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人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退，写作可以弥补记忆的不足，将曾经的人生经历和感悟记录下来，也便于保存一份美好的回忆。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢？下面是小编帮大家整理的优质范文，仅供参考，大家一起来看看吧。
物业管理14个案例分析篇一
某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。
业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。
业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。
业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。
甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。
乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。
之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？
2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？
3：该小区的前期物业服务合同何时终止？
4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。
5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？
答案参考：
1:上述20户主提出的修复请求合理，因为2003年的房屋到2006年出现渗水现象没有出5年的保修期，所以应该修复，但不应该由甲乙两个物业公司修复，根据建设部的《房屋建筑工程质量保修办法》
第四条房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务。
2、乙物业做法不妥当，没有尽到为业主服务的责任，物业负责人应该联系施工单位i，或上报上级主管单位。3，前期物业服务合同终止时间2005年8月1日零时。
4，甲物业的理由不成立，根据《物业管理条例》第三十九条物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。
案例二：
2007年初业主李某所在的居住小区物业公司催交2006的物业管理费.李某任务,自己交纳的物业管理费中保安保安费,可是,其所居住的小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全,自己在小区内丢失了三辆自行车,故而拒绝交纳物业管理费.物业公司则任务,物业管理公司的保安任务只负责维护小区公共秩序和安全,定时开关小区大门,巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失的自行车属于治安刑事案件，应当由公安机关负责处理，与物业公司无关。双方意见不一，交涉没有结果，物业公司遂将李某诉至法院。
你怎么看待“业主因在小区内丢失财务而拒交物业费”一事？
答案参考：
物业公司是根据《物业服务合同》在国家法律法规的规定范围内对物业进行管理的活动。
他地位是来自那份合同，根据合同约定并在法律法规规定范围内提供相应的服务，物业安保工作也是在这份合同之内的，物业公司解释的没有错，物业保安的主要职能是：小区公共秩序的维护、小区公共安全管理，和各类突发事件的先期应急处理。
物业管理始终处在公共管理和服务的位置上，保安工作根据合同提供约定的安保服务，并不对小区业主个人财产、生命安全起保管、保全的作用。
只要他们按照合同提供了相应的服务，就没有责任，而且安保工作不可能做到万无一失，只能是通过防范，降低他的发生率。
而且就这个案例讲只要物业公司尽到了自己在安保方面的义务就不存在管理过失，也就不承担责任，而且物业管理费是小区正常运转的费用，你拒交并又享受了小区的公共服务，其实是在侵犯其他业主的权益，而且业主不能以任何理由拒交物业管理费，这是有规定的，即使物业公司在管理方面存在过失，业主赢了官司，你的物业费同样要缴纳，至于物业公司的过失另作处理，业主大这样的官司胜诉率非常的低，在物业公司管理无作为方面是很难取证的。
案例三：
今年落雨时间长雨量较大，业主普片反映的问题是渗水，漏水问题。《该小区居住率约有百分之40》.由于二楼是空置房，雨水由阳台渗到一楼的天花板上。物业房管员接到业主反映后及时联系到二楼业主。取到钥匙并安排维护人员将二楼阳台装上遮雨棚做防水层。排除了雨水再渗漏的情况。但之前渗水的痕迹在墙壁上一块块变黑。目前业主要求修复及赔偿，借此为由拒交2010-2011年的物业费。物
业费0.6一个平方.并没有收取房屋维修基金之内的经费。请问该如何处理。
答案参考：
如果业主普遍反映房屋公共部位渗水、漏水未及时处理，应该由物业负责；如反映的是业主自用部位，就应该有漏水房屋的所有权人处理。按上述案例分析，二搂漏水房屋已出售并获得钥匙，则完全由二楼业主负责，如其他业主把漏水情况向物业反映后物业未及时通知二楼业主，则物业应有部分责任。案例中房管员已及时联系二楼业主了，并帮其装了遮雨棚，此案物业无任何责任，业主拒交物业管理费是错误的。
案例四：
王某于2001年底购得一套商品房，请了几个朋友在节假日帮忙进行装修，在装浴缸时敲破防水层造成卫生间地面渗水，楼下业主李某要求王某予以修复，并告知物业管理公司，物业公司进行检查后，要求 王某停止施工，并说物业公司设有专业装修队，王某不能自己装修，否则一切后果自负，王某认为房屋是在保修期内，渗水是质量问题，应由开发商负责，于己无关。试问：王某以及物业管理公司的说法是否正确？请说明理由
参考答案：
王某不对。物业的说法不对。
1、房屋的质保期内，所有室内的设施设备，门、窗、放水、电、水管等，如果业主在装修时自己改动过了，即使是在质保期内的，开发公司也不予保修。王某装修时人为破坏了防水层，应该由王某自行修复以及对楼下业主进行修复或赔偿。
2、物业公司是服务性质的公司，职责是很明确的，在装修问题上只负责装修的管理工作，对承重墙体、楼板、环境卫生等涉及到全体业主利益的事情上负责，业主装修找谁装不是物业公司的服务范围。如果说“物业公司设有专业装修队，王某不能自己装修，否则一切后果自负，”是典型的小物业公司敛财的手段
案例五：
案例分析：2007年x月某小区物业管理公司贴出通知，让小区内没有固定车位有车的业主认购小区内的停车位（50元/月）。由于所规划车位不能满足需要，物业公司又在小区道路一侧扩充出一部分车位。物业公司并声明在x月x日之后，如无车卡（购买车位时发送）的车辆禁止驶入小区。此通知在小区居民中引发强烈争议。请分析在此案例中物业管理公司的做法是否合理，你认为该如何处
理？
参考答案：
1、物业管理公司应具备停车场管理收费许可证，（没有属于滥收费可以投诉）。
2、物权法，规定小区
内居民楼四周的停车位产权归楼内居民所有（可查物权法）。
3、物业管理公司管理车辆，如：停车秩序，乱停乱放，阻碍本小区的交通，和消防通道的占用等是物业管理公司应尽的责任，但是无权禁止本小区业主的车辆进入本小区。
4、就小区车位紧张，如何管理解决也可以通过业主委员会，听取业主的意见，拿出更好的解决方案。
案例五：
7月3日，某写字楼客户服务中心张贴通知，告知定于7月5日—20日对通讯网络系统进行升级改造，施工时间为每天上午9点—12点，下午14点—18点，由于施工可能会给客户带来不便，敬请客户支持谅解。
然而，7月8日，租用1610室的某公司负责人王先生前来客户服务中心投诉：施工粗鲁，噪音大，粉尘大，影响正常工作，要求停止施工，要求客户服务中心退回一个月的租金作为补偿。
通过与王先生沟通，获悉造成投诉的原因是：施工人员担心不能按期完工，为抢进度超时作业；另外，施工人员在1610室进行改造时，未征得秘书小姐的同意，穿鞋站在桌椅上面操作，粉尘波及整个办公室。
秘书小姐向施工人员提出意见，施工人员没有听见，继续粗鲁施工。
秘书小姐很生气，马上给客户服务中心工程部拨打电话，请工程部立刻制止施工人员的不当行为，正巧电话没人接听。
这无疑火上加油。
秘书小姐气愤地向王先生反映事情的前因后果。
王先生很不高兴，径直前来客户服务中心投诉。
试想，假如你是客户服务中心负责人，碰到这件事该如何处理？带给了你们怎么样的思考和启迪？书面（不少于600字）。
案例六：
上海某一住宅小区的绿地上有一两棵桂花树，每年九、十月份，醉人的芳香四处飘溢。但去年秋天，丹桂满枝的景象却突然间消失了。住房们到处打听绿地上那两棵树怎么不见了。经调查得知：桂花树已被物业管理单位私下迁移了。此举引发了众怒，小区的居民纷纷指责和执迷不悟管理单位破坏公共
设施，毁坏绿化。面对居民的指责，物业管理单位以重新设计小区园林、调整绿化结构为由，拒不迁回桂树。试问物业管理公司有权改变小区内的园林、绿化设计吗？为什么？
参考答案：
根据物业管理条例 第五十条 物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。
第六十六条违反本条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款；所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：
(一)擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；(二)擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；
(三)擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。
个人有前款规定行为之一的，处1000元以上1万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处5万元以上20万元以下的罚款。
物业管理14个案例分析篇二
资料收集： 陈 维 刚
资料整理： 陈 维 刚
完成时间： 2014.3.30 写字楼物业管理案例分析
第一章 安全管理类案例
案例一
如何按程序处理上访人员 时间：2004年4月3日 地点：xx大厦大堂 事由：xx公司个人上访
处理经过：2004年4月3日一名40左右的男人来到xx大厦并进入大堂，向前台接待员x某询问xx公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员x某得知来访者所要找的客户负责人为大厦vip客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员x某。
内保工作人员x某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安置表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。
内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人进行处理。
随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。
评析：1.遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。
以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。
2.巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。
3.上案的最佳处理程序可由信访接待处人员直接将上访人员接入其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。
案例二
如何处理停车场设备设施意外毁损 时间：2004年5月12日 地点：大厦b2层东坡道出口 事由：挡车臂感应器被撞
处理经过：2004年5月12日17时18分车牌号为京chxxxx的捷达车在行驶至b2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。秩序部经理、主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。
评析：1.此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2.车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3.车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。
案例三 如何处理车场内交通安全事故 时间：2003年5月6日凌晨 地点：大厦x车场8号楼梯
事由：因开车不慎将8号楼梯玻璃护栏撞碎
处理经过：2004年5月6日凌晨0时30分，xx公司客户驾驶一车牌号为京cwxxxx桑塔纳轿车在驶离地面停车场时，因酒后驾车不慎将车场8号疏散楼梯护栏撞损，造成玻璃护栏两块玻璃破碎。值班经理和秩序领班立刻到现场了解情况；认定此事属当事人酒后驾车导致。将肇事司机带回秩序部写出事情经过；并书面承诺赔偿全部损失。次日由客户服务部、秩序部跟进赔偿事宜并做好相关记录。评析：1.若发现有人酒后准备驾车时秩序员应主动劝阻，特别是在节假日和夜间。2.处理此类事件一定要做好现场拍照和文字记录。3.当事人必须有书面赔偿承诺。
案例四 如何处理跑水事故
时间：2003年8月18日凌晨00：05分 地点：大厦xx层西南施工现场 事由：喷淋头破裂跑水。
