终端导购销售技巧培训(5篇)

在日常的学习、工作、生活中，肯定对各类范文都很熟悉吧。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？下面我给大家整理了一些优秀范文，希望能够帮助到大家，我们一起来看一看吧。

终端导购销售技巧培训篇一

一、化解抗拒的三大“误解

1.这个问题不只我们品牌有,可个行业都存在(或其他品牌也有）

示范一

有一天我们终端门店来了一位40岁左右的男性客户,这个客户看产品非常细心,快速找到了我们一套沙发的暗藏拉链,想拉开拉链了解一下我们沙发的内部结构,当客户拉开暗藏拉链时,非常诧异地说道:“你们这十几万的沙发,里面就是这样的哈?”此时我们门店的小伙伴一脸茫然,不知如何是好?恰好我当时在现场,依然面不改色心不跳,非常坦然淡定的回应道:“先生看您对生活的品质追求就蛮高的,这个细节您都观察到了,不过我相信先生您应该也清楚哈,其实家具产业在全行业中相对来说还是比较初级的般家具沙发的内部结构都是差不多的,不要说我们国内的了,像意大利进口的那些品牌其实也差不多,当然咯!对于您来说更重要的还是考虑产品的使用寿命,我们是质保*年,终生维护。”客户回应道“那还差不多！”

示范二

有一天终端门店来了一位王姐,想选实木家具,此时客户提出了一个抗拒:”担心实木家具会开裂”,首先我们要非常清楚的知道只要是实木家具都有开裂的可能,这个题只要客户是想选实木家具,整个行业都会存在这个向题,我们只是要表达出我们品牌的产品开裂概率会低，那我们就可以这样回应道:“是的,王姐,只要是实木家具都有开裂的可能,三分下料,七分工艺,最关键还是在于工艺,那我们**品牌仅木头的干蒸、湿蒸就有九道工序,上次我们去工厂考察的时候,那干操房、湿蒸房就像酒店的桑拿房一样,所以木头的含水率控制的比较好,不宜变形裂,同时了我在这个品牌店已经上班五年了,目前还没有出现开裂的情况!当然咯,算万一开裂了现在的工艺也比较成熟,修复起来也和新的一样!

2.客户的抗拒不一定是真抗拒可能是伪抗拒,所以我们不需要解释,不需要证明！

其实客户很多时候刻意“鸡蛋里挑骨头”,是想通过这种方式来压价,所以客户当时提的很多问题可能是伪抗拒,真抗拒是想压价!

如客户说:“这个布艺的车线不是很正”,那我们就可以这样回应:“一看这个姐对生活品质追求就蛮高的,这个细节您都注意到了,是的!我们品牌都是纯手工“车线”的,可能有时会有一些误差”

3.客户的抗拒只是瞬间的抗拒(瞬间的感受),根本不是决定是否购买的关键因素,所以我们不要紧张和着急。

如客户说:“你们这个产品的纹路不是很好看?”我们就可以这样回应:“是的!这个纯天然的纹路有时是有点不太规则当然咯,这个姐如果您喜欢规则一点的纹路,这几款我个人感觉还不错的”。总之,面对客户很多的抗拒简单的回应即可,因为这些抗拒只是客户当时瞬间的感受,不是真正左右和影响客户购买的关键！

二、化解抗拒的三个核心:

1.以照顾对方感受为核心

2.以塑造品牌产品价值为核心

3.以点到为止为核心

示例

有一天终端门店来了一位比较专业的男性，看产品非常认真和仔细,走到我们的成品衣柜面前,摸了又敲,然后打开柜门仔细地敲了一下背板和隔层板,又认真的摸了一下五金件,然后说道:“们这么贵的衣柜,咋五金件这么差了?”我回应道:“是的!一看先生对生活的品质追求就蛮高的,也比较专业”,这位先生立刻回应道“那当然哈,我对意大利进口的那些五金件品牌都比较熟悉”,我即刻回应道:“难怪咯!先生,是的,很多客户来到我们家都觉得我们品牌其他地方都非常不错,要是能在五金件上再优化升级一下就好了,所以我们品牌今年月份全国经销商大会的时候,我们董事长也强调了接下来会在五金件上做一些优化和升级！”,然后客户回应道“那还差不多!”,最终这个客户那天订购了27万多的产品。当客户在提出:“五金件比较差时”,我想大部分终端门店的销售人员此时一定会和客户拼命解释五金件不差,那这样客户一定会和你开始争论,并且不断强调和强化五金件差的原因,最终客户因为这个“点”没有很好的化解而选择离开！

所以当我们在门店面对客户提出的任何一个问题和抗拒,我们应该先照顾的客户的感受,只有客户的感受好了客户的心情就比较愉快,就相对比较容易引导做购买的决策,所以当客户“提出五金件差时”,我们先肯定“对生活品质的追求蛮高的”,再“强调客户的专业”,这样客户就感觉非常好!同时我们照顾到客户感受之后立刻开始来包装我们品牌和产品的价值,以“很多客户来到我们家都觉得我们品牌其他地方都非常不错,要是能在五金件上再优化升级一下就好了”第三方的口吻来强调产品其他方面的优势,毕竟“金无足赤人无完人”,最后了也通过“接下来会改善和优化”给客户传递一种我们做事和做产品的态度,自然会获得客户的好感。

三、化解抗拒的三大流程：

1.先认可对方

2.但不完全认同

3.真实客观的表达自己的观点

我相信大家在终端门店的时候,一定有过这样的工作经历或者说看到过这样的案例场景,有一天,你的终端门店来了一位大姐，然后门店的销售人员很热情地给这位大姐引荐和讲解门店的形象/经典款/热卖款,然后了这位大姐站在这套产品的面前弱弱的来了一句:“这个颜色太深了!”,接下来大家是如何应对的了?我相信大部分的终端门店小伙伴一定会这样应对：“姐,这个颜色不深了!这个颜色经典耐看,三到五年都不过时那这个姐会怎样回应了?我敢保证这个姐一定会接着这么说:“这个颜色还是不好看,太深了,灰灰的,暗暗的”,我相信很多的终端门店的小伙伴还会继续和客户争论和解释:“这个姐这个深咖色呀是这两年最经典的流行颜色哈,像意大利米兰、法国巴黎这两年的时尚流行颜色就是这个深咖色”,我敢保证客户这个时候一定会有点不耐烦地回应:“还是不好看,我再看一下吧”,然后客户直接就走了很显然这个客户是被大家给“赶跑”的,客户既然不喜欢那为什么大家还要强推?同时,客户为什么要坚持自己的看法,因为她要维护自己的“尊严”。

所以大家在终端门店和客户对话的过程中,讲得再好没有用客户是否接受才重要,讲得再多没有用,客户是否有听进去才重要！所以面对客户任何的抗拒和问题,我们先认可,只要一认可客户客户就不会再攻击我们,因为一认可客户,我们瞬间就变成了和客户一个立场,这样就不会对立。同时认可之后,接下来要有我们自己的观点,不然我们就被客户彻底引导了,所以我们不要“完全认同”,最后“真实客观的表达自己的观点”

那面对客户的“你们这个颜色太深了”应该如何化解了?我们就可以这样回应:“是的!姐,这一款颜色是相对来说成熟了一点(先认可,但不完全认同、真实客观的表达自己的观点)

示范一

客户说:“太大了”

正确回应:“对,相对来说比较大气”

示范二

客户说:“好大啊!”

正确回应:“对,这个先生,这里面还有经典小款的”

示范三

客户说:“好贵啊!”

正确回应:“是的!先生,相对来说品质比较好!”

四、化解抗拒的三重境界:

1.防患于未然,问题还没有出现,提前化解(把问题系在芽状态)

顾客的疑虑提前化解,门店客户所有的“担忧”提前罗列出来，植入到话术里面,提前化解

2.等问题出现之初再解决

3.等问题完全暴露了再解决

比如:客户在选购沙发的时候可能会有担忧坐垫塌陷,使用寿命不长的抗拒和问题,那我们可以在客户体验产品的过程中就植入相应的话术提前化解:“这个姐我相信您应该曾经看到过有的家里面沙发使用时间长了之后就会有塌陷的现象对吧?因为市面上大部分沙发要么采用好一点的海绵填充,要么采用弹簧,海绵时间久了之后就容易老化,弹簧时间久了之后容易氧化,所以三到五年之后就塌陷变形了,而我们家采用的是“**材质,这种材质不仅透气性

很强,而且不容易老化和氧化,所以了,我不知道这个姐,您有没有感受到,我们的坐垫回弹性也会好一点(此时自己体验展示给客户看,引导客户也体验的)。

再比如:成交完毕之后,客户回家的路上仔细看订单的过程中发现某些产品的价格过高,如发现一张餐椅尽然要6000多,此时客户想退货?因为当时在门店的时候,可能由于成交氛围的感染,又加上客户的感性,就快速的做了购买决定,也没有去细看每件产品的价格就很容易出现这样的情况!那我们怎样避免这样的抗拒和问题出现了?所以我们要提前化解,把这个问题扼杀在萌芽状态,当客户成交完毕之后,我们不要急于把客户送走,而是要再次和客户明确一下客户所选的每一件产品、颜色、尺寸、价格,每个单件的价格一定要再次强调一下让客户熟知,同时在强调价格的同时再次塑造好产品价值,当我们在强调每个单件的价格时,就算此时客户意识到单件价格过高,我们也有机会塑造价值,让客户感受和体验到价格背后的价值所在,而等客户离开门店后才意识到,客户就会完全按照自己的意识开始思考,我们就没有机会让客户感受到价值解决这个问题就没有及时性,最终就很容易让这个“煮熟的鸭子飞了”。

具体话术:“这个姐我再次和您明确一下您今天所选的产品,你选的是**、颜色是率*、材质是*、尺寸是*,价格是*,说句实在话,像这个设计感这么强,也比较有质感,放在家里也显大气和高档,*钱我真心觉得值!这个产品我个人也蛮喜欢的,今后我赚钱了,买个大房子也放一套这样的产品,呵呵,还得需要姐你们今后多多支持和照顾哈!”

再比如:大家在终端门店经常会碰到部分客户不愿意“款清交货”,那如何把这个问题扼杀在萌芽状态了,就是大家在成交完毕之后要立刻和客户明确“款清交货”,同时在订单的底部要有相应文字标注。

具体话术:“这个先生我还有个事情和您明确一下,到时您这边的尾款,您看是直接转给我们公司还是方便过来刷卡的?因为我们品牌是工厂财务收到款之后7天内出货的,以免耽误您这边的正常出货”

五、化解抗拒的三大心态:

1.只有客户开口,我才有机会走进对方的内心世界。

2.只要客户一说话,对我成交就有利(因为客户的每一句话背后都隐藏着一个巨大的需求!)

