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营业厅创新举措篇一
【关键词】县级；中等职业教育；就业；普高；思考
【摘要】县级中等职业教育，由于受社会发展形势和周边经济环境等因素的制约、影响，面临诸多发展问题，一方面许多职业学校在招生难、毕业生就业难的两难中苦苦挣扎；另一方面社会急切
呼唤高水平的职业教育，企业苦于找不到理想的技术人才，这种强烈的反差已经成为当前县级中等职业学校发展的突出问题。剖析、探讨县级中等职业教育发展面临的问题，可以为探索职业教育发展路子，提供有益探索。
一、县级中等职业教育的现状
中等教育阶段的职业教育作为教育与职业连接的主要桥梁之一，它既具有教育的一般属性，也有与职业相对应的产业属性。而县级中等职业教育，由于受社会发展形势和周边经济环境等因素的制约、影响，其发展更是参差不齐。许多县级职业学校都经历90年代初的辉煌发展、90年代末的衰落困难和现在发展的彷徨阶段。随着国家政策对职业教育的倾斜，近几年中等职业教育发展形势有所好转，但还是不容乐观。
探讨中等职业教育发展现在存在的问题，不仅是国家制定政策的有益借鉴，也是教育行政部门和职业学校改变观念，抓好职业教育发展的先决条件。对于教育行政管理表门和县级中等职业学校来说，探索出一条适合自身发展需要的路子，通过深化改革，完善功能，优化供给，增强学校的社会适应性，是启动社会职敦需求，推进中等职业学校健康发展的必然之举。
二、发展存在的主要问题
县级中等职业学校面临的诸多问题，从本质上说，是经济和社会矛盾在职业教育领域的反映。就目前的情况看，一方面许多职业学校在招生难、毕业生就业难的两难中苦苦挣扎；另一方面社会急切呼唤高水平的职业教育，企业苦于找不到理想的技术人才，许多有教育需要的人也苦于寻不到理想的学习场所。这种强烈的反差表明：有效需求不足和供给不优的问题同时存在。这是制约当前巾等职业学校发展的根本性问题。而县级巾等职业教育的发展，受社会大背景的影响，同时也由于自身发展存在的符种冈素，导致学校发展存在诸多问题。现结合笔者观察，就县级等职业教育发展存在问题和原因作简要剖析：
1、职业学校社会认可度不高。随着社会主义市场经济的日趋完善，传统的就业方式已被打破，职业教育发展也受到一定冲击，导致县域职业学校招生连年出现滑坡，虽然招生时分数一再降低，收费一再优惠，但生源仍然不足。通过对部分教师和九年级学生进行调查走访，结果显示：7％是“很想”上职教中心，25％人是“有点想”，68％选择“不想”。在招生方面遇到的困难由此可见一斑。
2、学生厌学数量居多。职业学校学生大多源于中考失利者，大多在初中学习、纪律双差被称为“落脚生”。由于长期得不到父母的肯定、老师的鼓励，尤其经历中考失败的打击而产生强烈的厌学心理，学习动机、学习习惯和学习方法不同程度存在问题，更缺少学习的主动性和积极性。不少学生抱着混文凭的想法走进职校。厌学情绪不仅制约学生的发展，也困扰着职业学校教师，不少教师由此产生职业倦怠感。
3、专业不专，特色不特。随着社会发展，一些传统优势专业的地位受到挑战，一些新兴、弱势专业还没有形成特色和一定的影响力。如“电脑文秘”、“林果”等一些优势专业，由于受实训基地限制，远远跟不上经济社会发展需要。目前就业看好的汽车维修与驾驶、数控机床、挖掘机培训，护理学等专业根本没有软硬件设施，甚至没有办学资质；而联合办学又是需要条件的，实质上是帮助别的学校招生办班，这些都影响到学校的特色发展与整体竞争力。
三、主要原因分析
1、就业形势严峻。一方面，由于社会经济的发展，对用工的实际需求进一步发展和提高，而学校的发展却跟不上经济的发展步伐，企业需要具备更高科技水平的技术人员，而职业学校毕业生对此几乎无法胜任。另一方面，就我县和周边市县的企业而言，技术含量型企业比例偏少，就业准入门槛较低，出现了职专生与非职专生同工同酬现象，无法显示职专生能力优势，也影响了上职教的积极性。就业出路的困难，是职业学校遭冷遇、招生困难的一个直接的主要的原因。
2、普高热的冲击。就业形势的严峻，加剧了人们对学历的追求，读大学成为大多数人认为求得职业、好职业的基本条件。近几年，我国高等教育也迅速发展各种专业，高中毕业生接受高等教育的机会大大增加，加上
一般高校逐年扩招，高职院校也打通了对高中生的招生渠道，多种社会力量都为普高毕业生提供了宽松的接受高等教育的条件，不少家长对升学形势盲目乐观，认为现在就是把孩子送入高中、再进人大学的大好时机。因此不少家长不惜花高价也要将中考落第的学生送进普通高中，而不愿意把孩子送到职校就读，以及一阶段以来学校自身管理的疏漏导致声誉下降，也是导致生源日益枯竭的一个重要原因。