处理经过：2003年8月18日凌晨00：05分，xx大厦xx层xx单元二装施工现场因施工材料碰撞,将喷淋头碰坏跑水，监控室值班人员发现水流信号报警,即刻通知楼区秩序员赶到事故现场。
楼区秩序员赶到现场后，看到带着压力的消防水从喷淋头内不断的喷出,施工现场地面已经水流成河.秩序员拉着一名施工人员跑向公共区域消防栓,同时通过对讲机向监控室报告，请求支援，中心员将拉出的水带,一头拉向卫生间,让施工人员拉着另一头去接喷淋头喷出的水源，随后赶到的工程人员关闭了消防喷淋阀门，抑制了损失的扩大化。
随后值班经理安排监控员，在通知租户紧急联系人的基础上，利用秩序部备用钥匙，逐层打开楼下租户大门，检查漏水情况，对事故现场进行了拍照取证，使用吸水机、烘干机排除漏水给其他租户造成的干扰，将损失降到了最低。
并责成施工单位负责人写出事情经过。
一方面要求施工单位赔偿损失，另一方面向保险公司索赔。
评析：1.施工负责人没有强调大厦喷淋重要性；2.及时采取了有效的措施，抑制了水流扩散；
3、及时打开搂下租户租区大门，将损失和给其他租户造成的干扰降到了最低。
案例五 如何处理突发性群体上访事件 时间：200 x年x月x日 清晨x时 地点：xx大厦地面停车场
事由：xx汽车公司司机群体上访事件
处理经过：200 x年x月x日清晨x时，xx旅行社汽车公司人员强行将29辆出租车停放在大厦停车场进出口处，封闭了大厦停车场，要求见xx集团总裁。大厦值班经理xx逐级汇报至总经理，同时集合秩序队员严格把控大厦各进出口，防止发生意外事故，并劝阻上访人员耐心等待，等到该公司上班后再进入；随即报告属地派出所，并迅速采取如下措施；
1、安排秩序员迅速赶到停车场出口，疏到交通，确保畅通；
2、临时将大厦交通改为单进单出，秩序员做好逆行进入车辆的秩序及安全；
3、通知监控室，调整摄像头拍摄角度，做好监控录像；
4、与xx集团取得联系。当工作人员全部上班到岗后，由总经理亲自指挥，布控安排，稳定局面。当派出所20余名警务人员陆续到达现场后，局面得以控制，并协调双方负责人落实解决。安秩序部协助警务人员进行人员及车辆的调查并拍照取证，经双方同意将上访人员疏到会议室，由上访方选出代表与被上访单位进行通话，经过对话，上访人员将围堵车辆停泊到车位区域存放，大厦恢复正常，由秩序部写出书面报告报告领导。
评析：
1、发现及时、妥善处置、保障大厦安全；
2、统一指挥，配合公安机关工作；
3、通过技防手段，配合监控，掌握事件基本资料。
4、及时疏导交通，开辟车辆临时进出通道，保障客户进出顺畅。
5、备勤人员充足，可随时处置突发事件。案例六 如何管理空置房间 时间：2004年5月1日 地点：大厦fxx层
事由：关于空置房间节日锁门问题
处理经过：2004年5月1日上午9时，秩序部经理对大厦进行巡查，发现fxx层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对fxx层的空置房间上锁。
评析：1.对大厦空置房间及时上锁。2.在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3.要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4.节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。
案例七 如何处理从客户房间窗户高空坠物事件 时间：200x年6月7日11：50分
地点：xx客户xx房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处 事由：客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从xx房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。
处理经过：200x年6月7日11：50左右，xx房间发生高空坠物事件，经秩序员现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从xx房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。
秩序部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。
其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知监控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。
评析：
1、加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。
2、落实安全责任人，完善安全管理机制。
3、处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。
4、书面至函客户，要求提交整改措施。
案例八 如何处理施工人员违规行为 时间：2004年4月9日早7：20 地点：大厦东货场
事由：二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件
处理经过：2004年4月9日7时20分，fxxx房间二装施工人员郑xx在大厦b1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班秩序员xxx发现，立即制止并上报值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑xx施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金xxxx元人民币。评析：
1、发现及时；
2、报告及时；
3、处理到位；
4、避免带来严重损失。
案例九 如何处理在大厦公共区域遗失物品事件 时间：200 x年1月13日16时 地点：xx大厦xx层电梯厅
事由：关于xx公司快递员在大厦xx层电梯厅遗失物品事件
处理经过：200x年1月13日16时，xx公司快递员庞xx在给xx集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的skii化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在xx层东电梯厅内。
半小时以后回来寻找，但未找到。
随后报告大厦秩序部。
秩序部接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。
同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。
在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托秩序部交换失物人，失主书面感谢。
评析：
1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。
2、在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。
案例十 如何处理电梯故障困人事件 时间：2004年1月5日12点18分 地点：大厦东侧l12＃客梯 事由：电梯故障困人
处理经过：2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到监控室报警电话，东侧l12＃客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内ivxvf电子板上数码显示“f11”代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。监控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。
评析：
1、此次事故安抚处理比较及时，措施到位。
2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。
案例十一 如何处理客户被法院强制封门事件 时间：2004年3月3日上午9：00 地点：大厦fxxx房间
事由：关于xx房间客户被法院强制封门
处理经过：2004年3月3日星期三上午9：00，xx法院一行6人来到xx大厦客户服务部实行财产查封保权。
得到通知后，秩序部会同客户服务部一同接待了法院工作人员。
在接待中，法院工作人员出示证件并简单介绍了准备查封的楼层、单元、公司名称和该公司被查封的基本情况。
由于目前该公司租区处于无人上班状况，客户服务部为了让租户第一时间了解情况，通过档案中的紧急联系人名单与该租户联系。
联系多次，但始终无人接听，然后客户服务部进行了相关工作记录。
为了本着对租户负责的态度、秩序部安排中控室，通过大厦监控系统详细摄制了法院整体查封过程并刻录成光盘保存。
在查封过程中,为了避免干扰其它租户，给大厦带来不良的影响，经与法院工作人员协商,在大门只张贴了一张封条。
评析。
1、核实现场执法人员证件。
2、处理此类事件，应处以将给其他租户带来的影响降到最低。
3、事后做好了相关文字记录。案例十二 如何处理上门推销人员 时间：2004年9月18日 地点：大厦公共区域
事由：秩序员在巡视过程中发现推销人员正在 x楼层x x单元客户区域进行推
销活动，影响客户正常办公。
处理经过：2004年9月18日11时，秩序员在x楼层xx单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。秩序员将推销人员带至秩序部办公室进行处理。采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与监控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《进出人员登记记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后秩序员将推销人员带离大厦。
评析：
1、发现及时：避免造成进一步对客户的影响。
2、处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。
3、不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无进出登记制度，易造成类似情况发生。
案例十三 如何处理施工中违规行为 时间：2002年3月7日21：35 地点：x大厦x房间施工现场 事由：违规用电施工。
处理经过：2002年3月7日21：35，xx大厦秩序员在巡视中发现，xx层xx单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。秩序员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到秩序部办公室。在处理此事件过程中，值班经理拿出用xx大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报秩序部、工程部检查合格后方可复工的处理。
评析：
1、施工单位负责人缺少安全意识；
2、安全责任没有落实到人；
3、秩序巡视人员是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。案例十四 如何处理初起火灾事故 时间：2003年8月17日10：02 地点：xx大厦xx层 事由：垃圾桶冒烟
处理经过：2003年8月17日，xx大厦xx层清洁员在日常保洁工作中，在走到大厦垃圾桶旁时，发现垃圾桶内向外冒烟，发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内，通过电梯呼叫器将情况报告了中控室，随后，跑向大厦消防栓，拿出灭火器跑向垃圾桶，清洁员与及时赶到的秩序部人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。为了安抚惊慌的客户和做好善后处理工作，客户服务部向围观的客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作。秩序部对现场进行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场。事后秩序部出具事故分析报告，将照片及相关资料归档存放，并专门书面请示报告，申请嘉奖清洁员范xx。
评析：
1、加强对流动吸烟人员的管理，是减少大厦火灾隐患的日常工作之一；
2、做好内部人员安全消防培训，是群防群治的最好办法。
案例十五 客户放在室内的手提电脑不见了
12月6日，某大厦物业公司接到楼内1409室一家咨询公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦物业管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。分析处理：
1、治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公共区域；
2、如果物业管理公司已履行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记制度等职责，就不能负管理责任；
3、如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司未执行好大厦物品放行规定，应承担一定责任；
4、手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，物业管理公司无管理责任；
5、物业管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台面上。
预防措施：
