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军警民纠纷预案篇一
处置应急预案
第一条
医疗纠纷是指因患者或其家属对医务人员或医院的医疗服务不满意,与院方发生的争执。
医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
第二条
医院应加强对全院职工进行医疗安全教育，定期或不定期组织学习医疗卫生管理法律、法规、规章制度等，提高医疗安全意识，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故。
第三条
医务人员在医院各项工作中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度、诊疗护理规范、常规，依法执业，恪守职业道德。行政、后勤各部门必须认真履行职责，为医疗活动提供安全、可靠的保障。
第四条
医务人员应增强自我保护意识，提高服务意识，加强医患沟通，认真履行告知义务，及时将患者的病情、治疗措施、用药等情况告知患者或家属，在进行各种有创造作前，必须依据有关规定充分告知其并发症及相关风险并签定相应协议书。
第五条
医务人员应做到合理检查、合理用药、因病施治，病史询问仔细，查体细致认真，禁止使用患者自购医用材料、药品；严格按照《河北省病历病例书写基本规范》书写病历，记录认真、详实。
第六条
医院不定期召开医疗纠纷（事故）防范讨论会，以总结经验教训，减少医疗纠纷（事故）的发生。医院医疗技术委员会依照医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理技术操作规范、常规，运用医学科学原理和专业知识，对医院医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、鉴定。各科室应对发生的医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、总结和该进。发生医疗纠纷（事故）的科室在处理后一个月内，应召开专题会分析原因，提出处理意见及整改措施并报医院有关部门。
第七条
医护人员在医疗工作中发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些领域特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。
第八条
（一）三级预警。指医疗纠纷隐患的程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。（二）二级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。
（三）一级预警。指医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室内全力解释协调，问题仍难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。
第九条
根据医院纠纷预警级别的不同，医院实行不同的处置方案。
（一）三级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告护士长及科主任。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位医护人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。
需报三级预警的情况：病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、新技术、重大抢救等；医护工作中不存在缺陷，但患方队医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、医技、收费等方面的问题）；有演变为纠纷可能性的其他情况。
（二）二级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警情况后，应在24小时内上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医务科）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法并确定责任人（医疗纠纷责任人为引起或触发医疗纠纷人员），力争化解医疗纠纷隐患，及时将处理情况上报相应主管部门。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。
需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化；医护工作中存在一定缺陷、患者及家属有不满意表现；演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷则处理难度较大。病人家属情绪激动难以控制应及时拨打110，并上报保卫科求助。
(三）一级预警要求科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。
需报一级预警的情况：医护工作中存在明显缺陷导致患者死亡、残疾、严重并发症；患者及家属有极度不满表现甚至威胁，极可能演变为医疗纠纷。
第十条 科室建立医疗纠纷预警登记处理本，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、联系电话、入院时间、预警级别、上报人、与隐患相关的医护人员、疾病诊断、简要诊疗过程、预警内容、科室处理意见、防范与整改措施。
第十一条 科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日交班时，必须将医疗纠纷隐患预警情况作为交接班内容向科主任、医疗组长、护士长、主管医师报告。须上报相应主管部门的一级预警、二级预警需书写书面报告，如情况紧急可以口头上报，但事后（节假日报总值班）必须补报书面材料。医疗纠纷隐患的当事人需在第一时间内到相应主管部门汇报相关情况。
第十二条 医院医务科、护理部、门诊办也要建立医疗纠纷预警登记处理本。定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室管理评价的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制订整改措施，提高医疗服务质量。
第十三条
相应主管部门接到纠纷预警报告后，负责调查并组织院内相关专业专家讨论鉴定，必要时组织院外专家讨论鉴定，鉴定结果及时向分管院领导汇报。相应主管部门应积极与患方协商解决，引导患方依法处理，申请医患维权协会鉴定、医疗事故鉴定、仲裁或依法诉讼。
发生医疗纠纷或医疗事故者，根据其情节严重程度与职称晋升及年终考评挂钩，情节严重者经医院研究后给予院内待岗或降职、降级处理。出现重大医疗纠纷或医疗事故的科室，年终取消评优资格。
第十六条
医疗纠纷或医疗事故发生后造成医院经济损失的，责任科室及相关责任人按照规定承担相应比例的赔偿。
军警民纠纷预案篇二
双方对医疗事故的赔偿责任达成一致协商意见的，可签定书面的调解协议书。协议书应当载明双方当事人的基本情况、医疗事故的概况，以及双方协商确认的赔偿金额等内容，并由双方签字确认。
已确认为医疗事故的，双方当事人可请求卫生行政部门就医疗赔偿问题进行调解。调解时，双方当事人根据自愿、合法的原则，依据相关法律规定计算赔偿金。经调解，如达成一致意见的，双方签订调解协议书，双方应按调解书的内容履行义务。如调解不成，后一方反悔的，卫生行政部门不再调解。
所谓和解是没有第三方介入，双方当事人自己协商谈判，对各自诉讼权利和实体权利的处分。可分是诉讼前或诉讼中和解。如果是诉讼中和解的，应由原告申请撤诉，经法院裁定撤诉后结束诉讼，双方当事人再达成和解协议。由于和解协议不具有强制执行力，所以对双方的约束力很弱。实际生活中，当事人和解后反悔而诉讼的比较常见。在这种情况下，虽然原告不丧失起诉权，但通常丧失了胜诉权，因为除非和解协议符合《合同法》规定的无效合同或可撤销合同的法定情节，人民法院一般会认定和解协议合法有效，予以维持。
调解是指在卫生行政机关、第三方法人或自然人，或着在法院的主持下，对当事人之间的医疗纠纷进行裁决的活动，分为诉讼外调解和诉讼中调解。诉讼外调解除仲裁机构制作的调解书对当事人有约束力外，其他机构或个人主持下达成调节协议而形成的调解书，均无约束力。当事人反悔，可向人民法院起诉，情况与和解相似。诉讼中调解则是发生在诉讼过程中，在法院主持下进行的调解，当事人达成协议并签收调解书的，调解书即生效，双方不能上诉，诉讼结束，调解书具有执行力。
民事诉讼是在案件当事人和其他诉讼参与人的参与下经人民法院开庭审理，查明事实、适用法律，对医疗纠纷进行裁决的活动。因为医疗纠纷案件的事实查证和责任认定通常需要医疗事故技术鉴定或司法鉴定，个别案例还需要尸体解剖检验，而这些工作都是一审时需要完成的，所以一审至关重要。一审判决不利，二审或再审的难度极大。
1、索赔申请书
2、相关证明材料
如：个人身份证、病历本，就诊资料、住院资料等
3、条例规定的其他材料
争议处理机关按条例规定对患者的申请进行审查，10日内决定是否受理，审查内容为：管辖范围，申请人资格，时限，是否进入素所那个程序或调解结案等。
争议处理机关将受理决定书面通知申请人 ； 不予受理的，书面通知申请人，并说明理由。
自作出受理决定之日起5日内，将有关材料移交市医学会组织首次鉴定，并书面通知申请人。
由市医学会按条例规定组织专家进行鉴定，市卫生局对鉴定的人员资格和专业类别、鉴定程序进行审核。
（一）双方当事人的基本情况及要求；
（三）对鉴定过程的说明；
