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员工服务制度 服务工作制度篇一
医医字（2012）82号
关于印发《xxx人民医院员工服务流程培训制度》的通知
各科室：
为了保障医疗安全，提高医疗质量，本着加强员工培训，根据卫生部《二级综合医院评审标准（2012版）》，医院制定了《xxx人民医院员工服务流程培训制度》（详见附件），现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
二〇一二年十月十七日
xxx人民医院 员工服务流程培训制度
一、培训目的
医院每年应投入适当的时间和人力开展服务流程培训，培训对象包括新员工、在职员工、管理人员，目的是规范工作流程和促进服务竞争力提升，以提高服务质量。
二、适用范围
各项服务流程培训的计划、实施、督导、考评及建议等，均依据本制度。
三、培训的原则
1、凡本院员工，均有接受相关培训的权利与义务。
2、对不同层次、不同部门采取不同的培训方式。
3、培训的内容要依据医院的发展战略。
4、接受培训的员工必须认真对待并从中获益。
四、职能科室职责
1、收集各种培训信息并整理。
2、制定新老员工的不同培训计划。
3、完成培训工作。
4、在培训过程中进行督导。
5、审核培训的结果。
五、培训计划制定
1、要根据科室发展战略、需求进行制定。
2、根据各自业务发展的需要，确定培训需求，制定各自培训计划。
六、培训的方式与种类
1、内部培训。全体员工定期或不定期进行培训。
2、联系相关的专家进行培训。
3、按不同需求进行不同时间的培训。
七、培训的对象以及内容
1、新员工入职培训。针对医院的所有新员工进行培训，让他们尽快熟悉并适应新的工作环境,了解科室的各种规章制度以及自己的工作流程。
2、在职员工技术强化培训。强化在职员工在工作岗位、工作业务流程的能力及与患者建立和谐的合作关系方面的技能培训。
3、全体员工的内部培训。根据科室的新任务、短期目标以讲座、研讨会为主进行培训。
4、对升职员工的新的技术、理论进行培训。
八、培训的管理
1、时间管理。由科室制定作统一培训计划，并根据实际情况调整。按照科教部门所有培训计划，及时通知员工参加培训。
2、出勤管理。及时签到，最终将作为培训考核的重要参考依据。
3、培训评估。科室主任负责包括对内部培训的课程内容、准备情况、讲授技巧和对外部培训的课程内容、效果的评估，并进行培训效果反馈。
4、记录及总结。并定期呈报。
5、若服务流程变更时，要及时对相关员工进行再培训。
员工服务制度 服务工作制度篇二
《员工服务制度》
1、实施目的
规范员工服务态度、仪容仪表、行为举止、整理整顿、接听电话等基本行为，达成公司服务目标。
2、适用范围
适用各现场各级员工。
3、实施细则 3.1仪容、仪表
3.1.1上班时穿着统一的服装，扣子拉链一定要扣好、拉上，请勿敞开衣服，保持衣服整洁。（裤子太长时要进行修理，切勿卷起裤脚上班，清洗时切勿用热水45℃以上的水，以免衣服变形）。
3.1.2上班时穿着统一的工作鞋，保持鞋子的整洁，鞋带要系好，请勿脚踏鞋跟行走。
3.1.3上班时将工作卡佩戴好，统一佩戴于胸前。
3.1.4头发要经常梳理、修剪，男子勿留长发和胡子，女子长头发要梳好卷起来。
3.1.5上班时不要戴金银手饰，女子化妆不要浓厚。
3.1.6要注重个人卫生，不要留长指甲，指甲要经常清洁、修剪。3.2礼节、礼貌
3.2.1给客户以好感的基本对策：初次见面要面带微笑，说话要亲切；要设身处
地地为客户考虑，爽朗接待；停下手中的活，礼貌地接待客户。3.2.2礼貌待人的先决条件：微笑、亲切、礼貌。
3.2.3学会礼节用语、礼貌用语，对待每一位客户，对待同事，上司也应如此，在每天忙碌的工作中不要忘记打招呼。
3.2.4接电话时一定要说“您好合众”,有关业务上的电话一定要作好记录，问清对方（客户）需要提供的服务内容或有哪些事项、联系地址、联系人以及联系电话。
3.2.5注重个人的言行举止，无论在工作中还是在生活上都要养成良好的习惯，避免讲低俗的语言、粗口等。
