2025年物业管理总体思路(五篇)

物业管理总体思路篇一

(一)本着严谨务实的原则，逐步由人情化管理向制度化管理过渡

物业管理作为学校后勤公司的一个重要部门，必须在公司整体精神的指导下，并结合物业管理行业特征，提出物业管理企业的精神口号，比如“严谨、规范、务实、热情、创新”，要努力体现企业在整体上“团结、向上、规范”的精神面貌，确立企业“以校养业、以业转制”的长期目标。

逐步树立“从单一的简单的服务到全方位综合服务，从立体式服务向专业化物业服务转变”的经营管理理念。

在实际工作中，完善了《物业管理部员工规章制度》等一系列有关规范物业管理的制度、条例。

随着制度的推行和深入，从过去员工靠人情，靠自律，靠面子管理逐步向靠制度、靠规范、靠程序进行管理。

在管理当中，管理员要不断地学习和贯彻员工规章制度，来加强和实现管理，让员工切身体会到制度是为岗位而设，而不是为个人而设，使人情管理的成分逐步减少。

规范的制度建设在不断加强情况下，由于不适应严格的规范化管理带来的不适应，引起了不同原因的员工情绪波动，甚至发生暂时性的停工停产事件，但这应属于转变管理方式过程中的正常现象。

（二）理清思路，与时俱进，及时调整管理模式

物业管理工作是一门“繁、杂、细、变”的工作，物业管理的涵盖面非常广，头绪很多，因此比较“繁”；物业管理涉及的内容比较多，牵涉部门多，因此比较“杂”；物业管理很多工作是面上的工作，物业管理工作与“对学校第一印象”有直接关系，是体现学校门面的作用，因此工作要比较“细”；物业管理工作是一个“动态的、长效的、立体的”工作，比如垃圾，随时都用可能在某个角落产生；比如杂草，一个不小心整个校园都爬满杂草；又比如水电，假如有一天每人在值班，它就偏偏在这一天出了问题。因此，就比较容易“变”。根据一些摸索的经验，现提供一点参考意见。

一、以功能为标准，进行大胆的分工。在绿化班中，逐步设立（绿蓠、草皮、树枝）修剪、拨草、除害、浇水、勤杂、草花、盆景等功能项，每项都有责任人，责任落实到位，不仅发挥了各自的特长，而且增加了各自的责任心，打破“一窝粥”的现象。

二、权力下放，发挥主动性。在大楼管理方面，设立主持日常工作的管理员，全面负责本项目部的日常管理，逐步形成一个核心，形成直接式领导。下放了一定限额的经济权和人事权。尤其是在员工招聘中，基本尊重基层管理员的意见。

三、为基层管理员创造便于他们管理的外部环境。用人不疑，疑人不用，既用了，就要为他们造创良好的外部环境，帮助他扫清障碍。

四、规范管理制度先行，力求规范服务。部门提出从过去的“勤、细、实”的基础上，提升到加强规范管理的层次。在这一理论的指导下，物业部先后出台了大量的规章制度，并逐步付绪于实施。在实际工作中，不断调整，改进，再调整，再改进，在潜移默化中成为行之有效的制度，职责范围不断明确，责任区域日益明显，责任心也自然而然的得到了加强。在规范管理基础上，今后我们还需提出规范服务，而不是盲目的无偿的服务。

五、规范管理中几条值得坚持保持的经验：①出台新的奖惩考核制度，将考核标准进行细化、量化，分值与奖金相应得到真实体现；②每周一次的员工训导制③每周一次管理员例会制；④校区卫生评比制；⑤各校区管理处的互查、互评制；⑥效益分配制；⑦员工培训、参观学习制度。

（三）物业管理须加快企业化步伐

一、加快企业的规范化管理，是加快企业化步伐的基础。

加快物业管理制度化建设，是加快企业规范化管理的前提条件。

建立和完善物业管理的规章制度建设，才能使物业管理做到有章可循。

操作上才能更规范，才能使成功的实践经验，转化理论指导思想。

物业管理表格化，是企业规范化管理实施途径。

把制度转化为表格，表格化是落实制度的重要途径。

其具备简洁、明了、易操作的特点，易把制度化的东西转化为可实际操作的东西。

数据化是企业规范管理的现实体现。

只有数据最能体现结果。

无论是制度化，不是表格化，最终能体现规范管理的只能是数据。

数据最能体现成绩，最能表达结果。

理论化是加快企业规范管理的实际成果。

在数据化的基础上形成更高的理论体系，理论的创新，制度化建设才能不断完善。

规范管理是一个制度化、表格化、数据化、理论化不断循环反复的过程。

二、加快物业管理内部结构调整，是加快企业化步伐的重要途径

1、转变观念，加快管理理念的调整。有人说“存在即是合理”，意思是说，存在的事物就有要存在的道理，在没有发生冲突的时候，还没有必要去改变它的现状。我们认为“发展才是合理”，只有不断的改革创新，还要不断地借鉴人家改革的成功经验，才能不断的发展。作为部门领导，应该从具体的事务中逐步解脱出来，把更多地精力投入到企业发展的战略决策上来，着重思考企业规划、企业发展方向、企业理论文化建设、企业制度建设、企业市场定位、企业人才规划管理等问题。

2、根据物来管理的功能需要，设立主管理实施具体管理事务。设置卫生、绿化、维修、保安等主管，权力下放，责任到位，激发主管的主动性和创造性。对现有的资源要不断的整合，包括物力整合、财力整合和人力整合。比如水电与零星维修合并成一个部门，设立主管，以校区为单位进行派工，每月的岗位工资以派工单子中工作量来定，集中公司的技术力量，组建水电等抢修工程项目部，承接一定限额水电维修工程。绿化班与勤杂班合并，组建绿化项目工程部，设立主管一名。保安部应分解为校卫队和大楼保安，建立以楼裙安全为单位的开放式校园安全保卫体系。建议把大楼保安归口到大楼物

业中去。具备独立注册公司能力的，应考虑独立注册公司，化小核算单位，壮大下属企业，成为公司下属企业或未来物业分公司的下属企业。

3、责权行适当调整。权力下放的同时，也意味着责任与利益以下放。给部门以更多的权力，承担更多的责任与风险，从而更好的发挥部门的工作热情，激发员工进取创业精神。

4、树立以人为本的思想，进行人事调整。

首先，本人认为工作合格基层管理员，应该具备能执行领导意识的能力。

作为优良的基层管理员，不仅具备了执行领导意识的能务，还能在实际工作中加以创新和发展的能力，这样的管理员应该成培养干部的对象。

从基层工作人员中提拨管理员的重要性。

比如，从优秀保洁员中提拔产生的管理员，更便于掌握和管理，其优势在一是对工作环境熟悉，二是熟悉业务，便于业务指导。

另外，也要重视从其它同行中引进相关管理员，其优势；一是熟悉业务，有一定的行业管理经验，二是能带来新的管理经验和管理模式。

三是能对企业员工产生冲击与压力，迫使员工产生竞争危机感。

要重视管理员进行管理阶层。

就是让管理员参与企业的决策、策划，精减现有管理员形开成管理人员等级即一类管理员应进行管理阶层中的决策层；二类管理员应进入管理阶层中的执行层。

三、转变观念，大胆尝试，参与社会市场竞争

1、转变观念，调整管理经营理念

俗话说，“先学会走路，再学跑步。”但是，在物业管理快速发展的今天，信息传递发达、潮流更替周期缩短，占领市场迅速。因此，我们在学走路的同时，也要学跑步。我们在经营校园市场的同时，要积极发展校外市场。做好开拓市场的前期准备，营校内市场的同时要积极发展校外市场。要有人力、物力、财力的长期投入。没有社会市场，企业就没有发展潜力。