（五）医疗过失行为与人身损害后果之间是否存在因果关系；
（六）医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度；
（七）医疗事故等级；
（八）对医疗事故患者的医疗护理医学建议。
经鉴定，已确定为医疗事故的，双方当事人共同申请，签署调解委托书，按自愿原则和条例规定，就赔偿进行调解。
调解成功，制作调解书； 调解不成，本案进入法律程序。
医疗事故赔偿法律依据及计算方式
发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。
第四十七条双方当事人协商解决医疗事故的赔偿等民事责任争议的，应当制作协议书。协议书应当载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级以及协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签名。
第四十八条已确定为医疗事故的，卫生行政部门应医疗事故争议双方当事人请求，可以进行医疗事故赔偿调解。调解时，应当遵循当事人双方自愿原则，并应当依据本条例的规定计算赔偿数额。 经调解，双方当事人就赔偿数额达成协议的，制作调解书，双方当事人应当履行；调解不成或者经调解达成协议后一方反悔的，卫生行政部门不再调解。
第四十九条医疗事故赔偿，应当考虑下列因素，确定具体赔偿数额：
（一）医疗事故等级；
（二）医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度；
（三）医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系。 不属于医疗事故的，医疗机构不承担赔偿责任。
第五十条医疗事故赔偿，按照下列项目和标准计算：
（一）医疗费：按照医疗事故对患者造成的人身损害进行治疗所发生的医疗费用计算，凭据支付，但不包括原发病医疗费用。结案后确实需要继续治疗的，按照基本医疗费用支付。
（二）误工费：患者有固定收入的，按照本人因误工减少的固定收入计算，对收入高于医疗事故发生地上一年度职工年平均工资3倍以上的，按照3倍计算；无固定收入的，按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。
（三）住院伙食补助费：按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准计算。
（四）陪护费：患者住院期间需要专人陪护的，按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。
（五）残疾生活补助费：根据伤残等级，按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算，自定残之月起最长赔偿30年；但是，60周岁以上的，不超过15年；70周岁以上的，不超过5年。
（六）残疾用具费：因残疾需要配置补偿功能器具的，凭医疗机构证明，按照普及型器具的费用计算。
（七）丧葬费：按照医疗事故发生地规定的丧葬费补助标准计算。
（八）被扶养人生活费：以死者生前或者残疾者丧失劳动能力前实际扶养且没有劳动能力的人为限，按照其户籍所在地或者居所地居民最低生活保障标准计算。对不满16周岁的，扶养到16周岁。对年满16周岁但无劳动能力的，扶养20年；但是，60周岁以上的，不超过15年；70周岁以上的，不超过5年。
（九）交通费：按照患者实际必需的交通费用计算，凭据支付。
（十）住宿费：按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差住宿补助标准计算，凭据支付。
（十一）精神损害抚慰金：按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算。造成患者死亡的，赔偿年限最长不超过6年；造成患者残疾的，赔偿年限最长不超过3年。
第五十一条参加医疗事故处理的患者近亲属所需交通费、误工费、住宿费，参照本条例第五十条的有关规定计算，计算费用的人数不超过2人。 医疗事故造成患者死亡的，参加丧葬活动的患者的配偶和直系亲属所需交通费、误工费、住宿费，参照本条例第五十条的有关规定计算，计算费用的人数不超过2人。
第五十二条医疗事故赔偿费用，实行一次性结算，由承担医疗事故责任的医疗机构支付。
如何计算医疗事故赔偿金？
医疗事故赔偿金有什么标准？医疗事故赔偿金应该如何计算？针对上述疑问，小编整理了医疗事故赔偿金的相关内容，请阅读下文详细了解。
（2）医疗费的赔偿数额，按照一审法庭辩论终结前实际发生的数额确定；
（4）器官功能恢复训练所必要的康复费、适当的整容费以及其他后续治疗费，赔偿权利人可以待实际发生后另行起诉。
（1）误工费根据受害人的误工时间和收入状况确定；
（2）误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定；
（3）受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天；
（4）受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算；
（5）受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；
（6）受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。
（1）护理费根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定；
（2）护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；
（5）护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止；
（7）受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。
住院伙食补助费可以参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准予以确定。
营养费根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。
（2）交通费应当以正式票据为凭，有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。
受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，其合理部分应予赔偿。
（2）被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；
（3）被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年；
精神损害的赔偿数额根据以下因素确定：
（1）侵权人的过错程度，法律另有规定的除外；
（2）侵害的手段、场合、行为方式等具体情节；
（3）侵权行为所造成的后果；
（4）侵权人的获利情况；
（5）侵权人承担责任的经济能力；
（6）受诉法院所在地平均生活水平。
法律对医疗事故赔偿的行调解是如何规定的
对于医疗事故纠纷，行政调解是一种常见的解决方式。那么，法律对医疗事故赔偿的行调解是如何规定的？本文整理了相关内容，为您提供一定的参考。
卫生行政部门在下列条件下，可以就医疗事故赔偿进行调解：
（1）争议事件已确定为医疗事故。对非医疗事故赔偿申请调解的，不予受理。
（2）需医患双方向卫生行政部门申请。
（1）自愿原则包含调解的提出、协议的达成、接受和履行，均系医患双方自主意思的结果。
（2）合法原则广义上含遵守自愿原则，重要的是赔偿数额应当依《医疗事故处理条例》的规定确定。行政调解达成协议的应制作调解书，并经三方签字；调解不成的，不再调解，当事人可提起诉讼。
调解书应包括当事人双方的基本情况、调解主持机关名称、与赔偿争议有关的事实、资料，特别是事故等级与双方责任的结论、商定的赔偿数额与支付事宜。当事人应当履行调解协议。但它不是法律文书，一方面翻悔不履行的，卫生行政部门不能强制执行。对方也不能申请法院强制执行，只能提起诉讼。但翻悔者过错的，应承担对方因此所受的损害。履行完毕，一方翻悔的，可依法向法院起诉，主张调解协议违法无效或可撤销。
中华人民共和国民事诉讼法
第十三条 当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利和诉讼权利。
医疗事故处理条例
第四十六条 发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。
第四十八条 已确定为医疗事故的，卫生行政部门应医疗事故争议双方当事人请求，可以进行医疗事故赔偿调解。调解时，应当遵循当事人双方自愿原则，并应当依据本条例的规定计算赔偿数额。
经调解，双方当事人就赔偿数额达成协议的，制作调解书，双方当事人应当履行；调解不成或者经调解达成协议后一方反悔的，卫生行政部门不再调解。
在医疗事故发生后，要注意依法维护自身的合法权益，关于赔偿的调解程序可以参照以上内容。本文由小编为您整理提供，欢迎参考咨询。
发生医疗纠纷后该如何选择律师
时常出现医疗事故双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。那么在出现医疗事故纠纷时应该如何选择律师呢？请阅读下文了解。