3.2.6当对方说话的时候一定要留意听对方的讲话，眼睛注视对方的眼睛与鼻子之间，脸带笑容，对方在说话时不要插话，若有疑问待对方讲完话再提问。
3.2.7走路时的姿势：背部要伸直，注视前方，不要大摇大摆。在走廊通道行走时，尽量靠近墙边走，遇见客户要主动打招呼。
3.2.8开门或乘电话时遇见客户时，自己站在侧边，用手把门挡住让客户（行人）先走。
3.2.9坐的姿势：双脚合拢，双手放在脚上，切勿翘二郎腿或把脚提起等不雅观的姿势。
3.2.10向别人请示或询问时，一定要先说：“您好，请问„或打扰了，请问„”，问话完毕后一定要说声“谢谢！”
3.3表情
3.3.1员工最起码应有的表情。
3.3.2面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3.3.3和客户交谈时应眼望对方鼻梁与眼睛之间，用心倾听，频频点头称是，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。3.3.4行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖，挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，与顾客同时进出门时，应让顾客先行，请人让路要讲对不起，不得横中直撞，粗俗无礼。
3.3.5不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
3.3.6咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
3.3.7不得当众整理自己的衣物，不得将任何物件夹于腋下。3.3.8上班期间不得抽烟，吃东西、看书报或写家信。3.3.9不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
3.3.10在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
3.3.11员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。3.4电话
3.4.1所有来电，务必在三响之内接答。
3.4.2接电话先问好、报单位，后讲“请问能帮到您什么忙”，不得倒乱次序。
3.4.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
3.4.4对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。
3.4.5在岗位上不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应快速简洁结束通话，他人接听，须代为传达。3.5整理、整顿 3.5.1需要用的东西和不用的分清楚，禁止将不要东西带进现场。3.5.2将所有需用的东西分类放在容易找到的地方。3.5.3工具摆放整齐，放在隐密处。
3.5.4使用完的工具必须清洁干净放在指定的地方。3.5.5资材要按正确方法操作，合理使用，禁止浪费。
4、监督执行
本办法由项目负责人执行，接受公司各管理部门监督。
《项目负责人岗位制度》
1、实施目的
熟悉本部门、本岗位职责、强化现场管理。
2、适用范围
适用各现场主管，项目负责人。
3、实施细则
3.1熟悉大厦的场所，了解建材性质，履行合同规定的作业内容并制定相应的作 业管理计划。
3.2做好与客户的沟通，并善意、礼貌地接受客人（客户）的建议。3.3在报告、传达方面要做到准确及时。
3.3.1现场有事发生时，必须及时整改，并以书面形式向公司汇报（紧急时先电话联系）；
3.3.2客户对公司（现场）有要求时，必须及时向公司汇报； 3.3.3对客户及公司的要求必须及时传达，并严格落实。