1、健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作；
2、提醒用户注意存好贵重物品；
3、节假日前通知用户注意加强治安防范；
4、用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回离职员工的大厦出入证。
案例十六
进入客梯的送餐员
某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉。称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。送餐员浑身汗味，达的两大包饭盒几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事件。分析处理：
1、服务中心在外来人员管理方面存在漏洞，大厦有货运专梯，但送餐人员在指定入口登记后，为节约时间，不按规定转乘货梯，服务中心管理人员未能及时发现阻止，引起投诉；
2、监控中心看到送餐员乘坐客梯时，通知巡楼秩序员截住送餐员，并要求其写下承诺书，如果再次发生类似情况，将拒绝其进入大厦；
3、服务中心向客户表示歉意，并将处理情况和改进措施告知业户，并取得业户的理解和支持。
预防措施：
1、制定外来人员管理规定，要求外来人员遵守大厦管理规定；
2、在大厦规定的外来人员出入口张贴出入管理规定，要求外来遵守；
3、通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。
案例十七
非办公时间加班登记引起的投诉
某大厦物业公司在办公时间实行出入登记制度，一日，有一业户在晚8∶00进入大厦，大堂秩序员请其登记，但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。大堂秩序员用对讲机呼楼层秩序员，在楼层截住业户，要求其出示身份证登记。但业户却说：秩序员是在侵犯他的人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。分析处理
1、经查投诉的是大厦的老业户，而恰巧当值的秩序员是新入职的员工；
2、客服主管与该业户的负责人及时沟通，并讲明非办公时间出入登记是为了保障大厦及业户安全；
3、此项措施是符合公安机关有关文件要求的，并得到大厦其他业户的支持和配合。
预防措施：
1、完善出入登记制度。建立非办公时间出入登记制度，且要求大厦内各业户做出承诺，主动配合物业公司的登记工作，由业户公司盖章并由负责人签名，对不肯配合的业户可出示其公司承诺书，要求其遵守承诺配合登记；
2、完善大厦出入证办理工作规程，要求驻大厦内各公司为全部员工办理出入证，业户只需出示出入证，取出可自由出入；
3、加强对安管员的业务培训，要求其使用规范用语，尽量熟悉业主，对熟悉的老业户，可按房号或以前登记的号码登记。
第二章 客户服务类案例
案例一
入住手续不齐全引发的纠纷
某大厦业主将其物业委托房产代理商租赁。代理商与租户签订了租赁合约，租户到大厦物业管理公司办理入住手续，因未携带业主委托代理商签订租赁合约的授权书，管理公司不同意租户入住。但代理商声称业主不久就回来，一定会确认的，于是物业管理公司为租户办理了入住手续。事后，业主不承认代理商所签订的合同，要求物业管理公司采取措施收回其物业。物业管理公司发出限期搬迁的通知后，租户却不同意搬出，并向物业管理公司投诉，要求物业管理公司赔偿其装修损失近10万元。分析处理：
1、物业管理公司应向租户说明：物业公司只负责为用户办理入住的相关手续及提供相应服务，用户是否有权入住，物业公司只是依据业主的授权书或其他证明来判断，不是物业公司能自行决定的。
2、代理商是否超越代理权限，租户、业主、管理公司都可依法追究代理商的责任，租户不应将矛盾转移到物业公司。
3、物业公司工作人员有一定责任，未严格按程序办事。预防措施：
1、制定业户迁入工作程序，严格按程序要求业户提供相应证明；
2、建立业主档案，保留业主的紧急情况联系电话，遇到类似情况应电话咨询业主；
3、加强对员工业务知识和工作技能的培训，提高规范服务的能力。
案例二
用客梯清运纸箱引发的投诉
某日上午约九点，某大厦保洁员发现16楼电梯厅有几个废纸箱，于是保洁员将纸箱收拢并准备送到负一层垃圾房，此时一部客梯正好停在16楼，客人出来后，电梯内无人，保洁员将废纸箱放入客梯，还没有装完，客梯门就自动关上，导致堆放废纸箱的客梯上下运行，同时影响了大厦业户在电梯运行高峰时使用客梯，给业户带来了不便。为此大厦业户纷纷来电投诉，其中一位业户因大厦管理员曾制止过其用客梯搬运物品，措辞尤其激烈，直诉物业公司是“只许州官放火，不许百姓点灯”。分析处理
1、大厦服务中心接到投诉后，首先向业户表示感谢，感谢业户对服务工作的监督；
2、大厦服务中心员工守则中有严格的用梯规定，该员工违反了规定，服务中心将按公司规定对其进行处罚；
3、再次向业户说明，严格用梯管理是为了保护电梯，及使业户能够更方便的使用电梯。
预防措施：
1、加强电梯使用管理。严格划分客、货梯使用，在加强管理的同时，尽量协助业户克服货物运送、货梯使用、时间安排等实际困难；
2、加强电梯使用监督。管理员及安管员巡查时，要及时发现并劝阻用客梯运货、不合同使用电梯等行为；
3、加强员工教育，要求员工按乘梯规定使用客梯。
案例三
拾金不昧反遭投诉
王女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时不慎把手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女士急忙跑到大厦物业管理公司，要求物业公司协助查找。何女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。何女士还说，如果物业公司不赶快查找回手机，就要报案。物业公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁工怕用户着急，正在楼层逐家询问。当物业公司把手机交还用户时，何女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向物业公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。分析处理：
1、没有制订完善遗失物品上交和认领规程。
2、由清洁员向何女士解释事件经过，管理公司还请何女士询问楼层各公司，证明清洁员工刚才的确曾逐家寻找失主。
预防措施：
1、建立拾遗物业管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要交公司统一处理；
2、完善失物认领程序。健全查找失物或失主认领失物的整套程序，由物业公司服务中心保存拾遗物品，由巡楼保安员负责查找失主，失主认领失物时要办理签收手续；
3、加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德；
4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”的警示标识。
第三章 工程维修类案例
案例一
突然停电引起的投诉
某大厦刚刚入伙，入住办公的业户不多，其中一家是某银行的分理处，一天下午大厦突然停电，该分理处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备的损坏。该银行要求服务中心给予其合理的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。分析处理
1、服务中心经检查和与供电局了解，是供电局变电站扩容工程联网而引致大厦突然停电，服务中心并未得到通知；
2、服务中心及时向业户说明停电原因，并非管理责任导致此次停电事件；（必要时请业户拔打供电服务热线咨询）
3、在完善大厦后备应急发电机管理的同时，建议业户配备ups稳定自供电源，避免丢失数据。预防措施：
1、进一步完善转电、停电通知规程及供电突发事件的应急措施；
2、加强与供电部门保持联系和沟通，及时掌握供电信息；
3、加强对大厦设备的日常检查及保养，避免因大厦设备故障引发停电；
4、加强培训，使员工熟练掌握紧急停电应急措施和处理程序；
5、下发温馨提示，建议使用电脑的业户配备ups稳压自供电源。
案例二
业户室内风机盘管软管爆裂漏水
7月20日下午3点10分左右，某大厦1801室业户致电服务中心，其单元内天花板严重漏水，要求服务中心立即派人进行处理，服务中心立即呼叫维修人员到达现场进行抢修。经过40分钟的紧急维修处理，问题得到解决，业户对服务中心的工作表示感谢，并给予工作人员以书面的表扬。分析处理：
1、经查，该业户室内的天花板漏水，是风机盘管连接的软管爆裂所致，维修人员即时将空调水管的阀门关闭，避免了业户室内损失的进一步扩大；
2、服务中心又及时派出清洁人员到达业户室内，及时将流到桌面、地面的积水处理掉；
3、因属安装质量的问题，还在保修期内，建议业户通知其空调安装公司进行处理和元器件索赔，并给予业户适当的协助。预防措施：
1、从装修申报开始严格把关，要求空调安装公司必须有国家规定 资质和证照；
2、建议业户选则合格品牌的风机盘管及附件；
3、提醒业户与空调安装公司签署保修协议；
4、严格把好装修验收关，要求装修后要对管道进行打压测试，避 免类似事件发生。案例三
电梯困人引起的投诉
某年10月中旬的一天上午10点05分，刚刚建成投入使用的某栋48层高的写字楼，由于市政供电设备故障，引起大厦突发停电长达3小时。期间1、2、6、8号客梯发生了困人事件，物业服务中心工程人员配合电梯保养公司专业人员长达半小时才将业户从被困客梯放出，客户纷纷向服务中心进行投诉。分析处理：
1、电梯管理主要包括运行管理、设备管理、安全管理等内容。因电梯系统技术比较复杂，维持保养要求高，一般应由劳动局认可的专业公司保养。物业管理公司工程应配合电梯保养商；
2、为保证使用安全，服务中心应制订电梯故障应急方案，严格规定故障紧急排除时间。
3、充分说明了电梯安全管理的重要性。电梯作为高层建筑中最重要的交通工具，一旦出现故障，不仅使用户的生活、工作趋于瘫痪，而且会影响乘梯者的人身安全。
预防措施：
1、制订电梯故障应急处理方案，要求员工熟记；
2、加强员工培训，强化员工的紧急应变能力；
3、健全电梯系统管理责任各项制度，由工程部强电系统工程师负责电梯运行管理及对电梯维保承包商的监管工作，对因电梯故障造成的事故，严肃追究事故责任；
4、建立健全电梯管理各项制度，包括：电梯机房管理规定、电梯操作规程、电梯运行管理规定、电梯维修保养规定；
5、加强电梯安全管理，制订“乘梯须知”，并向业户宣传电梯安全使用知识。
第四章 清洁绿化类案例
案例一
做好现场标识
防止行人摔倒
某日上午9点，服务中心保洁员对楼内洗手间进行每周一次的全面清洁，并在各门把手上悬挂“工作进行中”的警示牌。10点左右，四楼的保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下门把手上的警示牌准备离去。这时，过来一名业主推门进入洗手间，一会儿，保洁员突然听到“扑嗵”一声，忙过去一看，原来是业主摔倒在地。分析处理：
1、保洁员清洁后应及时将地面擦干，地面不能有水；
2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌，为此而造成后果要负责任。
预防措施：
1、服务中心应加强对外包公司的监管力度，严格要求清洁公司做好员工的服务技能培训；
2、服务中心应购买公共责任险，以规避风险。
案例二
一次外墙清洗引起的投诉
某物业公司与外墙清洗公司签订外包协议，对其所管的写字楼进行外墙清洗，清洗公司先对1-4楼的商业裙楼进行清洗，然后清洗上层的办公楼层，期间商场业户不断投诉，称清洗公司滴下的水把商场裙楼的玻璃又污染了，而且飘下的水滴影响了商场的生意；同时服务中心又接到办公业户外墙渗水的投诉和空中花园绿化保养公司的投诉，声称其养护的草坪出现大面积枯萎现象，以及服务中心工作人员发现外围墙裙的黑色大理石有明显的灼伤痕迹。分析处理：
1、经查清洗公司工作程序和方法出现问题，所使用的清洁剂酸性严重超标；
2、玻璃幕墙存在施工质量问题，出现部分渗水现象；
3、服务中心未能严格检查清洗方案，同时清洗过程中未能做好监督保护措施；
4、对清洗时间立即调整，对所有办公业户单元的渗水情况进行统计排查，并通知施工单位及时进行返修，对绿化植物、大理石的损害要求清洗公司按照协议赔偿。
预防措施：
1、清洗合同要对清洗程序、物料、人员资格、服务礼貌等细节进行严格约束，特别是现场安全管理；
2、服务中心监管工作人员应严格落实监管职责，督促清洗公司做好现场防护、安全告示等，及时纠正清洗中的违规行为；
3、服务中心监管人员要严格进行清洗验收工作。
案例三
业户要求保姆式的清洁服务
大厦服务中心接到38楼租户公司的投诉。称其公司领导早晨上班时发现清洁状况太差，该公司提出，服务中心每天对业户室内清扫一遍，无法满足他们的需要，希望服务中心从所缴的物业服务费用中算出业户室内清洁的费用，业户将用这些费用另请清洁工，这样可以随时为他们服务。分析处理
1、服务中心不仅提供公共区域的清洁服务，还每天为业户提供室内清洁、吸尘，业户对每天一次的室内清洁服务不满，要求8小时保姆式服务显然超出了合同约定的范围；
2、业户在物业管理中享受的是综合性服务，很多服务项目环环扣，不能完全剥离。服务中心将上一年度的清洁费用列出数目，同时列出大厦清洁所包含内容，如：大堂、外围、公共通道、洗手间等，以此向业户说明细分是不可能的；
3、室内每天一次的清洁时间业户可选择，帮建议业户进行重新安排，并对清洁人员进行了培训，加强工作质量。
预防措施：
1、制订清洁规程，要求清洁员严格按清洁标准规范操作，保持质量；
2、加强与业户联系，促进业户对服务中心各项工作的了解和支持；
3、对保洁员进行培训，使能保质保量的完成每日的清洁工作。
第五章 综合类案例
案例一
业户擅改物业使用功能