在医疗纠纷代理过程中，我们常常看到，很多代理医疗纠纷案件的律师，没有相关医疗教育、临床工作的经历，仅仅是代理的医疗纠纷案件比较多，“经验比较丰富”，对于医疗纠纷案件而言，没有哪两个案件是相同的，不但同一个患者所医疗的科室，手术的方案都不相同；更不要说同一疾病在不同患者之间是个体差异。就是对同一患者，同一疾病的分析也不相同，应当更具疾病的具体情况和医疗机构的具体处理来确定，医疗机构的医疗过错和伤害后果。就是从临床过来的专业律师在代理案件的过程中，都感到“知识储备不足”，“专业知识缺乏”。更不要说一个没有医疗专业知识背景的律师的“医疗经验”了！
在这里需要特别说明的是，仅仅从医学院校毕业，没有实际从临床工作过的律师，是很难说是“专业医疗律师”的。因为，实际的临床工作经验和处理病人、用药的选择与改变、治疗方案的权衡与选择、手术的切口与选择、后期复查与治疗，都必须在实际的临床工作中才能够得到实际的应用和经验的积累。如果没有实际的工作经历很难在医疗纠纷法律实务中，找出医疗机构在整个救治过程中存在的问题，是不能够很好的维护患者及其家属的法律权利的。在医疗纠纷的专业律师中，其中有一部分专业律师是在公安、检察院、法院做过法医、或是在医疗机构做行政管理工作，这样的工作背景与实际的临床工作还是存在很大的差异的。
从患者及其家属对律师的选择上看，不管你选择的律师是否有相关的医疗知识背景，他都必须是一个诚信的律师，也就是说这个律师应当是和你讲实话的律师的，这个“实话”应当包括：律师能够为你做到的诉讼结果和律师不能够做到的诉讼结果。在我国的律师服务活动中，个别律师为了能够代理案件，在收案子的时候，向患者及其家属“虚假承诺”了很多结果，包括：胜诉和赔偿数额等等。应当说这样的律师是很不负责任的！从代理的医疗纠纷案件看，能够被法官支持诉讼请求，对证据和诉讼思路都有很高的要求，医疗鉴定的结果存在很大的变数，如果医疗机构存在医疗过错，赔偿数额往往比较少。应当说医疗纠纷案件是很难打的。在诉讼前就做不切实际的“承诺”是很不负责任的行为。所以，患者及其家属在与律师交流的时候，口若悬河、夸夸其谈的往往带有很多不切实际的东西，虽然他的承担迎合了患者及其家属急切的心理，但是，如果诉讼结果达不到承诺的结果的，诉讼不利的结果仍然是由患者及其家属来承担的。这样看来在诉讼前不切实际的承诺只是一个幌子，对患者及其家属没有任何法律上的保障。从社会经验看，“苦口良药利于病，忠言逆耳利于行”，夸夸其谈的骗子，才是能够把“好人走瘸了，卖给他拐”的人。
诉讼是有风险的，关于胜诉的标准，患者及其家属往往考虑，不但法官支持所有的诉讼请求，而且赔偿数额要达到自己的要求！这样“全胜”的胜诉的案件几乎是不可能的。
1、案件性质的认定：也就是说，不管赔偿数额的多少，通过在诉讼中的行为应经可以认定医疗价格在医疗、抢救的过程中存在医疗过错行为的，也就是在法律上讲的“定性”的问题。由于在医疗纠纷诉讼中，能否认定存在医疗过错是在法律性质上认定医疗机构的错过行为，它的认定即使下一步要求赔偿的法律依据，也是在法律上确认过错行为的必要条件。因此，律师尤其重视“法律定性”的界定。这样一个结果往往对“要讨个说法”的患者及其家属是适合的，对于这一部分当事人而言，赔偿数额并不是重要的，在法律上确定医疗机构的责任是患者及其家属所期望的结果。
2、赔偿数额的多少：由于患者及其家属对于后期治疗费和前期经济投入的考虑，往往患者及其家属要求不但要赔偿相关的费用，还要把诉讼费、律师代理费、交通费等等都要计算到里面。在确定赔偿数额的时候，要求的很多。这样要求的患者及其家属通过诉讼所要解决的问题，并不是医疗机构的过错行为，而是经济问题，诉讼的目的就是为了取得更多的赔偿。但是，律师是不可能按照患者及其家属的“想法”去确定最终的赔偿数额的。由于医疗纠纷法律案件的特殊性，我们在受理医疗纠纷案件的时候是很难给当事人“预测”一个赔偿数额的，所以，在当事人得知法院的判决后，不要因为赔偿数额的少而抱怨你的律师，因为，医疗纠纷案件赔偿数额普遍较低是现实存在的法律事实。并不是你的代理律师造成的！如果你的律师在诉讼前，应经向你“承诺”了赔偿数额的，他要么是在“虚假承诺”，要么是对于医疗纠纷案件太不了解了。我们作为医疗纠纷的专业律师几乎是在避免谈论这样的问题。对于患者及其家属的提问我们是不会给出明确的赔偿数额的，这不是对患者及其家属的不负责任，恰恰相反是为了最大程度的维护当事人的权益。不负责任的“估计”与“承诺”是对当事人的不负责任！
医疗纠纷案件，经过的法律程序与环节是比较多的，在如何一个程序中都可能出现意想不到的情况，每一个处理结果都会对诉讼结果产生影响，（比如：鉴定结论、证据的认定、质证程序的情况等等）这些处理的意见，又不是代理律师可以预见和可以控制的。这显著不同于“经济纠纷案件”的情况，在接到案件后，在分析后就可以得出一个初步的法律意见。而医疗纠纷案件是远远达不到的。
应当说，赔偿数额是患者及其家属比较关心的问题，在日常案件咨询中也是经常被问及的问题，在赔偿数额的计算，及法律实践的情况。我会在本书的后半部分，通过专章一一给大家计算。
在医疗纠纷诉讼实践中，由于患者及其家属收到一些欧美国家的影视作品的影响，把诉讼的过程看作是，代理律师“唇枪舌剑”“你来我往”不可开交的辩论过程。其实，不管影视作品中表演是何等精彩；故事情节是何等“跌宕起伏”。那就是影视作品，它与实际的医疗诉讼相差千里。不是你的代理律师不努力，而是患者及其家属并不知道真实的庭审过程，在见到真实的诉讼后，对自己“想象破灭”的遗憾。由于我国与欧美国家的法律体系的不同，法官在诉讼程序中处于主导地位，而且注重诉讼程序的进行，整个诉讼程序听从法官的指挥，法官是有权利制止“被认为与本案无关”的发言的。整个诉讼的进行是严格按照诉讼程序的法律规定进行的。而在欧美国家的法律体系中，实行的就是“当事人主意”，代理律师在诉讼中作用强大，法官就是一个听众，充分听取双方当事人的意见。所以，如果患者及其家属对于医疗诉讼程序有一个大体的了解就会很好的配合律师的诉讼，否则，在诉讼中还不够律师向患者及其家属做解释的时间，只会增加诉讼的障碍、加重律师的工作量。对于诉讼结果没有任何帮助！在这里也提醒患者及其家属，毕竟律师参与到诉讼中来是，为患者及其家属说话的，但是，绝对不会完全代替患者的诉讼地位，患者及其家属希望找一位律师就不用再操心的想法是不现实的！也是不可能的。由于患者及其家属是整个医疗过程的亲历者，相关的医疗、抢救事实没有比患者及其家属更清楚的了！因此，在法庭上，患者及其家属仍然是诉讼的主体，代理律师是不能够代替患者及其家属的。在法庭上双方应当协调、配合好，以统一的思路、统一的事实认定来应对诉讼中的问题和情况，否则，双方配合不好，“南辕北辙”，法官就不知所云了！
在医疗纠纷法律咨询中，我被最经常的问到的一个问题是，“我们的胜算的比率有多大”？对于这样的问题，我们是拒绝回答的，医疗诉讼的环节很多，它最显著的区别于其他的民事纠纷，法律关系简单，事实清楚。在受理案件的同时心里大体就可以有个“估计”了。但是，面对患者及其家属的追问，我们希望更多是要保持一个良好的心态，对于医疗诉讼代理律师及当事人积极的努力争取一个好的诉讼结果，但是，如果诉讼结果不理想，也不要“钻牛角尖”，毕竟法律认定事实，审判程序与老百姓的思维方式是有很大差异的，事实上存在，但是没有证据，没有被法庭认同的是很正常的。患者及其家属在接到判决书的时候，不要感到“整个社会都是黑暗”的，“没法活下去了”等等，毕竟，一次医疗诉讼仅仅是生活道路上的一次经历，患者及其家属生活的意义不是仅仅为了这一次诉讼。即使完全败诉了，我们的生活还是要继续下去，诉讼不是我们生活的全部。所以，在这里我再次强调，医疗诉讼周期长、环节多、成本高、赔偿数额低、风险高，患者及其家属在诉讼前应当充分考虑到诉讼的风险，在诉讼前要明确诉讼的目的是什么？不可意气用事。在律师的选择上除了专业技术的条件外，律师应当是说实话的人。说实话就意味着他把风险和困难说的清清楚楚，实话就意味着患者及其家属不喜欢听到的情况听到了。真正的医疗律师是不应当是一味迎合患者及其家属的要求的，患者及其家属也应当十分清楚，判决的最终结果也不是律师说了算的。“满口答应”的后果必然是“虚假承诺”、甚至“欺诈”。
我曾经在接待一个患者家属咨询的时候，患者家属直接拿出一份病历让我寻找里面的医疗错误！我问及患者有什么损害后果的时候，他的回答也很直接，患者没有损害后果，就是想通过我的专业知识找到医院的错误，然后索赔。我对他的要求断然拒绝！
作为一个医疗专业律师，我希望通过我的所学，真正为那些需要医疗纠纷法律帮助的人提供服务。对于想通过医疗纠纷诉讼“赚钱”的人、或者是医疗机构存在医疗过错，但是希望能够得到“更多的钱”人。这些人的诉讼动机和目的就存在问题，这样的医疗纠纷案件我们是不会代理的！
曾经有一个家庭的死者家属到我的办公室进行咨询，来的时候气势非凡，大有不诉讼就对不起死者的、非诉讼不可的气氛！经过询问，家中的亲属可谓“高素质人员”，一个为我国某大城市区级领导干部、一个在香港开私人诊所、一个在日本搞工程、另一个在北京无业。在咨询的过程中一再强调，不是为了钱，就是为了给老人讨一个说法等等！当我大体给他们估算了可能的赔偿数额后，我告诉他们如果这些赔偿被法院支持的，与诉讼费等等相关费用基本持平的，他们很“果断”的告诉我，不打官司了。一家人连招呼都不打就往外走。
还有的患者诉讼目的很明确，确实不是为了钱，但是想通过医疗诉讼把某某医疗机构“搞臭”！这样的当事人往往是经济条件很好，确实不缺钱，但是认为自己或者家属在医疗机构吃了亏、受到了虐待，心理很不平衡！面对这样的诉讼目的，我们作为律师是反对的，虽然作为患者的代理律师，但是，仍然应当客观的讲，医疗诉讼的目的就是为了化解和解决矛盾与纠纷。诉讼的目的绝对不是为了把某个机构和个人“搞臭”，没脸做人。承担民事赔偿责任的目的是为了认清和处理侵权的行为，但绝不是为了“打到”什么机构和个人。有的患者及其家属要求追究某某医师的“刑事责任”，这样才“解恨”。面对这样的患者，他们对法律的无知和可笑就没有办法形容了。与这样的当事人交流是一件很困难的事情，并且很难说服他们，以至于我会告诉他们，你们可以先到公安局或者检察院去立案，确实立上案了，我再给你们代理案件！因为我知道司法机关是根本不会受理这样的“不靠谱”的刑事案件的！只是为了让他们在事实上认清楚案件的性质罢了！