3.4公平、公正对待每一位员工，合理地安排工作及量，处理本现场员工内部问题时，不能利用职务之便或有偏见而进行谋利或报复。3.5必须极力地维护公司的形象，不能有损公司制度或声誉的行为。3.6必须培养好属下员工礼节、礼貌、道德和技能。3.7协调、组织好员工发扬集体主义精神。
3.8给现场创造一个良好的工作气氛，使员工和睦相处，工作轻松愉快，并协调 他们的积极性。
3.9树立模范作用，带好头做到不迟到、不早退，有事要请假时，要事先跟公司请假，并告知现场班长。
3.10必须熟练掌握现场的作业技术、药水的使用方法。3.11工作时必须有良好的精神状态，不酗酒，不说粗言秽语。3.12讲究作业效率及效果
3.12.1准确、合理地安排好每一位员工的工作做到不窝工； 3.12.2充分利用好工作时间，避免乱加班现象；
3.12.3严格检查及监督好每一个作业的流程及质量，发现问题及时纠正和整改。
3.13有效控制好资材的使用：
3.13.1做好整理、整顿，机器材料必须整洁地摆放好、归类，并做好记录；
3.13.2做好消耗品等资材的控制，避免浪费及流失，并充分做好此类资材的再使用率（如毛巾、拖布、垃圾袋等）；
3.14现场作业管理必须以积极的心态去解决问题，不能有依赖或借口对客户或公司找理由推卸责任。
3.15有为公司拓展业务的义务，有业务信息时，必须及时、准确地反馈给公司。
3.16以上规定请各现场总括自觉遵守，如违反以上任何一条，第一次警告，第二次罚款人民币200元，第三次或多次以上降职处理。
4、监督执行
各现场主管及项目负责人和管理部门共同执行，接受总经理监督。
《员工岗位制度》
1、实施目的
熟悉本部门、本岗位职责、强化现场管理。
2、适用范围
适用各现场各级员工。
3、实施细则
3.1员工岗位制度
3.1.1严格遵守公司的各项管理制度及大厦的各项管理规定。3.1.2遵守公司制定的各项安全操作规程。
3.1.3遇见客户要问好，对行人要让路，遇到客人提出疑问时要热情解答。
3.1.4仪容仪表要整洁，并保持良好的精神面貌。3.1.5工作时间内须着装统一并佩戴工作卡。
3.1.6不准有损公司信用、名誉的行为，要维护公司的良好形象。3.1.7工作时间内禁止吸烟、吃东西，看报纸，坐、躺。3.1.8工作中不可擅自离岗、闯岗，不准防碍他人工作。3.1.9工作中不可高声喧哗，聚众在一起聊天。
3.1.10工作中随时服从管理人员的指示，并积极合作。3.1.11工作时间禁止接打私人电话，禁止使用客户的电话。3.1.12工作中拾到金钱、物品应马上交给负责人。3.1.13没有公司的允许，不准从事本公司以外的工作。3.1.14应爱护一切设备及物品、节约水电及其他能源。3.1.15工作中应注意相关设备、物品的安全，以防损坏或丢失现象。如发生事故应马上向负责人报告。
3.1.16对客户交待的事情要及时处理，如不能如期完成，要向客户说明原因，并将自已对客户所作的事项及时向现场负责人汇报。3.1.17做好安全防范措施，防窃、防盗、防火灾，确保人身和财产的安全。
3.1.18员工须努力致力于工作区域的整理、整顿，自觉做好本职工作。
3.2员工岗位职责
3.2.1不迟到、不早退、不旷工，按规定时间提前十分钟到场上班。3.2.2工作服整洁、仪容仪表端庄，精力充沛地投入到每一天的工作当中。
3.2.3作业期间应主动与客户礼貌问候，保持诚恳、热情的工作态度。3.2.4工作中应脚踏实地，严格遵守公司的规章制度及大楼的有关规定。
3.2.5加强对重点区域的保洁，做到主次相结合。3.2.6严禁在工作中擅离岗位或从事工作以外的事情。
3.2.7作业中应注意安全，禁止使用带有危险性的工具和冼剂作业。3.2.8传达报告好每一天的工作，如遇突发事件应及时汇报负责人处理。
3.2.9作业中应注意与客人让路，禁止作业工具乱摆放在路中间，应放在角落或隐蔽处。
3.2.10服从工作安排，并积极参与领导安排的每一项工作。3.2.11爱护好公司的物品，禁止浪费或故意损坏的现象发生。3.2.12上下班须按规定走员工通道。
3.2.13积极参加每月的培训工作，掌握公司的工作技能、要领，做一个称职的 优秀职工。
3.2.14努力致力于每个岗位的整理、整顿工作，贯彻落实工作人员所具备的五个条件。
