良好的技能更重要！第二节 小区拦截是最差的方法
本章我们虽是讨论小区拦截客户的技巧，但我却认为小区拦截客户是所有业务方式中最差的办法。为什么这么说，因为家装的竞争是很激烈的，而小区当中的竞争就更激烈了。当小区出现一个客户时，就有其它公司很多业务员蜂涌而上，曾经有一个客户刚出现，就被几十个业务员给包围起来，客户吓得什么也不敢说只好偷偷地了报了警。再好的公司，再好的业务员，也没有办法战胜所有的竞争对手，所以，小区拦截就相当于《孙子兵法》上说“攻城”，“攻城之法为不得已”，我们要尽量避免这种残酷的竞争方式，所谓“上兵伐谋、其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。尽量不要和别人短兵相接，要想办法在小区拦截之外做家装业务工作：
一、要想办法不战而胜，就是到没有竞争对手的地方去
这是做业务的最高境界，也就相当于“上兵伐谋”。当然这种业务方式也是最困难的方式，现在“没有竞争对手的地方”几乎没有，除了有些小区的地理位置足够隐蔽，是大多数公司都没有发现到的。这种情况虽少，但还是有的，问一问自己是否对市内所有的小区都了如指掌，你前期的市场调查、楼盘搜集工作是不是完全到位了，有些公司或业务员，就是由于搜集楼盘的信息不够完整，在小区分房十天后以后，才知道该小区交房的信息，那么在此之前，别人就是“没有竞争对手”或“少有竞争对手”。
第二种方式，就是通过自己的主观努力，营造出一个“没有竞争对手”或“少有竞争对手”的局面。方法有这么几个：一是与房产公司或物业公司合作，垄断小区的“经营权”，不让其它公司进来做业务；第二就是想办法组织单位团购，通过极早地联系，形成团购就是不给其它公司以机会；第三就是通过自己的努力，改变小区交房的时间或地点，让别的公司或业务员找不到及时跟进的机会。
有些业务员或公司经理一看到上面这三点，马上想到就是困难太大了，根本做不好，或根本很难操作。但是这却是你避免残酷竞争的最有效方法，不是不可以，而是你敢不敢面对困难去求得突破。象第一个方法，就被一些大公司所应用，他们在小区交上一定的资金，然后让物业安排保安人员，将其它所有公司的业务人员拒在小区门外，坚绝不让他们进去，从而给自己创造了更多的机会。第二个方法，很多公司想应用，但是不知道哪些单位团购了房子，在信息上不明确，所以也就根本没有解决的方法，主要一点还是自己在搜集楼盘信息时不够认真不够细致，所以一定要加强这方面的工作，市场调查是非常重要的工作，你做了没有，做好了没有；另外一个方法，就是与团购房屋的机构合作，现在在大多数城市当中，都有一些媒体或机构来组织零散客户报名团体购房，你是否与这样的媒体或机构建立了联系？第三个方法，也不是不可能，家装公司与小区的房产公司或物业公司合作，在分房之前，组织一个“新居装修知识讲座”，或者将分房的时间提前，杀其它公司一个措手不及。
二、与其分钥匙后面对竞争，不如将营销提前到分钥匙前
我们知道小区交房时是客户量最多的时候，所以多数公司就把时间和精力放在小区交房时。但小区交房也是竞争最激烈的时候，什么时间竞争不激烈？就是小区交房前。交房以后会出现什么情况？作为客户往往同时被很多公司的业务员缠住，客户既增加了选择面，同时又造成客户“推销厌恶心理”，有些客户一天接到很多的业务员联系电话，他不得不对每个业务电话都粗暴拒绝，因为他实在受不了这种无休止的骚扰。但是，在分房以前，由于业务员联系或骚扰较少，客户也确实想了解家装方面的一些信息，所以，这时一般态度是比较客气和认真的。因此，我们就在分房之前展开营销活动，我将这种营销方式称为“提前营销”。我们要做第一个与客户联系的人，要做第一个给客户打电话的人，这样客户就很少会有粗暴的拒绝行为，因为他还没有形成“推销厌恶心理”。