3.只要客户一讲话,我就必须钩住他。

终端门店伙伴都非常害怕客户提出各种各样的问题和抗拒,当客户提出抗拒的时候就会紧张和着急,变得不太自信,这样就很难引导和影响客户。其实我想表达的是“嫌货才是买货人”,因为客户的每一句话(抗拒的、担忧的、认可的)背后都隐藏着一个巨大的需求,比如客户说“太大了”,那么客户背后真实需求就是要“相对来说小款一点的”,再比如客户说:“颜色太深了”,那客户的真实需求就是想要颜色偏浅一点的,再比如客户说:“你们这个款式太老气了”,那客户的真实需求就是想要时尚、年轻活力一点的,再比如客户说:”你们这个纹路太多了”,那客户的真实需求是想

要简单一点的,再比如客户说:”超预算太多了!”那客户的真实需求可能是想要性价比更高一点的!…只有客户开口说话,我们才有机会了解客户,了解客户才能拥有客户,学会倾听客户说话,更要学会读懂客户语言背后的含义。

“客户买的不是产品,而是产品给客户带来的好处

客户不是怕贵,而是担心买贵(消费者本质上是喜欢贵的，因为贵背后代表品质好)

客户不是喜欢便宜,而是喜欢贪便宜的感觉。客户买的不是价格,而是产品的价值”

第二章：门店价格抗拒

1、这套多少钱?

错误回应1:“这套是***钱!”

当我们这样快速回应完客户之后,很显然客户一定会说“好贵啊/太贵了!”,自然进入了比较单调的对话模式,同时我们也已经被客户引导,进入了“一问一答式”的销售方式,接下来就很容易被客户牵制

错误回应2:“这个先生/姐/美女,价格不是最重要的,您先了解一下我们的材质,我们的材质采用是***”。

这是许多所谓的专业老师教大家的方式:“在没有塑造产品价值之前,永远都不要报价格”,但问题是当你这样回应完客户之后我敢保证客户一定会这样说:“不要和我说那么多,直接告诉我这套多少钱?”对吗?那此时面对客户这样的回应,我相信大家一定会非常尴尬和无奈,同时客户体验感也不是很好,那接下来自然引导客户难度就会更大。

化解之道：

首先我们还是来研究一下客户问价格的场景,客户什么时候会问到价格了?有两个场景,场景一:就是客户进店之后,看到某款产品后立刻开始问价格?那此时我们就可以这样化解:“这个先生/姐/美女,您指的是1+2+3吗?角几配一个还是两个,茶几就选这个吗?地柜要不要一起带上?”,此时这个客户瞬间就会被我们引导并回答道:“1+2+3的,角几就选两个,茶几就这个,电视柜就暂时先不要的”,当客户这样回应的时候,大家有没有发现客户这种说话的感觉已经直接被我们带到确认产品的环节了,同时给客户传递一种比较专业和职业的感觉,当我们和客户明确完产品之后就可以快速报价了!场景二:客户进店之后对我们的产品材质工艺、尺寸、造型做了全面了解之后,然后客户开始问价格,那此时我们就直接报价即可!报价的两种方式:、”原价**,全国统一最低折扣价*米”(强调最低)。、”最低折扣算下来是**”(强调最低)

正常情况下采用第一种报价,性格比较直接爽快型的客户采用第二种报价方式,报价的时候一定要坚定自信,声音都要刻意的拉高一点,给客户一种坚定感,同时报价的时候要强调“全国统一最低”,给客户一开始传递一种没有价格的空间和想象,之所以大家在终端门店的时候经常被客户牵制，是因为大家只要进入报价环节的时候就不太自信,那这样就很容易给客户传递一种“心虚”的印象，自然客户就会潜意识的觉得你们产品有价格的空间和想象,那客户接下来就不会不断地压价,所以大家完全被动,被客户牵制!同时大家在报价的时候一定要快速报价,很多终端门店的伙伴习惯性报价的时候说:“那这个先生/姐/美女,您先等一下哈,我这边算下的”,然后了大家就开始写清单、按计算机,算了很久都没有算出来,然后了,客户突然来一句:“老弟/小妹,算了吧!我还是去看一下的!”,大家价格都没有报出来,然后了客户就直接走掉了,为什么客户走掉了?因为客户不愿意等,还有客户的“热度没有了,最主要这样和客户对话的方式就不顺畅。所以熟记每件、每套产品的原价和折扣价是门店销售员最基本的知识。

化解原理:

1、学会正确引导客户,给客户传递一种专业性和职业感。

2、报价的三个关键要素:坚定自信、快速报价、强调全国统最低

2、好贵啊!/太贵了!

错误回应1:“好贵好贵,好才贵呀!

说的很有道理,但客户不太愿意接受,同时这样回答难集有教育客户的嫌疑,自然客户的感受就没有那么好！

错误回应2:“这个先生/姐/美女,其实算下来也是不贵的整个客厅配下来才*钱,像我们这么好的产品,至少要用十年吧!一年才**钱,一年365天,每天才**钱……”

看上去这样回答没有毛病,这也是很多所谓的专业老师教大家分解价格的方式,但我想告诉大家一个真相的是:”此种回应的方式逃避不了有和客户争辩的嫌疑,同时也没有传递出我们对产品的自信和我们自身品牌的底气,因为“贵”本身是没有错的,而大家总是想千方万计的告诉客户便宜,客户其实真的不是喜欢便宜,而是喜欢贪到便宜的感觉,客户也不是怕贵而是担心买贵,甚至如果在客户消费情况容许的前提下,他更愿意选择贵的,因为贵代表品

质比较好。同时,我们也不难发现,一个奢侈品店的销售员一定不会和你这样解释的。

错误回应3:

“先生/姐/美女,你今天定的话,到时我想办法给你优惠点咯！”

只要我们用价格的方式去吸引客户,客户对我们的价格就会巨大的期望值,进入讨价还价阶段我们就会非常被动,这也就是为什么我们在终端门店一次又一次给客户让价,客户最终还不会购买的原因,是因为一开始大家就主动的给客户让价,而不是一次又一的让客户感受和体验到我们品牌和产品的价值,也没有系统性的根据客户家里的现状有针对性的满足客户需求和解决客户的痛点。所以,只要客户没有感受到价值,再便宣客户也不会购买。很显然大

家在终端门店陷入了“卖价格”、“卖材质”、“卖产品”的错误思维,而客户需要的是一个有价值的完整解决方案。

化解之道1：

“ 先生/姐/美女,对的,相对来说品质比较好!您来看一下这个细节…(通过讲解细节告诉客户我们好在哪里,因为客户不会相信他所听到的,但会相信他所看到的)”

化解之道2(中高端品牌可以果用此种回应方式):

“先生/姐/美女,是的,我们可能是这个商场同品类产品中价格最贵的了,应该是其他家的1.5倍-1.8倍!”。

此时当我们这样回应时,客户一定会说:“这个小妹/小伙子还是你比较实在”,此时客户就会觉得我们很真诚,同时也会更加激发起客户对我们产品的兴趣,因为客户内心世界一定会这样思考：“既然是最贵的,那我好好的了解一下”,因为在客户消费能力容许的情况下,他更愿意选择贵的,因为贵就代表品质好,也是中高端消费者身份的需求。当然咯!如果客户此时这样回应:“感觉你们都差不多哈,为什么贵那么多?”,那此时我们就可以这样化解：“不过我相信先生/姐/美女您应该也感受到了,整体感觉上是差不多的,不过细节上还是会有一些区别的,如….(此时讲解我们品牌和产品最大的1-2个细节价值点,同时在价值塑造的过程中点到为止即可!切忌夸夸其谈,王婆卖瓜自卖自夸的。)”

化解原理:

客户不是怕贵,而是担心买贵,所有消费者在消费能力容许的情况下都渴望贵的,因为贵代表品质比较好!同时绝大部分的消费者说:“好贵啊!/太贵了”,他们只是习惯性通过这种说话的方式来试探性的还价或压价,无论他们去看哪个品牌,看哪些产品，只要大家报完价格,客户一定会说“好贵啊!/太贵了”，看到1万的产品会说贵,看到2千的产品依然会说贵,所以我们了解完客户的这种心理之后,面对客户说“贵”的时候,大家不要着急,也不要紧张,因为贵本身是没有问题的,贵有的时候反而是价值体现,所以面对客户的这个问题时我们只需非常坦然、淡定的回应即

可!当然咯!还有少部分的客户可能来到你们品牌店时,价格真的超出了他的预算,也真心觉得贵,但我想告诉大家的一个真相是“只要让客户真正感受到价值,让消费者觉得值,客户依然还是会购买我想大家一定也有过类似的生活经历,明明某一个产品超出了我们的预算,但最终我们还是咬咬牙购买了,因为我们觉得值。其实面对我们终端门店的客户也是一样,不管客户是出于习惯性的说:“贵”，还是真心觉得“贵”,我们唯有让客户真正的感受到价值才是唯一最佳的化解方式。

3、人家都是3折、4折,为什么你们折扣这么高?

错误回应1:“这个先生/姐/美女,人家那是高标低折哈”

当大家在说:“人家是高标低折”的时候,那我想请问的是：客户会不会思考:“你说人家高标低折,难道你们门店就没有高标低折吗?毕竞你们家最终价格也不便宜呀?,那此时客户对你就开始产生相应质疑,自然对你的好感和信任度就会降低,那接下来你要想很好的引导客户成交,自然无形中就加大了成交的难度。

错误回应2:“这个先生/姐/美女,我们这个商场是不可能有三折、四折的”。

你越强调,容户就会越强化他自己的那个观点,客户就一定会再次强调说:“有”,并且会找出无数“有”的理由,此时客户就会说“就楼上那个**区域,人家就是三折、四折的”,那此时客户就会和你开始“对抗”,只要和客户对立和争论,客户体验感就会下降自然就会增加我们成交的难度,我们只有引导客户在轻松愉悦的情况下才能快速成交,成交的氛围和成交的方法同样重要。

错误回应3:“这个先生/姐/美女,三折四折的您也不敢买哈?”

大家这种回应的方式比较生硬,有点“将军”客户的感觉,此时有可能会激怒客户,客户会说:“有什么不敢买的,只要质量过关，品质过硬就可以了,既然你们不能优惠的话就算了吧！”此时客户可能就快速离开了。

化解之道：

“是的,先生/姐/美女,我们这个商场确实是有三折、四折的,不要说三折、四折了,像**(红木)区域、**(欧式)区域一折、两折都有,不过我相信先生/姐/美女,您应该也感受到了,我们**来品牌真的不是靠价格和折扣来吸引客户的,是真正地靠品牌的产品品质和服务来打动客户的,这个先生/姐/美女,您看像这些细节……（此时快速引导客户看关于产品品质和服务的1-2个细节点，这1-2个细节点是你们品牌最大价值点)”

化解原理：

快速和客户同频,同时明确告诉客户我们为什么折扣高的原因，其实客户买的不是产品的折扣高低,而是产品真正的价值,没有价值客户再低的折扣都不会买。同时,唯有先发自内心的认同客户，客户面对你就会处于无力状态,并且莫名好感。只有走进客户的世界,才能有机会把客户带入我们的世界!