4、监督执行
各员工由各现场负责人执行，接受区域经理、管理部门监督。
《员工教育与培训实施办法》
1、实施目的
在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，以达到公司目标。
2、适用范围
适用各现场各级员工。
3、实施细则
3.1为陶冶员工品德，提高素质和工作效率，公司对员工进行专业知识及技能培训。3.2入职培训
3.2.1新员工到岗后7日内，由直属上级针对新员工岗位职责，操作规程及岗位技能等进行岗前培训；15日内由所在部门的培训负责人安排参加公司组织的入职培训。
3.2.2培训内容主要为公司概况、经营管理理念、礼节礼貌、规章制度、岗位技能。
3.2.3管理部门及培训部门对受培训员工进行培训考核及跟查工作。3.2.4新员工需参加公司组织的入职培训，考核合格后方可上岗。3.3在职培训
3.3.1根据员工不同类别通过部门经理或直属上级的在职辅导方式进行。
3.3.2公司定期安排的在职培训，主要针对各项专业技能、工作技巧、质量意识
及操作规程等进行培训。3.4升职培训
3.4.1员工工作表现优秀公司拟晋升到更高一级职位前，须接受升职培训，学习更高层次管理知识，以便转换角色，担当起管理责任。3.4.2培训内容 a、公司文件的培训 b、各项专业技能培训 c、管理艺术 d、沟通技艺 e、清洁管理相关知识 3.5调动培训 3.5.1员工因公司需要调换岗位前需接受调动培训，熟悉新岗位运作流程、新环境及职责范围。
4、考核
为确保培训效果，由组织培训部门对参加培训人员就培训内容进行考核，考核不合格给予一次补考机会，补考不合格者，予以降职、免职或不得录用等处理。
员工服务制度 服务工作制度篇三
企业员工服务制度
为建立良好的企业文化氛围，激励员工提高自身素质与业务水平，增强员工间的团结合作精神，提高工作效率，进一步促进企业的长足发展。特制定本制度。
一、本公司员工应遵守和执行本公司各项管理制度及其他一切规章制度。
二、员工应遵守下列行为准则：
1．尽忠职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。对经办业务或工种如有建设性意见时，可以口头或书面陈述建议。
2．本公司员工平日的言行应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处。
3．全体员工务须时常锻炼自己的工作技能，以达到工作上精益求精，提高工作效率。
4．保持公司形象信誉，不做任何有损公司形象的行为。
5．注意本身素质修养，切戒不良嗜好。
6．不得经营与本公司类似及职务上有关的业务，或兼任其他公司的职务。
7．不得泄漏业务或职务上机密，或假借职权，贪污舞弊，接受招待或以公司名义在外招摇撞骗。
8．员工于工作时间内，未经核准不得接见亲友或与来宾参观者谈话，如确因重要事务必须会客时，应经主管人员核准在指定地点，时间不得超过15分钟。
9．不得携带违禁品、危险品或与生产无关物品进入工作场所。
10．不得私自携带公物（包括生产资料及影本）出公司。
11．未经主管或部门负责人的允许，严禁无关人员进入动力机房、交换机房、仓库及其他禁入重地；工作时间中不准任意离开岗位，如须离开应向主管人员请准后方可得离开。
12．员工每日应注意保持工作地点及更衣室、办公的环境清洁。
13．员工在工作开始后不得怠慢拖延，工作时间应全神贯注，严禁看电视、睡觉、吃饭、上网炒股或娱乐游戏等与工作无关的事情，以便增进工作效率并预防危险。
14．应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴、搭讪攀谈或互为聊天闲谈，或搬弄是非，扰乱秩序。
15．全体员工必须了解，惟有努力工作，提高质量，才能获得改善及增进福利。
16．各级主管及各级单位负责人务须注意本身涵养，领导所属员工，同舟共济，提高工作积极性，使部属精神愉快，在职业上有安全感。
17．本公司员工对客户或参观来宾应保持谦和礼貌、诚恳友善的态度。对客户或来宾委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。