“提前营销”的困难程度也是相当大的，不是很容易，所以有些公司不愿意去做这些“啃骨头”的工作，总是选择比较容易的“小区拦截方式”。殊不知，“提前营销”是啃一块大骨头，只要打破了这层坚冰，后面的业务就很好做了；而小区拦截则是“啃小骨头”，几乎每一次拦截客户都是“啃一块小骨头”，累积起来，就形成小区业务不好做的困难局面。
那么“提前营销”有哪些方式呢？
1、提前两个月做营销准备，主要与房产公司或物业公司合作，在交房前两个月拿到客户电话名单，然后采用“家装咨询会”或“逐一电话沟通”方式，展开业务工作，基本上在交房前一个月就将营销工作做完。这种方式的困难程度不是很大，尤其是在中国的法制建设还是很全面的今天，房产公司或物业公司的权利还是相当大的，完全可以操作。而且花费的成本也不是很高，一般不会超过几千元。
2、将营销提前到买房时。一是做房产商的工作，推出“买房送家装活动”，这种方式也可针对现楼销售，对房产公司的促进作用也比较大；二是做售楼员的工作，由售楼员在客户买房时就动员客户去了解你们公司或提前让客户交上一部分装修订金，当然，肯定是有一定的优惠的。这两种合作方式，对房产公司也是一种服务的延伸或升值，是有好处的。
三、与其在新小区面对竞争，不如将营销地点挪到客户的老房子或办公室
如果上述两点，家装公司都很难操作，或者说业务员都很难操作，那么还有一个办法，就是想办法了解到客户的工作单位或原来的旧房地址，将营销地点转移到那里去，也能有效避免小区的残酷竞争局面。当然这种操作方法是有一定条件限制的，比方说商品房我们就很难得知客户的旧房地址。主要是针对一些单位集资建房或单位团购房，目前这种情况在中国部分地区还是很普遍的，业务员就可以提前到这些单位去做营销工作，或者到他们的老宿舍区做宣传，而这时也是少有竞争对手的，成功率一般都会较高。第三节 做一匹业务的狼
如果上述方法你都没有办法去突破，或者你都不愿意去突破，那你就只好选择“小区拦截客户”的方式了。即然选择了小区拦截方式，我们就要有一种狼的精神，把小区拦截方式做到最好。
首先让我们来看一些关于狼的描述：
1、永不言败。狼在猎取猎物的时候，常常会遇到猎物的拼死抵抗，一些大型猎物有时还会伤及狼的生命。但只要狼锁定目标，不管跑多远的路程，耗费多长时间，冒多大的风险，它是不会放弃的，不捕获猎物誓不罢休，永不言败。
2、敏税的嗅觉和观察力。狼时刻都保持着高度的警惕心，非常注意观察自己周围的环境变化，注意任何一个在视线范围内出现对手和猎物，不放过任何一次可进攻的机会。狼敏锐的嗅觉，使其更善于捕捉机会。它从不因富地而留置，因贫地而弃置，在各种恶劣环境和条件下，总是能捕猎到食物。表现出极强的生命力和适应力。
3、主动出击。物竞天择，适者生存。狼为了在残酷的优胜劣汰的动物界生存，从不守株待兔，而是认真主动地观察和寻找目标和猎物，主动攻击一切可以攻击和捕获的对象并猎取它们。
狼的精神有很多，这里我们选取几点，每一个业务员都要学习狼的精神，勇于出击，坚韧不拔地去开展业务：
一、营销要有狼性，不放过每个客户
我们很多业务员抱怨家装业务不好做，事实上并非如此，我们把小区的业务员分成三种：一种是当小区有客户过来时，他站在原地不动，不管是新客户还是老客户，新客户不过去沟通，老客户也不过去打招呼，这种业务员叫混日子。第二种业务员，他先观察一下，等别的业务员过去时他再过去，他不愿意第一个冲上去，所以我们叫他做二混子。还有一种业务员，看见客户过来时，他慢慢地跟过去，结果客户不是上了汽车，就是进楼以后把门给关上了，从而丧失了做业务的机会！我们把这种业务员叫做慢郎中。只有一种业务员，他看见客户以后，就象饿极了的狼看见小羊一样，飞快地跑上去把客户拦住，进行沟通。这种业务员正是凭着这股冲锋的精神，往往在家装界是业务最棒的。