因此，再次奉劝一些患者及其家属，把诉讼的心态摆正，不要对诉讼寄于超出法律程序所能够承载的范围，把医疗诉讼还原为真正的法律诉讼程序。不要在诉讼中夹杂着非诉讼的目的！
在诉讼中经常听到患者及其家属问，你与某某法院、检察院的某某法官、检察官熟吗？等等！这明显已经是在想通过违反手段达到诉讼目的了！作为一个专业律师，不是在当事人与法官之间的“皮条客”，这样的事情为律师们所不耻！我们是不会为了一个案子与法官们吃饭、喝酒、送红包的。如果当事人想有这样的途径，大可不必找律师做这种事情，我相信比律师更熟悉法官的人更多！虽然。每年在媒体上有这样那样的负面报道！但是，我仍然相信，绝大多数的法官、检察官、律师都是好的，有违法的人员毕竟还是少数！在北京、上海等等这样的城市法官的素质还是很好的！
在我代理的一个案件中一个患者由于不能够提供自己“不能够怀孕”的证据，而败诉。我在为她分析败诉的原因时，这位已经拿到加拿大居留证的患者，竟然说出，这样的证据就应当是你们律师的事情，不要用什么证据不足耍我！她的意思很明确，我这个男律师要为这个女患者开一张“不能够怀孕”的证明！这是明显的指示律师造假！在这样的当事人看来，律师应当是可以开出假证明、提供假证据、可以和法官一起吃喝嫖赌的人！
因此，在患者及其家属想聘期律师的.时候，应当明确代理律师的作用和目的，像上面“不耻”的问题，免开尊口。这不是一个律师应当做的事情！
在医疗纠纷咨询中，很多患者提出的问题很有意思！有的患者问：患者到了医院半个小时就死亡了，医院是否是医疗事故？像这样的问题，属于对医疗法律问题“法盲级别”的问题，而且搞的律师没有办法回答！因为，在医疗事故的构成中仅仅半小时就死亡了与民事责任根本就不沾边！提出这样问题的患者没有给律师任何有价值的信息！而且与律师的交流会是一个很大的障碍。
所以，希望患者及其家属多听听代理律师的意见，从法律的要求上分析案件情况，不要仅仅凭借的老百姓的观点来诉讼！对于证据的甄别，千万不要想当然，认为明摆在那里，还需要什么证明啊！这样的想法都是错误的，严重危害医疗诉讼的进行。
军警民纠纷预案篇三
第一章 总 则
第一条 为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《中华人民共和国人民调解法》等有关规定，制定本预案。
第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 医疗纠纷处置应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第四条 医院应当建立健全医务人员违法违规行为责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。
第五条 医院后勤部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装电视监控等相应设施。
第六条 医院成立医疗纠纷应急领导小组及相关职能部门的职责：
（一）坡头区人民医院医疗纠纷应急领导小组 组 长：黄玉君（院长）
副组长：麦小青（书记、副院长）
1 梁亚杰（副院长、医务科科长）莫美婷（副院长）邓瑞雄（副院长）
成 员：陈少勇 陈卫华 许 富 陈小明
领导小组下设办公室，办公室主任由梁亚杰副院长兼任。
（二）各相关部门职责：
院务办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。
医务科负责医疗纠纷的接待、调查、处理、答复和报告。后勤科负责医疗纠纷场所的安全、后勤保障工作。其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。
第七条 医院应当制定医疗纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。所有行政工作人员、医护人员应当接受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考核成绩与年度考核挂钩。新分配医务人员考试合格才能上岗。
加强对医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。
第二章 医疗纠纷风险分级
2 一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医疗机构的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗等情形。
三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，严重干扰医院工作；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。
第三章 报 告
第九条 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处置纠纷。
第十条 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长必要时向院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，并通知医务科工作人员及时到位，必要时向公安机关报警。
3 第十一条 发生三级风险医疗纠纷，医务科应向医院主要领导报告，并向110报警，同时向主管卫生行政部门报告，掌握基本情况后，作出书面报告。
第十二条
发生重大医疗过失行为的（导致可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。
第十三条 医疗纠纷经双方自行协商解决的、医调会调解以及法院调解或者判决的，自解决之日起7个工作日内，医务科负责书面向主管卫生行政部门报告医疗纠纷简要情况、处理经过、赔偿数额、会诊讨论意见以及整改和责任追究等情况。
第四章 处 置
（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
（四）患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
（五）发生二级以上风险医疗纠纷，医院应向医调会申请调解或者向主管卫生行政部门、患方所在单位（村、社区）和当地乡镇人民政府（街道办事处）负责人请求参与医疗纠纷处理（或请公安机关协助联系）。
（六）发生三级风险医疗纠纷及时报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。医院工作人员受到伤害的，应当立即组织抢救（伤情允许送其他医院救治），并保留相应证据。
（七）公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍纠纷基本情况，与民警共同做好患方的沟通疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机关依法强制移尸的，医院后勤部门应配合公安机关强制移尸。
（八）发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，介绍情况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。
第十五条 医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。二级风险纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及部门配合，必要时分管院长、院长出面接待。
三级风险医疗纠纷应由院长出面协调，报告主管卫生行政部门到现场协调处理。
第十六条 医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的 5 权利；应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧，打砸医院和伤害医务人员等违法行为。
第十七条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当及时组织医院内专家会诊。
第十八条 医务科应及时将医院专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
第十九条 患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。
第二十条 经医院专家讨论院方存在明显过失或可能构成医疗事故的，且患方索赔少于1万元的，由医务科代表医院与患方协商处理。协商成功签订协议书。
双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进行，且双方代表人数不得超过5名。
第二十一条 患方索赔金额超过1万元的，医务科应当向医调会书面报案。医调会负责纠纷的受理、告知、调查、答复、评估、调解等事宜，医疗机构有关人员应当积极配合。
6 供病历复印资料等，但须办理登记并签名手续）和接待患方。当事医务人员和科室应当出具书面情况说明，协助医调会工作人员与患方进行协商处理。
第二十三条 医调会受理后，医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，医院任何人员不得再作责任程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私自给予赔偿，以避免医患矛盾冲突和国有资产流失。