3、县级中等职业学校基础薄弱，质量不高，吸引力差。由于经费投入严重不足，县级中等职业学校专业实验设施设备简陋，有的专业更缺乏起码的教学实习、实验设备，根本谈不上教学设施和教学手段的现代化。专业师资短缺、薄弱，教师对生产服务第一线的经营管理、技术工艺了解不够，专业技能和实践教学能力不够强，可以说教育教学质量跟不上职业教育新形势、新任务的要求。加上生源质量参差不齐，学生学习动力不足，文化基础知识不牢导致了学习质量不高，职业技术技能不强，适应能力、转岗能力差，毕业后缺乏在人才市场上的竞争优势，也在很大程度上影响了学校的发展。
四、改革发展县级中等职业教育的建议、对策
面对当前县级中等职业教育遇到的新情况、新问题，有一个客观、全面、正确的认识，并切实采取应对措施，这不仅是政府部门的职责，同时也是教育行政管理部门和职业学校需要研究的重要课题，这也正是巩固和发展职业教育的关键所在。
1、加强宣传，提高认识，转变观念。
可喜的是，自2005年国务院召开全国职业教育工作会议以来，上至国务院、中央七部委，下至省、市、县各级政府都相继出台了相关政策，加强了对职业教育工作的领导和支持。强调要把发展职业教育作为经济发展的重要基础和教育工作的战略重点，为我国职业教育快速、健康、持续发展创造了更为有利的条件。
作为教育管理机构和职业学校来说，就要加大宣传力度，利用各种媒体大力宣传职业教育在经济建设发展中的重要地位与作用，改变人们长期以来对职业教育不理解而产生的错误观念和偏见，营造全社会关心支持职业教育发展的良好氛围。
2、完善制度，创设有利于技术人才培养的良好社会环境。
(1)加强政府的统筹与管理。成立县级职业教育工作领导小组，由县主要领导任组长，加强统筹与管理，确保各项工作的落实。同时吸纳由行业、企业等社会各界人士参加的咨询委员会，为学校的专业设置、课程设置等决策提供咨询，使学校能够根据社会、企业的需要及时做好教育教学调整，更好地培养技术人才，服务社会。
(2)严格执行就业准人制度。把实行职业资格证书和就业准入制度，作为提高从业人员素质的一项强制措施。即初、高中毕业生、社会青年、农民工等等必须经职业学校培训1—2年或者经过短期培训，取得职业资格证书方可上岗，用人单位必须使用有职业资格证书的人员。这个制度的执行对职校扩大生源渠道是十分有利的，也是职业教育发展的途径之一。
(3)努力增加对职业教育的经费投入。100万元也许可以使一所普通中学办学条件大为改善，然而100万元对职业学校而言却只能购买一套设备或添置一间电子实验室。在目前职业教育招生困难的情况下，职业教育的经费主要靠学校收费和自筹是不够的，由于职业教育成本高，这就需要各级政府的大力扶持，切实增加职业教育的经费投入，否则职业教育难有一个快速的发展。
3、深化教育教学改革，不断提高办学质量和水平。
(1)提高教学和就业质量。发展职业教育，职业学校责无旁贷，这就需要学校进一步深化教育教学改革，苦练内功，不断提高办学质量和水平。因此，学校既要拓宽就业渠道，保证出口畅通；既要加大外联力度，又要狠抓质量管理，真正把学生培养成最受企业、用人单位欢迎的并且具有吃苦耐劳精神、遵纪守法意识并能熟练掌握一门或几门实用技能的人才。
(2)拓宽办学思路，实施产教结合。县级职业学校与县域内行业企业实行联合办学，推行“订单”培养。学校根据行业企业提出的岗位培养目标，设置专业和培训项目，按照行业企业的要求组织教学活动，为企业提供职工培训、技术咨询等服务。
(3)着力搞好师资队伍建设。师资水平是衡量职业学校办学实力和水平的重要条件，要以提高实践技能水平和师德素质为重点，建设一支专业理论基础扎实、实践能力强、专兼结合、相对稳定的“双师型”教师队伍，尤其应当加强专业学科带头人的培养。
(4)利用两条腿走路。在提高学生就业质量的同时，还要构建中职、高职连通桥。也就是学校还要顺应教育环境的变化和学生家长的需求，满足一部分学生继续接受高等教育的需要，构建由中等职业学校直接通向高等学校的连通桥，从而给学生更大的选择空间、发展空间，这也是学校生长和发展的需要所在。
营业厅创新举措篇二
营业厅改革创新思路 营业厅是我公司开展营销服务,展现企业风貌的窗口。我们要对传统营业厅的功能、设置及运行机制等进行整体改革，在营业中进行服务质量的提升,增强吸引力和竞争力,并树立和维护良好的企业形象,这是向现代化经营方式转轨的一系列改革中的重要环节。虽然我公司营业厅服务功能正不断增加,配套服务设施也日趋完善,但是,作为经营服务的窗口,也暴露出一些与优质服务和市场拓展要求不相适应的问题。下面我就通信公司改革发展提几点建议：
一、以制度创新为突破口，转变管理模式。要建立 健全营业厅各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循，管理方式上要从以前的“以人管人”转变为“以制度约束人”。在制度健全的同时制定各项考核发展目标，并落实到相关责任人，由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成确定方向。服务工作是营业厅工作的重中之重，作为通