4、能不能再便宣一点?

错误回应1:“这个先生/姐/美女,您今天能不能定?”

当大家这样回应客户的时候已经给客户传递了一种有优惠空间的想象,客户对价格就有比较大的期望值,接下来进入讨价价的阶段就会非常被动。同时当我们这样问客户的时候,客户会有两种回应。

第一种回应:“今天定不了,回去要和家人商量一下”,很显然此种回应的答案不是我们想要的,那我们问客户这个问题就失去了意义,引导错误。

第二种回应:“今天给个最低价我考虑一下”,那我想说的是：“什么价格才算最低价、什么价格才算优惠价?”很显然没有底线,我们也会变得非常被动,最要命的是,大家在终端门店的时候一听到客户说:“今天给个最低价我考虑一下”的时候,终端门店的小伙伴立刻回应:“那这个先生/姐/美女您先等一下,我去找老板申请一下的”,客户回应道:“你先去申请吧”,然后大家就开始本正经的去打申请电话,打申请电话的时候,戏也演的特别好,然后打完申请电话之后接着和客户说:“这个先生/姐/美女,刚才和我们老板申请了,还能给您让利5个点”,我想此时客户一定会说:“还是太贵了!我再看看吧!”,那大家以为好不容易碰到个非常精准的意向客户,所以不想轻易放弃,这个时候大家一定会乘胜追击接着说:“这个先生/姐/美女,您今天是不是诚心想定?”,这个先生/姐/美女就会回应道:“今天诚心想定呀,只要给个最低价”,然后大家又继续道:“这个先生/姐/美女,要不这样吧!您就在等一下,我再和我们老板去申请一下的”,然后了大家就继续有板有眼的去开始申请,然后再次申请完毕之后就和客户回应:“这个先生/姐/美女,我又和我们老板申请了,他说最低还能让3个点”,此时大部分的客户一定会这样回答:“还是太贵了,要不这样吧!我回去先和家人再商量一下吧,下次再过来的”,然后大家此时只能无奈的让客户又走掉了!大家主动的给客户让了两次价格,客户最终还是没有购买,最主要的大家把价格筹码也基本让掉了,下次要想再次邀约这个客户可能还得给客户点优惠,客户才有可能最终购买,这就是为什么大家在终端门店一次又次的给客户让价,求着客户买,好不容易成交一张单子还没有利润的痛点,因为大家进入讨价还价和成交流程的时候,引导客户的方式方法存在巨大问题。

错误回应2:“这个先生/姐/美女,配全套就会优惠一点的“

这个回答背后也传递能优惠的想象空间,客户对我们价格也就有了优惠的期望,此时客户一定会更加坚定要求:“不要全套,就这个最低能优惠多少?”如果此时大家主动给客户优惠,客户就会要更大的优惠,如果不给客户优惠就会陷入僵局,很显然我们这样回应客户的方式又把自己给带“偏”了!

错误回应3:“这个先生/姐/美女,要不这样,我和我们店长/经理/老板去申请一下……”

只要你说去申请,客户就一定会知道有优惠的空间,不然你不会主动提出来去申请,因为现在的消费者已经越来越精明和理性了,当你申请到优惠之后了?接下来客户就想要更大的优惠,最终不管大家怎样优惠都很难满足客户的“胃ロ”,因为只要一开你主动给了客户优惠想象的空间就会变得非常被动,就会被客户牵制!(强烈建议大家完整的学习老师的《新营销九部曲》,然后一步一步引导客户,最终通过《成交八板斧》来一步一步激发客户,让客户主动购买高折扣签单)

化解之道：

“这个先生/姐/美女,我也很想给您优惠,毕竟我相信您应该也清楚,对于我们做销售的来说都是靠业绩吃饭的,要是能做的话我一定会给您做的！

化解原理：

客户只是在试探性还价,我们一定要坚定立场,坚定品牌和产品的价值,坚定折扣,因为只要消费者没有真正的感受到品牌和产品的价值,就算再优惠,客户也最终也不会购买,同时一旦我们快速给客户让价之后了,我们品牌和产品在消费者心中也会相应大打折扣,很多时候消费者都是以价格来衡量产品价值的,同时一旦快速的给了客户优惠之后,客户内心世界对我们的价格就更加琢磨不透,所以客户就会一次又一次的去试探我们的价格,自然而然客户也不敢轻易的做购买决定,因为他担心买贵。

4、你们订制还要加费用?

错误回应:“行业都是这样的!”

这种回应方式给客户一种“霸王条款”的感觉,不太容易让客户接受,同时客户甚至会和你争论：”某某品牌都不要加哈?“那此时大家就会无言以对,搬着石头砸自己的脚。

化解之道：

“先生/姐,是的!不过我相信先生/姐您应该也清楚,对于工厂来说他还更希望标准化的生产,因为那样效率更高,因为定制的话是需要独立开模生产的,所以需要加一些费用。”当此时客户有可能再提出一个新的抗拒:“某某品牌都不要加哈那我们就可以这样化解:“这个先生/姐/美女,是的,有部分的品牌可能是没有加的,因为有的品牌可能提前就已经加进去了,也有的品牌可能是类似定制的单子比较多,干脆就标准化生产了,所以相对成本就低一点”。

化解原理：

客观真实的告诉客户定制费的来源。对于客户来说只要真心喜欢,感受到了品牌和产品的价值感,同时体验到了我们的专业性和服务性,加一些费用客户是能满心欢喜接受的,所以我们要扎实的练好“新营销九步曲”的内功。

6、网上价格要便宜!

错误回应1:“绝对不可能的!”

客户说:”网上价格要便宣”,而大家回应:“绝对不可能”，那很显然此时和客户已经陷入对立的局面,那此时客户一定会找出各种理由来证明他讲的是真的,因为这是人性,也是处于维护自己的“尊严”,所以只要客户和你对立或争论,我们就没有办法很好的引导客户,甚至可能导致客户直接离开,因为他不想在和你争论。同时,我想告诉大家一个真相:“你们自己品牌没有网上销售,并不代表没有类似产品销售或是直接有人模仿你们的品牌和产品在网上进行销售。”

错误回应2：“都是假的”

此种回应方式也容易和客户对立,因为也不一定是“假的”，有可能只是和你们类似或“相同”而已,只是消费者没有做仔细认真的了解,所以我们要从专业的角度和职业的角度来回应客户,给客户传递一种职业性和专业感。

化解之道:

1、“哦,姐/先生,我忘了和您讲了,我们网上是没有销售的,也没有开旗舰店,因为我们是高端品牌,客户也比较高端,所以需要线下体验,至于您在网上看到的,可能是一些我们的仿品,因为近两年的话,我们这个品牌在市面上比较火,所以现在和我们类似的产品还是蛮多的。”(如果网上没有售卖)

2、“姐/先生,一看您心思还是比较细腻的哈,是的!我们在天猫、淘宝都有自营的旗舰店,不过产品和线下的会有一些差别,同时线上性价比确实要高一些,这也是公司的战略,照顾到不同的受众群体。”(如果网上有售卖)

化解原理:

其实客户可能只是想通过“网上价格要便宜”这个理由来试探我们的价格水分,所以我们要客观真实的告诉客户的事实,同时隐喻高端客户和优质的客户都是需要线下体验的,而且线下的家居产品比线上的产品档次相对来说要高一些。

7、超预算太多!

错误回应:“那您的预算是多少了?“

大家这样问的目的是想了解客户的真实预算,然后在通过客户的真实预算来给客户做方案的调整或相应的搭配,大家这样问的目的和初衷是没有问题的!但我想告诉大家一个真相：”当大家在问客户的预算时请问客户会告诉你真实预算吗?很显然是否定的,可能客户真实预算明明是8万,那大家一问之后了?客户一定会说只有4万或5万,那为什么了?客户是想通过刻意说低自己的预算来压大家的价格,所以了我们不但没有得到客户的真实预算,而且客户刻意地说低了自己的预算,那进入讨价还价阶段,大家就会被动。最主要的此时客户已经说出了只有4万、5万的预算,客户也会潜意识的按照4万、5万的标准来和你讨价还价,很显然大家就会陷入和客户卖价格的容境”。同时我还想告诉大家一个真相的是:“当大家这样一间的时候,会给客户传递一种有价格空间的想象,那么客户对你们产品就会有比较高的价格期望,只要一开始客户对你们产品有比较高的价格期望,后期进入讨价还价阶段就会非常被动这也就是目前的终端门店为什么一次又ー次的给客户让价,求着客户买客户最终还不购买的原因之ー”。

化解之道：

”嘿嘿……确实,好一点的产品可能都会超一点预算。这个先生/姐/美女,我估计咱家装修的时候/买房的时候也应该超了不少预算?”

化解原理：

客户有没有超预算都只是客户的一面之词,所以我们不需要纠结,也不需要解释,同时,告诉客户一个不争的事实:“选择好产品可能会超出一些预算”,最主要对我们的品牌和产品也进行了包装和价值塑造。(如果客户还是不断强调超预算太多,那我们就运用“成交八板斧”给客户一套完整的解决方案)

8、人家和你们款式差不多,为什么你们价格贵器么多？

错误回应1:“那一分钱一分货呀！“

这样回应客户会觉得你比较高冷,甚至有点嫌弃客户不起的感觉,客户的体验感就不好,他就不愿意打开心扉的和你通,因为你一句话就把客户“堵”回去了,这样也很容易和客户出现对立和争执,自然引导客户就比较难。

错误回应2:“那品质是完全不一样的!”

这样回应相对来说比较“中立”,还不够委婉和柔和,此种对话的方式相对来说容易和客户对立,也缺乏相应引导

错误回应3:“我们的是大品牌呀!”

你说你们是品牌,那叫”王婆卖瓜自卖自夸”,因为家居类的产品虽然是刚需,但属于低频消费,所以客户对家居类产品的品牌认知还是比较浅的,你说你是大品牌客户不一定了解,你们是不是品牌完全取决于客户进店体验过程中的感受,客户觉得你们家是品牌,那自然就是品牌。就算你们家是品牌,你这样表达也没有体现出品牌的大气和高度,反而会降低客户对你的好感和信任。

化解之道：

“先生/姐/美女,是的,市面上和我们产品款式差不多的确实有蛮多家的,不过最主要还是看我们生活方式的选择!因为我们专注于做这种时尚款式/休闲类型/珍贵木材/高端品牌已经有**(17)年了,这两年我们品牌市场反应比较好,所以市面上也慢慢的多了起来,不过我相信先生/姐/美女,您应该还是能感受到有一些区别的,如：……。(讲细节做竞品分析)”

化解原理：

首先我们要了解客户为什么这么说的心理,如果对方内心深处对我们的产品没有好感,他就不会再深入的体验和了解,同时,如果他内心深入真心觉得我们的产品和其他家差不多,并且还贵那么多,那他一定会掉头就走,客户之所以还这么问,说明对我们的产品有好感,同时也想了解一下具体地差异以及贵在哪里?最主要也是想试探一下我们的价格“水分”。

9、发外地为什么要付运费?