第二十四条 医疗纠纷处理完毕后，根据医调会与患方签订的调解协议书、法院调解书或判决书及医院证明由指定保险公司向患方支付赔款（如有医疗欠费等应当扣除，但在签订协议前必须告知医调会或卫生行政部门）。
第五章 责任追究
第二十五条 经市医学会医疗事故技术委员会鉴定为医疗事故的，医院应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律法规追究当事人的相关责任。
当事医务人员和患者对首次鉴定结论不服的，在规定期限内可以请求医院申请省医学会再次鉴定。
第二十六条 医疗纠纷处置完毕后，医院应当按照医院专家会诊意见和医调会反馈意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改，并按《医院管理实施细则》规定追究当事人责任。
第二十七条 当事医务人员违法违规行为和责任追究情况应当在院内公示。
第六章 附 则
第二十八条 医院对医疗纠纷处置中成绩突出的科室及个人应给予相应的精神和物质奖励；对违反本预案规定，未履行职责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将按《医院管理实施细则》依法追究有关人员的责任。
第二十九条 本预案由医院负责解释并自发布之日实施。本预案报区公安局备案。
湛江市坡头区人民医院 二0一三年六月一日
军警民纠纷预案篇四
一、适用范围
凡从事医疗活动的科室。
二、概念定义
1．医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执。
2．医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
3．医疗隐患：指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。
4．医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。
三、组织领导及职责
医院成立医疗纠纷应急处理领导小组，办公室设在医务科，各科室由医疗质量管理小组负责本科室医疗纠纷的防范和处理工作。
（一）医疗纠纷应急处理领导小组
1．组成组
长：。。（副院长）副组长：。。（副院长）
组
员：。（医务科科长、内科主任）
。（外科主任）
1。（妇产科主任）。（急诊科主任）。（护理部主任）。（药剂科主任）。（办公室主任）。（门诊部护士长）。（后勤小组组长）
2．职责
（1）对全院医疗纠纷的防范处理工作统一决策和部署。（2）审核通过医疗纠纷防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。（3）指导检查医疗纠纷防范和处理的具体工作。
医疗纠纷防范和处理日常工作由医务科负责，主要负责以下工作：
（1）组织落实医疗纠纷防范及处理预案。
（2）实行医疗安全隐患报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。
（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。
（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。
（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。
（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。
（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。
（8）负责召集医院医疗纠纷工作会议，认真记录，并向医患双方当事人传达会议讨论结果。
（9）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。
（10）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。
（二）科室由医疗质量管理小组负责责本科室的医疗纠纷防范处理工作
科室医疗质量管理小组在医疗纠纷防范工作的中的职责：
（1）组织本科室的工作人员学习医疗卫生法律、法规，医院有关规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。
（2）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。
（3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。
（4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。
（5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。
（6）配合医务科做好科内医疗纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。
（一）实行医疗隐患登记报告制度
3 1．医疗隐患登记报告制度
（1）科室每月进行一次医疗隐患自查，对检查结果进行登记，并制定整改措施，向医务科报告。
（2）医务科定期检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。（3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。
（4）对科室不落实医疗隐患自查、发现医疗隐患不整改、不报告的行为予以处罚。
2．医疗隐患登记报告制度实施细则
（1）科室每月最后一周，由科主任带领科室医疗质量管理小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。
（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，向业务副院长汇报。对高风险科室（外科、妇产科、手术室、急诊科）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。
（3）当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作。
（二）加强法律法规及规章制度学习和落实
每年组织1次对医务人员进行医疗卫生管理法律、法规、规章制
4 度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。
（三）开展医务人员三基训练
防范医疗纠纷与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展1次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。
（四）加强行风建设
配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。
（五）在医疗服务中切实维护患者权益
1．尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。
2．在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。
3．尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。
4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。
5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。
（六）及时披露医疗安全信息
5 每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。
（七）加强医患沟通
1．医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。
2．执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每季召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。
五、医疗纠纷应急处理预案
（一）医疗纠纷的应急处理 1．医疗纠纷的风险分级
1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；
1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员
6 人身安全构成威胁；
2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。
一级风险
3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。
2．应急处理
1）立即报告
发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告医务科或业务副院长，休息日或非上班时间报告行政值班。
2）到达时限
工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士长应立即到位，医务科接到报告后应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，行政值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。
一、二级风险事件，除医务科人员外，保安负责人和保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。