某鞋业公司搬到某高级写字楼16楼后，大厦服务中心就不断接到其他业户的投诉。该鞋业公司把租用写字楼的单元当作零售部，陈列各式皮鞋，每天还派员工在写字楼正门入口派发广告招引顾客上门购鞋，有时更在写字楼内逐门逐户派广告。该公司的顾客无论办公时间还是非办公时间都在楼层出出进进、喧哗吵闹，严重影响了办公楼安静的办公环境。分析处理：
1、服务中心接到投诉后主动上门与该业户沟通，解释大厦有关出租用途方面的管理规定，取得业户的理解并建议业户转租商场铺位；
2、服务中心向该单元的业主发函，告之其承租户违反管理规约，擅自改变物业使用功能一事，请业主协助督促租户迁离；
3、服务中心还联系当地工商部门登门向业户宣传有关法规要求，多方努力下业户终于同意迁出大厦。预防措施：
1、做好业主的宣传工作，提醒业主遵守管理规约，在出租物业时应多了解租户的公司背景、经营范围，并向租户明确物业的用途；
2、新业户入住时服务中心要把好入住关，了解业户的经营性质和范围。案例二
业主为防用户逃租要求破门换锁
某大厦1409室租户，某投资公司准备提前终止租赁合同，向业主提出以租赁押金抵偿最后一个月的租金及物业管理费，业主不同意。为防止租户搬出大厦，业主向大厦管理公司提出更换1409室的门锁。大厦管理公司认为这样做不妥，因此未同意，遭到业主投诉。业主认为物业管理公司是全体业主聘请的，是业主的“管家”，理应帮助自己人，现在却变相帮外人忙，并说万一用户逃租，管理公司要负责赔偿。分析处理：
1、作为管理公司，只能充当业主和租户之间的协调者，起到桥梁和润滑剂的作用，而不宜卷入争执中；
2、作为物业管理公司，除非是为了保护业主和租户的人身安全或屋内财产不受损失，在合法使用人的委托下，可以破门换锁，否则无权破门而入；
3、物业管理公司虽然认为自己在此事上的立场是正确的，但仍然要重视业主的投诉。管理公司主动与租户委婉道出业主的想法，建议租户最好主动与业主联系，力促在此事件上达成一致。预防措施：
1、完善破（换）门锁的有关工作规程；
2、加强法规学习，在类似事情上要依法阐明物业管理公司的立场，避免糊里糊涂成了被告。案例三
收节日加班空调费引起的投诉
国庆节某大厦服务中心发函通知全体业户，按政府规定从10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期调至10月4—5日。
休假期间大厦中央空调暂停供应，业户如需加班办公用空调，需要交纳空调附加使用费。
某外资企业收文后来函服务中心，称其公司不能按中国规定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。
而10月4—5日上班时要求服务中心提供免费空调供应。
业户提出把29—30日休息时省下的中央空调费用补偿在10月4—5日。
当服务中心拒绝业户要求时，业户来函投诉，称其每月均准时交纳物业管理费用，有权享受空调供应，服务中心额外收取费用不合理，拒绝业户合理的要求更是不应该，要求给予解释。
否则业户将自行安装一台分体式空调在公共区域。
分析处理。
1、向业户解释：大厦物业管理费中包含的空调使用费是正常工作时间的空调费，非办公时间使用空调则需按“谁使用，谁付费”的公平收费原则，由业户支付；
2、放假时间安排是中国政府规定的，且大厦多数业户都参照此规定，做为外资企业也应遵守所在国家和地区的有关规定，同时将空调费的测算依据、收费标准等随函附入；
3、向业户说明该大厦为高档写字楼，为保证大厦统一美观的对外形象，按管理规约规定，业户不得私自安装分体空调。
预防措施：
1、在《服务指南》中告之业户非办公时间使用空调，应提前向服务中心申请，并交纳加时费用；
2、应在夏季来临前发文给全体业户，告之业户如加班使用空调须交纳加时空调费用，并附使用标准及测算说明；
3、根据国家的放假要求，大厦的放假安排应报业委会批准后再通知业户。
第六章 处理客户投诉的正确方法和途径
正确的方法：
1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业户的意见；
2、对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户心理得以平衡；
3、对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求；
4、感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据；
5、督促相关部门立即处理投诉内容；
6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。处理的途径：
1、不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键；
2、加强与业户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给业户，使业户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件；
3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证；
4、加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本；
5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。
广发银行大厦物业服务中心秩序部
二〇一四年三月三十日
物业管理14个案例分析篇三
第一章 安全管理类案例
案例二
如何处理停车场设备设施意外毁损 时间：2004年5月12日 地点：大厦b2层东坡道出口 事由：挡车臂感应器被撞
处理经过：2004年5月12日17时18分车牌号为京chxxxx的捷达车在行驶至b2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。秩序部经理、主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。
评析：1.此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2.车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3.车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。
案例六 如何管理空置房间 时间：2004年5月1日 地点：大厦fxx层
事由：关于空置房间节日锁门问题
处理经过：2004年5月1日上午9时，秩序部经理对大厦进行巡查，发现fxx层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对fxx层的空置房间上锁。
评析：1.对大厦空置房间及时上锁。2.在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3.要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4.节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。
案例七 如何处理从客户房间窗户高空坠物事件 时间：200x年6月7日11：50分
地点：xx客户xx房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处 事由：客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从xx房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。
处理经过：200x年6月7日11：50左右，xx房间发生高空坠物事件，经秩序员现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从xx房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。
秩序部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。
其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知监控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。
评析：
1、加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。
2、落实安全责任人，完善安全管理机制。
3、处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。
4、书面至函客户，要求提交整改措施。
案例八 如何处理施工人员违规行为 时间：2004年4月9日早7：20 地点：大厦东货场
事由：二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件
处理经过：2004年4月9日7时20分，fxxx房间二装施工人员郑xx在大厦b1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班秩序员xxx发现，立即制止并上报值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑xx施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金xxxx元人民币。评析：
1、发现及时；
2、报告及时；
3、处理到位；
4、避免带来严重损失。
案例九 如何处理在大厦公共区域遗失物品事件 时间：200 x年1月13日16时 地点：xx大厦xx层电梯厅
事由：关于xx公司快递员在大厦xx层电梯厅遗失物品事件
处理经过：200x年1月13日16时，xx公司快递员庞xx在给xx集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的skii化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在xx层东电梯厅内。
半小时以后回来寻找，但未找到。
随后报告大厦秩序部。
秩序部接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。
同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。
在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托秩序部交换失物人，失主书面感谢。
评析。
1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。
2、在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。
案例十 如何处理电梯故障困人事件 时间：2004年1月5日12点18分 地点：大厦东侧l12＃客梯 事由：电梯故障困人
处理经过：2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到监控室报警电话，东侧l12＃客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内ivxvf电子板上数码显示“f11”代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。监控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。
评析：
1、此次事故安抚处理比较及时，措施到位。
2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。
案例十二 如何处理上门推销人员 时间：2004年9月18日 地点：大厦公共区域
事由：秩序员在巡视过程中发现推销人员正在 x楼层x x单元客户区域进行推
销活动，影响客户正常办公。
处理经过：2004年9月18日11时，秩序员在x楼层xx单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。秩序员将推销人员带至秩序部办公室进行处理。采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与监控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《进出人员登记记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后秩序员将推销人员带离大厦。
评析：
1、发现及时：避免造成进一步对客户的影响。
2、处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。
3、不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无进出登记制度，易造成类似情况发生。
案例十三 如何处理施工中违规行为 时间：2002年3月7日21：35 地点：x大厦x房间施工现场 事由：违规用电施工。
处理经过：2002年3月7日21：35，xx大厦秩序员在巡视中发现，xx层xx单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。秩序员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到秩序部办公室。在处理此事件过程中，值班经理拿出用xx大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报秩序部、工程部检查合格后方可复工的处理。