错误回应:“公同规定的!”,此时和客户沟通就比较生硬,并且客户体验感不是很好。其实和客户沟通就像和女朋友谈恋爱一样,最好不要和女朋友讲理,讲理永远都讲不通,只能讲情,和客户也是一样,最好不要和客户讲理,讲理就容易产生情绪,讲情就比较容易打动客户。

化解之道：

首先,假设你们品牌和门店规定发外地不承担运费,或这张单因为价格实在偏低,所以没有办法承担起这个外地的运费,那我们要把这个客户有可能出现的“抗拒”,提前放在营销流程里面化解,普通营销人员是等客户出现问题再解决,营销高手都会把问题还没有出现就提前化解。如:”当客户要求优惠或者要礼品时,把要求客户付运费当做一个门槛和障碍”。

具体话术1:“这个先生姐/美女,因为我们这个门店是工厂的直营店,性价比也比较高,有个事情我得提前和您讲一下:因为刚才您有谈到货到时要发往**城市,如果发往外地的话,运费是需要客户承担的,因为工厂本身就只留了一个制造利润,提前让您知晓一下”。

具体话术2、“这个先生/姐/美女,您也不要再讲了,再讲也真不好意思了,要不这样吧!这个小件了我答应送给您,不过到时您要给我点时间,等我碰到一个大的工程单客户,到时想办法找工厂要一个,到时名义上给这个工程单客户,实际上给到您,同时这个价格真的己经是极限了,到时运费了您这边就自己承担的”

化解原理：

把客户有可能出现的问题提前梳理出来并且主动化解,把我们的“要求”变成客户主动“愿意”,他之所以愿意是因为他觉得他贪到了便宜、占到了好处。

10、什么时候买最便宜?

错误回应1:“今天买最便宜!”,此时客户对我们的价格期望值就比较大,进入讨价还价阶段我们就会比较被动,就算我们今天真正给到客户便宜,客户也不一定会真正购买,因为客户还没有感受和体验到价值,最主要的我们随便就说“今天最便宜”,客户觉得我们品牌没有价值感,因为价格不稳定,就会觉得我们的价格有比较大的水分,而我们也陷入了卖价格的困境。

错误回应2:“什么时候都是一样的!”,此时说话就会比较生硬,很容易和客户对抗上,那客户的体验感就不是很好,最主要的也没有给客户留点想象的空间和说话的余地,也不便于我们后期持续的“连接”客户。

化解之道:

“嘿嘿,这个先生/姐/美女其实都差不多的,因为毕竟是品牌,我们品牌全国有***(100、1000)多家门店都是统一折扣和价格的，最多有时可能会拿一些礼品用来做vip的活动”

化解原理：

客户只是在试探性的还价,我们必须塑造好品牌和产品价值,因为客户买的是产品价值而非价格,同时通过”礼品”来引诱客户。

11、某某城市/地方比你们要便宣许多!

错误回应:“那是不可能的!”

客户这样说的原因有两种情况:一是想通过这种方式来刻意压价,二是可能客户真的有发现不同城市存在这种差价的情况和现象，所以既然客户会存在以上两种原因,所以我们不能轻易的否定客户,不然很容易出现和客户对立和争论的局面。

化解之道：

“嘿嘿,可能会有一些差别,但整体算下来应该是差不多的，毕竟现在生意都很透明,竞争也比较大,只是每个门店引流的产品不一样,可能这个相对便宜一点,那个又相对贵一点的。(当然也不排除个别经销商为了赚钱,拿别的代工厂生产的,打我们的品牌销售,现在市面上和我们差不多的太多了,甚至一模一样的都有,毕竟现在钱比较难赚,去年我们工厂就査出来一例**城市的)，我给您建议:“不管你在哪家买,在当地买还是要好一些,毕竟品质、服务、售后会更有保障”

化解原理

现在消费者越来越聪明,经常会以这种方式来压价,当然我们要全然接纳,并且告诉客户“真相”,设身处地的为客户着想的同时,顺便达到我们的目的。

12、搞活动会不会优惠一点啊?

错误回应1:“会优惠一点!”

当我们明确活动会优惠的时候,那我们今天就很难引导客户成交,因为客户就会等到活动的时候再购买。

错误回应2:“价格其实都是一样的”

这样回应客户就会觉得你这个人不实在,因为毕竟在客户的认知里面,活动或多或少的会有一些“好处”,只要客户没有感受到你真诚,就很难建立信任,没有信任作为基础,成交就会变得很难。

化解之道：

“嘿嘿,先生/姐/美女,不过我相信您都清楚,活动了,只是部分商家拿出一些礼品或者单品出来吸引人气,其实整体价格上都是差不多的,有的商家针对单值比较大的,可能会有一些赠品或抽奖什么的。所以现在搞活动和平时基本差不多,因为你们都知道是什么回事了,嘿嘿……”。高档客户可以补充:“当然对于您来说，时间成本可能是最重要的”

化解原理：

打消客户“活动在购买再优惠的”念头,同时抛出“赠品”来引诱客户。

13、不是全皮为什么还这么贵?

错误回应1:“其实不贵的啦,一整套才*钱”

客户说:“贵”,而大家回应:“不贵”,很显然就很容易争论和对立,引导客户难度就自然增加,同时也没有正面回客户真正的问题。

错误回应2:“现在非接触面都不是真皮的”

这样就很容易“打脸”自己,因为市面上确实有部分品牌采用的是全皮的。

化解之道：

嘿嘿,这个先生/姐/美女,只是您眼光比较好,一看就看上我们家的产品了!虽然非接触面的不是头层皮,但质保也是**年(15年、10年…)的。”此时,如果客户还是比较介意,那我们就可以继续这样回应:“当然略!如果先生/姐/美女您确实想要全皮的话,我们也是可以定做的,到时只是需要加一些材料费的（如果你们工厂可以定做就可以这样回应)”

化解原理：

客户只是找一个说“费”的理由,所以我们不要刻意去解释和争论,如果客户因为担心不是全皮而对品质有疑虑,我们就通过质保来化解,当然如果这个客户对品质要求确实比较高,我们就给客户最终要“全皮”的解决方案。

14、这个价格可以买红木了!

错误回应1:“那不可能的!”

直接否定客户就很容易引起和客户的争,客户就会更加坚定自己的观点,从而很难引导客户。

错误回应2:“这个价格估计很难买到真正的红木

客户此时一定会说:“买的到的,我有几个朋友是做红木的”,那依然和客户处于争论状态,也没有从根本上化解客户的这个问题。

化解之道:

“应该是可以,不过最主要还是要看我们生活方式的选择,红木了,可能相对来说要中规中矩一点,我们的了,可能相对来说要体闲舒适一点。”此时,客户会说:”红木的会升值呀!”,我们继续回应:“先生/姐/美女,嘿嘿,红木是有升值的空间,不过升这点值对于您来说也是很小的事,像您这样的生活状态应该是好好享受生活的时候了”(从侧面潜移默化的肯定客户的身份,同时给客户一种好好“享受生活”的暗示,那自然”舒适体闲”会成为客户的首选。）

化解原理：

找出两者的本质区别,避开价格的误区,同时,通过对比突出我们的优势,因为高端客户更多的是追求舒适的品质生活。

15、如果这个价格可以,我今天就定了!

错误回应1:“那是绝对不可能的!”

当大家这样回应完毕之后,客户一定会回应:“那不行就算了吧”,此时客户可能掉头就走了!因为这样回应非常生硬,很容易陷入僵局,也没有任何回旋的余地。

错误回应2:“那好吧!”

快速同意客户的价格之后,有一定的风险,因为客户会感知到我们让价比较容易,他会下意识的觉得可能还有更大的价格空间，此时客户难免就会出现再要更大优惠的可能,我相信大家在终端门店一定会有过这样的经历。

错误回应3:“那我和我们老板去申请一下吧”

现在客户变得越来越精明和理性,只要大家主动说去申请,客户内心世界就非常清楚,价格应该是没有问题,既然是没有问题，客户就会想方设法的要求再要点“好处”,所以大家就只能一步步的彻底被客户“控制”。

化解之道：

“这个先生/姐/美女,我相信您也感受到了,我们真的不是靠产品的价格和折扣来吸引客户的,真的是靠产品的品质和服务来打动客户的,您看…(讲解细节,塑造好品牌和产品价值,如果客户再坚定要那个价格,我们就正式进入”成交八板斧’)”

化解原理：

首先,我们要非常清楚,很多时候我们给了客户一个他想要的价格,客户最终还是没有下定,核心是因为我们没有让价策略,没有设置好门檻和制造好障碍,同时,没有彻底激发出客户的购买欲望,所以大家务必扎实练好《门店营销解药》中的“成交八板斧”。

16、给个出厂价！

错误回应:这个先生/姐/美女,已经是出厂价了！

虽然面对客户的还价很有坚定感,不过这样表达很难获得客户的信任,同时也没有给自己回旋的余地,因为要想成交客户,很显然最终还是要给客户相应的“台阶”和一些“好处”才能促成成交。

化解之道：

1、“先生/姐,我们这是工厂的旗舰店,已经接近于工厂的出厂价了!(针对一进店就开始还价的客户)”

2、“其实真的己经最低了!能给我们一定会给的,对于我们做销售的来说,本身就是靠业绩吃饭的,有业绩我们一定会做……”（针对进入成交环节的客户,然后再运用”成交八板斧”一步一步激发客户成交)

化解原理：

客户经常会习惯性的试探还价,所以我们一开始一定要给客户一种很难“优惠”的印象,(因为客户都有“优惠之后再想优惠，便宜之后再想便宜的心理”),最后再适当有门槛的给客户一点优惠,客户就会觉得贪到了便宜,占到了好处,成交相对就变得比较容易。

17、你们最低还能优惠多少?

错误回应1:最低还能优惠*个点/顶多最多还能送您一个赠品。

只要当客白开始要优惠时,然后大家就主动给客户优惠,那此时客户一定渴望得到更大的优惠，因为人性是贪婪的，很显然大家接下来就会更加被动。

错误回应2:先生/姐/美女,您今天能不能定?

此时绝大部分客户就算今天不会定,也一定会说:“今天给个最低价我考虑一下”,为什么客户会这么说,因为他们只是想试探一下低价,所以就算大家主动给客户去申请优惠,优惠了之后客户依然会嫌贵,所以在终端门店这样“让价”的策略不但很难促成成交，而且价格的筹码也轻易就让掉了。

化解之道：

“这个先生/姐/美女,真的已经是最低了!能优惠,我首定会帮您争取。我相信您也清楚:’我们做销售都是靠业绩吃饭的’，有业绩我们一定会做。”

化解原理：

当客户试探性还价时,我们一定要坚定立场,坚定价值，如果客户对我们的产品有好感,我们越坚定,客户就越有感觉,同时他的购买欲望也会增强。当客户坚持执意要求优惠时,我们再给客户有节奏、有策略的一步一步的“台阶”下,具体操作详见《门店营销解药》之“成交八板斧”。

18、钱没有带够(针对成交完毕之后出现的场景)!