3）与患方沟通协调
（1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。
（2）二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。
（3）沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。
4）现场采取的紧急措施
（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。
对
二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。
（2）封存病历或怀疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。
（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检，患者家属不同意尸检的请病人家属签字。
（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做好准备。
（二）医疗纠纷的常规处理
8 1．解释说服工作
1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，当事科到或医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究。
2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。
2．医患双方协商解决
1）发生医疗纠纷后，经医院医疗纠纷及医疗事故处理领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。
2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。
3．医疗事故鉴定及处理
1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。
2）医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。
9 如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。
4．法院审理医疗纠纷
1）医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。
2）法院审判结论或调解书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。
3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。
军警民纠纷预案篇五
一、为维护医院正常医疗工作秩序，保护人民群众的正常就医环境，保障当事人的合法权益，妥善处置医患纠纷，缓解医患矛盾，根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》有关规定，结合我院医患纠纷处置工作的实际情况，制定本预案。
二、适用范围重大医疗纠纷是指在我院就医过程中，医患双方对疾病治疗效果及其原因的认定存在较大分歧，患者及其家属对治疗工作极不满意，强烈要求追究我院及其医务人员的责任，或者提出较大赔偿损失的医患纠纷。
三、启动预案条件符合下列条件之一的，可启动。
1、出现患方在医院内寻衅滋事。
2、故意损坏或抢夺公私财物;侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员。
3、非法限制医务人员人身自由。
4、非法占据医院办公、诊疗场所。
5、在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通。
6、抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的;抢夺患者或他人医疗文件及与医患纠纷相关的医疗证物(如药品、卫生材料和医疗器械等)，经劝说无效的。
7、纠集 5 人以上扰乱医院正常医疗秩序的医患纠纷事件。
8、患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害到其他患者(家属)人身安全。
四、处置原则(一)依法管理，以人为本。坚持依法管理，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。(二)统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。(三)快速反应，科学处置。一旦突发医疗纠纷事件，各相关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置。
五、应急机制
(一)应急机构成立由院长任组长，副院长为副组长，医务处、护理部、、保卫科、院办、党办、门诊、纠纷科室负责人为成员的重大医疗纠纷事件应急处置领导小组(以下简称应急领导小组)，负责重大医疗纠纷事件应急指挥、协调、调查和处理工作。小组下设办公室，由医务处负责人兼任办公室主任。
(二)职责分工应急领导小组:协调各科室的应急处置工作;及时向有关行政部门报告事件处置进展情况。应急领导小组办公室:根据需要，建议院领导是否启动本应急处置预案，负责院领导交办的具体应急事宜。
六、应急处置预案
1、疑似重大医疗纠纷事件发生后，纠纷当事科室负责人须立即向医院医务处报告，并提供事件详实情况，不得隐瞒事实真-相。
2、医务处根据情况建议应急领导小组是否启动预案。
3、医院院长统筹指挥重大医疗纠纷处理，分管院领导具体安排纠纷处理，协调各科室工作联动。
4、医务处、护理部负责接待患方相关人员，了解患方诉求，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序;对现场的病历、药品等物证进行存留;负责事件的调查、取证工作，组织医院专家委员会对医患纠纷的成因进行分析，明确医院在事件中是否存在过错，判断医院责任大小，为下一步处置提供依据。必要时向卫生行政部门回报并请求帮助。
5、党办负责在隐蔽处就医患双方言行摄像取证，与新闻媒体沟通，及时与有关部门联系协调。
6、保卫科在第一时间内到达现场，组织保安布置位置，维护医疗工作秩序;事态难以控制应及时联系华西警务室或拨打 110，必要时请求省公安厅治安二处或三处出动防暴警力。全力保护院领导、医护人员、其他患者及其家属和医院财产的安全。
7、其他科室工作人员应组织患方违法行为，保护其他患者不受伤害七、应急响应终止医疗纠纷处置结束，纠集的人员撤离现场，医疗、工作秩序恢复正常，由应急小组宣布应急响应终止。
1、重大医疗纠纷是指在诊疗护理工作中，医患双方对诊疗后果及其原因有分歧，患方出现故意殴打医务人员、损坏医疗机构公共财物、占据办公、诊疗场所、拒绝将尸体移放太平间等影响医疗机构正常工作秩序的行为的医疗纠纷。重大医疗纠纷引发的群体事件是指因重大医疗纠纷导致医患矛盾激化，危及医疗机构、医务人员和患者安全以及扰乱医疗机构工作、医疗秩序的群体性事件。
3、制定防范、处理重大医疗纠纷引发群体事件的预案，预防重大医疗纠纷引发群体事件的发生，及时处理重大医疗纠纷引发的群体事件。
4、发生重大医疗纠纷后，科室在由院长任组长的重大医疗纠纷处理工作小组下工作，负责处理有关事宜，做好患者一方的解释和说服工作，缓解医患矛盾。如果发生扰乱医院工作秩序的事件，应该立即报告市卫生局和市、区公安局，由市卫生局、公安局向市政府报告。对一般医疗纠纷事件要以书面形式或电话2小时内报市卫生局备案。
5、协助公安机关做好调查取证工作，在接待投诉人时进行实时录像和同步录音，并妥善保存录像录音资料。
6、在重大医疗纠纷引发群体性事件处理时发现患方有下列行为之一的，医疗机构内部保卫部门应立即在职责范围内处理，并及时向公安机关报告有关情况：在医疗机构内寻衅滋事的；故意损坏公共财物的；侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的；非法限制医务人员人身自由的；占据办公、诊疗场所、抢夺医疗文书或医疗物品，扰乱医疗机构秩序的；在医疗机构内或大门口设灵堂、堵塞通道及大门，扰乱医疗机构秩序的`；其他扰乱医疗机构秩序的行为。
7、凡发生医疗事故或可能是医疗事故的医疗纠纷事件，当事的医务人员应立即向本科室负责人和单位领导报告，单位领导应立即向主管部门报告。对出现本预案第6条所列情况的要及时向公安机关和街道办事处、各级人民政府报告。患者及其家属可向医疗机构或卫生行政部门提出查处要求。
达成和解协议，处理即告终止。对投诉到上级卫生行政部门的医疗纠纷，应积极配合上级部门的工作。经多次调解仍无法解决的医疗纠纷，可建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。
9、为查明医疗纠纷案件的原因，医院和死者家属均可以提出尸体检验的要求。 如因拒绝或拖延尸体检验而影响对死因的判定，由拒绝或拖延一方负责。尸体检验不得超过四十八小时。应敦促死者家属将检查后的尸体及时进行火化。第十三条 收到尸体检验鉴定结果后，医患双方应当委托医学会进行医疗事故技术鉴定，分清责任，划分责任大小，确定医方存在责任的，医患双方应当按照《医疗 事故处理条理》的规定，通过医患双方协商、卫生行政主管部门调解或诉讼所在地人民法院裁决等方式，妥善解决医疗纠纷。