2、确立市场定位，制定发展策略，规划拓展蓝图

要参与社会市场竞争，首先要有科学地市场定位，只有找到了突破口刀刃，才有明确的方向感。我认为商务楼盘及中学中等学校后勤比较容易突破，市场定位之后要进行市场调研，没有调研就没有可靠的数据，数据应该成为选择制订发展策略的重要依据，有了发展策略就能明确发展目标，规划拓展蓝图也就容易成功。

3、参与社会市场竞争，在行为上要大胆尝试

任何事情不去大胆偿，虽然就目前而言不会有何损失，但是却失去了社会，只有去尝试了才会有机会，有机会了发展的机会就大了。但是任何尝度都不应该是盲目的。在物业管理参与社会市场竞争，应做一些前期准备。比如，在人力上，要有从具体负责，并且要有一定数量的人员结构及组织，在财力上，要有专项的经费开支与投入。在物力上要有一定的设备、工具等以及在政策上要有一定的扶持，奖励措施等等，而这一切正是作为公司与部门的领导层所要考虑的。这也正是作为领导决策层应适当权力下放，逐步摆脱具体事务的需要。脚的女人走不快，也正是这个道理。

4、物业管理分公司，要依托总公司和支持总公司，为企业发展创造良好的外部环境无论人或事，都离不开周围的环境。总公司形成的大环境，在很大程度上影响着所有其下属部门和企业。因此，作为总公司本身更应加快企业化进程，为其下属部门和企业，创造良好的外部环境，也为物业管理成为独立法人，营造良好的外部氛围。物业公司的发展目标与规划要与总公司的目标与规划相一致。

（四）进行企业文化建设，树立企业形象，积极有效地促进管理

有意识地进行企业文化建设对于企业的管理能够带来很多意想不到的收获。在不间断地进行员工定期培训和列队训练的过程中，员工不仅缩短了对业务熟悉过程，好得经验和业务知识又能够及时得到交流和借鉴，而且能让员工与员工之间有一定的沟通和近距离接触，使得员工之间能建立感情和默契，有利于员工在工作中的相互协作，有利于员工产生归属感和向心力。良好的企业形象可以产生强烈的企业向心力。企业的良好形

象赋予企业员工的是崇高的荣誉感，可以使他们在社会上深切地感受到由于企业的地位而给自己带来的荣耀，在获得心理上的满足的同时进一步增强对企业的向心力。高校后勤的优势就在于高等学府作为依托背景，“高等学府”这四个字在人们心中是有着比较高的社会地位，也容易使员工能在“学府”产生荣耀感，尤其是那些历史悠久或发展迅猛的学校，更能让人产生荣耀感。高校物业的一线员工的工资相对社会企业来说是偏低的，如果能很好的利用员工这种心理需求，这在对队伍稳定上起到了非常重要的作用。也正因为如此，良好的企业形象，还是企业吸引人才的最有利的条件。

树立物业管理在师生当中的良好形象，便于与师生的日常沟通，有利于解决各类问题，很多困难容易迎刃而借。对员工要不断地灌输公司的服务理念、经营理念、管理理念，严格执行员工工作标准、操作规程等基本规章制度，落实考核制度。统一员工劳动服务意识，统一员工着装和形象标志。加大物业管理好人好事的宣传，适时地支持和赞助学生活动，并做好宣传，尤其每年一度的新生，他们对物业管理不甚了解，很多学生还不知道什么叫物业管理，这时我们要做好宣传。现在有不少老师有“不管什么事，先去找物业”观念，如果不做很好的宣传，物业管理的电话，很容易成为学校的热线电话。因

此，物业管理要有意识的进行企业文化建设，树立企业形象，积极有效的促进企业管理。

物业管理总体思路篇二

关于物业管理下一步的发展思路

应坚持“树一流的服务形象，创一流的服务业绩，建一流的服务队伍”可持续发展战略，树立当代服务形象，创立当代服务品牌，不断拓展物业服务项目，提高业主满意率，实现物业公司的健康可持续发展。

物业公司自接管凤凰新城以来，始终把服务作为第一要务来抓，紧紧围绕“和谐社区”这一主题，坚持以“业主为中心”的服务宗旨；以“尽善尽美、精益求精、无微不至、有求必应”作为服务理念；以使业主满意、让托管方放心为经营思想；以精细管理，用心服务，竭诚为业主创造安全、舒适、文明、和谐的居住环境作为质量方针，时刻以满足业主的需求为己任，想业主所想，急业主所急，及时快捷地为业主排忧解难，不断提高服务水平和服务质量，与业主一道努力构建和美家园。

继续坚持以人为本，按照“有才有德提拔重用，有才无德限制使用，无才有德培养使用，无才无德坚决不用”的用人原则，对公司管理操作层进行横向对比，综合评定，择优定岗。不断优化人员结构，充分挖掘内部人员潜力，开展职业道德教育，加强员工业务技能培训，不断提高一线员工的素质和形象，提高员工综合素质，增强服务团队的整体战斗力。

我们将进一步解放思想，更新观念，在夯实11年工作的基础上，紧抓服务不放松，紧紧围绕“和谐共建”这一主题，不断规范服务，全面提高物业服务水平，力创物业服务品牌。在此基础上，实施品牌战略，实行专业化、规模化经营，以服务求发展，以规模求效益，不断开拓新的物管市场，延伸物业服务项目，逐步发展成强而大的物业服务企业，向物业集团化迈进。总的发展思路为“一创、二强、三规范”。

“一创”即创物业服务品牌。主要从服务创新和机制创新抓起。12年作为公司的“品牌建设年”，全体员工应树立品牌意识，不断创新服务理念、服务方式、服务措施，实行专业化服务，规模化经营，用心服务，真正改变以往被动服务的方法，主动走近业主，贴近业主，服务业主。从服务方式、服务措施上有所突破，不断开创物业服务的新局面，提高公司的美誉度。另外，公司转变机制，建成项目实行项目经理包干考核制，新接管项目实行目标责任考核制。

“二强”即加强员工队伍建设和制度建设。12年公司坚持以人为本，实施人才战略，通过招聘和培训，按照“能者上、平者让、庸者下”的原则，实行人员的优化组合，不断净化员工队伍，逐步组建一支与公司同心同德，认同公司价值观和企业文化，懂经营、善管理、会服务的服务团队，以适应公司的发展需要。另外不断开展职业道德教育，加强员工业务技能培训，不断提高一线员工的素质和形象，不断优化人员结构，充分挖掘内部人员潜力。形成“树正气、讲诚信、比贡献、评业绩、干事创业”的良好氛围，实现物业公司又好又快的良性发展。