错误回应1:“那没有关系的,到时回家再转过来的!”

只要现场客户没有交定,也就意味着这张单子还存在“丢单”的风险,因为客户回去冷静下来之后可能又会有新的想法和思路，同时也很容易受家人、竞品的影响。

错误回应2:“那要您家人帮您转一下的!

此时当要客户要家人转款时,会增加客户做决定的难度,客户会嫌麻烦,同时要客户家人转款时,存在一个不可避免的风险,就是家人要求回去商量一下再定,这个时候就会增加一个无形的“第三者”,导致很容易丢单。

化解之道：

“嘿嘿…一看这个先生/姐/美女就是和我开玩笑的”,如果客户真心是没有带够,继续化解:“先生/姐/美女,没有关系的，现在网络也方便,我们支付宝和微信也是可以的”,如果支付宝、微信也还是不够,继续化解:“嘿嘿,看来大钱还真是给咱家大哥/嫂子保管着哈?先生/姐/美女,没有关系的,先看下微信、支付宝有多少的?其他的到时到家在转过来的。”

化解原理：

协助化解客户的“尴尬”,同时帮客户想解决方案,彻底断掉客户的“退路”。所以只有精准的拿捏好《门店营销解药》中的“成交八板斧”才能让客户“无路可退”,因为“今天必定成交的主张”和“要业绩的理由”让客户无法抗拒。

19、太豪华了,买不起!

错误回应:“那这个先生/姐/美女,这边有价格便宜一点的!”

这样引导看上去没有什么问题,只是碰到那些真正高端客户的时候,客户就觉得我们“不识抬举”,因为他说:“太豪华了,买不起!”只是一个”玩笑话”而已,觉得我们不足够了解他,很难同频,自然客户也不太愿意和你做过多的交流,我们都知道只有同流才能交流,有了交流才能交易!

化解之道：

“嘿嘿,这个先生/姐/美女,就知道和老弟/小妹开玩笑”！如果客户继续回应:“没有和你开玩笑”,那我们继续化解:“嘿嘿……”(此时一笑而过即可,不必太认真!然后再慢慢地引导客户看性价比更高一点的产品)

化解原理：

如果客户买的起,我们这样表达客户就比较高兴(他心理会想：“这你也知道,我买得起”,如果客户买不起,我们这样表达,也给客户一份好感,照顾到了客户的面子)

20、你们这个价格水分太高了!

错误回应1:“哪里有,其实都是差不多的!”

这样回应就逃避不了和客户有争辩的嫌疑,那此时客户一定会说:“楼上有几家,也都是**材料的,价格就比你们便宜至少一半!”,那这样我们就会被客户质疑,很显然就会变得被动。

错误回应2:“不会吧,应该还好吧!”

没有正面回应客户的问题,只要没有正面回应,那客户这个问题就还没得到相应的答案,只要客户没有得到答案，,那自然客户就一直存在这样的一个困惑,那最终也会成为客户做购买决定的一个障碍。

化解之道：

“这个先生/姐/美女,是的!我们定位相对来说是比较高端的,确实价格和这个商场中其他同品类产品来比的话,算是比较贵的了,不过我相信您应该也感受到了在品质和细节的处理上相对来说也还是不错的,像您看这个…(讲细节来塑造产品和品牌的价值）”

化解原理：

其实价格高不需要刻意的解释,同时还要明确的告诉客户,我们的价格相对来说是比较高,价格高从某种侧面也反映出了产品的价值,其实消费者都有一个普遍的认知:“价格高的背后代表品质好”,因为客户买的是产品的价值而非价格,所以我们只需让客户真正的感受到产品的价值即可!当客户慢慢感受到产品的价值后,自然对价格也会越来越认同！

21、最低多少折?

错误回应:“如果您今天定的话,最低可以打到*折”

给人感觉比较随意,自然给客户传递一种有价格空间的想象，客户对价格就会有比较大的期望,同时给客户传递一种很想要卖给他的印象,客户反而会更加谨慎。

化解之道：

“这个先生/姐/美女,我们全国统一最低是*折”

化解原理：

客户只是简单的试问或试探性还价,所以要坚定立场、坚定价值,不能轻易给客户让价,客户对价格的期望值越大,我们就越难成交。

22、要跟活动的折扣一起走!

错误回应:“那好吧!”

只要快速让价,客户就会觉得还可以更加优惠,客户就会担心自己买贵,所以不但不会快速的做购买决定,客户可能还会要更大的优惠。

错误回应:“那我和我们老板去申请一下!”

虽然设置了门檻和制造了障碍,但现在的客户已经非常精明,只要说去申请那就基本没有问题,申请下来之后客户有可能要求再次优惠或者说要回去再考虑一下,因为他内心世界非常清楚,这个价格反正可以买到了,就再去对比看看,也顺便再次压一下价格，很显然大家就会非常被动。

化解之道:

“这个先生/姐/美女,我相信您也应该知道:’一年真正的大型活动是没有几次的”,上次真的是工厂全国冲量,因为工厂要快速回笼资金,准备在*月份推出一个新系列,所以力度非常大,就直接让利了*个点,但现在真的没有了,能争取我一定帮您争取的……”

化解原理:

为什么有时我们让价给了客户,客户还是没有成交?,核心在于让价没有策略,凡是很容易得到的,对方都不太珍借,也不会感恩,凡是轻易让价的,对方就觉得有水分,还可以优惠,所以只要让价,就一定要设置门槛、制造障碍,让客户主动去“够”,详见《门店营销解药》“成交八板斧”。

23、不愿意款清发货!

错误回应1:“那好吧!”(答应客户送货安装完毕后再付尾款）

这样就会非常被动,虽然大部分客户不会恶意拖欠尾款,但还是会有个别客户会“鸡蛋里挑骨头”,那这样大家就会非常被动。

错误回应2:“这是公司规定的！”

这样回应有一定强制性,客户的体验感会差！

化解之道1

之所以出现这个问题是营销流程中的节点没有把控好,普通的营销人员都是遇到问题再来解决问题,营销高手

都是会打造好无懈可击的营销流程把间题扼杀在萌芽状态。《门店营销解药》中有完整的讲解成交之后至少要做半小时的冷却,冷却的步骤中就会谈到：“明确尾款的情況”,具体话术:“哦,先生/姐/美女,还有个细节,我和您讲一下:到时那个尾款,您看是直接汇到公司账上还是过来门店现场刷卡的?因为我们工厂是财务收到款之后7天之内

出货的,以免影响您正常货期。”(签单表/合同上要有注明:款清之后7天内出货,成交过程中不要强调,客户刷完定金再明确。）

化解之道2:(问题出现之后的化解方式)

“这个先生/姐/美女,您之所以有这个想法我也能够理解,您担心货物到咱家之后出现货不对板或质量的问题,这点您放心好了,一是我们这么大的旗舰店在这一直经营,有什么问题随时可以找到门店,二是也可以随时找到商场,我们品牌在商场的质保金就几十万的,三是我在这个品牌店做了5年多了,目前真的还没有出现过客户投诉的问题,同时我们**品牌也是属于国内比较好的一线品牌了,一直靠经营消费者的口碑,不会因为您这一单影我们品牌口碑的,所以后期的服务跟踪这一块您放心好了!”。当然如果客户依然执意要货到付款,那我们也可以这样回应:“这个先生/姐/美女,那就这样吧!我也不好意思再和您说了,毕竟是您上次支持了我的业绩,那就这样吧!我暂时先个人帮您垫付上尾款,只是不怕您笑话,我还得刷一部分信用卡,货到之后您再给我的。因为工厂是便于管理,所以全国1000多家门店都是要求统一款清之后7天内出货的,也希望您多理解一下!”

化解原理：

把客户有可能出现的问题都提前设置在营销流程中,并且提前化解,一切就会迎刃而解。

24、开发票！

错误回应：“我们是不开发票的！”

首先，只要是正规的经营都是可以开发票的，只是有没有包含发票的税点的而已。如果大家直接回应不能开发票，给客户传递了一种不正规的感觉，就会降低客户的好感和信任度。

化解之道：

“好的，先生/姐/美女，可以的！只是到时税点要扣您的，我相信您也清楚，您这个价格已经非常优惠了，是没有包含税点的，如果是正常销售价是有包含税点的。”

化解原理：

非常自信的和客户表明立场和态度，有时，为什么我们经常会被客户牵制，核心就是缺乏自信，并且让客户感受到了我们比较“虚”。

25、你们是怎么定价的?

错误回应:“那这个我不知道!”

没有体现出专业感和职业性,那客户就不太愿意和你做更加深入的沟通,那自然我们就很难引导客户。

化解之道：

“嘿嘿,这个先生/姐/美女,这个问题问的好!不过,我相信先生/姐/美女您都清楚啦,现在基本上都是成本定价的,在成本的基础上加上一定比例的营销费用就是最终的价格。”

化解原理：

“成本定价”，意味着价格高就是成本高,成本高的背后就是原材料和工艺比较好,原材料、工艺好就代表品质好。

“什么叫服务,服务就是麻烦

自己,方便客户。只有超出对方的期望才能带来惊喜,设身处地的为客户着想,感受客户的感受，客户的痛点就是我们的痛点,最

后让客户产生亏欠”

第三章:门店服务抗拒

1、质保太短!

错误回应:“这是工厂规定的,我们也没有办法！”

把责任推卸给工厂会降低客户对品牌的信任度,最核心的是没有解決客户内心的这个困惑,只要客户这个问题得不到化解,那这个问题就会成为成交的一道障碍。

化解之道：

建议质保8-10年,终生维护。

a、产品正常使用一般8-10年左右没有什么问题。

b、客户正常使用可能不到8年客户就会选择更换或是换新房。

c、人为因素的损坏,我们协助维护,客户承担相应费用。(当然有部分特殊产品还是要根据实际情况来制定质保的时间)

d、当产品使用3-5年之后,就算产品有质量问题,客户有可能也会嫌麻烦懒得去联系售后,就算想联系售后,可能关于售后的合同不一定找的到。

化解原理：

客户只是当时买的时候会非常在乎各种细节,其实买完就结束了。客户需要的是当时那一刻的感受,所以我们要给他“零风险”如:为什么女孩面对一个男生求婚的时候或真心告白的时候很容易被感动或被“成交”,因为女孩只是当时那一刻的感受,后来发现男朋友/老公的表现远远没有当时说的那么好,可还是并不影响他们生活在一起,当然咯,如果和当时说的一样好,甚至比当时说的还要好,这个女孩的幸福感就会更强。所以不管是品牌厂家、经销商我都希望大家真正的做好产品,因为真正的好产品才会有未来。

2、不愿分批送货!