18．各级主管就其监督范围以内所发命令，其属下员工有服从的义务，但对其命令有意见时可随时陈述。
19．在工作时间中，除主管及事务人员外，窗口服务台席员工不得接打私人电话，如确有特殊重要事项时，应经主管核准后方得使用。
20．按规定时间上、下班，不得无故迟到、早退。
仅供参考
员工服务制度 服务工作制度篇四
员工服务流程培训制度
一、培训目的医院员工每年应投入适当的时间和人力开展服务流程培训，培训对象包括新员工、在职员工、管理人员，目的是规范工作流程和促进服务竞争力提升，以提高服务质量。
二、适用范围
各项服务流程培训的计划、实施、督导、考评及建议等，均依据本制度。
三、培训的原则
（1）凡本科室员工，均有接受相关培训的权利与义务。
（2）对不同层次、不同部门采取不同的培训方式。
（3)培训的内容要依据医院的发展战略。
（4)接受培训的员工必须认真对待并从中获益。
四、科室主任职责
（1）收集各种培训信息并整理。
（2）制定新老员工的不同培训计划。
（3）完成培训工作。
（4）在培训过程中进行督导。
（5）审核培训的结果。
五、培训计划制定
(1)要根据科室发展战略、需求进行制定。
（2）根据各自业务发展的需要，确定培训需求，制定各自培训计划。
六、培训的方式与种类
（1）内部培训。全体员工定期或不定期进行培训。
（2）由科室主任联系相关的专家进行培训。
（3）按不同需求进行不同时间的培训。
七、培训的对象以及内容
（1）新员工入职培训。针对医院的所有新员工进行培训，让他们尽快熟悉并适应新的工作环境,了解科室的各种规章制度以及自己的工作流程。
(2)在职员工技术强化培训。强化在职员工在工作岗位、工作业务流程的能力及与患者建立和谐的合作关系方面的技能培训。
（2）全体员工的内部培训。根据科室的新任务、短期目标以讲座、研讨会为主进行培训。
（3）对升职员工的新的技术、理论进行培训。
八、培训的管理
(1)时间管理。由科室制定作统一培训计划，并根据实际情况调整。按照科教部门所有培训计划，及时通知员工参加培训。
（2）出勤管理。及时签到，最终将作为培训考核的重要参考依据。
（3）培训评估。科室主任负责包括对内部培训的课程内容、准备情况、讲授技巧和对外部培训的课程内容、效果的评估，并进行培训效果反馈。
（4）记录及总结。并定期呈报。
（5）若服务流程变更时，要及时对相关员工进行再培训。
陆良县人民医院2012-10-1
员工服务制度 服务工作制度篇五
员 工 制 度
一、交接班时把所有机器检查完毕后（完好无损，无丢失现象），键盘、鼠标、耳机有失灵现象要立即更换。
二、上班时间，工作人员不许上网，不许喝酒、聊与工作无关的话，所有工作人员必须佩带工作证，工作人员活动范围必须要在摄像头范围之内，如有特殊情况，不得在摄像头盲区逗留过久。
三、吧台接电话时必须说“您好，新时空网吧„„”，接待客人时开头必须说“您好，有什么需要„„”收银结束。
当网吧举行任何活动时，早晚班必须用录音宣传三遍（自行分时间段）做到为每个办卡的客人宣传到，由经理辅助宣传。
四、卫生做到一刻一清扫，交接班时地面必须打扫完毕，用拖布拖一遍，交接班时，吧台内部，小食品货架、冰箱清理干净（货架和冰箱货品不足时要及时供给），一星期扫除一次，包括一楼室外玻璃，室内地面，空调、电脑、键盘、卫生间、烟灰缸保持干净，有新上机客人立即摆上，垃圾桶及时清洁，厕所卫生一刻一清洁，做到无异味。
晚18:00开启灯箱至次日早6:00
早7:00拉上遮阳帘（不动白纱）
晚19:00全部拉开
以上条例如有发现违反者，罚款20元起步，无封顶，当班经理有连带责任，罚款翻倍。屡教不改，情节严重者，超过三次，直接开除，无当日工资。
家中有事需请假者必须提前一天向经理告知，如未提前告知，按旷工算，旷工一天，扣除三天工资，三天时间未来者，直接除名。辞职者提前一个月告知。如未提前告知者，无当月工资。
当客人呼叫网管时，必须说“您好，有什么需要帮助”？
本制度从2011年11月1日起执行。
新时空网吧