评析：
1、施工单位负责人缺少安全意识；
2、安全责任没有落实到人；
3、秩序巡视人员是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。
案例十四 如何处理初起火灾事故 时间：2003年8月17日10：02 地点：xx大厦xx层 事由：垃圾桶冒烟
处理经过：2003年8月17日，xx大厦xx层清洁员在日常保洁工作中，在走到大厦垃圾桶旁时，发现垃圾桶内向外冒烟，发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内，通过电梯呼叫器将情况报告了中控室，随后，跑向大厦消防栓，拿出灭火器跑向垃圾桶，清洁员与及时赶到的秩序部人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。为了安抚惊慌的客户和做好善后处理工作，客户服务部向围观的客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作。秩序部对现场进行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场。事后秩序部出具事故分析报告，将照片及相关资料归档存放，并专门书面请示报告，申请嘉奖清洁员范xx。
评析：
1、加强对流动吸烟人员的管理，是减少大厦火灾隐患的日常工作之一；
2、做好内部人员安全消防培训，是群防群治的最好办法。
案例十五 客户放在室内的手提电脑不见了
12月6日，某大厦物业公司接到楼内1409室一家咨询公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦物业管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。分析处理：
1、治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公共区域；
2、如果物业管理公司已履行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记制度等职责，就不能负管理责任；
3、如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司未执行好大厦物品放行规定，应承担一定责任；
4、手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，物业管理公司无管理责任；
5、物业管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台面上。
预防措施：
1、健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工作；
2、提醒用户注意存好贵重物品；
3、节假日前通知用户注意加强治安防范；
4、用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，并收回离职员工的大厦出入证。
案例十六
进入客梯的送餐员
某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉。称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。送餐员浑身汗味，达的两大包饭盒几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事件。分析处理：
1、服务中心在外来人员管理方面存在漏洞，大厦有货运专梯，但送餐人员在指定入口登记后，为节约时间，不按规定转乘货梯，服务中心管理人员未能及时发现阻止，引起投诉；
2、监控中心看到送餐员乘坐客梯时，通知巡楼秩序员截住送餐员，并要求其写下承诺书，如果再次发生类似情况，将拒绝其进入大厦；
3、服务中心向客户表示歉意，并将处理情况和改进措施告知业户，并取得业户的理解和支持。
预防措施：
1、制定外来人员管理规定，要求外来人员遵守大厦管理规定；
2、在大厦规定的外来人员出入口张贴出入管理规定，要求外来遵守；
3、通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。
案例十七
非办公时间加班登记引起的投诉 某大厦物业公司在办公时间实行出入登记制度，一日，有一业户在晚8∶00进入大厦，大堂秩序员请其登记，但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。大堂秩序员用对讲机呼楼层秩序员，在楼层截住业户，要求其出示身份证登记。但业户却说：秩序员是在侵犯他的人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。分析处理
1、经查投诉的是大厦的老业户，而恰巧当值的秩序员是新入职的员工；
2、客服主管与该业户的负责人及时沟通，并讲明非办公时间出入登记是为了保障大厦及业户安全；
3、此项措施是符合公安机关有关文件要求的，并得到大厦其他业户的支持和配合。
预防措施：
1、完善出入登记制度。建立非办公时间出入登记制度，且要求大厦内各业户做出承诺，主动配合物业公司的登记工作，由业户公司盖章并由负责人签名，对不肯配合的业户可出示其公司承诺书，要求其遵守承诺配合登记；
2、完善大厦出入证办理工作规程，要求驻大厦内各公司为全部员工办理出入证，业户只需出示出入证，取出可自由出入；
3、加强对安管员的业务培训，要求其使用规范用语，尽量熟悉业主，对熟悉的老业户，可按房号或以前登记的号码登记。
第二章 客户服务类案例
案例二
用客梯清运纸箱引发的投诉
某日上午约九点，某大厦保洁员发现16楼电梯厅有几个废纸箱，于是保洁员将纸箱收拢并准备送到负一层垃圾房，此时一部客梯正好停在16楼，客人出来后，电梯内无人，保洁员将废纸箱放入客梯，还没有装完，客梯门就自动关上，导致堆放废纸箱的客梯上下运行，同时影响了大厦业户在电梯运行高峰时使用客梯，给业户带来了不便。为此大厦业户纷纷来电投诉，其中一位业户因大厦管理员曾制止过其用客梯搬运物品，措辞尤其激烈，直诉物业公司是“只许州官放火，不许百姓点灯”。分析处理
1、大厦服务中心接到投诉后，首先向业户表示感谢，感谢业户对服务工作的监督；
2、大厦服务中心员工守则中有严格的用梯规定，该员工违反了规定，服务中心将按公司规定对其进行处罚；
3、再次向业户说明，严格用梯管理是为了保护电梯，及使业户能够更方便的使用电梯。
预防措施：
1、加强电梯使用管理。严格划分客、货梯使用，在加强管理的同时，尽量协助业户克服货物运送、货梯使用、时间安排等实际困难；
2、加强电梯使用监督。管理员及安管员巡查时，要及时发现并劝阻用客梯运货、不合同使用电梯等行为；
3、加强员工教育，要求员工按乘梯规定使用客梯。
案例三
拾金不昧反遭投诉
王女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时不慎把手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女士急忙跑到大厦物业管理公司，要求物业公司协助查找。何女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。何女士还说，如果物业公司不赶快查找回手机，就要报案。物业公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁工怕用户着急，正在楼层逐家询问。当物业公司把手机交还用户时，何女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向物业公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。分析处理：
1、没有制订完善遗失物品上交和认领规程。
2、由清洁员向何女士解释事件经过，管理公司还请何女士询问楼层各公司，证明清洁员工刚才的确曾逐家寻找失主。
预防措施：
1、建立拾遗物业管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要交公司统一处理；
2、完善失物认领程序。健全查找失物或失主认领失物的整套程序，由物业公司服务中心保存拾遗物品，由巡楼保安员负责查找失主，失主认领失物时要办理签收手续；
3、加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德；
4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”的警示标识。
第三章 工程维修类案例
案例一
突然停电引起的投诉
某大厦刚刚入伙，入住办公的业户不多，其中一家是某银行的分理处，一天下午大厦突然停电，该分理处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备的损坏。该银行要求服务中心给予其合理的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。分析处理
1、服务中心经检查和与供电局了解，是供电局变电站扩容工程联网而引致大厦突然停电，服务中心并未得到通知；
2、服务中心及时向业户说明停电原因，并非管理责任导致此次停电事件；（必要时请业户拔打供电服务热线咨询）
3、在完善大厦后备应急发电机管理的同时，建议业户配备ups稳定自供电源，避免丢失数据。预防措施：
1、进一步完善转电、停电通知规程及供电突发事件的应急措施；
2、加强与供电部门保持联系和沟通，及时掌握供电信息；
3、加强对大厦设备的日常检查及保养，避免因大厦设备故障引发停电；
4、加强培训，使员工熟练掌握紧急停电应急措施和处理程序；
5、下发温馨提示，建议使用电脑的业户配备ups稳压自供电源。
案例二
业户室内风机盘管软管爆裂漏水
7月20日下午3点10分左右，某大厦1801室业户致电服务中心，其单元内天花板严重漏水，要求服务中心立即派人进行处理，服务中心立即呼叫维修人员到达现场进行抢修。经过40分钟的紧急维修处理，问题得到解决，业户对服务中心的工作表示感谢，并给予工作人员以书面的表扬。分析处理：
1、经查，该业户室内的天花板漏水，是风机盘管连接的软管爆裂所致，维修人员即时将空调水管的阀门关闭，避免了业户室内损失的进一步扩大；
2、服务中心又及时派出清洁人员到达业户室内，及时将流到桌面、地面的积水处理掉；
3、因属安装质量的问题，还在保修期内，建议业户通知其空调安装公司进行处理和元器件索赔，并给予业户适当的协助。预防措施：
1、从装修申报开始严格把关，要求空调安装公司必须有国家规定 资质和证照；
2、建议业户选则合格品牌的风机盘管及附件；
3、提醒业户与空调安装公司签署保修协议；
4、严格把好装修验收关，要求装修后要对管道进行打压测试，避 免类似事件发生。
案例三
电梯困人引起的投诉
某年10月中旬的一天上午10点05分，刚刚建成投入使用的某栋48层高的写字楼，由于市政供电设备故障，引起大厦突发停电长达3小时。期间1、2、6、8号客梯发生了困人事件，物业服务中心工程人员配合电梯保养公司专业人员长达半小时才将业户从被困客梯放出，客户纷纷向服务中心进行投诉。分析处理：
1、电梯管理主要包括运行管理、设备管理、安全管理等内容。因电梯系统技术比较复杂，维持保养要求高，一般应由劳动局认可的专业公司保养。物业管理公司工程应配合电梯保养商；
2、为保证使用安全，服务中心应制订电梯故障应急方案，严格规定故障紧急排除时间。
3、充分说明了电梯安全管理的重要性。电梯作为高层建筑中最重要的交通工具，一旦出现故障，不仅使用户的生活、工作趋于瘫痪，而且会影响乘梯者的人身安全。
预防措施：
1、制订电梯故障应急处理方案，要求员工熟记；
2、加强员工培训，强化员工的紧急应变能力；
3、健全电梯系统管理责任各项制度，由工程部强电系统工程师负责电梯运行管理及对电梯维保承包商的监管工作，对因电梯故障造成的事故，严肃追究事故责任；
4、建立健全电梯管理各项制度，包括：电梯机房管理规定、电梯操作规程、电梯运行管理规定、电梯维修保养规定；
5、加强电梯安全管理，制订“乘梯须知”，并向业户宣传电梯安全使用知识。
第四章 清洁绿化类案例
案例一
做好现场标识
防止行人摔倒
某日上午9点，服务中心保洁员对楼内洗手间进行每周一次的全面清洁，并在各门把手上悬挂“工作进行中”的警示牌。10点左右，四楼的保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下门把手上的警示牌准备离去。这时，过来一名业主推门进入洗手间，一会儿，保洁员突然听到“扑嗵”一声，忙过去一看，原来是业主摔倒在地。分析处理：
1、保洁员清洁后应及时将地面擦干，地面不能有水；
2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌，为此而造成后果要负责任。
预防措施：
1、服务中心应加强对外包公司的监管力度，严格要求清洁公司做好员工的服务技能培训；
2、服务中心应购买公共责任险，以规避风险。
案例二
一次外墙清洗引起的投诉
某物业公司与外墙清洗公司签订外包协议，对其所管的写字楼进行外墙清洗，清洗公司先对1-4楼的商业裙楼进行清洗，然后清洗上层的办公楼层，期间商场业户不断投诉，称清洗公司滴下的水把商场裙楼的玻璃又污染了，而且飘下的水滴影响了商场的生意；同时服务中心又接到办公业户外墙渗水的投诉和空中花园绿化保养公司的投诉，声称其养护的草坪出现大面积枯萎现象，以及服务中心工作人员发现外围墙裙的黑色大理石有明显的灼伤痕迹。分析处理：
1、经查清洗公司工作程序和方法出现问题，所使用的清洁剂酸性严重超标；
2、玻璃幕墙存在施工质量问题，出现部分渗水现象；
3、服务中心未能严格检查清洗方案，同时清洗过程中未能做好监督保护措施；