10、因医疗过失或医疗并发症致残但不需继续治疗的住院患者，其家属应及办理出院手续。对于无理纠缠，拒绝出院的，经劝说无效，医院可以向人民法院起诉。对以医疗事故为借口要挟、损坏公物，殴打辱骂医务人员，聚众闹-事，以及其他行为扰乱医院工作秩序者，由公安部门按照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
军警民纠纷预案篇六
为强化医疗卫生工作质量和服务意识，坚持以病人为中心，提高医疗质量，规范医疗服务行为，减少和杜绝医疗差错及医疗纠纷的发生，增强社会信任度和就医安全感，增强医院工作以提高；医疗质量，安全管理为核心的理念，根据《医疗事故处理条例》特制定本预案。
一、组织成员：
中医院医疗纠纷防范与处置应急领导小组：
组 长：
院长
副组长：
副院长兼医务科科长
副院长
副院长
成 员：
住院部主任
门诊部主任
针推科主任
药剂科主任
护理部主任
护士长
财务科科长
应急领导小组办公室设在医务科，日常工作由医务科科长同志负责。各科室要按照本预案，认真防范和处理医疗纠纷。
二、总 则
第一条 为了提高我院医疗服务质量，保障医疗安全，维护医疗
1 秩序，促进医学科学的发展，有效预防及正确处理医疗纠纷，依据《医疗事故处理条例》及其相关配套文件，参照调整医疗行为的相关法律、法规、部门规章及医院的相关规章制度制定本预案。
第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的纠纷。
第三条 医务人员要严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，致力于预防医疗纠纷的发生。
第四条 处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、有法可依、处理恰当。
三、医疗事故的预防
第五条 医疗安全是医院管理的重要环节。医院各临床医技科室及机关各处室应当认真做好本职工作，相互协调，认真履行各自职责，树立正确、积极的医疗风险防范意识，建立医疗安全目标责任制，尽最大可能预防医疗纠纷的发生。
2 例》等。
第七条 医院所采购的药品必须符合《药品管理法》及其他卫生管理法律法规的规定，严禁假药、劣药进入医院，医院药品管理委员会负责把好质量关。医护人员应当严格遵守毒麻药品的管理和使用规定，认真做好药品临床研究管理工作。
第八条 相关科室应当做好放射装置及放射性药品的保管和处理工作，严格遵法律法规及安全防护规章制度。
第九条 药剂科和后勤部门要严把医疗仪器和卫生材料等医疗用品的准入和质量关，并由医院药事管理领导小组和医院领导进行监控。对于不符合《产品质量法》和《医疗器材标准管理办法》的医疗仪器和卫生材料坚决不能购进。各科室不得擅自购进、使用未经医院审批同意的医疗器械、卫生材料和药品。
第十条 医院后勤保障部门应当认真做好各临床科室的后勤保障工作，保证供电、供水。
第十一条 医院各职能部门包括院办公室、医务科、护理部、门诊部等应当对所聘用人员实行准入管理制度，并加强培训和管理。
第十二条 医院感染领导小组应当做好医院感染的监控和管理工作，各科室应当做好污染物的处理工作，最大限度的降低医院感染的发生率。
第十三条 门诊部应当认真抓好医院窗口服务工作，保证医师按时出诊，严格按专业诊病及收治病人。
第十四条 医疗质量是保证医疗安全的关键要素，全体医务人员
3 要不断强化医疗质量和医疗安全意识。
（一）教育各级医务人员勤勉敬业，遵纪守法，恪守职业道德，强化质量意识，努力预防医疗事故的发生，促进医学科学的发展。
（二）审校医院医疗、护理方面的规章制度，制定医疗、护理质量评审标准和奖惩制度。
（三）管理及控制各科室诊疗、护理等医疗质量情况，对存在的薄弱环节，及时制定整改措施，以期不断提高医疗护理质量。
（四）对重大医疗事故争议应及时进行讨论和处理，并及时总结经验教训。
（五）对医院有关质量管理的体制变动，质量标准的制定和修改进行讨论并形成初步意见，提交院长办公会议及院务会审议。
（一）具体负责监控全院医务人员的医疗质量工作。
（二）督促各科室《医疗质量控制实施细则》的实施。
（三）每月召开医疗质量例会，收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调、解决各科室质量控制过程中存在的问题。
（四）每月抽查各科室住院环节医疗质量问题，进行持续监控，对可能出现的质量问题及时提出干预措施，并向院长及分管副院长汇报。
（五）每月收集门诊和病案质控组反馈的各科终末医疗质量统计结果，分析、确认后向相关科室通报并提出整改意见。
（一）结合本专业特点和发展趋势，制定和修改本科疾病诊疗、护理常规、医疗事故预防措施和药物使用规范并组织实施。
（二）制定本科《全程医疗质量控制实施细则》并组织实施，责任落实到人并与工资及劳务提成挂钩。
（三）每月组织各级医务人员学习医疗、护理常规、规范，强化质量和安全意识。
（四）科室负责人必须参加医疗质量例会，反映问题并收集与本科有关的问题，制定整改措施。
第十七条 医务人员在全程质量控制中要自我管理，特别要遵守三级医师查房制度、疑难危重病人报告制度、会诊制度、病例讨论制度等，以确保医疗质量控制方案的实施。
第十八条 医患关系办公室的职责为：
（五）及时总结通报医院医疗纠纷整改经验教训，制定医疗安全工作计划。
（六）审批医疗文件的复印和封存；
第十九条 认真做好传染病的监控、上报工作，加强对传染病人的管理，严格按照有关规定对传染源进行处理，避免在院内引起传染病流行。
第二十条 各临床科室使用的血液及血液制品必须经医院检验科统一配送，检验科和临床各科室应当严格遵守临床输血技术规范。输血和成分输血应当履行签字手续。
6 重点病人、重点岗位、易发人群、节假日及下班时间的医疗安全监管工作。
第二十二条 医务人员要严格遵守和执行各种医疗规章制度和操作规程，认真履行各自职责，要有强烈的责任心；遵守劳动纪律，杜绝值班人员脱岗现象；恪守职业道德，遵守我院《医务人员医德规范实施细则》，不得利用职务之便索取、非法收受患者财物或获取其他不正当利益。党支部、院办、医务科等部门定期督察。
第二十三条 医务人员应当掌握执业规则，认真履行自己权利与义务。实行首诊负责制，不得拒绝急危患者的急救处置，不得出具与自己执业范围无关或与执业类别不相符的医学证明文件。
第二十四条 医务人员应当注意保护患者权益，改善医患关系。在不对患者产生不利后果的前提下，应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险如实告知患者，认真执行医院制定的诊疗告知制度。开展新技术、新项目应遵守医院制定的《新技术、新项目管理方法》。
第二十五条 医务人员外出会诊应经医务科办理有关审批手续，严格遵守《医务人员外出会诊的管理规定》。
第二十六条 各科应当每月召开住院病人工休座谈会，充分和患者或家属沟通，及时发现和消除发生医疗纠纷的隐患；每月总结科室安全情况，设立医疗纠纷登记本，指定专人负责并做好记录，医务科、护理部定期检查。
第二十七条严格执行《医疗机构病历管理规定》、《病历书写基本规范》，对病案进行科学管理和利用。认真做好门急诊病历及住院在7 架病历管理工作。病历的复印和封存严格按照《医疗事故处理条例》、《医疗机构病历管理规定》及我院有关规定执行。
四、医疗事故争议的处理
（一）门诊或科室发生医疗纠纷后，必须先由门诊或科室负责人亲自组织科内自行处理，不得随意推诿；同时应采取有效治疗措施，必要时由医务科牵头成立院内治疗小组和请院外专家会诊。尽可能减轻由此给病人造成的损害，注意做好病人家属安抚和沟通工作；及时审查有关病历资料，注意搜集有关临床医学证据；病历复印和封存按本预案第二十七条有关规定执行。科内难以处理的医疗纠纷，按争议的类别不同，分别报医务科、护理部或相关职能部门协助处理。
（二）医疗方面的医疗纠纷，由医务科组织调查讨论，初步将争议划分为无医疗缺陷和有医疗缺陷两大类。
1存在下列情况，应当在12小时内由医务科上报院领导：（1）存在医疗缺陷，可能构成医疗事故的。（2）虽然不存在医疗缺陷，但医患双方分歧严重，影响重大或严重扰乱工作秩序的。
2、发生下列情况的，医院应当在12小时内由医务科向卫生局报告：（1）患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；（2）导致3人以上人身损害后果；（3）卫生部和卫生厅规定的其他情形。
（三）对无医疗缺陷的医疗纠纷，由科室进行解释，争取和解；
8 必要时由医患办协助处理。
（四）对有医疗缺陷的医疗纠纷，科室应当24小时内组织讨论，科室负责人及相关人员应当3天内作出口头答复，并指定专人耐心做好解释工作。如患者或其家属书面申诉，应当由科室负责在一周内准备书面答复材料，材料交医务科或护理部审定后答复并存档。必要时由医务科、护理部或者相关职能科室组织科主任、当事人与患者或其家属商谈，争取相互理解、达成共识，并争取和解或协商解决；若医患双方协商不能达到共识，可以通过行政调解和诉讼解决。需要医疗事故技术鉴定的，所需材料由相关科室在鉴定前1周准备完毕，并由科主任及当事人参加鉴定会。需要通过诉讼解决的医疗纠纷，所需材料由医务科牵头组织准备，相关科室人员必须密切配合，并由科室负责人出任诉讼代理人之一，必要时由医院聘请律师参与诉讼。
（五）发生医疗纠纷后，特别是发生扰乱科室及医院医疗工作秩序者，科室应及时报告医院领导、保卫或报当地公安机关。医院保卫必须及时介入纠纷处理，进行全程保卫工作，要制定出一套我院医疗事故争议安全保卫规章制度，确保处理医疗事故争议人员及科室医务人员安全。如发生重大医疗纠纷，患者及家属出现暴力倾向时，必须有保卫人员迅速到场维持现场秩序，如已出现或预见会出现不能控制情况必须立即报当地公安机关处理。在与病人家属协商过程中，保卫人员应注意保护院方参与人的人身安全，维护正常的医疗秩序。必要时派员参与处理，坚决执行卫生部、公安部颂布的《关于维护医院秩序的联合通告》。
五、奖惩制度