继续加强公司内部制度建设，完善内部管理体系，强化执行力。12年公司不断完善和规范各项管理制度，实行制度化管理，养成员工良好的工作习惯。进一步强化执行力度，杜绝推诿、扯皮、应付、熬天混日的现象，形成积极主动想办法解决问题，主动找工作干的良好局面。

“三规范”即规范服务形象、规范服务标准、规范服务程序。从员工着装、员工行为、员工用语等方面进一步规范，制定各业务环节详尽的服务标准及管理细则，统一要求，实行规范化服务。

另外，12年我们在去年的基础上，立足于现有物管市场，积极拓展外接项目，年内力争物业资质升级，管理三类以上类型的物业项目，外接项目达到20万平方米以上，实现利税比今年递增20%。

随着物业管理相关法律、法规的不断完善，物管市场的逐步形成，物管行业展现出了生机勃勃的发展趋势，越来越受到社会的关注和重视，同时使物业管理企业间的竞争日益激烈，面临着发展的新挑战。作为聊城最早实施物业管理的我们，面对新的机遇和挑战，应紧跟集团公司的发展步伐，进一步强化当代房产的后续服务，不断提高服务质量，切实为当代客户提供质优价廉的物业服务，以优质的服务质量确保当代房产的知名品牌，真正让客户买得放心，住得舒心，不断使当代开发的物业保值增值，从而赢得业主的良好口碑，树立当代

服务品牌。在此基础上，实施品牌战略，实行专业化、规模化经营，以服务求发展，以规模求效益，不断开拓新的物管市场，延伸物业服务项目，逐步发展成强而大的物业服务企业，向物业集团化迈进。所谓差异性的服务，是指在夯实日常物业服务的基础上，不断拓展新的延伸服务项目、增值服务项目。只有作到别有我优，别无我有，才能让业主真正感到交的服务费物有所值，物超所值。

第二、树立正确的发展观和事业观，集团公司从湖北小区到凤凰新城实现了住宅开发新的飞跃，新一轮的开发将从住宅地产向商住地产的跨越，这就要求我们要不断加强业务学习，提高业务技能，紧跟集团公司的发展步伐，真正把工作当作自己的事业来干。作为当代物业人应提高发展意识，实施人才战略，通过吸纳和培训，培养一批从住宅物业向商业物业转型的专业技术人才，逐步组建成一支懂经营、善管理、会服务的服务团队，以适应集团公司的发展需要。

第三、要坚持市场化运作，现代化管理，精细化服务、规模化经营的发展思路。在夯实现有托管物业的同时，以市场为导向，不断开拓新的托管项目，实施规模化经营。物业服务的是人，管理的是物、经营的是市场。我们管理的是公共配套及房屋，服务的是业主，作为物业公司我们拥有的最大资源是业主，业主的需求就形成了需求市场。我们可以通过市场化运作的方式来进行经营，让业主真正得到实惠，既方便了业主，又达到了经营者、业主、物业三方共赢。

管理上要统筹标准化管理与规范化操作，细化管理内容，制定切实可行的操作规范，使我们的每一项服务乃至每一个细节都有章可

循，有则可守。

服务上要统筹专业化养护与人性化服务。除了为业主提供四保专业性服务以外，还应想业主所想，急业主所急，及时快捷地为业主排忧解难，把业主当成自己的亲人，把业主的需要当成自己的任务，业主想到的我们应该做到，业主没想到的我们替业主想到，服务好每一位业主，管理好每一寸物业。

第四、坚持以人为本，继续加强员工队伍建设，深化绩效考核体系。开展职业道德教育，加强员工业务技能培训，不断提高一线员工的素质和形象，增强服务团队的整体战斗力。按照“有才有德提拔重用，有才无德限制使用，无才有德培养使用，无才无德坚决不用”的用人原则，不断优化人员结构，充分挖掘内部人员潜力。形成“树正气、讲诚信、比贡献、评业绩、干事创业”的良好氛围，实现物业公司又好又快的良性发展。

物业企业必须在增收节支、降耗节能上下功夫，在开源节流、减员增效上用气力，实现经济效益的稳步增长。在向外扩张上要瞄准档次高、收益好、低投入、高产出的写字楼、宾馆、商厦等物业项目，以规避市场风险，实现物业企业的良性发展。

作为第三产业的物业企业既要眼睛向内抓管理、提素质、促服务，又要眼睛向外，协调好与各方面的关系，为企业发展营造一个和谐、稳定、健康的外部环境。

要坚持以诚信为基础，以市场为导向，以业主为中心，以服务为宗旨 的品牌发展战略，努力打造区域性的物业管理品牌。

物业管理总体思路篇三

随着高校后勤社会化改革的不断深入，高校物业管理企业也得到了发展，但仍处于物业管理的摸索、调整、发展的初级阶段，而物业管理自身还处在发展的初级阶段，没有成熟的市场背景，企业内部的管理经营模式各自为政。由于高校后勤的物业管理与小区物业管理有很大的不同，高校物业的最大特点，就是它依托学校，实施范围主要限于校内，高校物业管理起步相对较晚，物业管理理念尚未成熟，物业管理思路和模式尚不清晰。本文就高校物业管理企业的管理作以研究和探讨。

(一)本着严谨务实的原则，逐步由人情化管理向制度化管理过渡

物业管理作为学校后勤公司的一个重要部门，必须在公司整体精神的指导下，并结合物业管理行业特征，提出物业管理企业的精神口号，比如“严谨、规范、务实、热情、创新”，要努力体现企业在整体上“团结、向上、规范”的精神面貌，确立企业“以校养业、以业转制”的长期目标。

逐步树立“从单一的简单的服务到全方位综合服务，从立体式服务向专业化物业服务转变”的经营管理理念。

在实际工作中，完善了《物业管理部员工规章制度》等一系列有关规范物业管理的制度、条例。

随着制度的推行和深入，从过去员工靠人情，靠自律，靠面子管理逐步向靠制度、靠规范、靠程序进行管理。

在管理当中，管理员要不断地学习和贯彻员工规章制度，来加强和实现管理，让员工切身体会到制度是为岗位而设，而不是为个人而设，使人情管理的成分逐步减少。

规范的制度建设在不断加强情况下，由于不适应严格的规范化管理带来的不适应，引起了不同原因的员工情绪波动，甚至发生暂时性的停工停产事件，但这应属于转变管理方式过程中的正常现象。

（二）理清思路，与时俱进，及时调整管理模式

物业管理工作是一门“繁、杂、细、变”的工作，物业管理的涵盖面非常广，头绪很多，因此比较“繁”；物业管理涉及的内容比较多，牵涉部门多，因此比较“杂”；物业管理很多工作是面上的工作，物业管理工作与“对学校第一印象”有直接关系，是体现学校门面的作用，因此工作要比较“细”；物业管理工作是一个“动态的、长效的、立体的”工作，比如垃圾，随时都用可能在某个角落产生；比如杂草，一个不小心整个校园都爬满杂草；又比如水电，假如有一天每人在值班，它就偏偏在这一天出了问题。因此，就比较容易“变”。根据一些摸索的经验，现提供一点参考意见。

一、以功能为标准，进行大胆的分工。在绿化班中，逐步设立（绿蓠、草皮、树枝）修剪、拨草、除害、浇水、勤杂、草花、盆景等功能项，每项都有责任人，责任落实到位，不仅发挥了各自的特长，而且增加了各自的责任心，打破“一窝粥”的现象。