信公司的窗口部门，每天都要面对前来办理各种业务的客户，这就要求营业中心始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并针对客户服务方面来开展一系列的服务创新活动，如微笑服务和三声服务等。总之，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求，一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，营业中心在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务和微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。
二、员工的成长是营业中心持续发展的保证，企业 的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设，铸造一支能特别能吃苦、特别能战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。员工的思想决定着员工的工作态度，所以加强对员工的思想教育工作关系到员工服务意识的培养和良好职业道德的形成，在日常工作中，我们要创造性地开展工作。我们任何一个员工，都不能只是被动的等待
领导告诉你去做些什么，而是应该主动去了解自己应该做什么，还能做什么，怎样才能拓展思路，做得更好，并且认真地规划目前的工作，然后全力以赴地去完成。懒散的人、等待吩咐的人不是我们的企业所需要的，要想有成功就要拿出我们的进取心。
三、营业厅的管理工作是立体的、多元化的。营业厅现场管理人员应掌握如下现场管理的核心技巧：
营业厅现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。很多营业厅管理者采用了简单地放权方式，这反而起不到好效果。授权能有效地提高员工的主观能动性、达到优势互补、个人生产力可得到延伸，而充分的授权不代表放任不管，不代表可以为所欲为，权力与责任是成正比的，有多大的权力就应承担多大的责任，因此授权必须选择合适对象权责统一，大小相符，这就需要有营业厅管理人员发挥监督职能。营业厅管理人员现场督导包括以下几方面
内容：1)发现问题。现场管理最重要的任务之一是发现问题。发现问题是为了解决问题，并且通过问题的解决，找到方法去预防同类问题的再次发生；2)现场指导的方法。批评并不是让员工纠正错误，规范正确工作程序的好方法。掌握现场指导的方法，可以有效地避免因错误指导带来的员工情绪上挫伤等现象；3)现场沟通。我们工作中大部分错误是由于不善于沟通造成的。如何有效地现场沟通，决定了现场的有效管理；4)问题追踪与反馈。对日常工作或安排的任务进行必要的检查，能使得计划和工作保质保量地完成。客户服务人员的服务行为表现及情绪会随时间、客户数量的变化而变化，也就是人员的服务质量会出现动态的变化。管理人员不仅要关注营业员的作业行为是否规范，同时更要关注营业员作业情绪的变化，并适时采取调整措施。现场管理中，营业员是主要的因素，服务的好坏，客户服务的体验，来源于员工的真诚服务，但是一线员工由于长期接受不同类
型的客户，有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂，影响工作表现。适时适宜的员工辅导，可以令员工快速调整回正常工作轨道。在做现场管理时，往往经常会发生营业厅的服务人员比客户多，营业员长时间在窗口内处于待工作状态。其实营业厅管理人员完全可以将这些零散的时间利用起来，做业务口试、服务训练，充分利用好班上的八小时，力求工作效率最大化。
四、做好本职工作是一个人最基本的职业道德，也 是对工作的一个最起码的标准，做好本职工作首先自己要用心，想要把工作做好，最重要的一个好的心态，好的心态可以引导你正确的开展工作。比如，既然选择了，就要为选择负责任，这是一个重要的心态。再比如，在好的心态下你会很自然的接受工作中遇到的问题困难，会把问题困难当成理所当然的事情，因为做有价值的事情是必须经历挑战的。顺心的接受了挑战，战胜了困难，你的工作自然是出色的。其
次，要不断学习，要用发展的眼光去审视自己，要用与时俱进的素养去提高自己。要自觉加强学习，提高营销能力、处事能力。而这些能力的提高，没有任何捷径可走，惟有靠刻苦学习，长期积累。要善沟通、重协作。“只有团结才有力量，只有团结才会出战斗力”，工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性发展。