错误回应:“现在真的没有其他办法了,您只有耐心再等一下！“这个问题出现的关键在于我们,自然客户就很难接受和理解，如果只是简单回应一句“没有其他办法”,那自然客户体验感就会很差。

化解之道1：

正常情况肯定是应该一起送的,为什么会出现需要分批送的情况：

a.有定制的部分,货期需要更长(化解之道:像这种情况，应该在客户交完定、甚至在产品介绍时就和客户明确这个定制产品需要时间更长,同时建议客户,好的产品尽量不要去赶）。

b.下单有误、工厂生产有误、错发漏发现象(化解之道:当我们第一时间了解真相的时候,在还没有正式出货之前主动和客户电话沟通,具体话术先生/姐/美女,是这样的,您那个产品已经生产好了，只是今天工厂师傅在包装的过程中,***产品不小心刮/磕了一下，因为我们质检部是非常严格的,稍微有点瑕疵都是不容许出货的，所以这个产品需要重新加急生产,您看是我先帮你把这些做好的发您?还是等那个产品做好再一起发给您的?同时,为了表达我们对您的歉意,这边我也找老板申请了一份vip客户的赠品留给您,到时起给您带过去的。）

注:同时想好解决方案：

a、及时下单b、从其他经销商调货c、从已经做好但不急的客户那调货

化解原理:

给客户一个理由,这个理由从某种意义上是为了客户的利益而出发的,客户相对就比较容易接受。同时再给客户一些礼品表达一下自己的歉意。

3、机器人不能进入打扫!

错误回应:“那个下面不需要经常打扫的！”

既然客户提到了这个问题,就说明客户比较爱干净,那既然客户都比较爱干净,说明我们这样回应就没有从本质上解决客户的问题。

化解之道:

“先生/姐/美女,还是非常爱干净的哈,如果要用机器人打扫的话,确实存在这样的一个问题,当然咯!您都这么爱干净,家里面应该本身就很干浄,到时万一要彻底清理的话,到时直接叫我们过去打扫就好了。”如果客户还是比较介意,那就加高沙发的脚垫(如果工厂可以操作的话)

化解原理：

赞美客户,化解问题的尴尬,然后再突出我们的服务,建立客户的好感。如果可以加高脚垫就给客户一个完整的解决方案

4、雕刻比较多,不好搞卫生!

错误回应:“这个很好搞卫生,到时抹一下就好了!”

这样回应还是没有从根本上化解客户心中的疑虑,这样轻描淡写的回应,给客户感觉也有点敷衍和随意,感觉不重视客户的问题。

化解之道:

“一看先生/姐/美女就非常注重生活的细节,有雕花了,就会显富贵、漂亮一些,不过确实也可能会存在这样一种情况,不过现在家里都还是蛮干净的,又加上我们用的是水性漆,水性漆不易沾灰粘尘的,到时用毛毯简单打理一下就好,确实需要深度打扫的时候,到时叫我们过去就好了“

化解原理：

真实客观的闻述事实,同时给客户解决方案

5、进不了电梯!

错误回应:”到时我们上门给您量一下电梯的尺寸。”这样回应就会存在一定的风险,还没有等去确定尺寸,可能客户就在其他门店选定了。面对客户的问题一定要给客户一种确定感和零风险的承诺,这样才能促成客户快速下单交定。

化解之道:

1、“先生/姐/美女,还是蛮细心的哈!我们的家具都是可以组装的,正常的人行电梯都是没有问题的,同时,到时您也可以真实的看到我们现场组装,里外结构都可以看到,就像一个变形金一样,一般的企业不会这样现场组装的”(如果是组装的)2、“先生/姐/美女,还是蛮细心的哈,正常的人行电梯都是没有问题的！就算万一进不去,我们也有方法的,交给我们就好了”(楼梯搬运、吊机输送等)

化解原理：

给客户一个解决方案的同时,也借此对我们品牌、产品、服务进行价值塑造。

6、售后有向题怎么办?

错误回应1:“到时直接联系我们就好了,我们可以上门服务的”然有体现出我们的服务性,但还是要客户来找我们,同时这样回应客户比较随意,客户没有尊贵感,没有凸显出我们品牌的温度和高度。

错误回应2:“基本没有什么售后问题的”

从根本上还是没有解决客户的问题,大家在终端门店和客户对话的过程中经常会出现这种答非所问的情况,彼此沟通就会有障碍，很难同频,所以客户和大家沟通就不是很愉悦,体验感不是很好，客户就很容易流失。

化解之道:

这个先生/姐/美女,心思还是比较细腻的哈!我们每年都会有2-4次的上门服务,因为我们**品牌的客户群体相对来说比较高端,对品质和服务的要求也比较高,到时您也可以好好感受下我们的服务,毕竟我们的生意最主要还是靠老客户转介绍的”,(当然,如果是外地的就不要强调2-4次的上门服务,有售后,我们可以安排当地的师傅过去维护和保养)

注:维修师傅可以网上找

化解原理:

通过2-4次的服务和老客户的转介绍来塑造我们的品牌价值，让客户内心世界更踏实和放心。

“家居行业,消费者对品牌的认知是比较弱的,所以是不是品

牌取决于消费者对我们的印象

印象是由门

终端导购销售技巧培训篇二

终端导购销售技巧

现场导购的重要性

•良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： “顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 ”

•

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。

•如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。

终端展示要点

•产品卖点的展现

•销售要点的突出

•品牌形象的表现

•促销氛围的营造

•整合和统一性

产品展示重要点

商品展示、陈列包括两个重点：

商品陈列展示化

陈列展示生动化

商品陈列应注意六大要点：

1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。

2、陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购； 产品展示要点

3、系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前；

4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等；

5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；

6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。介绍产品

•fabe介绍法：

f:feature ——特长

a:advantage——优点

b:benefit ——顾客的利益

e:evidence ——证据

加强产品与客户的沟通

1.找出满足客户需求的销售重点

不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点

真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求

2.准备针对销售重点的证据

产品证明展示

1）实物展示

证明商品本身的销售重点

2）专家的证言

您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。

3）视角的证明

照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。

4）推荐信函

其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。

产品证明展示（续）

5）保证书

如一年免费保养维修；或品质保证

6）客户的感谢信

一种有效的证明工具。

7）统计及比较资料

与竞争者的比较，能有效地证明您的说词。

8）成功案例

证明产品受到别人的欢迎，为准客户提供了求证的情报。

9）公开报道

当做一种证明的资料，让准客户对您产生信赖感。

产品讲解操作要点

•逻辑性连贯性，讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；

•要有主题有切入点；

顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，•切要有比较性。

要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。

导购操作要点

•演讲法：

不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。•同情法：

赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。

•膏药法：

象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。

•弱点法：

摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。

导购操作要点

•比较法：

使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。

•诱导法：

将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择空调，通过诱导达到成交的目的。

•快刀法：

当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如总裁签名售机仅一天优惠，不要错失良机。

•假买法：

适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。

不同客户的应对策略

1）、省事型消费者的特性与对策

特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。

对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。

2）、拖泥带水型消费者的特征与对策

特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。

不同客户的应对策略（续）

3）、金口难开型消费者的特征与对策

特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。

4）、心直口快型消费者的特征与对策

特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。

对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。

导购员的销售技巧1

•个人仪表

•语气、态度诚恳

•言简意赅，条理清楚，表达准确，介绍真实

•声音洪量、自信

•有针对性

•妥善处理专业术语与顾客的理解能力

•尽量使顾客产生兴趣，努力赢得顾客参与

导购员的销售技巧2

•借助实物

（样品、说明书、样板工程、获奖证书、技术鉴定等）

•注意心理暗示、感染

•借助他人：

如已经使用过某产品的顾客

•照顾顾客自尊

•适当的反复、强调

（如重点功能从不同角度介绍）

•做良好的听众，倾听顾客的意见

（很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见）

导购员的销售技巧3

•顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。

（例如：我知道了，是放在卧室里，但您担心它的安全„„）

•尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要

（例如：您想要的我们暂时没有，但我们有一种更好的„„）

•对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。

顾客异议的处理

1、明确异议的真假：

•真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑

•假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）

2、面对异议应有的态度：

•减少异议出现的机会

•情绪轻松、不能紧张

•真诚地倾听，尊重顾客意见

•审慎回答，保持亲善

•圆滑应对

•确定的问题，坦白承认，适当的道歉

语言艺术技巧—询问的技巧

1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。

（当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机）

2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。

3、灵活机动，随机应变。

（针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）

语言艺术技巧—回答的技巧

1、掌握好迂回的技巧。

对疑问不宜“针锋相对”

2、用变换句式的技巧。

a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点

3、用“两多”、“两少”的技巧。

•多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求

“是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”

“一点也不贵，您就买吧。”

4、根据顾客的表情回答顾客的询问。

语言艺术技巧—送别的技巧

1、关心性的送别技巧。

2、祝福性的送别技巧。

3、嘱咐性的送别语。

终端导购销售技巧培训篇三

终端导购案例分析

店面销售渠道标杆：成都

案例总结：成都华耐箭牌瓷砖品牌部，自09年成立以来，不断壮大扩充，虽然在工程和小区等渠道还存在和卫浴品牌部共享资源的情况，但在终端店面方面确实具备了较强的人员配备和专业素养。主要体现在，终端店面设计水平高，产品展示合理，软装搭配提升档次，特别是终端销售人员的导购技巧和对产品介绍的专业知识到位，能够较好的把握顾客心态，并且扬长避短的做产品推介。现在摘取部分华耐内部的导购人员培训资料和大家做共享，探讨如何提升终端店面销售人员导购技巧：

1． 案例一：顾客只看不买。导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买)。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？有一个有效的方法，就是把顾客的注意力集中到

一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家箭牌的样板比较好，何不回头去看看呢?”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。2． 案例二：搞不定顾客。当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位，他就比较容易和顾客做更深一步得沟通，并出一些必要的措施来挽救生意。

3． 案例三：同时接待几位顾客。导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在正在接待一个顾客，另—位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选择，—种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好!欢迎您光临箭牌瓷砖专卖店!您稍等!我马上就过来！”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好!先生!马上就有人过来接待您的”。再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客.有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了!没办法，实在是太忙了!很多人都对我们箭牌瓷砖都非常喜欢，有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的瓷砖，达到两个顾客都不误的目的。

4．案例四：顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候。分析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么?再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。当然，以上案例分析只能是窥斑见豹，实际终端销售中还有很多活生生的现实案例需要我们去总结和发现，相信我们能从华耐的专业培训中有所收获，得到提高。

家装推广渠道标杆：遂宁

案例总结：遂宁箭牌瓷砖店是10年4月才正式开业，开业当天做了大型促销和宣传活动，同时从一开始经销商老板就对家装渠道的开拓给以相当的重视和大量的精力投入，除了本身公司股份就有家装公司参股这一无可比拟的先天优势以外，其家装渠道的开拓，维护，培训等方面都有值得总结和学习的地方。