二、权力下放，发挥主动性。在大楼管理方面，设立主持日常工作的管理员，全面负责本项目部的日常管理，逐步形成一个核心，形成直接式领导。下放了一定限额的经济权和人事权。尤其是在员工招聘中，基本尊重基层管理员的意见。

三、为基层管理员创造便于他们管理的外部环境。用人不疑，疑人不用，既用了，就要为他们造创良好的外部环境，帮助他扫清障碍。

四、规范管理制度先行，力求规范服务。部门提出从过去的“勤、细、实”的基础上，提升到加强规范管理的层次。在这一理论的指导下，物业部先后出台了大量的规章制度，并逐步付绪于实施。在实际工作中，不断调整，改进，再调整，再改进，在潜移默化中成为行之有效的制度，职责范围不断明确，责任区域日益明显，责任心也自然而然的得到了加强。在规范管理基础上，今后我们还需提出规范服务，而不是盲目的无偿的服务。

五、规范管理中几条值得坚持保持的经验：①出台新的奖惩考核制度，将考核标准进行细化、量化，分值与奖金相应得到真实体现；②每周一次的员工训导制③每周一次管理员例会制；④校区卫生评比制；⑤各校区管理处的互查、互评制；⑥效益分配制；⑦员工培训、参观学习制度。

（三）物业管理须加快企业化步伐

一、加快企业的规范化管理，是加快企业化步伐的基础。

加快物业管理制度化建设，是加快企业规范化管理的前提条件。

建立和完善物业管理的规章制度建设，才能使物业管理做到有章可循。

操作上才能更规范，才能使成功的实践经验，转化理论指导思想。

物业管理表格化，是企业规范化管理实施途径。

把制度转化为表格，表格化是落实制度的重要途径。

其具备简洁、明了、易操作的特点，易把制度化的东西转化为可实际操作的东西。

数据化是企业规范管理的现实体现。

只有数据最能体现结果。

无论是制度化，不是表格化，最终能体现规范管理的只能是数据。

数据最能体现成绩，最能表达结果。

理论化是加快企业规范管理的实际成果。

在数据化的基础上形成更高的理论体系，理论的创新，制度化建设才能不断完善。

规范管理是一个制度化、表格化、数据化、理论化不断循环反复的过程。

二、加快物业管理内部结构调整，是加快企业化步伐的重要途径

1、转变观念，加快管理理念的调整。有人说“存在即是合理”，意思是说，存在的事物就有要存在的道理，在没有发生冲突的时候，还没有必要去改变它的现状。我们认为“发展才是合理”，只有不断的改革创新，还要不断地借鉴人家改革的成功经验，才能不断的发展。作为部门领导，应该从具体的事务中逐步解脱出来，把更多地精力投入到企业发展的战略决策上来，着重思考企业规划、企业发展方向、企业理论文化建设、企业制度建设、企业市场定位、企业人才规划管理等问题。

2、根据物来管理的功能需要，设立主管理实施具体管理事务。

设置卫生、绿化、维修、保安等主管，权力下放，责任到位，激发主管的主动性和创造性。

对现有的资源要不断的整合，包括物力整合、财力整合和人力整合。

比如水电与零星维修合并成一个部门，设立主管，以校区为单位进行派工，每月的岗位工资以派工单子中工作量来定，集中公司的技术力量，组建水电等抢修工程项目部，承接一定限额水电维修工程。

绿化班与勤杂班合并，组建绿化项目工程部，设立主管一名。

保安部应分解为校卫队和大楼保安，建立以楼裙安全为单位的开放式校园安全保卫体系。

建议把大楼保安归口到大楼物业中去。

具备独立注册公司能力的，应考虑独立注册公司，化小核算单位，壮大下属企业，成为公司下属企业或未来物业分公司的下属企业。

3、责权行适当调整。权力下放的同时，也意味着责任与利益以下放。给部门以更多的权力，承担更多的责任与风险，从而更好的发挥部门的工作热情，激发员工进取创业精神。

4、树立以人为本的思想，进行人事调整。

首先，本人认为工作合格基层管理员，应该具备能执行领导意识的能力。

作为优良的基层管理员，不仅具备了执行领导意识的能务，还能在实际工作中加以创新和发展的能力，这样的管理员应该成培养干部的对象。

从基层工作人员中提拨管理员的重要性。

比如，从优秀保洁员中提拔产生的管理员，更便于掌握和管理，其优势在一是对工作环境熟悉，二是熟悉业务，便于业务指导。

另外，也要重视从其它同行中引进相关管理员，其优势；一是熟悉业务，有一定的行业管理经验，二是能带来新的管理经验和管理模式。

三是能对企业员工产生冲击与压力，迫使员工产生竞争危机感。

要重视管理员进行管理阶层。

就是让管理员参与企业的决策、策划，精减现有管理员形开成管理人员等级即一类管理员应进行管理阶层中的决策层；二类管理员应进入管理阶层中的执行层。

三、转变观念，大胆尝试，参与社会市场竞争

1、转变观念，调整管理经营理念

俗话说，“先学会走路，再学跑步。”但是，在物业管理快速发展的今天，信息传递发达、潮流更替周期缩短，占领市场迅速。因此，我们在学走路的同时，也要学跑步。我们在经营校园市场的同时，要积极发展校外市场。做好开拓市场的前期准备，营校内市场的同时要积极发展校外市场。要有人力、物力、财力的长期投入。没有社会市场，企业就没有发展潜力。

2、确立市场定位，制定发展策略，规划拓展蓝图

要参与社会市场竞争，首先要有科学地市场定位，只有找到了突破口刀刃，才有明确的方向感。我认为商务楼盘及中学中等学校后勤比较容易突破，市场定位之后要进行市场调研，没有调研就没有可靠的数据，数据应该成为选择制订发展策略的重要依据，有了发展策略就能明确发展目标，规划拓展蓝图也就容易成功。

3、参与社会市场竞争，在行为上要大胆尝试

任何事情不去大胆偿，虽然就目前而言不会有何损失，但是却失去了社会，只有去尝试了才会有机会，有机会了发展的机会就大了。但是任何尝度都不应该是盲目的。在物业管理参与社会市场竞争，应做一些前期准备。比如，在人力上，要有从具体负责，并且要有一定数量的人员结构及组织，在财力上，要有专项的经费开支与投入。在物力上要有一定的设备、工具等以及在政策上要有一定的扶持，奖励措施等等，而这一切正是作为公司与部门的领导层所要考虑的。这也正是作为领导决策层应适当权力下放，逐步摆脱具体事务的需要。脚的女人走不快，也正是这个道理。

4、物业管理分公司，要依托总公司和支持总公司，为企业发展创造良好的外部环境

无论人或事，都离不开周围的环境。总公司形成的大环境，在很大程度上影响着所有其下属部门和企业。因此，作为总公司本身更应加快企业化进程，为其下属部门和企业，创造良好的外部环境，也为物业管理成为独立法人，营造良好的外部氛围。物业公司的发展目标与规划要与总公司的目标与规划相一致。