营业厅的整体改革不是万能的,不能仅仅通过营业厅改革来解决我公司面临的问题,也不能完全代替我公司其他方面的工作。营业厅整体改革只是改变我公司现状的一个不可忽视的重要方面,它必将促进我公司服务、经营及管理的长足发展,从而提高外部竞争力,使我公司在以崭新的面貌迎接挑战和机遇中,获得更大的经济效益和社会效益。
文灜湖运营中心
2010年10月13日
营业厅创新举措篇三
营业厅管理思路
营业厅管理方面：现场管理、业务规范、库存管理、售后管理、营销管理、结算管理。一．现场管理
（1）.出勤管理方面：《营业厅出勤考核制度》（已规范使用）、《出勤登记表》（已规范使用）。以上制度和登记表从2009年11月1日开始执行，通过2个月实践下来，取得比较良好的效果。该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。（2）.现场环境方面：按照电信《营业厅现场环境卫生规定》，该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。（3）.服务方面：参照电信《营业厅营业人员服务规范》，该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。
（4）.安全方面：从物品摆设安全、现金流转安全、广告物张贴及架设安全、商品交接安全等方面，以及防（火、电、水）灾、防盗等方面，加强现场“现场意识”的培训，该项常规检查融入到《营业厅日常管理检查表》。总结：以上四个管理方面，均应进行持续检查管理，现场执行责任人为各厅店长，通过《营业厅日常管理检查表》（该检查表正在修订中）进行日常管理。
建议：公司对店长的考核应基于奖励、扣罚并重的方法，给予店长+50元/月、-50元/月的月度考核（营业厅每月电信现场检查考核，连以下业务方面人均扣罚小于30元的，店长奖励50元，人均扣罚大于30元的，店长考核30元，人均扣罚超100元的，店长考核50元）。二．业务规范
管理目的：（1）.减少工单差错，减少员工利益损失。
（2）.江苏公司酬金利益损失。
管理方法：加设店长工单检查环节、公司出库检查环节，店长为质量责任人。设计《营业厅店长业务质检日报表》、《营业厅终端出库问题处理单》，给相关环节执行。建议：公司对店长的考核应基于奖励、扣罚并重的方法，给予店长+50元/月、-50元/月的月度考核（营业厅每月电信现场检查考核，连以上现场方面人均扣罚小于30元的，店长奖励50元，人均扣罚大于30元的，店长考核30元，人均扣罚超100元的，店长考核50元）。三．库存管理
管理方法：财务部协助出台规范的库存管理制度，并组织正式培训和考试；设计规范的管理工具和检查工具，及奖励和考核办法。
建议：之前每个营业厅50元/月的做账费，更改名目为终端、账务管理考核奖金，责任人为店长，每月终端、账务管理（包含电信库和自有库的进、销、存考核、资金、售后管理）方面规范管理的奖励50元/月，管理不规范的考核30元/月；终端、账务管理不规范且造成损失的，考核50元，同时赔偿相应损失。
另：目前各营业厅尚存在不少陈旧烂账，已经通知各店（组）长将本厅旧烂账写情况说明，请财务部协助尽快统一处理完。四．售后管理
管理方法: 售后人员（朱晓琳）协助出台规范的售后交接制度，并组织对售后（三包）方面的知识和售后投诉处理的沟通技巧。
五．营销管理
管理目的：加强营业厅统一贯彻公司营销思路的执行力，提高营业员服务水平和销售技能。管理方法：
（1）.沟通执行力考核，目前已定制《关于内部沟通流程的规定》，《关于内部文件管理规定的通知》，该方面责任人为店长，每月检查考核，奖励50元/月，考核方面具体见以上规定。
（2）.业务指标考核，每月下达业务指标及奖励考核办法；目前主要针对套餐迁改、终端补差、高值套餐推荐比例方面进行考核。
（3）.营销成本管理方面，按照以量定人的思路，对营业厅人数进行控制。
六．结算管理
（1）.电信酬金结算：根据电信酬金结算项目，每天由店长填制《营业厅营业日报表》，该报表直接进入（乔）管理系统，生成《营业厅酬金收入日报表》，月底生成《营业厅酬金收入月报表》送财务留底作电信结算核对之用。
（2）.员工薪资结算：
原工资结构：基本工资（600）+岗位奖（店长400、营业员100）+酬金考核奖（400）+终端奖金（积分）+店长做账费（50）+酬金外奖金
建议结构：
店长工资： 基本工资（600）+岗位奖（400）+考核奖（电信检查±50、终端账务±50、执行力±50）+指标完成奖（总酬金+平均提成（营业员平均提*系数）
营业员工资：基本工资（600）+岗位奖（100）+业务提成（营业员平均提*系数）