首先，是对家装公司，设计师和消费者这三个群里做了详细的分析和归类。分别总结如下：a.家装公司分类：第一类 是能完全控制主材的家装公司，这类公司一般都是大型公司，也有一些小公司（个体户）。同这类公司合作时，返利给家装公司。但对其公司的设计师更要重视搞好关系，加强沟通。必要时适当的给有名的设计师2-3个返点，因为这类公司都有几个品牌的瓷砖放在那里给设计师推荐。第二类 是不能完全控制主材的家装公司，这类公司想要控制主材，但又控制不死。同这类公司合作时，家装公司一开始也是说要控制主材的，而实际上可以通过设计师了解到它控制不死，因此同这类公司谈时一定不能把返点全给家装公司，否则的话设计师就不推我们的产品，给家装公司5%左右的返点，其余的全部给设计师。第三类 是完全不控制主材的家装公司，同这类公司合作时，返利全部给设计师。但老板也要经常同此类公司的老总保持良好的联系。b.设计师分类：第一级

想设计，乐于用材，根据设计定材料，有创意冒险型――需要地位名誉尊贵。第二级

看设计，寻找（展示空间媒体杂志）参考型。第三级

抄设计，拿来主义――刚毕业入门。c,消费者分类：第一级

完全信任设计师，全权委托。第二级

参与选材、半委托，到展厅付钱。第三级

自购材料，出设计费。

有了明确的目标群体分类，在销售和推广的时候就能做到有的放矢。同时，还有以下经验可以分享：1.老板重视。把家装业务定为第一渠道来做，公司物流、服务、财务等部门都要求全力配合。2.建立组织队伍。组成了一个五人的家装业务部，设经理一名，老板挂帅。根据当地市场家装公司的情况，家装部业务人员每人负责若干个家装公司的业务，大、中、小家装公司合理分配到每个业务人员。制定工作制度，拜访流程和提成政策。3.政策制定合理。许多人认为做家装给设计师返点多就行，由于没有规范超作（比如设计师带去价格高，业主自己去反而更低的价格能买到。返点老板直接给，或者业务员直接给，不通过财务。没有制度，随意性大，还有一种情况是设计师给业主设计了，业主自己到店里购买，后设计师找来要返点，很多老板就不给了，这就是不诚信的表现，正确的做法是应该给，而且按照制度给，这样就给设计师增加了信心也是你诚信的表现）。设计师重视的应该是安全——利益——面子——友情。返利有力度。对不同的产品采取不同的返利。处理品不返利，促销产品五到八个点，正常产品十二到十五个点，重点推的产品二十个点，形象产品二十五到三十个点。对家装公司和设计师的返利是一个星期进行一到二次，经过财务从银行汇出，然后业务员电话通知查收，如果设计师坚持要领现金则是从公司的出纳处领，给其一种规范的感觉。另外，在后期设计师和维护和感情沟通方面，也有值得总结的地方：去回访的时候要注意什么呢。引导设计方向，现在国际流行什么瓷砖，我们的产品从花色、品质、价格等各方面的优势，家装同行的信息，了解设计师的签单情况并做好跟踪，有新产品时要及时通知，把最新的资料送到家装公司，平时送点小礼品比如鼠标垫，烟灰缸等。短信温馨祝福等。再就是当有的设计师有困难时要抓住机会，当顾客投诉有问题，到现场一看是由于家装公司铺贴不好造成的，这时不要说是铺贴不好，而是要提供解决的方案，比如免费提供一点砖或填缝剂，和设计师沟通要求铺贴工配合解决。这样才能让设计师感觉到同我们合作没有麻烦。

以上只是自己在跟经销商平时沟通中，以及跟业务员一起拜访家装公司中看到的一些案例总结，要真正做好家装渠道还有很多路要走，但是我觉得最关键的一条是态度最重要。我们箭牌的经销商队伍在操作起瓷砖后，一定要改变之前的不重视家装的老思维老理念，实际上做好了家装渠道，设计师就是你利润的源泉。

终端导购销售技巧培训篇四

导购员如何提升自己的导购水平

一、要掌握产品专业知识和卖点

要成为赢家要先成为专家。作为一名导购员的基本技能，首先必须要掌握产品的卖点(包括要掌握相关的企业文化)，挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到)，然后“以长比短”(就是“以己之长，比人之短”，这个是市场竞争的现实情况，当然要掌握一定说话技巧，绝不能恶意攻击竞争品牌)，我们只有做到专业化，才能在残酷的竞争中脱颖而出，创造良好的销售业绩。

二、善于慧眼识顾客

作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”，迅速识别哪些人今天一定要购买商品，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就“好眼力”，然后果断地抓住机会，针对不同的“顾客”(广义的，来的都是客)采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了‘卧底’”的有效销售。

三、能抓准顾客的需求

抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“量体裁衣”、“拿对钥匙”，保证每位顾客都能满意而归。

四、善于触动顾客的情感

找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是品牌的“拥护者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗?

五、知道将心比心

事实上，有些导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。化解这个尴尬，只要将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。

六、设计好导购开场白

—个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪些好处和利益。不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们能强/金科瓷砖就能使您达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选想合适的品种，核算出最合理的材料成本，还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。

七、用对向顾客提问的技巧

向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来买瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做什么用?你买什么样的瓷砖?”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌。但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生!我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方吧?这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。这样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。再有，提问时必须注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉你不想了解更多的情况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和看法。

八、怎样让顾客跟着你走

许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其它因素。这时导购员的任务就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客己知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所希望的决定。

导购的案例分析

1． 案例一：顾客只看不买。

导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买)。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专卖店却未能感受到我们的产品和服务区别于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。

那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？有一个有效的方法，就是把顾客的注意力集中到

一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢?”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。

2． 案例二：搞不定顾客。

当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种所谓的权威地位，他就比较容易和顾客做更深一步得沟通，并出一些必要的措施来挽救生意。

3． 案例三：同时接待几位顾客。

导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在正在接待一个顾客，另—位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选择，—种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好!欢迎您光临能强/金科专卖店!您稍等!我马上就过来！”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好!先生!马上就有人过来接待您的”。

再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客.有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了!没办法，实在是太忙了!很多人都对我们能强/金科瓷砖都非常喜欢，有时会更忙!”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解我们的瓷砖，达到两个顾客都不误的目的。

4．案例四：顾客带朋友或施工者结伴而至。

分析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者就是让他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。应对策略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。

再 分 析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者(买家)。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。

5．案例五：顾客有抱怨、不高兴，不满意的时候。

分析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。

应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么?再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。

6、案例六：主家上门直接问价格。

分析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块?”“瓷砖怎么卖?”这其实是一种招呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有?”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。

应对策略：a、语言:“先生，您好!家里装修吗?这是我们的样板。”如果顾客看样板，那么我们就按正常的程序来导购。b、如果顾客还是很刁钻，不看样板就马上问价格。我们可以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠”。

推销技巧可以快速的引导消费者完成购买行为，快速提高商品销量，同时也为企业降低了销售成本，在竞争如此激烈的今天，这些都是商家们乐于见成的，而对于导购员来说，更是提高工作技能，获得更同报酬的砝码。

这里为大家简单介绍一些推销技巧，希望可以为大家提供一些帮助。

1.顾客是可以创造的顾客只要一跨进你的店门，就意味着有销售商品的可能，所以给他一个热情的微笑，一句真诚的问候，相信这位顾客很可能就变成了你的买客”了。所以公司要求门店对来店的顾客要提供“三个一”服务，即一句问候、一个微笑和一杯水服务。

2.决定推销对象

经常有时进店购买的不只一人，可能是一对夫妇或跟朋友、同事一起来。这时就必须先判定谁是购买的决定者。只要判断正确了，在接着的推销就可起到事半功倍的效果。

3.过于热情会赶走顾客

当顾客刚进店在看商品，还没有决定购买时，他们的心情都是比较胆怯的，对店员的行为也比较敏感。特别是一些生疏的客人，如果对他过分积极的接待，可能会导致他的反感。此时不如给他一个相对宽松的环境，与之保持一定的距离，但要留意客人的举止，需要时再主动上前服务。

4.因人而异的推销

因每个顾客对商品的需求各有不同，所以在向顾客推荐商品时，必须先判断顾客穿着的品位、风格、档次等，然后再推荐介绍。如果盲目地推荐只会造成顾客对你的不信赖。况且公司推崇的是“服务经营”，而不是“贩卖销售”的旧观念，赢得客人的信赖才是最重要的。

5.给顾客台阶的推销

顾客一般都比较好面子，所以在推销过程中，一定要顾及他们的自尊。在可能伤及顾客自尊的情况下要选择合适的理由，给他们台阶下。这样既能做成交易，又不伤及顾客。

6.幽默推销法

幽默是一种润滑剂，它能够缓和僵局，制造轻松的气氛。即使在推销上也不失是个好方法。在向客人推荐商品时，一句幽默的话往往可以博得客人的开心，而放松防备的心理，最后达成交易。不过须注意幽默推销时要懂得把握时机和推销的对象。

7.让对方说是的推销法

一个人说“是”越多，他被别人的意见和立场所“俘虏”的可能性就越大。比如有客人对我们的价格定位表示怀疑，那你就可以这样对他说：“我们这边的店租是不是比其他地方便宜很多呢？”对方肯定说是。然后你说：“那是不是我们的经营成本就会低很多呢？”客人也会点点头。接着你又说：“羊毛出在羊身上，那我们的价格肯定会比别人低，是吧！”相信通过这样的一番交谈，客人就能理解了。不过交谈的时候一定要注意面带微笑、心平气和，而不是咄咄逼人，否则客人即使能接受你的观点，也不能接受你的态度。

推销技巧还有很多方面的内容，推销人员要想全面的提高自己的业务能力，就要尽量让自己变成一个杂家，我们不去力求做每个方面的专材，只要能完成我们的推销职责就是好的。

终端导购销售技巧培训篇五

终端导购基本技巧（上）

---消费与购买心理学

文/杨国祥

上期我们就终端的硬件和软件管理做了要则的阐述，一家合格的终端专卖店，想在如今激烈的市场博弈中更胜一筹，那么看似简单的工作在终端的实际操作中却很难真正做到，只有在具备了完善的硬件和软件平台的基础上，我们终端的营销工作才可以有条不紊的开展，日常销售活动才得以安然顺畅进行。只有具备了以上的条件，我们终端代理品牌和产品才可以成为市场的亮点，我们的品牌就更会被消费者所接受和认同。

配图：意境图

如果说终端是品牌落地的最后“一公里”，那么，导购就是销售实现的最后“一米”。随着竞争的快速升级，很多品牌70%的市场资源都投放在了终端上，可这只是硬终端----专卖店建设的“拼杀”，其竞争程度已经到了白热化的境地；当我们所有的终端都在“拼杀”店面选址、装修豪华度、促销投入度时，我们是否忽略了一个真正能够最终实现销售的软终端----导购员的水平却十分落后，还很原始，它的短板已经成了终端业绩突破的最后瓶颈，就目前行业及市场情况，已有部分企业已认识到，也正在积极配合终端的需求，通过不断的强化终端导购的培训以提高实现终端销售的软实力。