（四）进行企业文化建设，树立企业形象，积极有效地促进管理

有意识地进行企业文化建设对于企业的管理能够带来很多意想不到的收获。

在不间断地进行员工定期培训和列队训练的过程中，员工不仅缩短了对业务熟悉过程，好得经验和业务知识又能够及时得到交流和借鉴，而且能让员工与员工之间有一定的沟通和近距离接触，使得员工之间能建立感情和默契，有利于员工在工作中的相互协作，有利于员工产生归属感和向心力。

良好的企业形象可以产生强烈的企业向心力。

企业的良好形象赋予企业员工的是崇高的荣誉感，可以使他们在社会上深切地感受到由于企业的地位而给自己带来的荣耀，在获得心理上的满足的同时进一步增强对企业的向心力。

高校后勤的优势就在于高等学府作为依托背景，“高等学府”这四个字在人们心中是有着比较高的社会地位，也容易使员工能在“学府”产生荣耀感，尤其是那些历史悠久或发展迅猛的学校，更能让人产生荣耀感。

高校物业的一线员工的工资相对社会企业来说是偏低的，如果能很好的利用员工这种心理需求，这在对队伍稳定上起到了非常重要的作用。

也正因为如此，良好的企业形象，还是企业吸引人才的最有利的条件。

树立物业管理在师生当中的良好形象，便于与师生的日常沟通，有利于解决各类问题，很多困难容易迎刃而借。

对员工要不断地灌输公司的服务理念、经营理念、管理理念，严格执行员工工作标准、操作规程等基本规章制度，落实考核制度。

统一员工劳动服务意识，统一员工着装和形象标志。

加大物业管理好人好事的宣传，适时地支持和赞助学生活动，并做好宣传，尤其每年一度的新生，他们对物业管理不甚了解，很多学生还不知道什么叫物业管理，这时我们要做好宣传。

现在有不少老师有“不管什么事，先去找物业”观念，如果不做很好的宣传，物业管理的电话，很容易成为学校的热线电话。

因此，物业管理要有意识的进行企业文化建设，树立企业形象，积极有效的促进企业管理。

物业管理总体思路篇四

物业管理品牌发展浅析

10级物业管理1班 宋婷婷

摘要：物业管理企业要树立品牌意识，培育企业核心竞争力和创新能力；重视管理服务质量；服务质量是物业管理品牌的基础或核心，创建物业管理品牌，首先必须提供适合物业的物业管理服务，根据物业的性质和目标客户的需求不同，提供不同档次的服务项目，尽量为业主提供舒适和便捷的生活或工作环境。要注重对人才培养和企业文化建设，在物业管理市场竞争日趋激烈的情况下，物业管理企业生存和持续发展，必须走品牌化道路。

自 1981 年 3 月我国内地第一家物业管理公司在深圳成立，至今 20 多年来，物业管理伴随着我国改革开放的历程一路同行。目前，物业管理已成为具有相当规模的新兴行业，其市场不断拓宽，行业越来越规范，竞争越来越激烈，物业管理开始进入了品牌时代。创名牌物业管理企业，建优秀的物业管理小区，已成为当今物业管理企业的共识，通过实施创建物业管理品牌，有利于扩大市场份额和利润空间，进而推动企业的可持续发展。

物业管理品牌，是物业管理企业要创建一系列由文字、标记、符号、图形、色彩等要素有机组合的有别于其它物业管理企业商品名称或其标志，主要包括物业管理企业品牌及物业管理服务品牌。

物业管理企业品牌的构成要素主要包括两个方面： ① 物业管理企业的知名度，即企业被行业或公众认可和知晓的程度。② 物业管理的经营理念，主要指企业的价值观、责任观、行为观和人才观，它反映企业与其员工共存共荣的发展理念及为业主提供服务的品质。

物业管理服务品牌由物业管理服务项目、收费标准、服务态度、质量及创新能力构成。

一、物业管理品牌的特征．有较高的知名度。行业内外、广大业主及公众对该物业的品牌十分熟悉，谈到物业管理，自然会联想到该品牌，比如：人们提到物业管理，大家就会想到“万科”等。．有较高的美誉度。即物业管理品牌享有好的评价和美誉，就是质量好、服务佳、形象美、有特色等。．有较大的规模。即物业管理品牌企业所管物业必须有一定的市场占有率，即管理面积应该在百万平米以上。．有文化内涵。指品牌企业及产品具有文化品味，物业管理提供服务等产品应蕴含一定的创意象征，体现一定的人文情怀。

二、创建物业管理品牌的必然性、市场化发展的必然结果。

由于物业管理的市场化，竞争机制的引入，促使企业在市场竞争中优胜劣汰，其结果是物业管理企业发展的品牌化。、满足居民要求的需要。

随着人们对住房要求不再是房屋大小等“硬件”，重要的是要有良好的房屋管理“软件”，来保证房屋及设备正常运行，保证居住区内秩序良好、环境整洁等。品牌物业通过标准的服务，能够构筑起一个健康、开放、舒适的居住环境。、行业特征所决定。

政府把物业管理作为一种微利行业来发展，企业没有一定的管理规模是难以生存和发展的，而规模效益只能从企业利用品牌效益参与市场竞争中得来。有品牌的物业管理公司能够利用品牌效应实行迅速扩张，获得大量的市场份额。、企业生存和发展的需要。

品牌是企业发展的生命力，物业管理企业要运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存和发展提供保障。、服务和价值的最好体现。

物业管理的产品“服务”是一种无形的东西，衡量无形服务，最佳标准就是品牌。品牌表示物业管理企业给予业主以承诺，表现出物业与业主之间互利互惠、友好合作和信任的关系。一个物业管理企业如果能不断地为业主提供优质的服务，那么它就会得到市场的认同。

三、物业管理品牌的创建、重视物业管理服务质量。

物业管理品牌的基础或核心是服务质量，因此，创建物业管理品牌，首先必须提供适合物业的物业管理服务，根据物业的性质和目标客户的需求不同，提供不同档次的服务项目，尽量为业主提供舒适和便捷的生活或工作环境。、树立品牌意识，培育企业核心竞争力和创新能力。

品牌作为一种无形资产，其效用是任何广告所不能比拟的。物业管理企业要树立品牌意识，根据自身的实际情况，整合优势资源，加强对核心竞争力的培育。核心竞争力是企业在激烈市场竞争中生存和发展的基础和保证，是企业品牌的灵魂。利用核心竞争力形成物业管理品牌，以期获得更大的市场份额和经济效益。

创新是提升企业竞争力的一个重要手段，创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力。它包括战略创新、服务创新、理念创新等。、明确品牌定位，加强对物业品牌的宣传力度。

物业品牌要具有清晰的形象，让消费者容易认知，有利于传播。让品牌在顾客心中占据一个独特的、有价值的地位。如海尔品牌定位“真诚到永远”，我公司以“选择顺意，顺心如意”作为品牌定位。

同时，加强企业自身的宣传，企业品牌的宣传和建立可以通过以下的方式进行：建立企业特有的 cis 系统；加强与新闻媒体的合作；创建企业内部刊物和网站；参加社会重大活动；加强社区文化建设等。、实行人才发展战略，注重对人才培养。

人才是企业竞争的关键，加强对人才的培养和引进，对员工进行专业培训，提高其整体素质和专业技能，要特别重视对管理处经理的培养，一个优秀管理处经理管好一个项目，就能形成一个项目品牌，人才发展战略是提高服务质量，推动企业可持续发展的重要保证。、注重企业文化建设。