4、对清洗时间立即调整，对所有办公业户单元的渗水情况进行统计排查，并通知施工单位及时进行返修，对绿化植物、大理石的损害要求清洗公司按照协议赔偿。
预防措施：
1、清洗合同要对清洗程序、物料、人员资格、服务礼貌等细节进行严格约束，特别是现场安全管理；
2、服务中心监管工作人员应严格落实监管职责，督促清洗公司做好现场防护、安全告示等，及时纠正清洗中的违规行为；
3、服务中心监管人员要严格进行清洗验收工作。
案例三
业户要求保姆式的清洁服务
大厦服务中心接到38楼租户公司的投诉。称其公司领导早晨上班时发现清洁状况太差，该公司提出，服务中心每天对业户室内清扫一遍，无法满足他们的需要，希望服务中心从所缴的物业服务费用中算出业户室内清洁的费用，业户将用这些费用另请清洁工，这样可以随时为他们服务。分析处理
1、服务中心不仅提供公共区域的清洁服务，还每天为业户提供室内清洁、吸尘，业户对每天一次的室内清洁服务不满，要求8小时保姆式服务显然超出了合同约定的范围；
2、业户在物业管理中享受的是综合性服务，很多服务项目环环扣，不能完全剥离。服务中心将上一的清洁费用列出数目，同时列出大厦清洁所包含内容，如：大堂、外围、公共通道、洗手间等，以此向业户说明细分是不可能的；
3、室内每天一次的清洁时间业户可选择，帮建议业户进行重新安排，并对清洁人员进行了培训，加强工作质量。
预防措施：
1、制订清洁规程，要求清洁员严格按清洁标准规范操作，保持质量；
2、加强与业户联系，促进业户对服务中心各项工作的了解和支持；
3、对保洁员进行培训，使能保质保量的完成每日的清洁工作。
第五章 综合类案例
案例一
业户擅改物业使用功能
某鞋业公司搬到某高级写字楼16楼后，大厦服务中心就不断接到其他业户的投诉。该鞋业公司把租用写字楼的单元当作零售部，陈列各式皮鞋，每天还派员工在写字楼正门入口派发广告招引顾客上门购鞋，有时更在写字楼内逐门逐户派广告。该公司的顾客无论办公时间还是非办公时间都在楼层出出进进、喧哗吵闹，严重影响了办公楼安静的办公环境。分析处理：
1、服务中心接到投诉后主动上门与该业户沟通，解释大厦有关出租用途方面的管理规定，取得业户的理解并建议业户转租商场铺位；
2、服务中心向该单元的业主发函，告之其承租户违反管理规约，擅自改变物业使用功能一事，请业主协助督促租户迁离；
3、服务中心还联系当地工商部门登门向业户宣传有关法规要求，多方努力下业户终于同意迁出大厦。预防措施：
1、做好业主的宣传工作，提醒业主遵守管理规约，在出租物业时应多了解租户的公司背景、经营范围，并向租户明确物业的用途；
2、新业户入住时服务中心要把好入住关，了解业户的经营性质和范围。
案例二
业主为防用户逃租要求破门换锁
某大厦1409室租户，某投资公司准备提前终止租赁合同，向业主提出以租赁押金抵偿最后一个月的租金及物业管理费，业主不同意。为防止租户搬出大厦，业主向大厦管理公司提出更换1409室的门锁。大厦管理公司认为这样做不妥，因此未同意，遭到业主投诉。业主认为物业管理公司是全体业主聘请的，是业主的“管家”，理应帮助自己人，现在却变相帮外人忙，并说万一用户逃租，管理公司要负责赔偿。分析处理：
1、作为管理公司，只能充当业主和租户之间的协调者，起到桥梁和润滑剂的作用，而不宜卷入争执中；
2、作为物业管理公司，除非是为了保护业主和租户的人身安全或屋内财产不受损失，在合法使用人的委托下，可以破门换锁，否则无权破门而入；
3、物业管理公司虽然认为自己在此事上的立场是正确的，但仍然要重视业主的投诉。管理公司主动与租户委婉道出业主的想法，建议租户最好主动与业主联系，力促在此事件上达成一致。预防措施：
1、完善破（换）门锁的有关工作规程；
2、加强法规学习，在类似事情上要依法阐明物业管理公司的立场，避免糊里糊涂成了被告。
案例三
收节日加班空调费引起的投诉
国庆节某大厦服务中心发函通知全体业户，按政府规定从10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期调至10月4—5日。
休假期间大厦中央空调暂停供应，业户如需加班办公用空调，需要交纳空调附加使用费。
某外资企业收文后来函服务中心，称其公司不能按中国规定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。
而10月4—5日上班时要求服务中心提供免费空调供应。
业户提出把29—30日休息时省下的中央空调费用补偿在10月4—5日。
当服务中心拒绝业户要求时，业户来函投诉，称其每月均准时交纳物业管理费用，有权享受空调供应，服务中心额外收取费用不合理，拒绝业户合理的要求更是不应该，要求给予解释。
否则业户将自行安装一台分体式空调在公共区域。
分析处理。
1、向业户解释：大厦物业管理费中包含的空调使用费是正常工作时间的空调费，非办公时间使用空调则需按“谁使用，谁付费”的公平收费原则，由业户支付；
2、放假时间安排是中国政府规定的，且大厦多数业户都参照此规定，做为外资企业也应遵守所在国家和地区的有关规定，同时将空调费的测算依据、收费标准等随函附入；
3、向业户说明该大厦为高档写字楼，为保证大厦统一美观的对外形象，按管理规约规定，业户不得私自安装分体空调。
预防措施：
1、在《服务指南》中告之业户非办公时间使用空调，应提前向服务中心申请，并交纳加时费用；
2、应在夏季来临前发文给全体业户，告之业户如加班使用空调须交纳加时空调费用，并附使用标准及测算说明；
3、根据国家的放假要求，大厦的放假安排应报业委会批准后再通知业户。
第六章 处理客户投诉的正确方法和途径
正确的方法：
1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业户的意见；
2、对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户心理得以平衡；
3、对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求；
4、感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据；
5、督促相关部门立即处理投诉内容；
6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。处理的途径：
1、不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键；
2、加强与业户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给业户，使业户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件；
3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证；
4、加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本；
5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。
物业管理14个案例分析篇四
物业管理案例分析与处理技巧培训
1.业主与物业管理公司的关系
答：①平等的法律主体关系。
②经济关系（市场商业交易）。③合同关系（权利和义务对等，）④具有人性化的和谐关系。
2.住户财产被盗受损，物业管理公司是否都应承担赔偿责任？
答：①不一定。
②关键看物业管理合同如何约定，有约定按约定办（合同中注意不要随意承诺增加自己的义务）。
③看物业管理公司是否存在工作过错（过错的界定标准以合同约定为准，由相关部门裁定），如果有过错则承担过错责任，反之则不应承担责任（东方园案例）。④责任的大小不由业主或物业公司单方面说了算，必须由有关方面来判定。
3.空调安装有何规范？
答：南宁市颁布的《房屋安全管理办法》已有规定。
①必须安装在实心砖、混凝土或强度相等效的安装面。②应预留足够的安装位置。
③支架承重里应等于人重+机重之和的两倍以上。
④机组自重超过120千克时，安装不得离开地面悬挂安装（竹青苑案例）。
4.对欠费户管理处能否擅自停水停电？
答：不能简单确定。
①不是一户一表的可以，已改为一户一表的不行。②欠水电费（含公摊费）的可以，反之不行
③交物业费不交水电费的想办法让他欠水电费（嘉丰案例）。
5.业主擅自改变房屋结构如何处理？
答：①装修申报审批时应告之约束件（最好以书面形式发给业主）。
②找出违规处罚依据（建设部颁布的装修管理规定）。③发出限期恢复整改通知。④责令停工。
⑤报房屋管理监察大队处理（滨江、竹青苑案例）。
6电梯运行费一刀切有何依据？
答：①法规上有依据。建设部《城市住宅小区物业管理服务收费暂行管理办法》规定：运行维护费应由全体业主按产权面积分摊。
②业主既然已经买了房，就等于买了相关设施，就应承担相应的义务。
③但承担多少义务可以通过合同约定或征求业主意见而定（紫光阁、东方园案例）。
7.业主装修损害邻里利益发生纠纷怎么办？
答：①装修审批时应告知约束条件。
②涉及邻里的应告知邻里。③加强现场监督。④违章装修者应负全责。⑤物业公司只能协调处理。⑥支持受损害的业主合法维权。
8．房子未入住是否要交费？
答：要收，因为：
① 法规上有依据。国家物业管理条例、南宁市物业管理办法、物业服务 收费管理办法都有明确规定。
②物业管理公司只是根据合同约定提供公共性服务。③服务的对象是小区整体而不是针对业主个体。物业管理公司只是根据合同约定收取相关费用。④收费计算时间以规定入伙的时间为准。
⑤如房屋质量存在瑕疵但不影响入住的，开发商应负责维修，物业服务费照收，由业主承担。但如果房屋质量存在瑕疵影响入住的，开发商应负责维修，物业服务费照收，由开发商承担，直至维修完成业主入伙为止。（2007年9月分南国早报有过解释）
9.公共维修资金来源、权属、用途和管理 答：①公共维修资金来源于向业主收取。②权属业主。
③用于保质期满后房屋共用部位、保修期满后设备设施的大中修更新改造（物业费中已含日常维修费与维修资金的区别案例）。
④按物业服务合同约定单位代管，专款专用，审批使用，定期公布，不得挪用。
10.公共维修资金能否不收取？ 答：①可以。
②以合同约定为准。
③如果大部分业主不同意，可以不收。
④如果不收，双方必须以文字说清楚维修资金没有积累，如发生维修工程，物业公司不承担费用，应先向业主收费后维修（恒安案例）。11.为什么自己公司员工运出物品也要办理放行手续？ 答：防止监守自盗。
12.如何计算水电公摊、二次加压用电和电梯运行分摊费？
答：①公共绿化、公共卫生、公共秩序用水电和水电损耗由全体业主分摊，（三种方法）。
②二次加压和电梯运行费用由享受业主分摊。
③采用哪一种分摊方法，应按大多数业主意见办。（计算案例）13.已知暴风雨即将到来，应提前采取什么预防措施？
答：①公司应由行政部会同工程部统一下发预防通知，布置、检查、落实预防措施。
②各管理处应根据公司的意见和方案提前做好准备包括：提前发布预防告示，排涝功能和设施、发电设备的检查，可能发生各种突发事件的处理及救助方案的落实，安全防范措施的落实，人员值班的安排（东方园、嘉丰案例）。
14.发生管道燃气泄漏应采取什么措施？ 答：①切断气源（必须熟悉燃气主阀门）。②如尚未造成火灾前应慢慢打开门、窗通风，切记禁止室内打电话、金属强烈碰撞和使用电器，更忌讳明火。
③立即报告领导和相关部门检查、处理泄露原因。④如已造成火灾则还要报告公安、消防、急救中心。⑤组织灭火。
15.路面有凹坑，近期有大雨，应采取什么预防措施？
答：①如能填平则尽量填平，不能填平应及时在现场贴出警示（案例）。
②大雨过后应及时清扫，避免积水和长青苔，造成安全隐患。16.车辆停放应采取哪些预防措施？
答：①有车辆进入停车场时应主动引导停放。
②观察车辆外观有无破损，如有破损必须立即告诉车主和记录。③提醒车主关好车门车窗，拿走车内的贵重物品。④告知车主是否要收费。⑤发放通行牌，做好登记。17.业主接房后是否还代管钥匙？
答：不应该，当业主对房屋验收完毕确认后必须立即将所有钥匙全部交给业主这是一个有关责任问题（恒安、嘉丰案例）。
18.业主未接房前如有工程质量人员入场返修物业人员应注意什么？ 答：要特别注意返修人员顺手牵羊。返修前后都要认真检查，并当面向返修人员说清楚。
19.业主如果已交水电费而不交物业费，能否停水电？
答：原则是不能。但有些业主故意刁难只交自用水电费就是不交水电公摊费和物业费。因此，对这部分业主一般都是以牙还牙，连水电费都不收，造成其拖欠水电费而一起处理（嘉丰案例）。
20.为预防突然长时间停电，平时应做好哪些准备工作？ 答：①平时应准备好应急照明。
②经常检查备用发电机，备好柴油、接电电缆。③及时告之业主。
④如果是水浸造成停电，应注意内涝和地下停车场的车辆，如情况紧急应立即告之车主撤离车辆。21.欠费滞纳金如何计算？
答：累计欠费额×滞纳金率×当月日历数 22.房屋顶层维修由谁负责？
答：①正常情况下屋顶属全体业主所有，维修费用应由全体业主共同承担。
②如果房屋顶层被顶层住户使用，则按照“谁使用，谁承担维修”的原则，应由顶层住户承担。
23.紧急情况，物管人员是否能破门而入？
答：正常情况物业管理人员是不能破门进入业主房屋的，但紧急情况下，经派出所批准，在有证人的情况下可以破门。25.顶板漏水而上层住户不愿维修怎么办？
答：按建设部《城市异产毗连房屋管理规定》，此事应属上层住户的责任，应由上层住户负责维修。如果上层住户不配合，下层住户可直接通过司法渠道解决（安湖案例）。
26.车辆借故堵塞出入口（通道）怎么办？ 答：①疏导交通，其他车辆改道行驶。
②先向车主表示歉意，问清楚原由。
③检查自身工作，征求他们对我们工作的意见。④向车主陈述车辆停在道口堵塞交通的危害。⑤要求车主将车移到旁边，其他事情慢慢商量解决。⑥如果车主不听劝告，则向相关部门报告处理。27.污水管道返水导致业主室内水浸怎么办？ 答：①接到报告必须立即赶到现场。
②如果是公共主管道堵塞造成室内水浸则马上疏通管道。