其实，这种原始落后的软终端现状，对于一些品牌和经销商来说也是机会；因为，谁能率先把导购员的普遍水平提高一些，谁就能先入为主，谁就能率先成为终端市场竞争的赢家。终端销售能力的提升是一个综合工程，需要多方面配合；而导购技能的提升则是这项工程的关键所在，也应该是一条“短平快”的途径。那么如何在终端实现，真正让我们的导购成为终端销售的强兵，需要我们大家一起来努力，从不同的层面和更初级的细节入手。接下来我们就终端消费者的消费心理来加以分析。

配图：终端管理意识较强的企业已开始重视终端的重要性

一、消费心理学

消费心理学是做好销售的基础，能否熟练掌握这门学问，决定着你是否能成为一流的导购员，是否能通过销售提升自己的生活品质。

1．顾客按年龄与性别的分类

年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特征。一般来讲：

年轻人：喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣；导购人员应多向该消费群体介绍要突出“新”，增强其对企业实力和品牌形象的好感．以达成安心产品的销售。

老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品时要着重介绍企业荣誉、用具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品的信心。

男性：一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体导购员在介绍产品时要注重理性描述，特别教师医生这类消费群体，多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺、生产原材料、质量检测、企业状况、优质工程等要做重点推介。

女性：女士对花色时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，最喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注重感性的描述，介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给她们一个丰富的想象空间。服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情、友情去拉

近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们。

需要注意的一点是，女性购买虽然相对比较感性，但木地板这类商品一般不会一次看过后立刻做出购买决定的，除非你能拿出一件促销品给她，并告诉她这是最后一件礼品了，吸引她下订单。女性一般感性，决定了她的摇摆不定，如果你不能给她一个适当的马上购买的理由，很可能你的所有工作都前功尽弃！把生意机会让给了别人。

2.顾客按性格的分类

人们的性格大致可以分为五种：

外向型：具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者导购员要学会迎合顾客，然后在脑子里快速的将收集到的信息做整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就更大。

内向型：内向型消费者言语少，感情不外露。导购员存与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对专业的信息，如鉴别木地板的一些方法，我们公司产品的主要特点等，动作不能过于夸张。

强势型：这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的状况下，尽量不要提反对性的意见，尽量能投其所好、锦上添花，让其充分相信自己的想法，存其心情愉悦之时也将是成交的最佳时机。

冲动型：冲动型的消费者最不理性，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。有时候可能因为导购员的一句话说得他很舒服，就决定了购买，我们的导购员要学会察言观色，投其所好，说消费者爱听的话，也有可能会因为您的一个只有今天才派送的礼品而决定购买。配图：不同年龄段客户群体理性分析其消费心理在终端完美销售中尤为显得重要

二、购买心理学

购买心理学是专门研究顾客购买行为的，掌握了购买心理学，就会在与顾客打交道的过程中如鱼得水，游刃有余。

1．正确掌握顾客购买动机

正确判断顾客想买安心地板的征兆，以免错过时机。

顾客“着迷”就意味着想购买

(1)购物之前的“着迷”状态

在顾客看地板“注意到”、“表现兴趣”这个阶段，导购员会产生一系列的心理活动，即猜测顾客的购物心理，希望顾客购买等等。从互相比较到确定购买对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？”“还有别的更合适的木地板吗？”，他（她）们往往拿不定主意。

“考虑”与“拿不定主意”表现的征兆如下表所示，这些都被称为“想买征兆”。十人有十个样，同时还有很多共同点。比如说，面对地板，用手摸摸，这些都是顾客的共同点。这样的状态和情况说明客户对你的产品已经产生了好感，或者是被你的产品吸引。

(2)要抓住想买征兆

导购员为了抓住“想买征兆”，必须边谈生意边仔细地观察顾客的表情、脸色、视线、手势、语言等，当这种情况出现是，我们就该在合适的时机去促成，此时没有必要再去讲述我们产品的优点，而是应该去了解目前顾客目前的疑虑，以最短的时间去消除其顾忌。顾客的1 1种想买征兆

下面是顾客即将下决心购买之前的各种表现：

1、手摸木地板；

2、细心地看产品说明书、技术证书；

3、索要公司资料。产品资料；

4、很认真的提问（如色系、规格、安装、服务等）

5、问价格和购买条件、促销优惠幅度、有无赠品等；

6、询问地板售后服务情况（如售后保养、售后服务时限等）；

7、与同伴商量以争取同伴的认可或获取同伴对于产品的意见和建议；

8、询问公司情况，如：公司地址、公司实力、公司网点、公司荣誉等；

9、反复询问同一款产品特点、卖点、价格、安装、风格、色系等；

10、询问产品技术情况，保养细节等；

11、对某一款产品表示出强烈的好感（如家装搭配、采光条件等）

2.几种接近顾客的时机

掌握好接近顾客的时机，将决定买卖成功与否。顾客进店一定要主动热情地简单打招呼：“您好，来看看地板啦，是看实木还是强化的呀？”，然后细心观察他，等待接近的时机。现在终端对于这样的初次机会还是把握的非常好的，那么如何去在合适的时机去接近客户却值得商榷。

顾客注视某一款木地板样品时

一动不动地注视某一款样品，证明顾客开始对其感兴趣了。或许更进一步地对该木地板展开了各种联想，这时导购员要满怀信心地去接近顾客。

当顾客用手接触木地板时

用手触摸木地板表示顾客对它表现出兴趣，可能还要进行多方面接触。这时是洵问顾客的最佳时机。但如果在顾客触摸的瞬间询问的话，会使顾客受惊。因此要找准机会，轻轻地询问。比如：可通过规格、色系、流行趋势等方面逐步深入去与顾客沟通。

顾客好像在寻找东西的时候

在这种场合下“欢迎光临”、“让您久等了”等招呼语也是很亲切的。也是最能拉近与顾客距离的言语。这时导购员千万别只顾自己窃窃私语而不理会顾客。

顾客四目交接时

很多顾客购物时都希望听取建议，一般会回过头来看导购员。导购员应抓住这个时机（四目交接），面带微笑地接近顾客，以表示欢迎，并通过与顾客的交流，获取顾客目前的疑义，通过专业的述说和讲解，去取的顾客的信任和认可。

顾客与同伴商量的时候

在这种场合下，顾客很明显地表现出对商品感兴趣。很多时候，导购员都是这样与顾客搭上话的，此时导购员的建议和说明大都有效。

顾客放下随身物品时

这是表示顾客注意商品，对商品感兴趣的一种具体表现，导购员应满怀热情地接近顾客表示欢迎。在这种场合下等顾客放下随身物品，调整状态后搭话最理想。

以上的各种表现是我们终端店面最常见的也是我们导购不可忽视的一些细节问题，只有我们省时度势，在合适的时候去引导我们的顾客，去讲解我们的产品，那么我们初期的陌生感已不存在了，导购员与消费者的距离感也会因为你的热情而缩小。

配图：激发与促成都是一个艺术性过程，也是终端店面销售的目的所在（1、2图片合并）

3.导购过程的四个要领

促销过程的四个要领是：吸引、诱导、激发、促成。

吸引

吸引顾客的注意力是开展促销业务的基础，当顾客走近木地板时，自己首先要面带笑容，主动向顾客道声“您好，请看看**地板”，当顾客的注意力被自己吸引到某款木地板样品时，可选择适当时机把新颖、醒目的广告宣传材料递到顾客的手中。通过是实际的书面材料去让客户增加对品牌的认识和了解。

诱导

诱导顾客的购买兴趣。最好的方法就是示范，通过面对面的示范表演，让顾客耳闻目睹，直接体会产品的性能、特点，让他了解地板的卓越性能，也可利用第三者（如当用户当时正好在场，让他谈一谈使用**地板的理由）来介绍产品，增强本品牌的产品质量，性能的可信度。这些工作就是所谓的“体验式营销”，目前很多品牌的终端都知道那么去做，但是都是在很被动的情况下在做这样的工作，顾客选购我们的产品其实也是承担了一种“购买风险”，那么通过各种对产品卖点的体验后，会降低顾客的“购买风险”，让其放下曾经对地板的某些片面的、不恰当的认识，以降低其心里防备意识，减少其心理“风险”意识。进而产生对本品牌产品的依赖。

激发

激发顾客的购买欲望，顾客的购买兴趣来自你对产品的宣传介绍。如果这样的兴趣能同他的需要联系起来，就会激发购买欲望，形成购买动机。如何向顾客介绍哪个高档楼盘的装修全部使用的是本品牌木地板，哪个名人家里装修也是用本品牌地板，****铺的都是这一款地板，还可以通过实际案例，以图片的形式展现，让客户有实际体验感和感官感。促成促成顾客的购买行为，这是最后一个环节，也是最关键之处。因购买欲望常常来自感情，而感情是易变的，稍纵即逝的，故要快速促成购买行为，以免节外生枝，失去成交机会。要知道此时顾客听了介绍没买本品牌木地板，彼时听了别的厂家的介绍，可能就买了别的牌子的木地板了。因此，要从顾客的谈话中，多找出自己的品牌特点加以强调。而对任何一个顾客，都不要轻易地放弃导购努力，一定要乐观、自信，坚信白己的产品是为顾客服务的，是顾客所需要的。即便到洽谈的最后，既不要因为求成交而作出更多的让步，使顾客觉得你原来的条件水分多，也不要因即将成交而欣喜异常，这样就会使顾客想到他是否吃亏。

只有在准确有效把握消费者的消费心理和消费需求的前提下，我们终端导购才可以利用导购话语话术去迎合消费者的实际需求，打开销售局面，导购销售的最终目的就是把我们的产品销售给消费者，那么只有在了解消费需求和消费心理的前提下，我们导购才可以有针对性的去导购我们的产品，才有机会去宣导我们的公司品牌，起到公司与消费者的品牌推广意识上的转移，为树立终端强势品牌做出成果。

现如今终端导购并不是意义上的货物和钱币的交换过程，只有在我们充分了解市场需求，了解消费者的消费心理的前提下，在做好终端的各项建设的同时，不断的丰富我们的各项基本能力，把由消费者主导消费转变为引导消费，那么一切的销售工作的开展都是通过了解不同阶段和不同层次的消费者消费、购买心理的前提下展开，真正把我们的品牌终端做活、做全。

对于品牌终端的实际操作，我们可以以此为参考，通过不断的摸索和理解，去灵活运用适合于本地和本品牌的导购技巧。消费心理和购买心理只是销售工作开始前期的准备，那么只有在了解和明确销售目标的心理之后，我们方可顺利开展我们的导购工作，本期我们就终端的心理展开了分析，那么下期我们就针对目前终端在实际操作中遇到的导购话语和话术与大家进行分享。针对不同产品、不同风格、不同消费者以话术范例的形式展现给大家，也许我们今天讲的是你在目前的销售工作中已遇到或经常遇到的问题，那么希望通过我们的简单阐述，会给你以后的销售工作带来些许的促进。