我们去寻找客户，每天在小区所能接触到的客户数量是有限的，有时机会不好，一天连一个客户也碰不上，所以，当客户出现时我们就要抓住机会，决不放过。同时，还要有最快的速度，总要第一个冲上去，形成第一印象。
二、竞争要有狼性，要战胜所有的竞争对手
在小区做业务，最明显的特征就是一个客户可能同时被很多业务员盯上。这时，有的业务员跟客户说了几句话后就主动退开，把客户让给别人；有的业务员随着人群过去递上一本资料就走了；只有极个别的业务员，牢牢地抓住客户，一直把其它业务员都赶走；有的业务员自己不主动，反而埋怨别的业务员太霸道，不给每个人平等的机会。事实上，做家装业务就要有足够的霸道，一旦你软弱，一旦你退让，就会把客户的时间让给他，等你再上去，客户已经没时间了，或者已经心烦了。
竞争就是这样，你给了别人机会，你就失去了机会！
你不打败他，他就会打败你！
所以，如果在小区做业务，一定要有一股子狼的霸道精神。
三、跟进要有狼性，要有坚持到底的韧劲
小区拦截客户以后，就要对留下电话号码的客户进行持续的跟进。有些做业务不是很成功的业务员，他们在跟进客户时，往往耐心不够，与客户联系一两次以后，客户一直没有明确的答复，他就不再及时联系。正是因为跟进没有韧劲，所以他丧失了很多的准客户。
我们要象狼一样，对每一个留下电话号码的客户进行持续的跟进，直到客户签单装修为止。很多客户正是被业务员这种持续跟进所感动，有的客户会在内心感到些许不好意思，有了这些心理以后，客户往往在谈判时不好意思有太多的讨价还价，签单价格反而比那种很快就量房的客户要高。营销界有一个拒绝极限次数研究，最后发现人们拒绝别人一般不会超过7次，所以7次就被称为“拒绝极限”。因此，我们主张家装业务员要对客户跟进10次以上，超越了客户的“拒绝极限”，不论最后有没有结果，你都会问心无愧！
日本保险界推销之王原一平，在跟进一个客户时，前后达到了15年，客户都已经死了，他还去跟进，最后客户的孩子跟他签了很大的保单。
四、要有做狼王的勇气和智慧，建立自己的业务团队
在家装业务员当中，有很多业务员只是埋头做自己的业务，却没有想到去建立自己的业务团队。除少数在公司担任业务经理或主管的人外。
要想做好业务，光靠自己一个人是很难做到的，我们要善于为自己建立业务团队，而不要仅依靠自己个人能力去跑。在你所建立的人际关系网和客户关系网当中，要善于把这些人员变成你的团队成员，让他们为你工作。很多优秀的业务员，在自己信息不是很全面的时候，就让物业公司的工作人员或保安为自己搜集信息情报，一旦交房提前或拖后，或小区举办什么活动，情报人员立即会给他通知；有些业务员还为自己建立一些远程工作人员，在本市以外的其它县市，发展一些小区信息员、情报员，或直接发展兼职业务员，从而把自己的业务拓展到周边县市。
第四节 小区拦截客户的技巧
多数公司的业务员在小区拦截客户时，由于没有相应的策略，所以总反映做小区业务很困难，事实不然，关键还是自己公司没有相应的卖点。如果你能做到自己的公司确实与其它公司不一样，有自己的竞争优势，那么小区拦截还是能取得很好的效果的。
有一些公司，既没有相应的价格优势，也没有出众的设计人员，施工能力也一般，售后服务也没有特色，连公司的宣传资料也很简陋，业务员本身穿着也很不规范，素质也很一般，试想你怎么去做好家装业务。所以，我时常劝告那些业务员，如果家装公司没有什么特点，公司管理也不规范，你应该尽早辞职，否则只会耽误你的挣钱和发展。因此，家装公司要想业务员能产生业绩，首先就要问一问自己：我们公司有什么特点（优势），我们有哪些可以资助业务员工作的地方，光想着让业务员工作不出色，自己公司却不开发相应的优势，这样的公司根本不值得业务员干。