③如果是住户室内管道堵塞造成水浸则应说明责任范围，把握免责和收费依据。④住户同意后可实施疏通。
⑤为体现人性化管理，疏通完毕后可提供一般性保洁。28.业主屡屡违反物业管理规定、拖欠费用怎么办？ 答：①按正常程序发函提醒。
②如果不整改，发出限期整改通知。③如拒不纠正则上报相关部门处理。
④严重拖欠费用则坚决采取处罚措施。（嘉丰案例）⑤起诉。
29.配电故障导致火灾如何处理？ 答：①切断电源。
②实施灭火，如火势太大必须拨打“119”火警电话。③发出紧急通知告知业主，火势太大时必须疏散人员。④火灾扑灭后必须做好事故记录备忘。⑤马上组织修复。⑥追究个人责任。
30.业主要随意封闭阳台怎么办？
答：①寻找合同依据，主要看购房合同是否有明确约定，如无约定则可批准。②如购房合同明确约定不准封闭阳台，则必须发函向住户阐明原则和态度（违反规划管理规定、改变使用功能、改变阳台承重能力、影响验收和办房产证）。
③如果业主拒不接受，就向房屋监察部门报告处理。31.公共消防通道乱停乱放车辆怎么办？ 答：①制作告示牌立放在禁止停车的范围。
②建立检查制度，加强巡逻检查。③车辆进入小区时大门岗应提醒车主。
④发现乱停乱放车辆坚决处理（告知车主，贴违章通知，屡犯者考虑拖、锁车）
32.如何预防突发性的电力事故？ 答：①制订定期检查、保养、交接班制度并坚决执行。
②晚上、节假日、休息日小区必须要有水电工值班，值班电话必须向全体业主公布。
③配电设备旁边必须放置消防器材。
④发生事故后5分钟内必须到达现场妥善处理。
⑤所有相关人员必须全天候开启通讯工具，不得以任何理由拒绝。33.采取什么措施可以降低业主的水电公摊费？ 答：电方面——①调整公共照明时间；
②调整公共照明的数量； ③减少公共道闸的使用次数。
水方面——①保持定期水管检查（通过公摊水费的动态分析是否有管漏）；②强调节约公共绿化和公共卫生用水； ③注意避免二次加压水泵的溢水； ④减少水龙头的跑冒滴漏。
34.如何堵塞部门、小区财务上的漏洞？
答: ①采购、开支尽量转帐，1000元以上的大额开支必须转帐。
②个人手上的现金必须限额，不能太多。③小区收入原则上不准在个人手上过夜。
④工作需要以个人名义开设的存折、信用卡必须折（卡）密码分离。⑤工作需要以个人名义开设的存折、信用卡所存公款必须定期划转公司帐户。
物业管理案例分析
1.业主与物业管理公司的关系 答：①平等的法律主体关系。
②经济关系（市场商业交易）。③合同关系（权利和义务对等，）④具有人性化的和谐关系。
2.住户财产被盗受损，物业管理公司是否都应承担赔偿责任？ 答：①不一定。
②关键看物业管理合同如何约定，如果约定为保管费则应承担相应责任，反之则不应承担责任。
③看物业管理公司是否存在工作过错（过错的界定标准以合同约定为准，由相关部门裁定），如果有过错则承担过错责任，反之则不应承担责任（东方园案例）。3.空调安装有何规范？ 答：近期已有规定。
①必须安装在实心砖、混凝土或强度相等效的安装面。②应预留足够的安装位置。
③支架承重里应等于人重+机重之和的两倍以上。
④机组自重超过120千克时，安装不得离开地面悬挂安装（竹青苑案例）。4.对欠费户管理处能否擅自停水停电？ 答：不能简单确定。
①不是一户一表的可以，已改为一户一表的不行。②欠水电费（含公摊费）的可以，反之不行
③交物业费不交水电费的想办法让他欠水电费（嘉丰案例）。5.业主擅自改变房屋结构如何处理？ 答：①装修申报审批时应告之约束件。
②找出违规处罚依据（建设部颁布的装修管理规定）。③发出限期恢复整改通知。④责令停工。
⑤报房屋管理监察大队处理（滨江、竹青苑案例）。6.底层业主拒交电梯运行费如何处理？
答：①建设部《城市住宅小区物业管理服务收费暂行管理办法》规定：运行维护费应由全体业主按产权面积分摊。
②业主既然已经买了房，就等于买了相关设施，就应承担相应的义务。③但承担多少义务可以通过征求业主意见而定（紫光阁、东方园案例）。7.业主装修损害邻里利益发生纠纷怎么办？ 答：①装修审批时应告知约束条件。
②涉及邻里的应告知邻里。③加强现场监督。④违章装修者应负全责。⑤物业公司只能协调处理。8．房子未入住是否要交费？
答：①物业管理公司只是根据合同约定提供公共性服务。
②服务的对象是小区整体而不是针对业主个体。③物业管理公司只是根据合同约定收取相关费用。
④《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》对此已做出规定。⑤收费计算时间以规定入伙的时间为准（不含因工程质量维修时间）。9.公共维修资金来源、权属、用途和管理 答：①公共维修资金来源于向业主收取。
②权属业主。
③用于保质期满后房屋共用部位、保修期满后设备设施的大中修更新改造（物业费中已含日常维修费与维修资金的区别案例）。
④按物业服务合同约定单位代管，专款专用，审批使用，定期公布，不得挪用。
10.公共维修资金能否不收取？ 答：①可以。
②以合同约定为准。
③如果大部分业主不同意，可以不收。
④如果不收，双方必须以文字说清楚维修资金没有积累，如发生维修工程，物业公司不承担费用，应先向业主收费后维修（恒安案例）。11.为什么自己公司员工运出物品也要办理放行手续？ 答：防止监守自盗。
12.如何计算水电公摊、二次加压用电和电梯运行分摊费？ 答：①公共绿化、公共卫生、公共秩序用水电和水电损耗由全体业主分摊，（三种方法）。
②二次加压和电梯运行费用由享受业主分摊。
③采用哪一种分摊方法，应按大多数业主意见办。（计算案例）13.已知暴风雨即将到来，应提前采取什么预防措施？
答：①公司应由行政部会同工程部统一下发预防通知，布置、检查、落实预防措施。
②各管理处应根据公司的意见和方案提前做好准备包括：提前发布预防告示，排涝功能和设施、发电设备的检查，可能发生各种突发事件的处理及救助方案的落实，安全防范措施的落实，人员值班的安排（东方园、嘉丰案例）。
14.发生管道燃气泄漏应采取什么措施？ 答：①切断气源（必须熟悉燃气主阀门）。
②如尚未造成火灾前应慢慢打开门、窗通风，切记禁止室内打电话、金属强烈碰撞和使用电器，更忌讳明火。
③立即报告领导和相关部门检查、处理泄露原因。④如已造成火灾则还要报告公安、消防、急救中心。⑤组织灭火。
15.路面有凹坑，近期有大雨，应采取什么预防措施？
答：①如能填平则尽量填平，不能填平应及时在现场贴出警示（案例）。
②大雨过后应及时清扫，避免积水和长青苔，造成安全隐患。16.车辆停放应采取哪些预防措施？
答：①有车辆进入停车场时应主动引导停放。
②观察车辆外观有无破损，如有破损必须立即告诉车主和记录。③提醒车主关好车门车窗，拿走车内的贵重物品。④告知车主是否要收费。⑤发放通行牌，做好登记。17.业主接房后是否还代管钥匙？ 答：不应该，当业主对房屋验收完毕确认后必须立即将所有钥匙全部交给业主这是一个有关责任问题（恒安、嘉丰案例）。
18.业主未接房前如有工程质量人员入场返修物业人员应注意什么？ 答：要特别注意返修人员顺手牵羊。返修前后都要认真检查，并当面向返修人员说清楚。
19.业主如果已交水电费而不交物业费，能否停水电？
答：原则是不能。但有些业主故意刁难只交自用水电费就是不交水电公摊费和物业费。因此，对这部分业主一般都是以牙还牙，连水电费都不收，造成其拖欠水电费而一起处理（嘉丰案例）。
20.为预防突然长时间停电，平时应做好哪些准备工作？ 答：①平时应准备好应急照明。
②经常检查备用发电机，备好柴油、接电电缆。③及时告之业主。
④如果是水浸造成停电，应注意内涝和地下停车场的车辆，如情况紧急应立即告之车主撤离车辆。21.欠费滞纳金如何计算？
答：累计欠费额×滞纳金率×当月日历数 22.房屋顶层维修由谁负责？
答：①正常情况下屋顶属全体业主所有，维修费用应由全体业主共同承担。
②如果房屋顶层被顶层住户使用，则按照“谁使用，谁承担维修”的原则，应由顶层住户承担。
23.紧急情况，物管人员是否能破门而入？
答：正常情况物业管理人员是不能破门进入业主房屋的，但紧急情况下，经派出所批准，在有证人的情况下可以破门。25.顶板漏水而上层住户不愿维修怎么办？
答：按建设部《城市异产毗连房屋管理规定》，此事应属上层住户的责任，应由上层住户负责维修。如果上层住户不配合，下层住户可直接通过司法渠道解决（安湖案例）。26.车辆借故堵塞出入口（通道）怎么办？ 答：①疏导交通，其他车辆改道行驶。
②先向车主表示歉意，问清楚原由。
③检查自身工作，征求他们对我们工作的意见。④向车主陈述车辆停在道口堵塞交通的危害。⑤要求车主将车移到旁边，其他事情慢慢商量解决。⑥如果车主不听劝告，则向相关部门报告处理。27.污水管道返水导致业主室内水浸怎么办？ 答：①接到报告必须立即赶到现场。
②如果是公共主管道堵塞造成室内水浸则马上疏通管道。
③如果是住户室内管道堵塞造成水浸则应说明责任范围，把握免责和收费依据。
④住户同意后可实施疏通。
⑤为体现人性化管理，疏通完毕后可提供一般性保洁。28.业主屡屡违反物业管理规定、拖欠费用怎么办？ 答：①按正常程序发函提醒。
②如果不整改，发出限期整改通知。③如拒不纠正则上报相关部门处理。
④严重拖欠费用则坚决采取处罚措施。（嘉丰案例）⑤起诉。
29.配电故障导致火灾如何处理？ 答：①切断电源。
②实施灭火，如火势太大必须拨打“119”火警电话。③发出紧急通知告知业主，火势太大时必须疏散人员。④火灾扑灭后必须做好事故记录备忘。⑤马上组织修复。⑥追究个人责任。
30.业主要随意封闭阳台怎么办？ 答：①寻找合同依据，主要看购房合同是否有明确约定，如无约定则可批准。②如购房合同明确约定不准封闭阳台，则必须发函向住户阐明原则和态度（违反规划管理规定、改变使用功能、改变阳台承重能力、影响验收和办房产证）。
③如果业主拒不接受，就向房屋监察部门报告处理。31.公共消防通道乱停乱放车辆怎么办？ 答：①制作告示牌立放在禁止停车的范围。
②建立检查制度。
③车辆进入小区时应提醒车主。
④发现乱停乱放车辆坚决处理（亲自告知车主，贴违章通知，屡犯者考虑拖车）
32.如何预防突发性的电力事故？
答：①制订定期检查、保养、交接班制度并坚决执行。
②晚上、节假日、休息日小区必须要有水电工值班，值班电话必须向全体业主公布。
③配电设备旁边必须放置消防器材。
④发生事故后5分钟内必须到达现场妥善处理。
⑤所有相关人员必须全天候开启通讯工具，不得以任何理由拒绝。33.采取什么措施可以降低业主的水电公摊费？
答：电方面——①调整公共照明时间；②调整公共照明的数量；③减少公共道闸的使用次数。
水方面——①保持定期水管检查（通过公摊水费的动态分析是否有管漏）；②强调节约公共绿化和公共卫生用水； ③注意避免二次加压水泵的溢水； ④减少水龙头的跑冒滴漏。
物业管理14个案例分析篇五
物业管理现实案例法律法规分析
1、房屋质量有问题能否拖欠物业费？ 案例：
滕某与某物业管理有限公司物业合同拖欠物业费纠纷案
滕某以“房屋存在质量问题，小区围墙距离上诉人的房屋过近，物业公司没有尽到物业管理服务义务，物业费与服务标准不相符。”为由，一直未交付物业费。
原审判决认为，物业公司为滕某提供了大量的全面的物业服务，滕某应交纳相应费用。
法官评析：物业公司与业主之间是物业合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间商品房买卖合同调整范畴。因此，业主不能以房屋质量问题，向物业公司拒绝交纳物业费。但是，如果在物业合同中约定了物业公司有对房屋维护和修缮义务，业主要求物业公司进行维修，物业公司未履行义务的，业主有权拒绝交纳物业费。
2、不允许装防盗网，失窃后产生纠纷，物业公司是否应该担责？ 案例：
小区多层住宅除一搂外均不允许安装防盗窗户，这是铁建住宅物业公司的规定。
很多住户安装了窗磁，门磁等防盗设施，但陈某安装后的一个夏夜，因乘凉通风后忘记关掉窗户，当夜小偷从窗户潜入后盗走价值两万多元的现金、物品等陈某认为这是因为物业公司不他安防盗窗户的原因，于是向物业公司索赔。
经管理处再三协调无果，陈某将物业登记公司推上法庭。
经法院审理认为：物业公司的安全员无脱岗、出入完备，各安全员巡逻到位，管里处管理员值班到位，无失职责任。陈某属于自己疏忽未关窗户造成，属于意外损失，物业公司不承担法律责任，所以不予赔偿。点评:
1、陈某入住小区时，已与物业公司签订《业主公约》，其中包括有不准安防盗窗的规定，陈某已认可，根据《民法通则》规定：企业已告知当事人情况，双方已签协议，当事人发生其他意外情况，企业不负直接责任。
2、陈某属于自己疏忽大意，使其防盗系统失去作用，造成不可挽回的损失。
3、物业公司在职守范围内无失职现象，所以不承担赔偿责任。
3、小区散步被撞死 物业公司担何责？
案例：
黄阿婆自己晚饭后在其居住的小区内的行人道上散步时，被小区的保安开摩托车不小心送上了天堂。阿婆的家人于是将小区的物业管理公司告上法庭，请求赔偿死者医疗费、丧葬费、死亡补偿金及事故处理的误工费、精神损失费。
被告北海某物业管理公司受聚金园小区业主委员会
海城区法院经审理查明，的委托，管理位于北海市海城区茶亭路的聚金园小区，双方订立了《委托管理协议书》，明确了双方的权利义务。原告符某与其妻黄阿婆在该小区居住。
黄阿婆在小区内的行人道上散步时，被北海某物业管理公司雇请的保安下班后驾驶摩托车(无驾驶证)从外面买菜开回聚金园小区，在该小区内的通道上将黄阿婆撞倒，黄阿婆被撞后经送北海市人民医院抢救无效死亡。
吕代森因犯过失致人死亡罪被法院判处有期徒刑5年，并赔偿附带民事诉讼原告人死者家属。
吕代森不服，上诉至北海市中级人民法院，北海市中级人民法院裁定驳回上诉，维持原判。
死者家属认为被告物业管理公司对黄阿婆的死亡后果负有连带赔偿责任。
要求被告赔偿，因此引起纠纷。
黄阿婆的亲人主张被告物业管理公司雇请的保安是在当班执行职务时撞倒黄阿婆的，但未能举出充分证据证实，不能否定法院对保安过失致人死亡一案的刑事判决书所认定的事实。
其主张被告赔偿丧葬费、处理事故的交通费、误工费也未能举证证实。