企业文化代表一个企业的人文内涵和综合素质，是企业品牌内容的重要组成部分，企业文化经营得好，实质上就是一种核心竞争力。从整个社会发展趋势来看，企业文化的作用将越来越重要。通过企业文化的营造可形成和传播企业品牌。、通过质量管理体系认证和开展创优工作。

导入 iso9001 质量管理体系于物业管理中，对规范物业管理运作和提高物业服务质量有很大作用。

创建物业管理优秀示范小区，是衡量一个物业管理企业服务质量的重要标志，是企业综合实力的体现。

四、创建品牌的成功范例、天津金厦物业管理有限公司为天津市物业管理“十强”企业，具有物业管理国家一级资质，由于将创建行业品牌引入物业管理，其实干精神和不断创新已成为金厦物业的品牌。

金厦所管理的“金厦里”涉外小区获得了“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号。

几年来，先后实现了第一个在全市首次大型公开招投标中一举夺标，第一批被评为“物业管理优秀示范住宅小区”等七个全市“第一”。

、沈阳顺意房产物业通过开展一系列创品牌活动，企业已有相当的知名度。

通过在所管小区开展“顺意”邻居节活动，一日游活动，夏季乘凉晚会等，不断增进公司和业主之间的感情；通过参与央视奥运明星猜想等活动，扩大企业在社会上的影响力；强化对管理人员培训，提高服务管理水平；通过实施 iso9001 质量管理体系认证，提升服务质量；不断打造企业文化；品牌创建成果显著。

顺意物业现为中国物业管理协会常务理事单位；全国质量服务诚信单位；沈阳市房产行风先进单位；沈阳市“十大物业诚信典范”等。

由于企业品牌的效应，先后接管了“电业园大厦”沈阳市标志性住宅楼；“中街北苑”等部分高档住宅小区；在“中街北苑小区”本市首次公开招标项目中一举夺冠，被全市同行业赞誉为“标王”。

总之，在物业管理市场竞争日趋激烈的情况下，物业管理企业生存和持续发展，必须走品牌化道路。物业管理企业要在品牌创建上下功夫，要注重企业自身内涵的积淀，这是物业管理行业和企业的必然选择。

参考文献：、季如进，《 物业管理 》，首都经济贸易大学出版社 2、罗小钢，《 物业管理金典 》，中山大学出版社、潘属健，《 物业管理手册 》，中国建筑工业出版社

物业管理总体思路篇五

第章 物业管理总体思路

从自然条件、开发背景、设计理念、人文景观、配套设施以及区域的价值，应当说，本项目就硬件条件而言，是成为深圳的地标性精品项目。

我们深知物业管理是个微利的靠规模效益取胜的行业，但经济效益并不是我们追逐的主要和唯一目标，依托于保利集团的强大实力，我们更希望能以一些本身硬件条件较好的项目为基础，通过我们长期积累的丰富管理经验，使保利物业的品牌优势得以延伸，并能与发展商建立一种长期的良好的合作伙伴关系，创造更广的品牌效益、规模效益及社会效益。

在拥有高品质高配套的硬件条件时，拥有高素质高水准的物业管理服务才能让本物业业主的需求得到满足与提升，并能引领现代生活的新时尚，充分体现新兴经济势力的精神追求：重视自我，崇尚更高品质生活。

根据公司以往丰富的实践经验，通过改革创新、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势，即保利物业管理十二大服务特色。对于该物业这样专项物业类型，公司必将把以上各项优势全部运用到实际工作之中，全力以赴，塑造精品，展示品牌，将本物业营造成一个“安全、环保、优美的学习、工作环境。”

我们认为，本项目的业主应当拥有这样的生活空间。安全——

作为高端精品写字楼项目，其特殊的区域位置与居住群体要求安全是第一位的。我们运用现代的物业管理方式，全心全力缔造业主无比放心的安全感与归宿感。

尊贵——

每一位业主理所当然的需能享受尊贵服务。我们极力发挥本物业的城市级生活配套功能，推出24小时无间断物业服务，以人性化的服务理念、个性化的服务设计和菜单式的服务内容满足业主各方位的需求并创造一些人们还未涉及的生活所需。

自然—— 本物业有得天独厚的自然条件，使每一位业主都有回归自然、亲近大自然的感觉。我们将致力于这唯一生态环境的维护与营造，充分挖掘的自然自我调节功能，力求创造一个自然、健康、舒适的居住环境。

时尚与文化——

引领现代生活时尚，必然充满现代文化气息。文化与时尚，相互衍生，我们不仅拥有高档社区，更应具备名流品质。我们的服务，将文化感召渗入管理与服务之中，倡导“全员参与”的管理文化，推广“尊贵健康”的服务文化，营建“和睦亲善”的办公文化，塑造“亲和人文”的环境文化。引领时尚，我们致力于将本物业打造成为一个融合商务、商业、休闲等多种功能为一体、富有生命力的多功能生活中心。

管理定位：塑造名门气质，品味名流生活。

“用我至真至诚、至善至美的服务、给您至尊至贵的感受”，成为公司全体员工的共同追求。应不仅拥有得天独厚的自然环境，完善的本体建筑与配套设施，更重要的是应当有非凡的名门气质、高尚的文化品位和人与自然环境的和谐统一。因此，我们需要打造名门气质。从物业管理到文化管理，我们致力于实现传统理念与现代生活方式高度共融的名流生活，文化典范。管理设想与思路

（一）推行“金钥匙”酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。

根据保利物业多年物业管理及下属十几家的四星级以上国内久负盛名的高档酒店管理的经验，并与“世界金钥匙物业联盟”合作，引进“金钥匙”这一酒店服务的顶级别品牌，将酒店式管理的服务意识即“隐性化管理”等理念融入管理当中，把“家的概念”延伸。让“室内酒店化”的创新理念以及精心总结的接待流程和礼貌用语在“硬件”和“软件”方面直接面对客户，与其接触过程中留有深刻的第一印象。

1、以业主为核心：

传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。而“金钥匙”酒店式物业管理，完全以业主为核心，物业管理公司与客户之间不再局限于管理者与被管理者的关系，而充分体现为服务提供者与服务接受者的关系。在经过具体项目实践后，将由服务中心在本物业全面导入现代“金钥匙”酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵。

2、“金钥匙”酒店服务的管理架构: 调整组织架构，实行科学化管理。公司采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织机构上达到权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；服务中心精心编写、印制精美的《用户手册》细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明，将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成《用户手册》派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。

3、多种服务项目的设置：

实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，体现我司四大服务优势之一“完美的服务特色”，包括服务启动超前化，服务理念人本化，服务内容菜单化，服务标准精确化，服务设计个性化。通过训练有素的、具有“金钥匙”星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的“金钥匙”酒店式专业化服务。在物业管理营造的特定氛围之下，使在本项目工作的人们处处感受到舒适、便利，从而创造温馨、和谐的工作环境。

4、酒店空间的服务氛围：

以“金钥匙”星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在“金钥匙”酒店里才能提供的服务。例如：大堂里设接待服务中心；电梯出入大门口设门僮服务，专职负责客人的迎送；大堂里不再看到身穿保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从发展商，还是从业主、用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。