一、业务之前先三问：
1、我公司有什么特点，能给客户提供哪些优质的服务？（一定要有公司的卖点）
我们公司价格是否比别人低，我们的家装服务是不是性价比最好的？
我们公司的施工质量是否比别人好，我们公司有哪些保证施工质量的管理方法和措施？我们是否在设计上有自己的特点，我们是否有自己的设计展厅，我自己是否随身携带了能代表自己公司设计水平和风格的设计图册？
我们公司有没有相应的配套产品或服务？
我们的售后服务到底是怎么做的？有些什么自己独特的东西？我们如何保证售后服务做到位？
我们的宣传材料有什么优势？
当然这些工作仅靠业务员个人是完成不了的，但业务员应当有能力将公司所有的卖点进行整合，就是说要有能力把自己的优势说出来。有些公司在一些方面做得还是不错的，但业务员本身缺乏相应的文字组织能力，所以就说得不是很完善。因此，家装公司应该专门现一个业务员介绍公司各项优势的营销话术，让每个业务员进行熟记。然后在与客户沟通过程中，业务员一定要将自己公司的各项优势都展现给客户，让客户产生向往的心理，让客户产生“我必须要到这个公司去看一看”的心理。
2、我有什么特点，我能给客户提供哪些优质的服务？（一定要形成自己的特点）
这是业务员自己的因素了，光是公司好还不行，我自己必须也是最好的。所以我的衣着形象是不是最佳的？我的名片是不是反映了我的特色？我能为客户提供哪些服务？我的语言沟通能力是不是很到位？我的专业知识是不是了解得够全面？„„
3、我要不要谈这个客户？是想要还是一定要？
再问一下自己，我是不是真的想要做下这个业务？我怕不怕客户的拒绝？我是想要还是一定要谈下这个客户？我能不能顶住一切困难去抓住这个客户？
二、要做好谈业务的充分准备
任何成功的业务，都是事前精心准备的结果，机会决不会降临给没有准备的人！所以在谈业务前，或者说每天出去做业务前，每次与客户见面前，一定要对自己进行一翻检查。
1、检查公文包
我有没有准备名片？名片的数量够不够？我每天都要广泛发放名片的，不给客户名片是对客户的不尊重，不带名片的人不是专业业务员。
我有没有带宣传资料？宣传资料够不够？
我还要带一把卷尺，以便自己量房，或者借给客户使用；我的记录笔、笔记本、镜子、梳子、纸巾都带了没有？
2、准备业务讲解资料（最好是一本形象的图册）
多数家装公司的业务员出去行动，就是带一些公司的宣传资料，我认为这还不够。什么才能吸引客户？就是比较具体的东西，比如针对客户所在小区的设计方案、工程预算，或者公司的近期促销活动。我们知道，做业务成功的第一步就是吸引客户，所以业务员应当针对具体的客户推出相应业务讲解资料。最好要准备下列资料：
该小区的所有户型和公司对户型的解读分析
公司最具代表性的设计图片集
公司最近的优惠促销措施
最理想的状态，是将这些资讯都集中在一个活页文件夹里，首页是公司近期的促销活动，接下来是该小区的具体户型、方案和预算，然后是公司的品牌优势介绍、管理方案和家装服务的流程介绍。这一样漂亮的《业务讲解手册》将是一个最好的客户沟通工具。因为业务员口头表达的东西往往会被客户认为上不可靠的，那么我们在业务讲解手册上白纸黑字说得非常明白，自然就会增加它的说服力。同时，一套好的业务讲解手册，对业务员的沟通能力也是一个很好的补充，即使业务员沟通能力有限，他完全就可一边翻看，一边照着业务讲解手册念给客户听。
如果公司能为业务员设计一套很好的业务讲解资料，业务员的签单能力至少就会提升50%以上，这是最简单的办法。