法院认为，小区业主管理委员会与被告物业管理公司双方自愿订立的《委托管理协议书》不违反法律规定，合法有效。居住在小区的原告向被告交纳物业管理费用，确立了双方的物业管理合同关系。由于被告没有按照该协议书规定切实履行合同义务，没有建立完善的管理制度且选任不当，未能保证小区住户安居乐业及生活安全，造成原告之妻黄 阿婆在小区内被被告雇请的保安无证驾车撞伤致死的严重后果，损害了原告的合法权益，也违反了《委托管理协议书》的规定，对此，被告应承担违约赔偿责任，虽然双方并未约定违约责任，但仍应酌情由被告向原告作适当的赔偿。依照《中华人民共和国合同法第—百零七条、《物业管理条例》第三十六条之规定。
4、物业管理公司应如何对业主的装修进行监管？ 案例：
某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了局面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识。同时业主要求小区管理部对该事件给其造成的损失进行赔偿。案例分析：注：
1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物；
2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。
一、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任？
作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。
首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》。
其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现有违反协议的行为，应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。
二、小区管理部是否应对业主的违约（违章）行为承担管理不善的责任？ 物业管理公司作受托实施管理的公司，应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，是不能采取强制措施的。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承揽责任。如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，物业管理公司就违背了《物业管理服务合同》中约定的义务，此时应当承担相应的违约责任。
本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的；但物业管理公司拆除窗框的做法，超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。
5、物业管理有疏忽业主被盗应担什么责任？
案例：
李先生所居住的小区由某物业公司进行管理。李先生也按时缴纳了物业管理费用。
李先生将电动车放于楼下。但第二天李先生的电动车被盗丢失。李先生找物业要求其赔偿。
物业认为，是盗贼将李先生的车辆盗走，物业没有责任所以不予赔偿。
由于协商未果，李先生一怒之下将物业公司起诉到法院，要求物业公司赔偿其车辆损失。
法院审理后认为，物业没有尽到应尽的安全防范义务有过错，所以判决在其过错范围内承担李先生损失的80％，李先生自担20％。
马广宇律师：根据物业管理规定，为小区提供物业管理服务的物业公司应尽安全防范义务。
根据侵权责任确定原则，由于物业的过错与李先生车辆的丢失存在因果关系，物业公司应在过错程度范围内承担赔偿责任。
李先生没有将车辆放于规定的存放地点，对车辆丢失负有一定的责任也应承担相应责任，所以法院判决按比过错比例承担责任符合法律规定。
6、居民踩上胶水摔伤致残 物业未尽清理责任赔十万
郭女士在其居住的小区内，踩上了透明的胶水摔成残疾，而这些胶水居然是物业公司保洁员不小心打翻在路上的。于是，郭女士和管理小区的物业公司打起了官司。
那天因为胶水滑倒的人还不止郭女士一人，小区内另有两位居民向法庭作证。
审理中，法院委托鉴定机构对郭女士的伤情进行了鉴定，结论为：郭女士损伤的后遗症相当于道路交通事故十级伤残。
法院经审理后认为，公民享有健康权。由于过错侵害他人人身的，应当承担民事责任。金鹏公司在其工作人员打翻胶水后，未及时进行清洗，直接导致郭女士等多人受伤，金鹏公司应作为直接侵权人承担赔偿责任。上海市杨浦区人民法院对此案作出一审判决，物业公司赔偿郭女士各类损失。
7、业主涂改自家外墙颜色物业是否可以起诉？
案例介绍：
王先生将屋后的绝大部分墙面，屋前的小部分墙面涂成了红色，事由：土黄色外墙打了个红色补丁。物业公司的代理人范律师对记者说：“这是我第四次在法庭上跟他(指王先生)见面，外墙的案子开了两次庭，之前他告开发商，我是开发商代理人，也开了两次庭。”范律师称，小区物业是开发商的前期物业，王先生之所以跟物业为难，是因为之前的事情，对开发商心怀不满。王先生购买了该公司开发的201室商品房。但是签约后不久，因对房屋构造不满，王先生将开发商告到了高淳县法院。诉讼期间，他干了一件令全小区业主目瞪口呆的事：将屋前屋后的外墙涂成红色，并将屋前小花园统一安装的起装饰作用的铁栅栏拆除。屡次交涉无果物业告到了法院
案例分析：（1）物业观点：
物业公司递交了拍摄的照片作为证据，照片显示，王先生将屋后的绝大部分墙面，屋前的小部分墙面涂成了红色，并将屋前小花园统一安装的铁栅栏截短十多厘米。
物业公司认为，建筑物有专有部分和共有部分之分，商品房内部属于业主的专有部分，专有部分怎样使用，全凭业主做主，但是共有部分的所有权及管理权归全体业主所有，个别业主只能使用，不得占有，也不得改变其结构和用途。
本案中，王先生虽然是201室的业主，但201室的外立面和屋前小花园属于共有部分，他无权随心所欲地加以改变。
范律师称，这些内容在《商品房销售合同》和《业主临时公约》中都有明确规定，王先生既然在合约上签了字，就应当遵守，因此，要求法院判决王先生将外墙和栅栏恢复原状。
（2）业主观点：买下房子就有改变外墙颜色的权利，就有权按照喜好改变外墙的颜色。
（3）律师观点：未封闭阳台的墙面与商品房外立面是不可分割的整体，王先生也应将这一部分恢复原状。
（4）第三方观点：房屋外立面系共有部分，应归全体业主共有和共同管理，王先生无权改变房屋外立面颜色。至于未封闭阳台，即使王先生享有专有权，也应考虑到未封闭阳台的墙面与建筑物的外立面是不可分割的整体，如改变颜色将降低建筑物美观度，故而从维护全体业主利益的角度，王先生也宜保持阳台墙面的本来面目。屋前小花园的栅栏属于建设物附属设施，也属全体业主共有和共同管理，王先生无权截短。
根据物业管理条例的：第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。
有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。而且，根据第五十条，物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。而居民楼是公用建筑。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。
8、因排水管道不畅，而使业主室内受损的责任由谁承担？ 案例介绍：
提要：楼顶平台落水管道进口处未按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。
被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。
甲小区某号602室住着被告华某，502室住着原告王某。
因被告某物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。
另一被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将阳台处的排水口封死。
一天大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。
原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业管理公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。
案例分析：
对于此案，法院审理经审理判定：
1、物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。
2、华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任。
9、业主私自搭建房屋，物业公司是否有权起诉？ 案例介绍：
邱先生在某小区购买了一套商品房，并在该商品房屋顶上违章搭盖了一间100多平方米的房间，严重影响了小区的安全和整体形象，其行为遭到了其他业主的强烈反对。小区物业公司多次制止邱先生违章搭建，但对方均置之不理。市城建监察支队也向其发出停止违章建筑、限期拆除的通知，但邱先生依然我行我素。物业公司遂向法院起诉。
法院认为，物业公司对小区内的违章搭建行为，其职责和义务是进行劝阻、制止，法律和业主大会并没有授权其可直接提起民事诉讼，按照物业公司与业主签订的《小区业主临时公约》，其权利义务应由业主承受，物业公司并非该临时公约的权利义务相对人，也不是相关权利义务的承受主体。因此，当有业主未遵守公约承诺时，应由相关业主或业主委员会提起民事诉讼，物业公司无权以合同相对人的身份起诉要求业主承担违约责任。案例分析：
住在顶层或靠近其他公共空地的业主，经常会往公共空间打主意，改造公共用地并占为己有，不仅影响了小区的整体景观形象，也侵害了其他业主的权益。物业公司对这种行为应及时进行制止，制止无效情况下应在规定时间内报告房屋行政管理部门，也可建议相关业主或业主委员会提起民事诉讼进行维权。
10、停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任? 答案无责。案例：
厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆“美鹿”牌小轿车到闽南大厦办事,驾驶员交付5元停车费后,将车停放由厦门某物业公司经营的停车场,后来驾驶员要提车时,发现轿车丢失,驾驶员立即报案,公安局发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。
法院认为:由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定。
因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断,而应从以下几方面进行分析:(一)从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返还该物的合同,其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人,使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在。
本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司,以便物业公司实际控制车辆,而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。
(二)物业公司的经营范围中并无保管业务,该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。
(三)关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据。
从1995年厦门市物价局《关于闽南大厦管理服务费标准的批复》对物业公司管理收费标准作出的批复看,该文第一条第(5)项规定是:“交通工具停车场所的管理”。
1998年12月物业公司依据该规定与闽南大厦业主管理委员会签订的《物业管理委托合同》在合同第十条规定是对“交通与车辆停放秩序的管理”,第二十条规定“露天车位、地下车库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取”。
鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费,而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理,与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。
终审判决:综上所述,物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立,一审认定物业公司未尽保管之责,应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据,依法应予改判。
11、物业管理区内人身财产损失该不该赔偿？
案例：
孙某在购买沈河区万泉家园小区房屋时，与辽宁三利房地产实业有限公司签订一份委托物业管理合同。某日，孙某以一台价值1950元的助力自行车在小区内丢失，三利公司安全防护管理不善为由，诉至沈河区人民法院，要求三利公司赔偿其丢失的车辆损失1950元。
沈阳市中级法院二审判决沈阳三利物业管理有限公司赔偿孙某助力自行车损失390元。
法官评析：国务院颁布的《物业管理条例》明确规定：“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但应当明确，物业服务合同不是保管合同，物业公司对物业管理区域内财产丢失的责任承担要根据不同情况分别确定，赔偿的额度应视其违约情况而定。
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