5、即时、周到全方位的信息发布渠道：

对办公信息答疑，使客户足不出户就能了解写字楼的有关信息，并得到满意的答复；接受投诉、建议，即时作出解答，并实行一对一的个性化跟踪回访；为客户提供各种物业管理服务信息和生活资讯。

（二）24小时的管家服务：

针对本项目的客户群，我们将提供由保利物业开创的“管家”服务，该服务根据物业规模、户数、客户类型、收费标准等对项目进行分区管理，想客户之所想，做客户之所需，随时接受客户监督，主动接受客户服务，在不打扰客户私人空间的前提下，24小时为客户提供全方位、高品质、高效率、个性化“满意加惊喜”的服务，其中除各类常规服务外，还包括公共设施及公共环境服务、客户生活服务，礼仪服务、情感服务、接待来访服务等。

服务人员定向负责自己区域内的各项服务工作，如：业主服务信息的收集与处理；公共设施使用及维护情况的检查；外来人员的引导；协同护卫员进行安全巡视；协调处理突发事件等，采取贴身式的服务方式，第一时间内完成所负责业主的各项服务需求。

当客户有了服务需求时，可直接与客服中心为其配备的专门的管家联系，管家接到信息后，立即启动各种资源来满足客户的需求。在此过程中，从开始提供服务到结束验收，管家都将全程、全方位的跟踪，如果客户有任何意见或建议，都只需向管家说明，而无须再面对其他任何人，一直到客户反馈回满意的信息后，管家的服务才告结束。但是，这类服务往往有需求内容不确定、需求时间不确定、需求数量不确定、需求标准不确定的特点，并且不断发生变化。

（三）全面导入iso9001国际质量标准管理体系。

实施iso9001质量保证体系是进行规范化管理的保证。通过历年的实际运作，结合项目的需要，我司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合并实现自我超越，并且将在本项目的实际管理过程中导入，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，用先进科学的管理，确保本项目的物业管理工作达到高水准。为我们的管理服务提供质量保证。iso9001质量管理体系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度。我们在导入过程中将严格按“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，纠正我们做错的”这一规则执行。

我们相信，只有一流的内部管理才能提供一流的外部服务，我们要求该项目质量管理与环境管理运作遵循国际化组织的质量标准，争取在短时间内使本项目通过iso9001质量管理体系认证。我们不断优化管理服务流程，确保管理体系运作效能能得到根本性的提升。

（四）引入环保理念，将其运用到日常管理之中，体现社会所倡导的绿色环境和生态概念之宗旨。

我司通过环境保护的氛围创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。全面加强物业环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：

第一、维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。第二、加强物业环境文化建设和环保建设。通过一系列活动，加强对社区内环保意识的灌输，使每个人都自觉热爱物业的环境。第三、垃圾分类收集，建立回收系统。

第四、关注环境的环保指标，将环境服务控制扩大至物业内的噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给本物业一个洁净、清爽、整洁、舒适的生活工作环境。

第五、开展环境社区文化建设，实施环境形象（ei）战略，整合环境形象，统一规划写字楼内的各种自然景观和人文景观。

第六、进行合理的技术改造。电，实行节能感应灯；水，经过科学的测量对供水装置进行技术改造，使之即能满足供水要求又不致浪费等等；

我们深信，经过我们的努力和科学管理，本物业必将能成为一个绿色环保社区，不仅让物业内呈现勃勃生机，而且使用户充分感受人与自然、社会的亲近和融合，让物业既具现代都市气息，又有一派安宁、祥和的自然风光。

（五）建立物业管理信息网络化，全面推行智能化物业管理，实现管理手段现代化。

面对信息澎湃的时代，网络已成为信息交流与共享的主要方式。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化。我们拟将保利物业独有的企业自行开发的物业管理软件运用到该小区项目，建立数字化社区将物业管理服务及业主等相关的信息进行登录，给每位客户一个专有的用户名及密码，通过网络，不仅实现物业管理工作与各类信息的互动共享，而且让业主足不出户即可享受到尊贵与便利，实现新的社区电子商务。全面推行智能化物业管理。

同时，我司工程部在全面推行智能化管理方面的丰富经验将用于本物业设置的楼宇智能化系统，对物业智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，实现科技化隐性管理，营造温馨、安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。

（六）实施“人性化”物业管理

我们人性化的理念要求我们做到：尊重每一位客户，尊重每一位管理员工，在管理、服务、环境、空间各个层次和环节营造一种相互信任、相互尊敬、又有明确行为规则的一种和谐、有序的文化氛围。

因此，我们坚持做到：每一个物业管理行为的实施都要得到客户的充分认可，以关注住户的生活质量，关注环境的环保指标、关注社区的温馨和谐为特征的物业管理，在管理服务过程中融入人性化因素，在物业管理的各个细节，要体现出对人的珍爱和关怀，将“以人为本”的管理概念引入到物业的管理服务中去，比如设置文化气息与人情味结合的标识牌，使住户在不经意中感受到物业的文明和环境的美丽，我司将建立无障碍设施、盲人通道标志和特困群体的网络服务体系等，使本项目成为“人性”得以充分张扬的生存空间。

“人性化”富有文化色彩的管理服务将是该的重要特征。

（七）健康式物业管理

健康物业管理模式是参照国家《健康住宅建设技术要点》要求，以促进业主身心健康为目的，在传统物业管理的基础上提出，采用现代化的、复合型的管理手段，结合社会各方面的资源，全面保障业主生活质量的、全新的物业管理模式。

“健康物业管理模式”由日常物管中心和健康物管中心两大部分组成。其中日常物管中心（环境管理中心）的功能是完成传统物管的维修、清洁、保安、园林养护等基础服务环节，维持居住环境的舒适、健康。

“健康物管中心”的主要功能是实现《健康住宅建设技术要点》里对于“健康环境的保障”的目标，我们将设立健康档案管理、医疗保健服务、24小时求助中心、社区文化中心和健康交流俱乐部等职能部门，全方位地保障健康生活理念的延续。

在环境保障中的保健方面，我们设立健康中心，包括为业户提供健康测评，度身设计健身计划和心理健康指导，建立完善的工作保健服务。

（八）塑造独特的办公文化，打造文化办公典范

我们把提升办公文化作为物业管理的一个重要组成部分。根据本物业业主群体的文化构成、价值取向、职业类型等各种因素，我们作出综合评估，确定办公文化的合理组合与安排。

项目的办公定位是中国传统文化与现代科学技术的有机结合。我们在环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等方面全方位展开，利用现有的文体设施，有层次、有步骤的通过高品味、高层次的活动，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的文化建设，提高客户素质，培养办公精神，增强办公区凝聚力，发挥文化的凝聚功能、激励功能和约束功能，促进企业与企业的良性互动，增强业主的认同感和归属感。

在文化建设上，我们还注重近与远、大与小、老与少、教与乐、雅与俗的结合，富有新意、切实可行。我们将实施名牌与形象战略，积聚保利物业无形资产，创物业品牌。

保利物业对文化独到的见解将通过富有个性化和富有前瞻性的活动来体现。保利物业在传统的活动中注入体现时代感的新元素，并形成金融文化、健康文化、体育文化、教育文化等子系统，使文化活动的开展更加符合新的历史条件下的新需求。