3、准备样板间（每天出去前，都要准备1-3个能看的样板间）
样板间也是工具，所以业务员在每天出发前，都要为自己准备一两个随时能看的样板间。这个工作，应当由业务主管或公司经理来安排，根据业务员所在小区的地理位置，安排合适的样板间，以备客户参观。一个想做出成绩的业务员，一定要为自己准备好样板间，因为他是你不可或缺的沟通工具。
4、了解小区信息（户型、面积、房价、园区景观规划、小区家装规定、小区装修讯息）
对所在小区了解的信息越多，给自己创造的机会也就越大。比如有些客户不知道物业在哪里，业务员可以过去为他指路，或者带他过去，或者把自己认识的物业工作人员给他引荐；有些客户想在小区里买一样东西，业务员可以为他指点小区的商店位置、五金店位置；有些客户想找一些维修人员，有些客户想找一些搬运工人、砸墙工人，有些客户想了解一下小区今后的规划等信息，如果你具备，你就可以做一个客户的信息员、导购员、讲解员，并通过自己认真细致的服务，为自己争取更多的机会，结交更多的客户做朋友。
5、检查一下自己的形象（衣着、发型、微笑）
三、具体的小区拦截客户技巧
1、自己先活动一下，不要总在一处坐着，使自己身体和精神时刻都处于最佳状态，要保持一定的兴奋度和热情。由于业务员长期接触客户，兴奋度和热情难免会降低，所以就要通过身体上的活动来培养自己的兴奋度和热情，因为只有你自己非常兴奋，你与客户沟通时才更具有感染力。
2、看见客户就要第一个冲上去，并想办法不让别人接触客户。具体的方法就是不停地与客户沟通，不给其它业务员以插嘴的机会，并要一直陪同客户直到他上车或走出小区或上楼以后关上家门。
2、如果你不是第一个接触客户，就要想办法参与进去，并逐渐形成以自己为主导。具体措施就是通过自己的专业知识，把其它业务员比下来，或者拿出你早已准备好的业务讲解工具递给客户看，由于你的工具比较有特色，自然就能把客户从别人那里吸引过来。
3、交谈过程中，想办法吸引客户，要么上客户房里单独沟通，要么带他去看样板间，一定要创造与客户单独相处的机会，把别的业务员给甩掉。一旦你和客户进了他的家门以后，首先就要把房门给关上，以免其它业务员也涌进去，大家七嘴八舌，你就占不到主动优势。必要时可以两个业务员合作，一个业务员进去与客户沟通，另一个业务员在外面把住楼梯，不让其它业务员进去骚扰。
4、先想办法量房，量房不成，记录电话号码，记录号码不成一定要发资料和名片，总之是从高往低来达成自己的业务目标。
5、小区客户很少时，不能坐待客户，还要主动主击
1）扫楼
2）可以与其它业务员合作，一个人去扫楼，一个人在园区，双方互通信息
6、把握客户的时间
一般来说，周六周日是小区业主比较多的时候，平时大家都要上班，所以可能没有时间来小区看看自己的房子。另外就是中午不要休息，午餐就想办法在小区解决，有些客户会趁着中午下班来小区看看，其它业务员都出去吃饭了，你就一定要坚守岗位，把握住“竞争对手少”的机会。最后就是晚上不要急于下班，一些比较忙的客户会在下班后到小区来看，你也一定要抓住这个机会多接触一些客户。只要你足够勤快，你的业务自然就会比别人多。
7、基本话术
与客户沟通时，也要把握一些基本的沟通技巧，取得意想不到的效果。这里我们介绍三种比较有效的客户沟通话术：
1）我给你简要介绍一下家装的流程（拿着业务讲解图册）
2）我给你提供一些近期搞促销活动的商家信息（业务员平时可以注意惧一些近期各商家搞促销活动的信息，并把这些消息适当地透露给新客户，往往能吸引住新客户）
3）我向您推荐一些家装省钱的方案（可以将近期促销活动、自己公司的促销活动和配套优惠、以及推荐客户参加团购，或者介绍一些从设计上省钱的方法）