第二十九条 医务人员违反卫生管理法律、法规、部门规章、诊疗护理常规、规范，主观上有过失，存在医疗缺陷或构成医疗事故，造成医院经济损失的，按本院的规章制度进行经济处罚。
同时医院按医疗缺陷的轻重或医疗事故的分级、主观过失的程度分别给当事人通报批评、警告、严重警告、记过、记大过、降级、降职、开除留用、开除行政处分；情节严重的建议卫生行政部门吊销当事人执业医师资格证书；构成医疗事故罪的，依法移交司法机关处理。
六、附则
第三十条 本预案所称医疗纠纷是指尚未经过医疗事故鉴定，医患双方对医疗行为或结果有分歧的事件。本预案所称医疗缺陷是指医务人员在诊疗活动中虽有过失，但未构成医疗事故或未经医疗事故鉴定机构鉴定为医疗事故的情形。
第三十一条 医院医疗质量管理领导小组和医务科对本预案有解释权。
军警民纠纷预案篇七
为有效准确、依法妥善处置医疗纠纷，保护患者、医疗机构及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规和《省医疗纠纷预防与处置暂行办法》、《市医疗纠纷预防与处置暂行办法》，结合我院实际，制定本预案。
一、定义：本预案所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的诊疗、护理活动和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。
二、组织机构
（一）医疗纠纷处理领导组
组 长：
副组长：
成 员：
职 责：负责加强对医疗纠纷处理工作的领导和协调，制定和完善医疗纠纷处理工作制度和预防、处理预案。对发生的医疗纠纷按照法律法规和预案及时采取相应的处理措施。
（二）领导组办公室（医务科）
主 任：
成 员：
医疗纠纷；负责医疗事故和医疗过失行为的报告；协调做好医疗事故技术鉴定工作，督促医患双方提交有关医疗事故技术鉴定要求的各种材料；总结医疗纠纷的有关情况，及时向医院提出合理的改进建议。加强对医务人员的教育、培训和管理，提高医疗技术水平，增强医疗事故防范意识，减少医疗差错事故的发生。
（三）保卫组
组 长：
成 员：
职 责：负责保卫医疗纠纷现场及有关证据；维护医疗工作秩序；事态难以控制应及时报警，坚决制止各种扰乱医院正常工作秩序等医闹行为；保护医务人员、其他患者及其家属人身和财产安全。
（四）后勤组
组 长：
成 员：
职 责：负责医疗纠纷处理的各项后勤保障工作。
（五）新闻发布组
组 长：
成 员：
职 责：负责医疗纠纷处理的摄像、录音取证，和新闻媒体沟通，对外发布信息。
三、医疗纠纷风险分级
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者
及家属要求复印病历；拒绝在危重病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。
二级风险：患方来院投诉人数少于10人，占据医院诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医院的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。
三级风险：患方来院投诉人数超过10人，聚众占据医院诊疗、办公场所，严重干扰医疗正常工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈、拉横幅等行为的；患方在医疗机构内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。
四、报告
1、发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，并进行解释处理，同时向医务科或院值班报告，必要时医务科工作人员赶赴现场处置纠纷。
2、发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，并赶赴现场组织调查，必要时通知保卫科报警。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，院值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科人员及时到位。
警），掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。
4、发生重大医疗过失行为的（导致患者死亡或可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医务科应当向院领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。
五、处置
（一）各相关部门按职责和纠纷风险级别处置要求及时赶赴现场。
（二）医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实，有关情况如实向院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。
（三）在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。
（四）患者在医疗机构内死亡的，按规定将尸体移放殡仪馆。医患双方不能确定死因或死因有异议的，建议患方按规定申请尸检。
二、三级风险医疗纠纷负责报警，并向警方提供有关人员违法闹事的证据。
法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，保卫、后勤部门应当配合公安机关强制移尸。
（七）发现新闻媒体介入纠纷的，由新闻发布组（院办公室）统一负责接待，介绍情况，并与医务科工作人员共同审核新闻稿。
（八）医疗纠纷处理工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。
一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调，必要时医务科人员出面沟通协调。
二级风险纠纷以医务科为主负责与患方沟通协调处理，其他科室及职能部门配合，必要时分管院长出面接待，请县卫计局医政股工作人员到现场协助处理。
三级风险纠纷分管院长应当及时赶赴现场负责与患方沟通协调处理，其他副院长及相关科室、职能部门配合，必要时院长出面接待，县卫计局分管副局长及医政股到现场协助处理。
（九）医务人员及医疗纠纷处理工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；应当告知患方有遵守医院规章制度，维护正常医疗秩序的义务，禁止停尸闹丧、打砸医疗机构和伤害医务人员等违法行为。
（十）患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，并提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织院内或院外专家会诊。
（十一）医务科应及时将专家会诊意见和处理意见向患方通报和
解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，引导患方依法解决纠纷。
（十二）患方依法提出要求复印复制病历资料、对相关药物注射物品等实物进行检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的，医务科工作人员应当依据规定予以配合和支持。
（十三）医疗纠纷发生后，按照“调解优先，合法、自愿”原则，由医患双方进行协商。对索赔金额未超过二万元的，可由医院与患者及其家属协商解决，患者及其家属来院人数在5人以上的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过5名。索赔金额超过二万元的，劝导患者及其家属向县医调委申请调解；经劝导，患方不愿协商解决或调节不成功的，建议患方向人民法院提起诉讼。
六、责任追究
根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实责任追究制度。按照《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《医师定期考核暂行办法》等法律法规及我院《医疗纠纷奖惩规定》，给予相关责任人相应处罚。
军警民纠纷预案篇八
为认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，处理好重大医疗纠纷事件，维护好医患双方权益，和谐医患关系，制订本方案。
一、严格报告制度
发生重大医疗纠纷事件或出现可能引发重大医疗纠纷的医疗过失行为后，责任人应立即报告所在科室主任，科主任（护士长）应按《重大医疗事件请示报告制度》上报医院医患关系办公室、主管院长，必要时按规定程序上报卫生厅。
二、采取应急措施
属于医疗过失、错误的，接报后相关科室应立即派人到现场，积极采取救治等补救措施，预防和减少对病人的损害发生。
对设计收费、价格等原因造成的重大纠纷，能当场核查处理的，应及时查明情况，立即纠正。
三、保存相关证据
发生医疗过失致医患纠纷时，应在患者或家属在场的情况下由医教科封存相关药品、器械、病历资料等证据，封存后由医教科指定专人保管，不得随意启封。
四、核实事件情况
在采取救治措施的同时，要调查了解事情发生的原因及可能发生的后果，并进行核实，明确责任。必要时根据情况如实写出调查报告，报主管院长。
五、做好善后工作
纠纷发生后，主动、耐心、细致的向患者或家属解释事件发生的原因，做好思想安抚工作，防止矛盾激化，并维持好现场医疗工作秩序。
对情况较为复杂的纠纷，需调查核实，应在5日内，对涉及各个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况和处理意见。