关注环境的环保指标。全面管理办公生活环境，不仅对传统物业管理的清洁加以管理，而且将环境服务控制扩大至办公内的噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给本物业的客户一个洁净、清爽、整洁、舒适的生活、工作环境。

我们提出打造文化社区典范的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的办公区。是通过多种宣传形式倡导社区的公众理念，使大家形成相对统一的社区价值观，进行自我约束和引导，以降低物业管理难度，从而建立和谐自然的办公环境。

（九）项目管理十一项服务程式

1、一站式服务：

我们成立本物业客服中心，客服中心是服务工作的总控制平台，全程向客户提供一站式服务，让客户在这里全程办理入住、装修、缴费等一切服务需求。

2、管家式服务：

客服中心根据区域划分设金管家、管家助理等，定向负责自己区域内的各项服务工作，如：客户服务信息的收集与处理；公共设施使用及维护情况的检查；外来人员的引导；协同护卫员进行安全巡视；协调处理突发事件等。

3、不均衡管理：

我们的各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和客户的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重的安排工作，通过优化的工作编排使服务更加人性化，能更有效的满足本项目客户的各项需求。

4、首问责任制：

本物业客服中心任何人员接到客户及来访者的信息，不论时间、地点、事由，均要在最短的时间内给对方有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者承担。管理服务人员接到服务需求在规定时间内，必须把处理信息反馈给客户并取得认可。我们承诺：对客户的投诉处理率达到100%。

5、回访工作制：

客户的满意度是我公司控制、提高服务质量的直接标准。社区主管与社区管家定期将随机向定向负责的本物业业主/用户进行走访，了解他们的服务需求点，收集服务反馈意见。客服中心每半年进行一次有针对性的客户意见征询。在年终进行一次全面综合服务质量考证和客户服务满意度调查，并根据征集的意见要求，做到及时提高，并不断持续超越客户的期望。同时为不断改进管理服务工作和提高服务质量，特此建立了两级投诉回访制度，一级是服务中心的回访，二级是公司总部抽样回访。服务回访比率服务中心30％，总部是10％；投诉回访服务中心100％，总部30％。

6、时效工作制：

对本物业客户的服务工作一律实行时效工作制。即我们郑重承诺：所有对外的服务工作，均将在向客户承诺的时间内完成或有处理结果。我们对客户关心的服务工作都要求按规定的时间完成，决不拖延。将各工作时效公示给业主/用户监督，比如：客户申报维修工作必须在接单后规定时间内赶到现场。急修必须在20分钟内赶到现场。客户投拆必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。

7、公开监督制：

根据本物业客户多元化的服务需求，我们以个性化的服务设计与菜单式的服务内容向客户提供人性化的各项服务，充分体现健康、舒适的生活理念，满足客户的人本需求。我们的所有服务均向客户公开，实行八个公开:管理内容公开、管理目标公开、管理制度公开、办事程序公开、财务状况公开、业绩考评公开、管理机构公开、管理资料公开。

8、三零服务制：

即零时差、零干扰、零缺陷。零时差

---在客户需求出现时及时出现；把握客户潜在的需求，提前予以满足，是保利人追求客户满意的行动之一。

---引入“零时差”概念源于对客户的尊重，对服务质量严谨细致的控制，是保利人对物业进行经营意识的具体体现。

---“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念，而是准确的可把握的“第一时间”，没有任何人为的延误。零干扰

——确保客户的正常工作、学习、生活不受干扰，于无声无息间提供至善至美的服务。

如：

----在客户正常学习、工作时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户正常工作。

——在保证客户正常工作的前提下，对可能妨碍客户的维修保养工作，尽可能安排在不影响客户正常学习、生活时间中（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给客户带来不便。零缺陷---细微之处见精神，保利人无限关注细节，对任何一项服务均有严格细致的检验标准，从而达到无限趋近于完美。

---要求每一个员工都要细心谨慎、精益求精，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。

---零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷 等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。

9、安全预案制：

我们将重点解决本物业业主/用户的安全管理问题，针对安全重点和难点，在管理服务进行之前预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确护卫全工作万无一失，为客户营造无比信任的安全感与归宿感。

10、三米微笑制：

为客户提供服务时，应主动展示周到的微笑，我们要求员工在面对客户时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

11、经理考评制：

我司将根据服务管理方案的承诺，对派出本项目的服务中心经理按照is09001标准对其工作进行监督考核；同时，服务中心经理必须定期、不定期地向公司总部汇报工作，客户可根据实际情况对服务中心经理的工作进行综合考评，如客户对服务中心经理的满意率低于80％，则可向我司提出更换经理的要求，我司将根据客户的意见及时更换经理。

（十）、设立“400”24小时客户服务热线

保利物业是全国首创的400投诉热线的物业公司。

2009年3月15日，公司隆重举行了“2009年优质服务年启动仪式”。在仪式上，宣布了公司优质服务年活动的10项工作举措，其中一个最大的亮点就是：开通400全国服务热线，组建呼叫中心。赋予业主客户投诉处理、客户意见调查、客户服务回访、服务过程监督等各项功能。实行“全方位受理、高效率运作、高质量回复、多层次监管”运行机制，为业主及客户提供了一个有话可说、有需可提、有意见可讲的沟通平台。

“400全国服务热线揭幕”受到社会各界格外关注，南方都市报、深圳商报、深圳新闻网、搜房网、蛇口消息报等主流媒体争相报道。均认为保利物业开通400全国服务热线电话，填补了国内行业空白，是业界服务手段的创新！

深圳市行政主管部门亦非常重视公司的服务年活动，2009年3月，市物业协会主要领导亲临公司调研指导工作，充分肯定了保利物业近年来取得的成绩和服务年活动各项举措。

现在公司的呼叫中心已经运行了五年，各服务中心设置了24小时全天候客户服务电话，公司总部设置了400全国服务热线。服务热线每天三班制接听、处理、回复来自四面八方业主的报修、咨询、投诉电话，客户的每一需求都有记录、回访，电话需求处理率达100%，此举受到了客户的高度赞扬。

400热线是我司先进的管理工具，最重要的特点是需客户所需，急客户所急。其热线直接链接了公司总部和业主之间，让公司总部能够更快速的倾听业主需求。我司也能及时迅速的做出服务反映。

其次，400热线有效的杜绝了欺上瞒下的工作方式，防止现场有事不报，或者大事化小等工作方式。对现场起了很好的监督作用，也更有效的倾听民意。

（十一）、金钥匙服务介绍

“金钥匙”是一个国际性的民间组织，总部在法国巴黎。服务性人员要经过推荐、培训、考核的种种严格程序才能获得认证资格。全球目前有5000多位金钥匙会员，中国有600多位，分布在国内各大城市的300多家四星、五星级酒店。

“金钥匙”服务有三大理念：一是先利人后利己；二是满意＋惊喜；三是在客人的惊喜中找到富裕的人生。

2009年8月22日，国际金钥匙组织中国区主席助理韩华先生、副秘书长伍诚伟先生在深圳市保利物业服务有限公司沃多夫项目为新会员张朝晖先生授徽。深圳市保利物业服务有限公司领导、新闻媒体出席了授徽仪式。